目录

第一章  物业管理服务承诺书

第一节 物业管理服务项目的服务承诺

第二节 本项目物业管理服务内容的服务承诺

第三节 本项目物业管理服务标准及要求的服务承诺

第四节 服务质量保障承诺措施

一、质量管理体系

二、服务质量标准检查制度

三、服务质量检查措施

四、处罚措施

五、安全保障措施

（一）安全制度

（二）安全预案

（三）安全管理人员

（四）安全培训

（五）安全检查及记录

（六）安全事故处理措施方案

（七）安全防范工具配备

第五节 工作安排服务承诺

一、进场前工作安排

（二）接管工作流程

（三）工作计划及工作衔接内容

（四）工作衔接要求

（五）交接平稳过渡期方案

（六）人员平稳交接实施措施

（七）进退场交接措施

二、入场后常态工作安排

第六节 本地化服务承诺

第二章  物业管理服务计划及管理服务实施方案

第一节 投标单位简介

第二节 拟投入人员数量以及人员详细工资计划

一、项目实施人员一览表

二、拟投入人员数量

三、人员工资计划

第三节 响应本项目《项目需求和说明》中的所有内容及技术规范要求的承诺

第四节 岗位及人员配置

一、工作人员安排计划

（一）进场准备及时间进度表

（二）接管工作流程

（三）工作计划及工作衔接内容

（四）工作衔接要求

（五）交接平稳过渡期方案

（六）人员平稳交接实施措施

（七）进退场交接措施

（八）进场后日常工作安排

二、组织管理体系

（一）公司组织架构

（二）大厦物业项目内部管理架构

三、人员管理工作

（一）工作人员个人行为准则

（二）值班制度

（三）考勤管理制度

（四）值班电话使用管理规定

（五）人员素质、思想观念管理

（六）人员入职管理

（七）人员离职管理

（八）人员工资管理

（九）项目员工管理

（十）人员培训管理

第五节 管理规章制度、操作规程

一、岗位责任

（一）项目经理岗位职责

（二）保安员岗位职责

（三）保洁员岗位职责

（四）绿化员岗位职责

（五）水电工岗位职责

（六）后勤人员岗位职责

二、管理维护运作制度及标准

（一）管理运作机制

（二）用人机制

（三）信息反馈机制

（四）员工激励机制

（五）自我约束机制

（六）监督检查机制

（七）业主方反馈资料

（八）本项目物业管理服务标准及要求

三、管理人员考核制度及标准

（一）表格化管理

（二）员工考核

四、人事管理制度

五、车辆管理制度

六、财务管理制度

七、监督检查制度

八、日常维修管理制度

九、现场派驻人员管理制度

十一、处罚及激励制度

（一）激励条例

（二）处罚条例

（三）奖励、处罚方式及流程

（四）员工违纪处理措施

十二、安全防范制度

十三、消防管理制度

（一）消防管理及维护标准

（二）消防监控值守标准

（三）消防管理工作要求

（四）强化保安员的安控消防培训及演练工作

第六节 突发事件应急方案

一、组织机构的设置

二、政府重大活动应急预案

三、重大节假日应急处置预案

四、保安刑事案件处理流程

五、设备故障应急预案

（一）给排水系统事故应急处理措施

（二）给排水系统事故应急处理方案

（三）供电电源停电及电力故障处理

（四）停电应急预案

（五）停水应急预案

（六）触电应急预案

（七）设备事故的处理

（八）排污排涝事故的处理

（九）电梯故障应急预案

（十）其他应急维修措施

六、公共安全应急预案

（一）发现可疑分子的处置应急预案

（二）偷盗的处置应急预案

（三）遇到抢劫的处置应急预案

（四）火警、火灾处理应急预案

（五）发现斗殴现象的处理应急预案

（六）精神病人的处理应急预案

（七）醉汉的处理应急预案

（八）遇急症病人或人员受伤的处理应急预案

（九）触电的处置应急预案

（十）漏油应急预案

（十一）意外伤亡应急预案

（十二）群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（十三）爆炸、恐吓事件应急处理及流程

（十四）爆炸物、可疑物品的处理预案

（十五）发生自杀或企图自杀事故的处理程序

（十六）凶杀事件处理预案

（十七）静坐、示威事件的处理预案

（十八）员工在工作中拾到遗失物品的处理预案

（十九）高空坠物应急预案

（二十）交通事故紧急处理预案

（二十一）火灾，污雨水井、管道、化粪池堵塞，大雨户外施工应急措施

（二十二）梅雨天气处理预案

（二十三）暴风雨天气

（二十四）楼层内发生水管爆裂事故

（二十五）人员伤害安全处理措施

（二十六）高处坠落和物体打击的救护

（二十七）地震应急方案

（二十八）突发停电事件的应急处置方案

（二十九）突发停水事件的应急处置方案

（三十）水淹应急措施

（三十一）投诉处理预案

（三十二）突发喷淋头爆裂事件的应急处置方案

（三十三）突发火警火灾事件的应急处置方案

（三十四）突发易燃气体泄漏事件的应急处置方案

（三十五）突发电梯困人事件的应急处置方案

（三十六）突发避雷失效事件的应急处置方案

（三十七）雨、污水管及排水管网阻塞的应急处置方案

（三十八）突发室内安防报警事件的应急处置方案

（三十九）突发交通事故事件的应急处置方案

（四十）突发触电等人员伤害事件的应急处置方案

（四十一）突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

（四十二）突发盗窃事件应急处置方案

（四十三）突发绑架、勒索事件应急处置方案

（四十四）突发人员昏倒应急处置方案

（四十五）重大活动、VIP贵宾接待保卫方案

（四十六）突发食物中毒事件的应急处置方案

（四十七）突发食物投毒事件的应急处置方案

（四十八）发生传染疫情应急处理流程

（四十九）暴雨应急流程

（五十）停车场发生交通事故处理流程

七、公共卫生应急预案

（一）针对台风、暴雨水浸等自然灾害应急处置预案

（二）一般突发创卫活动迎检工作应急预案

（三）落叶等特殊天气应急预案

（四）关于高温、雷暴雨天气的应急预案

（五）恶劣天气应急预案

八、安全生产事故应急处置预案

九、疫情防控消杀方案

十、应急设备

第七节 档案建立及管理

一、档案管理流程

二、档案的建立

三、档案的管理

第八节 人员的培训

一、各类人员的培训计划

（一）项目员工管理

（二）项目各类管理人员的培训计划

（三）项目各类人员培训的工作方式

（四）项目各类人员培训的工作目标

（五）管理层员工培训计划

（六）保洁员培训计划

（七）绿化员培训计划

（八）秩序维护员培训计划

（九）水电工培训计划

（十）接管后人员培训

（十一）对新来员工的培训

（十二）对在职员工的培训

二、考核方式

三、培训目标

四、言行规范、仪表仪容、公众形象培训

五、基本技能培训

（一）保安技能培训

（二）保洁技能培训

六、安全培训方案

（一）道路安全教育培训

（二）消防安全培训

第九节 配备物资装备

一、交通工具

二、通讯、照明、安全防范装备

三、保洁绿化装备

四、维修工具配置

五、办公用品

六、人员服装配置

第十节 公共安全及周边秩序方案

一、岗位设置及工具

二、岗位职责

（一）保安队长岗位职责

（二）保安员岗位职责

（三）大门岗岗位职责

（四）监控岗岗位职责

（五）巡逻岗岗位职责

（六）固定岗岗位职责

三、秩序维护服务内容及标准

（一）秩序维护服务内容

（二）秩序管理服务标准

（三）车辆引导规范

（四）保安工作标准

四、秩序员的培训

五、保安管理措施

（一）保安考核措施

（二）行为规范

（三）考勤、请假制度

（四）交接班制度

（五）对讲机监控设备管理制度

（六）例会制度

六、保安工作方案

（一）建立符合要求的安全管理制度，并实行一体化管理

（二）落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果

（三）注重消防管理，确保消防安全

（四）维护公共秩序，规范车辆管理

（五）物管队伍的管理

七、消防管理服务

（一）健全机构

（二）消防制度

（三）宣传工作

（四）灭火基本程序

八、节假日及政府举办活动额外增加保安方案

九、安保突发事件应急处理预案

（一）发现可疑分子的处置应急预案

（二）偷盗的处置应急预案

（三）遇到抢劫的处置应急预案

（四）发现斗殴现象的处理应急预案

（五）精神病人的处理应急预案

（六）醉汉的处理应急预案

（七）意外伤亡应急预案

（八）群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（九）爆炸、恐吓事件应急处理及流程

（十）爆炸物、可疑物品的处理预案

（十一）发生自杀或企图自杀事故的处理程序

（十二）凶杀事件处理预案

（十三）静坐、示威事件的处理预案

（十四）交通事故紧急处理预案

（十五）人员伤害安全处理措施

（十六）突发室内安防报警事件的应急处置方案

（十七）突发交通事故事件的应急处置方案

（十八）突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

（十九）突发盗窃事件应急处置方案

（二十）突发绑架、勒索事件应急处置方案

（二十一）停车场发生交通事故处理流程

十、奖惩条例

（一）奖励

（二）处罚

（三）执行程序

第十一节 绿化保洁方案

一、人员配置及工作区域划分

二、岗位职责

（一）保洁班长岗位职责

（二）保洁员岗位职责

（三）绿化员岗位职责

三、绿化保洁服务内容及标准

（一）保洁服务内容

（二）绿化养护内容

（三）公共环境卫生服务标准

（四）美化绿化服务标准

（五）绿化保洁工作具体内容

四、保洁工作质量标准

五、保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁)

六、保洁工作程序

七、道路清扫流程

八、保洁服务各项工作管理标准

九、卫生管理制度

十、检查与考核

十一、清洁工作实施方案

十二、保洁员管理制度

十三、保洁工礼仪形象制要求

十四、卫生检查制度

十五、清洁消耗品领用管理制度

十六、“四害”消杀工作方案

十七、垃圾分类收集清运方案

十八、绿化工作方针

十九、室内植物的摆放及养护

二十、绿化养护工作规程和标准

二十一、节庆日环境布置管理规定

二十二、室内绿化养护管理规定

二十三、绿化药品领用和管理规定

第十二节 设施设备运行维护方案

一、人员配置及工作时间

二、岗位职责

三、房屋及设施设备运行和维修养护服务标准

四、设备维修服务

五、报修、维修工作流程图

六、设施设备的养护实施方案

七、故障处理应急预案

八、相关管理制度

（一）设备运行管理制度

（二）外包工程监管制度

（三）二次供水卫生管理制度

（四）供配电房管理制度

（五）发电机房管理制度

（六）空调机房管理制度

（七）电梯机房管理制度

（八）水泵房管理制度

（九）风机房管理制度

（十）中央空调操作规程

（十一）风机运行操作规程

（十二）电梯安全操作规程

（十三）二次供水系统操作规程

（十四）柴油发电机操作规程

（十五）低压配电柜维护保养规程

（十六）二次供水系统维护保养规程

（十七）柴油发电机维护保养规程

（十八）柴油发电机蓄电池保养规程

（十九）停车场系统维护保养规程

（二十）闭路监控系统维护保养规程

（二十一）门禁系统维护保养规程

（二十二）风机维护保养规程

九、相关表单

第十三节 保密措施

一、总则

二、保密范围和密级确定

三、保密措施

四、针对本项目的保密守则