目录

第一章  针对本项目的理解分析和工作思路格式

第一节 针对本项目服务内容进行理解分析

一、岗位设置及人员素质要求

二、各岗位职责及要求

第二节 针对项目特点提出工作思路及方案

一、物业管理服务的主导思路

二、物业管理服务指导方针

三、服务理念及构想

四、物业管理服务项目总体设想

五、烈士陵园物业管理服务政治要求

六、物业管理服务项目服务目标

七、用优势管理模式来服务

八、公司优势

九、针对本项目特点我公司的特色服务

（一）水电维护方面

（二）秩序维护方面

（三）保洁方面

第三节 分析工作中可能出现的服务重点和难点

一、秩序安全应急重点和难点

二、环境卫生应急重点和难点

三、设施设备应急重点和难点

第四节 提出服务重点和难点相应解决措施

一、秩序安全应急解决措施

（一）发现可疑分子的处置应急预案

（二）偷盗的处置应急预案

（三）遇到抢劫的处置应急预案

（四）火警、火灾处理应急预案

（五）发现斗殴现象的处理应急预案

（六）精神病人的处理应急预案

（七）醉汉的处理应急预案

（八）遇急症病人或人员受伤的处理应急预案

（九）触电的处置应急预案

（十）漏油应急预案

（十一）意外伤亡应急预案

（十二）群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（十三）爆炸、恐吓事件应急处理及流程

（十四）爆炸物、可疑物品的处理预案

（十五）发生自杀或企图自杀事故的处理程序

（十六）凶杀事件处理预案

（十七）静坐、示威事件的处理预案

（十八）员工在工作中拾到遗失物品的处理预案

（十九）高空坠物应急预案

（二十）交通事故紧急处理预案

（二十一）火灾，污雨水井、管道、化粪池堵塞，大雨户外施工应急措施

（二十二）梅雨天气处理预案

（二十三）暴风雨天气

（二十四）楼层内发生水管爆裂事故

（二十五）人员伤害安全处理措施

（二十六）高处坠落和物体打击的救护

（二十七）地震应急方案

（二十八）突发停电事件的应急处置方案

（二十九）突发停水事件的应急处置方案

（三十）水淹应急措施

（三十一）投诉处理预案

（三十二）突发喷淋头爆裂事件的应急处置方案

（三十三）突发火警火灾事件的应急处置方案

（三十四）突发易燃气体泄漏事件的应急处置方案

（三十五）突发电梯困人事件的应急处置方案

（三十六）突发避雷失效事件的应急处置方案

（三十七）雨、污水管及排水管网阻塞的应急处置方案

（三十八）突发室内安防报警事件的应急处置方案

（三十九）突发交通事故事件的应急处置方案

（四十）突发触电等人员伤害事件的应急处置方案

（四十一）突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

（四十二）突发盗窃事件应急处置方案

（四十三）突发绑架、勒索事件应急处置方案

（四十四）突发人员昏倒应急处置方案

（四十五）重大活动、VIP贵宾接待保卫方案

（四十六）突发食物中毒事件的应急处置方案

（四十七）突发食物投毒事件的应急处置方案

（四十八）发生传染疫情应急处理流程

（四十九）暴雨应急流程

（五十）停车场发生交通事故处理流程

二、环境卫生应急解决措施

（一）重大活动应急预案

（二）节假日应急预案

（三）针对台风、暴雨水浸等自然灾害应急处置预案

（四）一般突发创卫活动迎检工作应急预案

（五）落叶等特殊天气应急预案

三、设施设备应急解决措施

（一）给排水系统事故应急处理措施

（二）给排水系统事故应急处理方案

（三）供电电源停电及电力故障处理

（四）停电应急预案

（五）停水应急预案

（六）触电应急预案

（七）设备事故的处理

（八）排污排涝事故的处理

（九）电梯故障应急预案

（十）其他应急维修措施

第二章  针对本项目的管理模式和管理机制

第一节 岗位责任制度

一、项目主管岗位责任

二、保安队长岗位责任

三、保安员岗位责任

四、保洁员岗位责任

五、园林绿化员岗位责任

六、水电维护员岗位责任

七、电梯管理员岗位责任

第二节 服务沟通机制

一、管理沟通机制

二、信息反馈机制

三、责任确立机制

第三节 工作记录及档案管理

一、交接验收资料

二、巡视记录

三、档案管理

（一）档案管理流程

（二）档案的建立

（三）档案的管理

四、投诉与处理记录

（一）工作职能信息反馈机制

（二）对业主方投诉总原则

五、其它管理与服务活动记录

（一）人事管理

（二）监督检查制度

（三）财务管理

（四）现场派驻人员管理

（六）巡查管理

（七）安全防范管理

（八）消防管理

第三章  针对本项目的进退场服务交接方案

第一节 成立针对本项目的进退场交接小组

第二节 进场交接方案

一、进场准备及时间进度表

二、接管工作流程

三、工作计划及工作衔接内容

（一）前期介入阶段工作计划

（二）管理阶段工作计划

（三）正常期工作计划

四、工作衔接要求

五、项目前期筹备工作计划

六、项目进场过渡期工作计划表

七、人员平稳交接实施措施

八、进场交接措施

第三节 退场交接方案

一、交接程序主体

二、具体交接工作安排

三、交接内容

四、档案移交流程

五、退场交接措施

第四章  物业服务方案

第一节 综合服务方案

一、项目组织架构

二、岗位设置

三、各岗位职责

（一）项目主管岗位职责

（二）保安队长岗位职责

（三）保安员岗位职责

（四）保洁员岗位职责

（五）园林绿化员岗位职责

（六）水电维护员岗位职责

（七）电梯管理员岗位职责

四、项目人员素质要求

五、内部管理架构机制

（一）管理运作机制

（二）用人机制

（三）信息反馈机制

（四）员工激励机制

（五）自我约束机制

（六）监督检查机制

1、机制概要

2、监管模式

3、监督机制

4、监督流程

5、检查考核职责

第二节 安保方案

一、岗位配置及工作时间

二、岗位人员素质要求

三、岗位人员职责及要求

四、保安员的培训

五、保安管理措施

（一）秩序维护考核措施

（二）行为规范

（三）考勤、请假制度

（四）交接班制度

（五）对讲机监控设备管理制度

（六）例会制度

六、秩序维护工作方案

（一）建立符合要求的安全管理制度，并实行一体化管理

（二）落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果

（三）注重消防管理，确保消防安全

（四）维护公共秩序，规范车辆管理

（五）物管队伍的管理

七、消防管理服务

（一）健全机构

（二）消防制度

（三）宣传工作

（四）灭火基本程序

八、节假日及政府举办活动额外增加保安方案

九、安保突发事件应急处理预案

（一）发现可疑分子的处置应急预案

（二）偷盗的处置应急预案

（三）遇到抢劫的处置应急预案

（四）发现斗殴现象的处理应急预案

（五）精神病人的处理应急预案

（六）醉汉的处理应急预案

（七）意外伤亡应急预案

（八）群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（九）爆炸、恐吓事件应急处理及流程

（十）爆炸物、可疑物品的处理预案

（十一）发生自杀或企图自杀事故的处理程序

（十二）凶杀事件处理预案

（十三）静坐、示威事件的处理预案

（十四）交通事故紧急处理预案

（十五）人员伤害安全处理措施

（十六）突发室内安防报警事件的应急处置方案

（十七）突发交通事故事件的应急处置方案

（十八）突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

（十九）突发盗窃事件应急处置方案

（二十）突发绑架、勒索事件应急处置方案

（二十一）停车场发生交通事故处理流程

十、奖惩条例

（一）奖励

（二）处罚

（三）执行程序

第三节 保洁方案

一、人员配置及工作时间

二、岗位人员素质要求

三、岗位人员职责及要求

四、保洁项目明细和检查标准

五、保洁工作程序

六、保洁服务各项工作管理标准

七、卫生管理制度

八、检查与考核

九、清洁工作实施方案

十、保洁员管理制度

十一、保洁工礼仪形象制要求

十二、卫生检查制度

十三、清洁消耗品领用管理制度

十四、“四害”、白蚁消杀工作方案

第四节 绿化方案

一、人员配置及工作时间

二、岗位人员素质要求

三、岗位人员职责及要求

四、绿化养护及技术措施

五、绿化工作方针

六、绿化维护工作内容

七、室内植物的摆放及养护

八、绿化养护工作规程和标准

九、节庆日环境布置管理规定

十、室内绿化养护管理规定

十一、绿化药品领用和管理规定

第五节 设施设备维护方案

一、人员配置及工作时间

二、岗位人员素质要求

三、岗位人员职责及要求

四、设施设备的养护实施方案

五、 电梯管理方案

（一）电梯操作规程

（二）电梯管理工作内容

（三）工程维护员对电梯的安全检查

（四）电梯的维护与维修

（五）突发事件的处置

六、故障处理应急预案

第六节 提供本项目的针对性服务方案

一、针对本项目的垃圾分类方案

（一）总体要求

（二）实施计划

（三）垃圾分类实现一体化服务

（四）有害垃圾、可回收物收运具体实施方案

二、针对本项目的节能方案

（一）意识方面

（二）员工方面

（三）绿化方面

三、针对本项目的疫情防控方案

（一）前端防控

（二）中端消杀

（三）末端处理

第五章  应急预案和应急配合方案

第一节 突发火灾及停电方面

一、报告程序

二、组织机构的设置

三、突发火灾应急预案处理措施

四、电力故障应急预案处理措施

五、注意事项及相关记录

第二节 设备故障方面

一、报告程序

二、给排水系统事故应急处理措施

三、给排水系统事故应急处理方案

四、供电电源停电及电力故障处理

五、停电应急预案

六、停水应急预案

七、触电应急预案

八、设备事故的处理

九、排污排涝事故的处理

十、电梯故障应急预案

十一、其他应急维修措施

十二、注意事项及相关记录

第三节 公共安全及卫生方面

一、报告程序

二、公共安全应急预案处理措施

（一）发现可疑分子的处置应急预案

（二）偷盗的处置应急预案

（三）遇到抢劫的处置应急预案

（四）火警、火灾处理应急预案

（五）发现斗殴现象的处理应急预案

（六）精神病人的处理应急预案

（七）醉汉的处理应急预案

（八）遇急症病人或人员受伤的处理应急预案

（九）触电的处置应急预案

（十）漏油应急预案

（十一）意外伤亡应急预案

（十二）群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（十三）爆炸、恐吓事件应急处理及流程

（十四）爆炸物、可疑物品的处理预案

（十五）发生自杀或企图自杀事故的处理程序

（十六）凶杀事件处理预案

（十七）静坐、示威事件的处理预案

（十八）员工在工作中拾到遗失物品的处理预案

（十九）高空坠物应急预案

（二十）交通事故紧急处理预案

（二十一）火灾，污雨水井、管道、化粪池堵塞，大雨户外施工应急措施

（二十二）梅雨天气处理预案

（二十三）暴风雨天气

（二十四）楼层内发生水管爆裂事故

（二十五）人员伤害安全处理措施

（二十六）高处坠落和物体打击的救护

（二十七）地震应急方案

（二十八）突发停电事件的应急处置方案

（二十九）突发停水事件的应急处置方案

（三十）水淹应急措施

（三十一）投诉处理预案

（三十二）突发喷淋头爆裂事件的应急处置方案

（三十三）突发火警火灾事件的应急处置方案

（三十四）突发易燃气体泄漏事件的应急处置方案

（三十五）突发电梯困人事件的应急处置方案

（三十六）突发避雷失效事件的应急处置方案

（三十七）雨、污水管及排水管网阻塞的应急处置方案

（三十八）突发室内安防报警事件的应急处置方案

（三十九）突发交通事故事件的应急处置方案

（四十）突发触电等人员伤害事件的应急处置方案

（四十一）突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

（四十二）突发盗窃事件应急处置方案

（四十三）突发绑架、勒索事件应急处置方案

（四十四）突发人员昏倒应急处置方案

（四十五）重大活动、VIP贵宾接待保卫方案

（四十六）突发食物中毒事件的应急处置方案

（四十七）突发食物投毒事件的应急处置方案

（四十八）发生传染疫情应急处理流程

（四十九）暴雨应急流程

（五十）停车场发生交通事故处理流程

三、公共卫生应急预案处理措施

（一）重大活动应急预案

（二）节假日应急预案

（三）针对台风、暴雨水浸等自然灾害应急处置预案

（四）一般突发创卫活动迎检工作应急预案

（五）落叶等特殊天气应急预案

（六）关于高温、雷暴雨天气的应急预案

（七）恶劣天气应急预案

四、安全生产事故应急处置预案

五、应急保障设备配置

六、注意事项及相关记录

第六章  针对本项目的保密工作方案

第一节 保密要求

第二节 保密原则

第三节 保密措施

第四节 针对本项目的保密守则

第七章  人员及稳定性方案

第一节 服务团队组建方案

一、项目组织架构

二、岗位设置

三、各岗位职责

（一）项目主管岗位职责

（二）保安队长岗位职责

（三）保安员岗位职责

（四）保洁员岗位职责

（五）园林绿化员岗位职责

（六）水电维护员岗位职责

（七）电梯管理员岗位职责

四、项目人员素质要求

五、内部管理架构机制

（一）管理运作机制

（二）用人机制

（三）信息反馈机制

（四）员工激励机制

（五）自我约束机制

（六）监督检查机制

1、机制概要

2、监管模式

3、监督机制

4、监督流程

5、检查考核职责

第二节 人员稳定性方案及承诺

一、原有人员接收方案及承诺

二、保障人员稳定性方案措施

（一）新员工关爱

（二）改善基层班组长级以上管理层管理方式

（三）改善员工生活、工作环境

（四）实施具有竞争力的薪酬福利方案

（五）简化员工入、离职手续办理流程

（六）丰富员工文化生活

（七）员工座谈会

（八）班车接送员工

（九）实施大小周末

（十）完善员工的激励晋升机制

（十一）构建员工与人力资源的直接通道

（十二）关键岗位管控

（十三）人员工资保障

（十四）合法劳动保障

（十五）健康防护

第八章  人员管理方案

第一节 人员考核制度

一、考核管理体系

二、日常考核管理措施

三、人员考核情况表

第二节 培训制度

一、培训总体思路

二、培训形式

三、培训系统的实施运作

四、项目各类人员培训方案

五、建立和完善员工培训体系

六、管理层员工培训计划

七、保洁员培训计划

八、绿化员培训计划

九、保安员培训计划

十、工程维护员培训计划

十一、接管后人员培训

十二、对新来员工的培训

十三、对在职员工的培训

十四、安全培训方案

十五、职业道德、行为规范培训方案

十六、基本技能培训

（一）保安技能培训

（二）保洁技能培训

第三节 奖惩制度

一、激励条例

二、处罚条例

三、奖励、处罚方式及流程

四、员工违纪处理措施