目录

第一章 物业项目服务方案

第一节 安保服务方案

一、 拟定人员配备方案

二、 服务内容及要求

三、 安保员工作实施

四、 工作时间安排

五、 停车场秩序维护管理方案

（一） 道路交通管理

（二） 停车场管理

（三） 机动车辆管理

（四） 非机动车辆管理

（五） 停车场管理制度

（六） 车辆管理工作程序

（七） 停车场管理标准

六、 消防管理方案

（一） 消防管理及维护标准

（二） 消防监控值守标准

（三） 消防管理工作要求

（四） 强化员工的安控消防培训及演练工作

七、 秩序维护员培训方案

八、 人员管理措施

九、 各项工作流程

十、 保安队伍的管理

十一、 服务要求及标准

第二节 秩序维护方案

一、 秩序维护工作方案

（一） 建立符合要求的安全管理制度，并实行一体化管理

（二） 落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果

（三） 注重消防管理，确保消防安全

（四） 维护公共秩序，规范车辆管理

（五） 物管队伍的管理

二、 消防管理服务

（一） 健全机构

（二） 消防制度

（三） 宣传工作

（四） 灭火基本程序

三、 节假日及政府举办活动额外增加保安方案

四、 安保突发事件应急处理预案

（一） 发现可疑分子的处置应急预案

（二） 偷盗的处置应急预案

（三） 遇到抢劫的处置应急预案

（四） 发现斗殴现象的处理应急预案

（五） 精神病人的处理应急预案

（六） 醉汉的处理应急预案

（七） 意外伤亡应急预案

（八） 群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

（九） 爆炸、恐吓事件应急处理及流程

（十） 爆炸物、可疑物品的处理预案

（十一） 发生自杀或企图自杀事故的处理程序

（十二） 凶杀事件处理预案

（十三） 静坐、示威事件的处理预案

（十四） 交通事故紧急处理预案

（十五） 人员伤害安全处理措施

（十六） 突发室内安防报警事件的应急处置方案

（十七） 突发交通事故事件的应急处置方案

（十八） 突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

（十九） 突发盗窃事件应急处置方案

（二十） 突发绑架、勒索事件应急处置方案

（二十一） 停车场发生交通事故处理流程

五、 奖惩条例

（一） 奖励

（二） 处罚

（三） 执行程序

第三节 绿化服务方案

第四节 清扫保洁方案

一、 拟定人员配备方案

（一） 总体配备方案

（二） 各岗点人员安排

（三） 工作时间

（四） 岗位人员素质要求

二、 保洁内容及要求

三、 保洁工作质量标准

四、 保洁项目明细和检查标准

五、 保洁工作程序

六、 保洁服务各项工作管理标准

七、 卫生管理制度

八、 检查与考核

九、 清洁工作实施方案

十、 保洁员管理制度

十一、 保洁工礼仪形象制要求

十二、 卫生检查制度

十三、 清洁消耗品领用管理制度

十四、 保洁规范规程

十五、 垃圾分类

第五节 设施设备维护方案

一、 设施设备的养护实施方案

二、 电梯维护管理方案

（一） 电梯操作规程

（二） 电梯管理工作内容

（三） 工程维护员对电梯的安全检查

（四） 电梯的维护与维修

（五） 突发事件的处置

三、 故障处理应急预案

第六节 宿舍管理方案

一、 人员配置及工作时间

二、 岗位人员素质要求

三、 岗位人员职责及要求

四、 学生内宿守则

五、 学生宿舍管理措施

六、 学生宿舍内部清洁制度及措施

七、 假期期间学生宿舍内部厕所、洗漱间的清洁

八、 严格执行学校内宿生管理相关制度

九、 宿舍内不得有的行为

十、 宿舍卫生评比条例及内容

十一、 学生内宿扣分细则

十二、 管理组织迎新生平台

十三、 实现“管理、服务、育人”管理模式措施

十四、 突发公共卫生事件报告制度

十五、 应急处理

十六、 特色服务

十七、 学校作息时间表

十八、 交接班规程

十九、 宿舍表格化服务管理

第七节 综合服务方案

一、 项目组织架构

二、 岗位设置

三、 项目人员素质要求

四、 内部管理架构机制

（一） 管理运作机制

（二） 内部运作机制

（三） 用人筛选机制

（四） 用人反馈机制

（五） 信息反馈机制

（六） 员工激励机制

（七） 自我约束机制

（八） 监督检查机制

五、 人员管理措施

（一） 录用及考核

（二） 淘汰机制

（三） 协调关系

（四） 服务意识

（五） 人员素质、思想观念管理

（六） 人员入职管理

（七） 人员离职管理

（八） 人员培训制度

（九） 保障人员稳定性方案措施

1、 新员工关爱

2、 改善基层班组长级以上管理层管理方式

3、 改善员工生活、工作环境

4、 实施具有竞争力的薪酬福利方案

5、 简化员工入、离职手续办理流程

6、 丰富员工文化生活

7、 员工座谈会

8、 班车接送员工

9、 实施大小周末

10、 完善员工的激励晋升机制

11、 构建员工与人力资源的直接通道

12、 关键岗位管控

13、 人员工资保障

14、 合法劳动保障

15、 健康防护

第八节 针对性服务方案

一、 校园内公厕保洁服务方案

（一） 保洁方案

（二） 设施设备维修

（三） 消毒、除臭

（四） 卫生检查制度

二、 校园内垃圾桶、果皮箱清洗服务方案

（一） 质量标准

（二） 作业规范

（三） 作业流程

三、 校园内“四害”消杀服务方案

（一） 达到标准

（二） 除四害具体措施

（三） 消杀服务标准

四、 校园内疫情防控服务方案

（一） 前端防控

（二） 中端消杀

（三） 末端处理

第二章 物业人员管理方案

第一节 人员考核制度

一、 考核管理体系

二、 日常考核管理措施

三、 人员考核情况表

第二节 培训制度

一、 培训总体思路

二、 培训目标

三、 培训形式

四、 培训系统的实施运作

五、 项目各类人员培训方案

六、 建立和完善员工培训体系

七、 管理层员工培训计划

八、 保洁员培训计划

九、 学生宿舍管理员培训计划

十、 接管后人员培训

十一、 对新来员工的培训

十二、 对在职员工的培训

十三、 安全培训方案

十四、 职业行为规范培训方案

十五、 保洁技能培训

第三节 奖惩制度

一、 激励条例

二、 处罚条例

三、 奖励、处罚方式及流程

四、 员工违纪处理措施

第三章 物业项目管理机制

第一节 岗位责任制度

一、 物业经理兼宿舍主管岗位责任

二、 保洁员岗位责任

三、 宿管主管岗位责任

四、 宿管员岗位责任

第二节 服务沟通机制

一、 管理运作机制

二、 内部运作机制

三、 用人筛选机制

四、 用人反馈机制

五、 信息反馈机制

六、 员工激励机制

七、 自我约束机制

八、 监督检查机制

第三节 工作记录及档案管理

一、 交接验收资料

二、 巡视记录

三、 档案管理

（一） 档案管理流程

（二） 档案的建立

（三） 档案的管理

四、 投诉与处理记录

（一） 工作职能信息反馈机制

（二） 对业主方投诉总原则

五、 其它管理与服务活动记录

（一） 人事管理

（二） 监督检查制度

（三） 财务管理

（四） 现场派驻人员管理

（五） 巡查管理

（六） 安全防范管理

（七） 消防管理

（八） 保密措施

第四章 物业项目进退场方案

第一节 成立针对本项目的进退场交接小组

第二节 进场交接方案

一、 进场准备及时间进度表

二、 接管工作流程

三、 工作计划及工作衔接内容

（一） 前期介入阶段工作计划

（二） 管理阶段工作计划

（三） 正常期工作计划

四、 工作衔接要求

五、 项目前期筹备工作计划

六、 项目进场过渡期工作计划表

七、 人员平稳交接实施措施

八、 进场交接措施

第三节 退场交接方案

一、 交接程序主体

二、 具体交接工作安排

三、 交接内容

四、 档案移交流程

五、 退场交接措施

第五章 物业项目应急预案

第一节 突发火灾及停电方面

一、 报告程序

二、 组织机构的设置

三、 突发火灾应急预案处理措施

四、 电力故障应急预案处理措施

五、 注意事项及相关记录

第二节 设备故障方面

一、 报告程序

二、 给排水系统事故应急处理措施

三、 给排水系统事故应急处理方案

四、 供电电源停电及电力故障处理

五、 停电应急预案

六、 停水应急预案

七、 触电应急预案

八、 设备事故的处理

九、 排污排涝事故的处理

十、 电梯故障应急预案

十一、 其他应急维修措施

十二、 注意事项及相关记录

第三节 公共安全及卫生方面

一、 报告程序

二、 公共安全应急预案处理措施

（一） 漏油应急预案

（二） 意外伤亡应急预案

（三） 火灾，污雨水井、管道、化粪池堵塞，大雨户外施工应急措施

（四） 梅雨天气处理预案

（五） 暴风雨天气

（六） 楼层内发生水管爆裂事故

（七） 人员伤害安全处理措施

（八） 高处坠落和物体打击的救护

（九） 地震应急方案

（十） 突发停电事件的应急处置方案

（十一） 突发停水事件的应急处置方案

（十二） 水淹应急措施

（十三） 投诉处理预案

（十四） 突发喷淋头爆裂事件的应急处置方案

（十五） 突发火警火灾事件的应急处置方案

（十六） 突发易燃气体泄漏事件的应急处置方案

（十七） 突发电梯困人事件的应急处置方案

（十八） 突发避雷失效事件的应急处置方案

（十九） 雨、污水管及排水管网阻塞的应急处置方案

（二十） 突发触电等人员伤害事件的应急处置方案

（二十一） 重大活动、VIP贵宾接待方案

（二十二） 突发食物中毒事件的应急处置方案

（二十三） 突发食物投毒事件的应急处置方案

（二十四） 发生传染疫情应急处理流程

（二十五） 暴雨应急流程

三、 公共卫生应急预案处理措施

（一） 重大活动应急预案

（二） 节假日应急预案

（三） 针对台风、暴雨水浸等自然灾害应急处置预案

四、 应急保障设备配置

五、 注意事项及相关记录

第六章 物业项目过程处置预案

第一节 环境卫生应急解决措施

一、 重大活动应急预案

二、 节假日应急预案

三、 针对台风、暴雨水浸等自然灾害应急处置预案

第二节 绿化养护解决措施

一、 一年主要养护工作安排

二、 具体工作内容

第三节 设施设备应急解决措施

一、 给排水系统事故应急处理措施

二、 给排水系统事故应急处理方案

三、 供电电源停电及电力故障处理

四、 停电应急预案

五、 停水应急预案

六、 触电应急预案

七、 设备事故的处理

八、 排污排涝事故的处理

九、 电梯故障应急预案

十、 其他应急维修措施

第四节 保密工作解决措施

一、 总则

二、 管理人员保密规定

三、 工程维护员保密规定

四、 保洁员/绿化员保密规定

五、 其他保密规定