目录

第一章 项目要求及服务需求响应表

第二章 商务响应表

第三章 拟投入服务团队承诺函

第四章 拟投入服务团队一览表

第一节 服务人员素质结构表

第五章 针对本项目的理解分析和工作方案

第一节 针对本项目服务内容进行理解分析

一、 项目概况

二、 岗位设置及工作时间安排

三、 物业管理服务的主导思路

四、 物业管理服务指导方针

五、 服务理念及构想

第二节 针对项目特点提出工作思路及方案

一、 针对本项目物业管理服务总体设想

二、 人防指挥信息保障中心物业管理服务政治要求

三、 本项目物业管理服务目标

四、 用优势管理模式来服务

五、 公司优势

第三节 分析工作中可能出现的服务重点和难点

一、 车辆停放重难点

二、 高空绿植及大型树木修剪重难点

第四节 提出服务重点和难点相应解决措施

一、 车辆停放解决措施

（一） 停车场管理

（二） 机动车辆管理

（三） 非机动车辆管理

（四） 停车场管理制度

（五） 车辆管理工作程序

（六） 停车场管理标准

二、 高空、大型树木修剪解决措施

（一） 高空树修剪安全操作规程

（二） 修剪设备配备

第六章 针对本项目的管理模式和管理机制

第一节 岗位责任制度

一、 保安队长岗位责任

二、 保安员岗位责任

三、 保洁员岗位责任

第二节 服务沟通机制

一、 管理运作机制

二、 用人机制

三、 信息反馈机制

四、 员工激励机制

五、 自我约束机制

六、 监督检查机制

第三节 工作记录及档案管理

一、 交接验收资料

（一） 进场资料交接验收

（二） 退场资料交接验收

二、 巡视记录

三、 档案管理

（一） 档案管理流程

（二） 档案的建立

（三） 档案的管理

四、 投诉与处理记录

（一） 工作职能信息反馈机制

（二） 对业主方投诉总原则

五、 其它管理与服务活动记录

（一） 人事管理

（二） 监督检查制度

（三） 财务管理

（四） 现场派驻人员管理

（五） 巡查管理

（六） 安全防范管理

（七） 消防管理

（八） 保密措施

第七章 针对本项目的进退场服务交接方案

第一节 成立针对本项目的进退场交接小组

第二节 提出进场交接方案

第三节 提出退场交接方案

第八章 物业服务方案

第一节 综合服务方案

一、 项目组织架构

（一） 公司组织架构

（二） 项目内部管理架构

二、 项目人员素质要求

三、 接管工作流程

四、 工作计划及工作衔接内容

（一） 前期介入阶段工作计划

（二） 管理阶段工作计划

（三） 正常期工作计划

五、 工作衔接要求

六、 交接平稳过渡期方案

（一） 项目前期筹备工作计划

（二） 项目进场过渡期工作计划表

（三） 人员平稳交接实施措施

第二节 安保方案

一、 拟定人员配备方案

二、 服务内容及要求

三、 安保员工作实施方案

四、 工作时间安排

五、 保安队伍的管理

第三节 保洁方案

一、 人员配置

二、 工作时间安排

三、 保洁项目明细和检查标准

四、 保洁工作程序

五、 保洁作业流程

六、 保洁员管理制度

七、 保洁工礼仪形象要求

八、 保洁卫生检查制度

九、 保洁消耗品领用管理制度

十、 保洁作业规范

第四节 绿化方案

一、 工作职责及要求

二、 绿化工作方针

三、 绿化维护工作内容

四、 室内植物的摆放及养护

五、 绿化养护工作规程和标准

六、 节庆日环境布置管理规定

七、 室内绿化养护管理规定

八、 绿化药品领用和管理规定

第五节 水电维护方案

一、 报告程序

二、 给排水系统事故应急处理措施

三、 给排水系统事故应急处理方案

四、 供电电源停电及电力故障处理

五、 停电应急预案

六、 停水应急预案

七、 触电应急预案

八、 设备事故的处理

九、 排污排涝事故的处理

十、 电梯故障应急预案

十一、 其他应急维修措施

十二、 注意事项及相关记录

第六节 提供本项目的针对性服务方案

一、 针对本项目的垃圾分类方案

（一） 总体要求

（二） 实施计划

（三） 垃圾分类实现一体化服务

（四） 有害垃圾、可回收物收运具体实施方案

二、 针对本项目提供特色服务方案

（一） 大门清洗

（二） 室内增设防滑温馨提示

（三） 大厅进门处增设脚垫

（四） 大厅玻璃门设置防撞条

三、 针对本项目水电维修维护服务

（一） 岗位安排

（二） 水电维修人员职责

（三） 水电维修工工作程序

第九章 应急预案和应急配合方案

第一节 突发火灾及停电方面

一、 报告程序

二、 突发火灾应急预案处理措施

三、 突发停电应急预案处理措施

四、 雨讯应急预案处理措施

五、 设备故障方面应急预案处理措施

（一） 给排水系统事故应急处理措施

（二） 给排水系统事故应急处理方案

（三） 供电电源停电及电力故障处理

（四） 停电应急预案

（五） 停水应急预案

（六） 触电应急预案

（七） 设备事故的处理

（八） 排污排涝事故的处理

（九） 其他应急维修措施

六、 注意事项及相关记录

第二节 公共卫生方面

一、 报告程序

二、 公共卫生应急预案处理措施

（一） 重大活动应急预案

（二） 节假日应急预案

（三） 针对台风、暴雨水浸等自然灾害应急处置预案

（四） 一般突发创卫活动迎检工作应急预案

（五） 落叶等特殊天气应急预案

（六） 关于高温、雷暴雨天气的应急预案

（七） 恶劣天气应急预案

（八） 突发人员昏倒应急处置方案

（九） 突发食物中毒事件的应急处置方案

（十） 突发食物投毒事件的应急处置方案

（十一） 发生传染疫情应急处理流程

三、 安全生产事故应急处置预案

四、 应急保障设备配置

五、 注意事项及相关记录

第三节 紧急事件处置流程及保障措施

一、 发现可疑分子的处置应急预案

二、 偷盗的处置应急预案

三、 遇到抢劫的处置应急预案

四、 发现斗殴现象的处理应急预案

五、 精神病人的处理应急预案

六、 醉汉的处理应急预案

七、 遇急症病人或人员受伤的处理应急预案

八、 漏油应急预案

九、 意外伤亡应急预案

十、 群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

十一、 爆炸、恐吓事件应急处理及流程

十二、 爆炸物、可疑物品的处理预案

十三、 发生自杀或企图自杀事故的处理程序

十四、 凶杀事件处理预案

十五、 静坐、示威事件的处理预案

十六、 员工在工作中拾到遗失物品的处理预案

十七、 高空坠物应急预案

十八、 交通事故紧急处理预案

十九、 楼层内发生水管爆裂事故

二十、 人员伤害安全处理措施

二十一、 高处坠落和物体打击的救护

二十二、 地震应急方案

二十三、 投诉处理预案

二十四、 突发喷淋头爆裂事件的应急处置方案

二十五、 突发易燃气体泄漏事件的应急处置方案

二十六、 突发避雷失效事件的应急处置方案

二十七、 雨、污水管及排水管网阻塞的应急处置方案

二十八、 突发室内安防报警事件的应急处置方案

二十九、 突发交通事故事件的应急处置方案

三十、 突发触电等人员伤害事件的应急处置方案

三十一、 突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

三十二、 突发盗窃事件应急处置方案

三十三、 突发绑架、勒索事件应急处置方案

三十四、 停车场发生交通事故处理流程

第四节 联动联防制度及人员快速增援预案

一、 公司联动联防制度

二、 人员快速增援预案

第五节 安全疏散及紧急事件处理方案

一、 安全疏散方案

二、 紧急事件处理方案

第十章 针对本项目的保密工作方案

第一节 总则

一、 公司保密总则

二、 保密范围及密级确定

三、 保密措施

第二节 针对本项目的保密守则

第十一章 物资配备表

第一节 本项目的物资配备表

一、 办公用设备设施配备表

二、 安保维护工具配备表

三、 清洁卫生工具配备表

四、 水电工具配备表

五、 绿化养护设备配备表

六、 人员服装配备表

第十二章 人员管理及稳定性方案

第一节 提供服务团队组建方案

一、 项目组织架构

（一） 公司组织架构

（二） 人防指挥信息保障中心项目内部管理架构

二、 岗位设置

三、 项目人员素质要求

第二节 人员稳定性方案及承诺

一、 原有人员接收方案及承诺

二、 服务沟通机制

（一） 管理沟通机制

（二） 信息反馈机制

（三） 责任确立机制

三、 人员稳定性保障

（一） 新员工关爱

（二） 改善基层班组长级以上管理层管理方式

（三） 改善员工生活、工作环境

（四） 实施具有竞争力的薪酬福利方案

（五） 简化员工入、离职手续办理流程

（六） 丰富员工文化生活

（七） 员工座谈会

（八） 实施大小周末

（九） 完善员工的激励晋升机制

（十） 构建员工与人力资源的直接通道

（十一） 关键岗位管控

（十二） 职工工资保障制度

（十三） 合法劳动保障

（十四） 健康防护

（十五） 权益受损维权处理流程及补偿标准

1、 权益受损维权处理流程

2、 补偿标准

第三节 人员考核制度

（一） 考核管理体系

（二） 日常考核管理措施

（三） 人员考核情况表

第四节 培训制度

（一） 培训总体思路

（二） 培训目标

（三） 培训形式

（四） 培训系统的实施运作

（五） 项目各类人员培训方案

1、 项目员工管理

2、 项目各类管理人员的培训计划

3、 项目各类人员培训的工作方式

4、 项目各类人员培训的工作目标

（六） 建立和完善员工培训体系

（七） 管理层员工培训计划

（八） 一线作业人员培训计划

（九） 接管后人员培训

（十） 对新来员工的培训

（十一） 对在职员工的培训

（十二） 安全培训方案

（十三） 职业道德、行为规范培训方案

（十四） 一线员工培训教材摘录

第五节 奖惩制度

（一） 激励条例

（二） 处罚条例

（三） 奖励、处罚方式及流程

（四） 员工违纪处理措施

第十三章 对本项目的合理化建议和改进措施

第一节 优惠条件

第二节 加强沟通

第三节 推广垃圾分类