目录

第一章  针对本项目的理解分析及工作方案

第一节 针对项目特点提出工作思路及方案

一、物业管理服务的主导思路

二、物业管理服务指导方针

三、服务理念及构想

四、物业管理服务项目总体设想

五、综合楼物业管理服务政治要求

六、物业管理服务项目服务目标

七、用优势管理模式来服务

八、针对本项目特点我公司的特色服务

第二节 分析工作中可能出现的服务重点和难点

一、环境卫生应急重点和难点

二、绿化养护重点难点

三、设施设备应急重点和难点

四、保密工作重点和难点

第三节 提出服务重点和难点相应解决措施

一、环境卫生应急解决措施

二、绿化养护解决措施

三、设施设备应急解决措施

四、保密工作解决措施

第二章  针对本项目的管理模式和管理机制

第一节 岗位责任制度

一、项目主管岗位责任

二、综合管理员岗位责任

三、工程维护员岗位责任

四、保洁员岗位责任

五、绿化员岗位责任

五、督查员岗位责任

第二节 服务沟通机制

一、管理运作机制

二、内部运作机制

三、用人筛选机制

四、用人反馈机制

五、信息反馈机制

六、员工激励机制

七、自我约束机制

八、监督检查机制

第三节 工作记录及档案管理

一、交接验收资料

二、巡视记录

三、档案管理

四、投诉与处理记录

五、其它管理与服务活动记录

第三章  物业服务方案

第一节 综合服务方案

一、项目组织架构

二、岗位设置

三、项目人员素质要求

四、内部管理架构机制

五、进场准备及时间进度表

六、接管工作流程

七、工作计划及工作衔接内容

八、工作衔接要求

九、交接平稳过渡期方案

十、进退场交接措施

第二节 工程维护方案

一、人员配置及工作时间

二、岗位人员素质要求

三、岗位人员职责及要求

四、设施设备的养护实施方案

五、故障处理应急预案

第三节 保洁方案

一、人员配置及工作时间

二、岗位人员素质要求

三、岗位人员职责及主要工作内容

四、保洁工作质量标准

五、保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁)

六、保洁工作程序

七、保洁服务各项工作管理标准

八、卫生管理制度

九、检查与考核

十、清洁工作实施方案

十一、保洁员管理制度

十二、保洁工礼仪形象制要求

十三、卫生检查制度

十四、清洁消耗品领用管理制度

十五、“四害”、白蚁消杀工作方案

第四节 绿化方案

二、岗位人员素质要求

三、岗位人员职责及要求

四、绿化养护及技术措施

五、绿化工作方针

六、绿化维护工作内容

七、室内植物的摆放及养护

八、绿化养护工作规程和标准

九、节庆日环境布置管理规定

十、室内绿化养护管理规定

十一、绿化药品领用和管理规定

第四章  应急预案和应急配合方案

第一节 突发火灾及电力故障方面

一、报告程序

二、组织机构的设置

三、突发火灾应急预案处理措施

四、电力故障应急预案处理措施

五、注意事项及相关记录

第二节 设备故障方面

一、报告程序

二、给排水系统事故应急处理措施

三、给排水系统事故应急处理方案

四、供电电源停电及电力故障处理

五、停电应急预案

六、停水应急预案

七、触电应急预案

八、设备事故的处理

九、排污排涝事故的处理

十、电梯故障应急预案

十一、其他应急维修措施

十二、注意事项及相关记录

第三节 公共安全及卫生方面

一、报告程序

二、公共安全应急预案处理措施

三、公共卫生应急预案处理措施

四、应急保障设备配置

五、注意事项及相关记录

第五章  特色服务方案

第一节 提供针对本项目的垃圾分类方案

一、总体要求

二、实施计划

三、垃圾分类实现一体化服务

四、有害垃圾、可回收物收运具体实施方案

第二节 提供针对本项目的节能方案

一、意识方面

二、员工方面

三、绿化方面

第三节 提供针对本项目的保密方案

一、保密要求

二、保密原则

三、保密措施

四、针对本项目的保密守则

第四节 提供针对本项目的疫情防控方案

一、前端防控

二、中端消杀

三、末端处理

第六章  增值服务方案

第一节 会议服务方案

一、会议服务人员配置

二、会议服务岗位职责

三、会务服务人员仪表、仪态要求

四、会议服务工作内容及标准

五、会议服务要领

六、会议服务流程

七、会务服务工作标准

第二节 电梯管理方案

一、电梯操作规程

二、电梯管理工作内容

三、工程维护员对电梯的安全检查

四、电梯的维护与维修

五、突发事件的处置

第三节 其他增值服务方案

第七章  物资配备表

第八章  人员管理方案

第一节 提供服务团队组建方案

一、项目组织架构

二、岗位设置

三、项目人员素质要求

四、各岗位职责要求

第二节 人员培训考核、奖惩制度

一、人员培训

二、人员考核

三、奖惩制度

第三节 人员管理制度

一、录用及考核

二、淘汰机制

三、协调关系

四、服务意识

五、人员素质、思想观念管理

六、人员入职管理

七、人员离职管理

八、人员培训制度

第四节 人员稳定性方案及承诺

一、原有人员接收方案及承诺

二、服务沟通机制

三、保障人员稳定性方案措施