服务

项目

服务

内容

承诺

指标

服务标准

保证措施

房

屋

维

修

养

护

和

管

理

房屋

共同

部位

维修

养护

和管

理

房屋完好率

98%以上，

零修、急修

及时率99%

以上

1、 外观无破损立面，无改变实用功能；

2、 屋顶、通道无乱搭乱建，无随意占用；

3、外墙面、通道无、乱悬挂、无乱张贴现象

1、定期对房屋外观进行巡检和养护，保持外观整洁；

2、定期对屋顶进行检查，发现漏水，损坏，及时维修养护；

3、对占用屋顶、通道、外墙私搭乱建、乱悬挂、乱张贴现象，及时制止和劝阻，并采取措施恢复原状；

4、房屋零修及时完成，急修不过夜，大中修按规定要求，按时完成

房屋公共设施维修养护和管理

设施完好率98%以上，维修及时率99%以上

1、 上、下水道管保证正常使用；

2、 落水管无脱落、损坏，保持完好；

3、 楼道灯、线路、开关完好，保证正常试用；

4、 楼房内外标牌、公示牌设置整齐、美观。

1、 对上、下水道管定期巡检，发现损坏，及时修理，每年维修保养一次；

2、 落水管定期检查维护，雨季前全面巡检1次，发现问题及时处理；

3、 对楼道灯光、线路、开关定时巡查，发现损坏，及时维修、更换，接到报修按与业主约定的时间赶到现场及时修复；

4、 楼道标牌、公示牌及时整理、修复、擦拭，保持干净整齐。

卫生

保洁

服务

院落保洁

清扫保洁率98%以上，雨、污井，完好率99%以上

1、 院落地面、主次干道干净整洁，无垃圾、无杂物；

2、 垃圾日产日清，垃圾桶整洁，无满溢现象；

3、雨、污井、排水沟无堵塞，排污、排水畅通。

1、 每天清扫保洁1次，保持干净；

2、 垃圾每日清理外运1次，垃圾桶每周清理擦拭1次；

3、 雨、污井、排水沟每月检查清理1次，雨季每季清理1次；

4、 化粪池每半年清掏一次；

5、 主次干道、积水、积雪、烟花炮屑及时清理；

6、 定时开展消毒工作，有效控制害虫孳生。

楼道保洁

清扫保洁率90%以上

1、 楼道地面、踏步无垃圾、无杂物；

2、 楼梯扶手干净、整洁，无灰尘。

1、每天清扫保洁1次;

2、楼梯扶手每天擦拭1次；

3、楼道、告示栏、信报箱每周擦拭1次；

4、楼道玻璃每周擦拭1次。

公共

秩序

维护

和管

理

加强门卫管理和巡逻管理，保证公共秩序良好有序

1、 公共秩序良好；

2、 机动车辆进出、停放整齐有序。

1、 建立健全住宅区安全防范和管理制度，维护正常的公共治安秩序；

2、 加强门岗执勤，对出入机动车辆进行登记换证；对出入人员进行询问，并进行登记；

3、 加强住宅区安全巡逻，重点部位每2小时巡逻1次，发现火灾、治安隐患，及时报告和处理；

4、 加强住宅区交通秩序和车辆停放管理，引导车辆正常行驶、指定位置停放，防止发生事故；

5、 、加强监控室安全监控和管理，实行24小时专人值班，发现情况及时报告，并做好监控记录。

客

户

服

务

和

管

理

客户服务率95%以上，投诉处理率100%，回访率100%

1、客服接待，主动、热情；

1、 客服收费耐心、准确‘

3、业主保修及时转送，迅速处理；

4、开展多种服务

1、客服中心实行24小时、一站式服务，设专人值班服务；

2、对业主的询问、投诉、报修笑脸相迎，热情接待，耐心解答，积极解决；

3、对业主的接待、报修认真填写报修、投诉记录，并及时进行处理和反馈；

4、定期回访，每年进行一次调查问卷，每月召开一次座谈会，投诉、报修处理完后及时进行回访；

5、积极主动提供购物、购票、订报、订奶等各种服务，尽量满足客户需求。

绿化

养护

和

管理

绿化完好率98%以上

1、 花草树木生长良好，无枯死，无树挂；

2、 花草树木配置疏密得当，生长整齐；

3、 花草树木无病虫害；

4、 花草树木中无杂草，无垃圾、无践踏。

1、 每年春、秋两季各清理花草树木1次，补栽1次，对枯死花草树木定时清理补栽；

2、 春、夏、秋每季施肥、浇灌1次；

3、 每季对树木、绿篱修剪1次，草地剪草1次；

4、 每年对花草树木喷药1次，发现病虫害及时处理；

5、 每月清理花草树木中垃圾、树叶1次，保持干净。

公共设施设备维修养护管理

供、配电设备维修养护和管理

供配电设备完好率100%，维修及时率100%，合格率98%以上

1、 保证供电设备运行正常；

2、 保证用电安全无事故；

3、 配电室及设备保持干净整洁，无灰尘、无杂物；

4、 保证设备不发生人为故障。

1、 建立健全配电设备维修养护管路制度和操作规程；

2、 严格执行《电工安全规程》和用电脑安全规范；

3、 值班人员每天巡查一次设备运行情况，并认真做好记录；

4、 设备出现故障及时抢修，并采取应急措施；

5、 每年对高低压柜进行一次检测；

6、 每周对配电室供电设备清扫擦拭1次。

供热设备维修养护和管理

供热设备完好率100%维修及养护率100%，合格率98%以上

1、 保障供热设备正常运行；

2、 保证按时供热，温度到达国家规定标准；

3、 机房、设备保持干净整洁，无灰尘，无杂物；

4、 保证设备不发生人为故障

1、 健全供热设备维修养护、管理制度和具体操作规程，严格执行操作规程和规章制度；

2、 建立24小时值班和交接班制度，认真做好交接班和值班记录；

3、 供电前，对供热管网和设备及进行全面检修和试压，发现情况及时处理；

4、 设备出现故障，及时抢修和处理，并此案去应急措施；

5、 值班人员每天对机房设备清扫擦拭一次。

消防设备维修养护和管理

消防设备完好率100%

1、 保证消防设备正常启用；

2、 保证消防设备无损坏，无丢失，处于良好状态；

3、 加强消防宣传和教育，保证不发生火灾。

1、 建立义务消防员队伍，每年进行培训和演练1次；

2、 制定消防应急预案，发现火灾隐患及时处理；

3、 每年对消防栓及其他消防设施进行检查维保2次；

4、 每年开展消防宣传活动2次；

5、 公共秩序部巡逻员定时对消防情况进行检查，发现情况及时报告和处理。

监控设备维修养护和管理

监控设备完好率98%，维修及时，合格率95%

1、 保证监控设备安全正常进行；

2、 监控室和设备干净整洁，无灰尘无污渍；

3、 监控录像按规定保存；

4、 保证监控设备不发生人为故障。

1、 建立健全监控设备维修养护管理制度和操作规程，严格按规程操作；

2、 建立24小时值班制度，认真做好值班和交接班记录；

3、 定期对监控设备和监控探头进行巡查和维修保养，对已损坏和有问题的探头及时更换和修理；

4、 重要资料的监控录像要及时保存，并认真做好记录，杜绝丢失和损坏；

5、 每天对监控室和设备清扫擦拭1次；

6、 每年对监控设备进行全面保养1次。

供水设备维修养护和管理

供水设备完好率98%以上，维修及时率100%，合格率98%以上

1、 保证供水设备正常运行；

2、 保证正常供水

3、 保证生活用水不受到污染；

4、 保证供水设备不发生人为故障。

1、 健全维修养护管理制度和操作规程，严格执行管理制度和规程；

2、 建立24小时值班和交接班制度，认真做好值班记录；

3、 定期对供水加压设备进行检查、维修和养护，保障设备正常运行；

4、 每年对储水池进行2次清洗和消毒。

道路路灯维修养护和管理

道路完好率100%路灯完好率98%以上，维修及时，合格率98%以上

1、 保证道路正常使用和通行；

2、 保证道路、路灯不受到破坏；

3、 保证路灯按时开启，正常使用。

1、 定时对道路、路灯进行维修保养，每年不少1次；

2、 定时对道路、路灯进行巡查，发现损坏道路和路灯现象立即制止，及时修复，确保不会影响试用；

3、 加强道路和路灯管理，对随意占用道路、改变道路使用性质现象，进行劝阻和制止。