目录

第一章 服务体系、服务组织架构、服务质量保证措施、服务承诺

第一节 项目需求

一、项目概况

二、服务需求概况

第二节 管理理念

一、提供标准化社会化服务

二、实行“管家式”社会化服务

三、现代、创新、便捷和环保

四、制度是管理的关键

第三节 服务原则

一、分阶段设计的原则

二、分区域管理的原则

三、高标准的原则

四、统一管理的原则

五、配置对应标准的原则

第四节 档案馆社会化服务重点、难点分析

一、档案馆社会化服务重点分析

二、针对重点的应对措施

三、档案馆社会化服务难点分析及措施

第五节 社会化服务模式

一、有效培训，不断创新，监督考核

二、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健康、舒适、和谐的档案馆

三、严格ISO9001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉

第六节  项目管理组织架构及人员配备

一、项目管理组织体系

二、人员配置、人员数量和要求

三、 项目人员岗位职责

第七节 项目服务承诺及实施措施

（一）项目服务承诺

（二）项目人员承诺

（三）项目服务保障措施

（四）各项管理实施措施

第二章 物业管理方案、目标和质量控制方案、工作计划、环境卫生、日常清洁计划

第一节 保洁服务管理规范

一、清洁工工作标准

二、保洁规程

三、保洁规范

四、向档案馆领导推行“阳光计划”服务公示制度

第二节 保洁工作要求与标准

一、保洁工作区域

二、保洁服务总体要求

三、档案馆公共区域保洁要求与标准

四、档案馆办公区域保洁要求与标准

五、道路保洁要求与标准

第三节 保洁工作计划

一、档案馆保洁总体计划

二、档案馆内公共区域保洁工作计划

三、档案馆办公区及设施保洁工作计划

四、卫生间保洁工作计划

五、档案馆及道路保洁计划

第四节 保洁工作程序

一、卫生间的保洁程序

二、档案馆公共区域保洁程序

三、外围道路的保洁程序

四、玻璃门、窗的保洁程序

第五节 虫害消杀服务

一、档案馆虫害的特征

二、消杀工作的前提

三、消杀内容

四、消杀工作职责

五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示

六、消杀计划

七、消杀实施

八、消杀工作标准

九、消杀工作的管理与检查

第六节 卫生检查方法与标准

一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养

二、地面、窗、扶手等的清洁保养

三、电梯清洁保养

四、洗手间清洁保养

五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养

六、玻璃门窗、镜面清洁保养

第七节 绿化服务管理方案

一、绿化服务各项管理

二、绿化服务工作内容

三、各项绿化服务要求与标准

四、绿化服务工作重点和措施

五、绿化养护处罚细则

第八节 勤务管理服务方案

一、安全保障服务

二、安全保障管理工作内容

第九节 综合维修服务方案

一、维修服务承诺与规范

二、设备设施维修服务要求

三、主要设施设备维修管理

四、其他设备设施维修服务

第十节 食堂供餐服务方案

一、菜品研发计划

二、食品加工操作规程

三、食堂安全管理方案

四、食堂卫生管理

第三章 人员来访、信件收发、视频监控、安全保卫方案、疫情防控方案、停车场管理方案、绿化服务方案"

第一节 人员来访

第二节 信件收发

第三节  人员登记

第四节  视频监控

一、管理准则

二、值班员行为准则

三、值班员值班准则

四、保密准则

第五节 安全保卫

第六节 疫情防控方案

第七节 停车场管理方案

一 ）停车管理服务要求

二） 停车场管理思路及落实

三）相关制度

四）停车场岗位操作规范

第八节 绿化服务方案

一、绿化服务各项管理

二、绿化服务工作内容

三、各项绿化服务要求与标准

四、绿化服务工作重点和措施

五、绿化养护处罚细则

第四章 保密措施方案

第一节 服务人员保密教育

一、设立保密组织机构

二、保密教育计划

第二节 员工保密管理制度

一、保密管理制度

二、保密教育培训制度

三、档案保密、借阅管理制度

四、员工保密守则

第三节 保密承诺书

第四节 保密责任书

第五节 保密工作措施

一、加强领导，健全机构

二、加强保密教育，增强保密意识

三、健全保密制度，完善硬件设施

四、严格督查，确保安全

第五章 人员的培训及管理

第一节 人员的配备

一、基本原则

二、人员配备依据

三、人员配备要求

第二节 项目人员岗位职责

一、管理员岗位职责

二、文员岗位职责（管理员）

三、出纳岗位职责管理员（管理员）

四、保安人员职责

五、保洁员岗位职责

六、水电维修人员岗位职责

第三节 人员的培训

一、培训目标

二、培训管理

三、培训内容

四、培训方式

五、培训计划

第四节 人员的管理

一、严把录用关，选好苗、真良才

二、严格考核制度

三、优胜劣汰的末位淘汰制度

四、竟争上岗，不拘一格选人才

五、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工

六、人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力

七、量化管理与标准化动作

第六章 公司监督管理检查制度

第一节、各管理制度

一、公众制度

二、物业公司规章制度

三、员工使用管理规定

四、员工培训制度

五、员工办公制度

六、办公室值班制度

七、项目部值班管理制度

八、文件管理制度

九、物品申购领用制度

十、消防安全管理制度

第二节、各岗位职责

一、管理员岗位职责

二、文员岗位职责（管理员）

三、出纳岗位职责管理员（管理员）

四、保安人员职责

五、保洁员岗位职责

六、水电维修人员岗位职责

第三节、管理维护运作制度

一、员工文明服务准则

二、员工服装管理及着装制度

三、投诉回访制度

四、维修回访制度

五、《项目部岗位规章制度》

六、《保洁员规章制度》

七、《保安员规章制度》

八、机房管理制度

九、消防、安全检查制度

十、《办公楼员工保密制度》

第四节、管理人员考核制度及办法

一、考核制度

二、考核办法

第七章 突发事件的应急预案

第一节 应急事件处理整体方案

一、应急事件处理的总体要求

二、应急事件的管理控制原则

三、应急事件处理流程

四、应急事件的分类与识别

五、应急物资准备方案

第二节 各类应急事件处理预案

一、消防应急预案

二、停电应急预案

三、电梯困人应急预案

四、水浸应急预案

五、防洪应急预案

六、盗窃事件应急预案

七、事故保险应急预案

八、媒体接管管理应急预案

九、大型公共活动应急预案

十、高空坠物应急预案

十一、地震应急预案

十二、燃气泄漏应急预案

十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案

十四、传染病及疫情防控应急处置预案

十五、刑事案件应急预案

十六、停电应急预案

十七、停水应急预案

十八、爆管应急预案

十九、触电应急预案

二十、发现顾客斗殴的处理

二十一、执勤中发现可疑分子的处理

二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理

二十三、对不服从管理强行冲撞的处理

二十四、遇急症病人的处理

二十五、遇游行、示威及暴力冲击的处理

二十六、冬季除雪防滑方案

二十七、 物业冬季防冻、防漏、防滑方案

二十八、食物中毒应急预案

第八章 投诉处理服务方案

第一节 投诉产生原因分析

一、投诉的定义

二、剖析投诉成因

三、投诉动机分析

第二节 投诉处理基本原则

一、换位思考原则

二、有法可依原则

三、快速反应原则

四、及时总结原则

第三节 投诉处理规范

一、接受投诉阶段

二、解释澄清阶段

三、提出解决处理阶段

四、跟踪总结阶段

第四节 投诉处理流程

一、记录投诉内容

二、判断投诉是否成立

三、确定投诉处理责任部门

四、责任部门分析投诉原因

五、公平提出处理方案

六、提交主管领导批示

七、实施处理方案

八、总结评价

第九章 会议活动安全管理

第一节 一级会议、活动安全管理

第二节 二级会议、活动安全管理

第三节 三级会议、活动安全管理

第十章 会议服务方案

第一节 会议服务的总体要求

一、服务目标

二、基本原则

三、会议室管理要求

四、会议服务员岗位职责

第二节 会议服务工作流程及标准

一、了解会议要求

二、布置会场

三、会前准备

四、会中服务

五、会后服务

第三节 会议服务相关规范

一、会服人员仪容仪表规定

二、会服人员服务规范

第九章 设施设备配备