目录

第一章 项目要求及服务需求响应表

第二章 拟投入服务团队一览表

第一节 其余服务人员素质结构表

第三章 拟投入服务团队承诺函

第四章 针对本项目的理解分析和工作思路

第一节 针对本项目服务内容进行理解分析

第二节 针对项目特点提出工作思路及方案

一、法院项目工作思路

二、法院安保的工作思路

第三节 分析工作中可能出现的服务重点和难点

第四节 提出服务重点和难点相应解决措施

第五章 针对本项目的管理模式和管理机制

第一节 机构设置

第二节 岗位责任制度

第三节 服务沟通机制

第四节 工作记录及档案管理

一、交接验收资料

二、巡视记录

三、档案管理

四、投诉与处理记录

五、其它管理与服务活动记录

第六章 针对本项目的进退场服务交接方案

第一节 进场、退场交接方案

一、进退场交接措施

二、业主的配合方法

三、项目进场安排进度节点表

第七章 物业服务方案

第一节 综合服务

一、垃圾分类方案

二、消杀方案

第二节 秩序维护

一、拟定人员配备方案

二、服务内容及要求

三、工作时间安排

四、保安队伍的管理

五、服务要求及标准

第三节 保洁

一、工作时间安排

二、工作具体时间安排

三、工作要求

四、保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁)

五、保洁工作程序

六、保洁作业流程

七、保洁员管理制度

八、保洁工礼仪形象要求

九、保洁卫生检查制度

十、保洁消耗品领用管理制度

十一、保洁作业规范

第四节 绿化

一、绿化养护及技术措施

二、人员配置及工作区域划分

三、工作时间安排

四、绿化工作方针

五、绿化维护工作内容

六、绿化养护工作规程和标准

七、节庆日环境布置管理规定

八、室内绿化养护管理规定

九、绿化药品领用和管理规定

第五节 设施设备维护

第六节 会议服务

一、会议服务人员配置

二、会议服务岗位职责

三、会务服务人员仪表、仪态要求

（一）仪表要求

四、会议服务工作内容及标准

五、会议服务要领

六、会议服务流程

七、会务服务工作标准

第七节 提供本项目的针对性服务

第八节 服务承诺书

一、服务范围及地址的服务承诺

二、岗位设置及人员素质要求的服务承诺

三、我公司对物业管理服务内容的承诺

四、考核要求的承诺

五、责任处罚的承诺

六、保密要求

七、其他需要说明的事项

八、报价要求的承诺

二、服务期限的承诺

三、处理问题响应时间的服务承诺

四、服务交接时间及地点的承诺

五、付款方式的服务承诺

六、验收要求的承诺

七、政策性加分条件（如有）

八、质量管理、企业信用要求（如有）

九、能力或业绩要求（如有）

十、人员要求（如有）

十一、人员培训及保障措施的服务承诺

十二、质量保障措施的服务承诺

十三、服务响应时间的承诺

十四、 服务标准的承诺

第八章 应急预案和应急配合方案

第一节 自然灾害（地震、洪水等）

一、地震应急方案

二、洪水应急方案

第二节 突发火灾及停电

一、突发火灾应急方案

二、停电应急方案

第三节 设备故障

一、楼层内发生水管爆裂事故

二、突发停水事故

第四节 公共安全及卫生

第五节 联动联防制度

第九章 人员管理制度

第一节 人员考核制度

第二节 培训制度

一、人员培训

第三节 奖惩制度

一、激励条例

二、处罚条例

三、奖励、处罚方式及流程

第十章 投标人对本项目的合理化建议和改进措施