目录

第一章  整体管理构想策划

第一节 项目概况及内容

第二节 服务定位和目标

一、项目认识

二、服务定位

三、服务策划

四、服务目标

五、整体管理策划

六、物业管理具体措施

第二章 管理模式、工作方案

第一节 管理模式

一、针对项目的管理思路

（一）内部管理方面

（二）安全防范方面

（三）校园保洁方面

（四）学生宿舍管理方面

二、服务的组织模式

三、创建有效的服务价值链

四、项目物业管理服务外部沟通导向图

五、人员的管理与激励机制

第二节 项目的管理架构与机构设置

一、项目管理组织架构图

二、项目服务中心部门设置明

三、各主要岗位职责说明与岗位责任制度

（一）项目经理管理职责

（二）安管主管岗位职责

（三）巡逻岗岗位职责

（四）固定岗岗位职责

（五）学生宿舍管理员岗位职责

（六）环境管理主管岗位职责

（七）保洁员岗位职责

第三节 项目的日常管理工作方案

一、安全防范的管理工作方案

（一）服务内容

（二）人员配置及工作时间

（三）服务要求及标准

（四）安全管理要求

（五）安全防范管理的措施及对策

（六）实施方案

（七）完善的秩序培训制度

（八）检查与考核

二、车辆、交通的维护管理服务

（一）道路交通管理

（二）停车库（场）管理

（三）机动车辆管理

（四）非机动车辆管理

（五）停车场管理制度

（六）车辆管理工作程序

三、公共设施设备的维修和养护管理服务

（一）服务内容

（二）人员配置及工作时间

（三）岗位职责

（四）服务要求及标准

（五）设施设备的养护实施方案

（六）故障处理应急预案

四、环境卫生管理服务

（一）拟定人员配备方案

（二）公共环境卫生要求及标准

（三）保洁工作质量标准

（四）保洁服务各项工作流程

（五）卫生管理制度

（六）清洁工作实施方案

（七）新校园楼宇开荒清洁

（八）检查与考核

五、学生公寓管理工作方案

（一）拟定人员配备方案

（二）工作职责及要求

（三）学生公寓管理措施

（四）毕业生学生公寓的内部清洁措施

（五）假期期间学生公寓内部厕所、洗漱间的清洁

（六）严格执行学校内宿生管理相关制度

（七）完成学校临时安排的任务

（八）宿舍内不得有的行为

（九）寝室卫生评比内容

（十）“文明寝室”评比标及准奖惩制度

（十一）管理组织迎新生平台

（十二）维护校园稳定,必要时协助校方对学生进行心理疏导

（十三）一中宿舍生活管理服务月量化考核表

（十四）实现“管理、服务、育人”管理模式措施

（十五）应急处理

（十六）特色服务

六、办公室管理服务

（一）服务内容

（二）服务标准

（三）项目日常管理工作流程

（四）与业主沟通的形式

（五）校方投诉处理规程

（六）主要工作流程如下

第三章 服务标准

一、服务质量标准检查制度

二、服务质量检查措施

三、物业服务标准

（一）综合管理服务等级标准

（二）公共区域秩序维护服务等级标准

（三）公共区域清洁卫生服务等级标准

（四）共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务等级标准

第四章 组织管理运作机制、信息反馈机机制

第一节 项目管理机构及运作方法与流程

一、项目管理组织架构图

二、运作方法与流程

第二节 各项管理制度

一、人事管理制度

二、财务管理制度

三、会计核算管理制度

四、现金管理制度

五、支票管理制度

六、监督检查制度

七、现场派驻人员管理制度

（一）工作人员个人行为准则

（二）值班制度

（三）考勤管理制度

（四）值班电话使用管理规定

第三节 服务质量保证措施

第四节 完善的档案管理制度

一、资料的收集

二、档案的建立

三、档案的管理

四、档案的管理规定

第五节 激励机制

第六节 监督机制

第七节 自我约束机制

第八节 信息反馈渠道及处理机制

第九节 服务质量检查、验收方法和标准

第五章  人员、物资配置方案

一、管理人员的配备

（一）最低人员配置级要求

（二）岗位设置

（三）人员素质条件

（四） 拟投入本项目岗位部分人员一览表

四、管理人员的培训

（一）培训总体思路

（二）培训目标

（三）培训形式主要可以分为以下几类：

（四）培训系统的实施运作

五、留用人员安置

六、管理人员的管理

（一）录用与考核

（二）淘汰机制

（三）关系协调

（四）服务意识

七、人员考核办法

（一）口头警告

（三）严重警告

（四）建议辞退、实时解雇

（五）违反国家法律法规解雇

九、工作计划方案

（一）运作模式

（二）工作计划及工作衔接要求

（三）保密管理措施

（四）工作衔接要求

第六章  服务承诺

一、服务保障措施

（一）安全服务保障措施

（二）保洁服务保障措施

（三）学生宿舍服务保障措施

（四）工程维护员服务保障措施

（五）其他工作服务保障措施

二、服务质量标准

（一）安全服务质量标准

（二）环境卫生服务质量标准

（三）学生宿舍服务质量标准

（四）工程维护服务质量标准

三、针对本项目提供专门的服务支持

（一）优惠及承诺

（二）服务响应时间

（三）服务范围外

（四）临时任务处置队伍的职责

（五）特设心理咨询服务师生

四、各类重大、突发事应急防范预案

（一）组织机构设置

（二）政府重大活动、迎检工作的保障措施

（三）特殊活动的针对性工作实施应急方案

（四）突发事件处理原则

（五）发现可疑分子的处置应急预案

（六）执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预案

（七）偷盗的处置应急预案

（八）遇到抢劫的处置应急预案

（九）火警、火灾处理应急预案

（十）发现斗殴现象的处理应急预案

（十一）精神病人的处理应急预案

（十二）醉汉的处理应急预案

（十三）遇急症病人或人员受伤的处理应急预案

（十四）触电的处置应急预案

（十五）漏油应急预案

（十六）意外伤亡应急预案

（十七）群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（十八）爆炸、恐吓事件应急处理预案

（十九）炸物、可疑物品的处理预案

（二十）发生自杀或企图自杀事故的处理程序

（二十一）凶杀事件处理预案

（二十二）静坐、示威事件的处理预案

（二十三）物管员在执勤中拾到遗失物品的处理预案

（二十四）高空坠物应急预案

（二十五）交通事故紧急处理预案

（二十六）火灾，污雨水井、管道、化粪池堵塞，大雨户外施工应急措施

（二十七）梅雨天气

（二十八）暴风雨天气

（二十九）楼层内发生水管爆裂事故

（三十）人员伤害安全处理措施

（三十一）高处坠落和物体打击的救护

（三十二）关于各类恶劣天气的应急预案

（三十三）地震应急方案

（三十四）突发停电事件的应急处置方案

（三十五）突发停水事件的应急处置方案

（三十六）针对校园应急预案

（三十七）突发应急设备故障处置措施

第七章  其他

一、工作交接、进场专案

二、迎新、放假服务方案

（一）迎新工作方案

（二）假期管理方案

三、配合学校搬迁的工作方案

四、结束语