购买养老、救助热线服务项目（技术部分）   202页

第一部分 技术部分

第一章 对本项目服务总体要求的理解

第一节 项目背景

第二节 项目认识

第三节 服务目标

一、 科学整合行政资源，提升为民服务能力

二、 推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设

三、 业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”

四、 构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准

第四节 项目定位

第五节 整体统筹规划

第二部分 服务方案

第一章 技术方案

第一节 呼叫系统总体设计

第二节 呼叫功能

第三节 工单管理功能

第四节 知识库功能

一、 知识库建设思路

二、 系统整体框架

三、 知识库功能建设

四、 数据结构

第二章 服务方案

第一节 电话服务中心

一、 养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询电话

二、 电话接通率保障方案

三、 电话中心管理制度

四、 话务系统故障应急预案

五、 养老、救助、残疾人和儿童福利热线、政府信箱、政务短信转办件的接收、分发、汇集、反馈

六、 服务承诺

七、 电话中心人员配备

第二节 养老、救助、残疾人和儿童福利等某领域政策性监督调查服务

第三节 养老、救助、残疾人、儿童福利等某领域绩效评价服务

一、 电话民意调查工作

二、 网络民意调查工作

三、 问卷系统建设

第四节 宣传材料设计制作

第五节 养老、救助、儿童和残疾人福利等公益新媒体宣传

一、 某局微信公众号的日常维护

二、 某局官方微博维护

三、 某市市某局官方网站的信息维护

四、 新媒体维护人员安排

第六节 网络舆情监测服务

第七节 计算机、网络管理与维护

第八节 数据分析

一、 数据收集

二、 数据汇总分析

第三章 后续伴随服务

第一节 培训服务

第二节 服务保障

第四章 服务流程、管理措施

第一节 服务流程

一、 热线服务流程

二、 话务高峰期处置流程

三、 政务热线、政府信箱、政务短信转办件的处理流程

四、 新媒体维护流程

五、 舆情监测流程

六、 计算机、网络故障处理流程

第二节 管理措施

一、 运营风险控制办法

二、 团队建设

三、 运营团队管理

四、 培训管理措施

五、 项目管理措施

第五章 管理及制度

第一节 管理制度

一、 首问责任制度

二、 投诉处理制度

三、 办公管理制度

四、 值班及交接班管理制度

五、 质检标准与考核

六、 安全保密责任管理制度

七、 请销假制度

八、 内部管理

九、 知识库管理制度

第二节 服务制度

一、 电话服务规范

二、 运营团队工作礼仪规范

三、 服务过程管理

第六章 服务保证措施

第一节 组织机构及服务质量

一、 组织机构

二、 服务质量保证措施

三、 保密措施

四、 客户质量保证措施

第二节 服务响应时间

第三部分 应急服务措施

第一章 话务平台应急预案

第二章 话务高峰期应急处置

第三章 舆情信息应急处置

第一节 舆情应对

第二节 舆情协调