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第四章:整体供货实施计划
一、整体服务流程概述
“高效快速、机动灵活,诚实守信,卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨,针对本次厨房设备采购项目,如我公司中标,公司将成立项目实施领导小组,全面协调各项工作的开展和问题处理,结合本公司日常流程,制定项目供货实施的总体方案。
如我公司中标并签订合同后,我公司将安排备货。项目经理按照招标文件的要求安排人员负责对原材料及相关产品的采购备货,跟踪备货进度并及时与采购单位代表沟通,通报项目进展情况。一旦中标,本公司将成立专门的项目部,负责人由公司副总经理兼任,有利于加强领导和协调,并对资金进行统一调度。项目部工作人员主要由我司经验丰富的人员组成,并设有专人负责资源组织和计划管理、货物运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作,所有人保证24小时通讯畅通。
本公司根据现代物流管理学,在传统的运输概念基础上建立了自已的一套物流配送体系。由运输部门专职将采购来的产品根据不同需要、所处地点、供货量、供货时间、包装形式等制定不同的配送方案。以利用规模优势取得较低的送货成本和较高送货效率。在观念上明确“采购单位第一,质量第一”的原则。由于我们项目的特点,因此配送货的需要制定合理高效的配送方案。一般掌握的原则是:集中批次、制定合理送货路线、统筹各项目供货时间、合理利用运输工具的空间、选择经济适用安全的运输方式,及时高效的与采购人员沟通服务,具体流程如下:
二、供货实施阶段划分
供货实施计划的主要阶段并非严格地按照一成不变的程序依次进行,而往往是在充分考虑时间进度的基础上交叉安排计划或同时从事各种活动。针对本次厨房设备采购项目供货实施预估划分为以下几个阶段。
(一)成立项目部
为确保供货的顺利实施,通常需要成立一个实施小组。其目的是保证按实施计划开展相应工作,以便在供货的实际实施过程中发生与计划不一致情况时,能及时制定适宜的对策。实施小组成员的产生既可以由公司自行安排内部人员参加,也可以邀请第三方专家作为代表参加。
针对本项目,一旦中标,本公司将成立专门的项目部。项目部由公司副总经理担任项目经理,公司各部门抽调经验丰富的员工担任小组成员,全面负责本项目的各项工作。
(二)前期准备
在项目部成立后,一旦已知全部的技术和服务需求,本公司将根据需求情况对项目前期的准备工作进行详细的安排,且应与供货实施计划中的各项需求相一致。在前期准备阶段,应对所有原材料及投入的设备、成本进行全面的规划合格准备工作。这样,才能更好的为本次项目服务。
(三)人员管理和组织
根据项目供货的实际需要,组建项目管理和组织机构,安排项目服务人员,并负责对相关人员进行项目管理与培训。
(四)详细的供货计划
在实施阶段要精心阐述厨房设备的原料材料、生产、包装、运输和验收使用以及售后服务的整个计划。在评估时要预测所需要的时间和工作费用。
(五)供货进度安排
1、在供应厨房设备时,交货时间应按采购单位需求及产品生产进度和不同阶段的要求来安排,以确保厨房设备设备到达采购单位的先后是根据生产能力和配送能力两方面考虑的最优顺序。
为了保证工程在计划工期内完成,需要在施工组织与技术管理、材料、设备上采取相应的措施,才能确保施工进度的实现。
指挥体系,建立强有力的现场项目管理部,选择一批业务素质好、技术水平高的管理人员到现场进行管理。齐心协力作好本项目施工每一阶段的工作。
管理制度,使整个项目管理工作制度化、规范化、做到有章可循,有法可依,保证整个集体强大的战斗力。制定严格的岗位责任制度、质量和安全保证制度以及作息时间制度、分配制度、综合治理制度等等。
施工准备,做好生产准备和技术准备工作。生产准备包括备足项目的周转材料劳动力及设备,满足施工要求;提前做好各种材料、构件、成品、半成品的加工定货,根据生产安排提出计划,明确进场时间。技术准备包括认真阅读图纸,及时组织施工图会审和技术交底工作;
工艺安排,紧凑认真合理的组织施工,安排好每个专业工种的平行流水和立体交叉作业。各分项之间、作业班组之间要统筹兼顾,均衡施工,按照施工组织设计的要求,在各工程、各工序的投入时要严格控制,紧紧围绕主要的工期控制线安排施工。
施工协调,施工过程中的协调工作,包括生产计划协调、材料协调、劳动力协调、机具协调、作业面之间的协调、专业之间的协调、以及与外部的协调等,做好协调工作才能保证进度。每周要召开施工协调会(或生产会),进行一周工作的布置,安排任务,明确目标,落实措施。
施工计划,加强计划的指导作用是控制进度的必要手段。施工中,在严密的施工总体控制性进度计划,分项工程的作业计划,将计划按周、日分解到每个作业班组,特别是要注重保证计划的实现。
调整作业时间,提高机械利用率工期紧张时,在允许的条件下,利用休息日连续作业。
2、进度计划控制措施
物资采购进度计划是项目管理的重要内容。设施设备采购实行全面计划管理,所有厨房设备采购、供应必须按计划执行。采购计划包括采购进度计划、采购执行计划及实施方案、质量保证体系和质量保证措施、HSE管理体系、采购合同管理程序和措施、驻厂监造和出厂验收管理方案、催交催运管理办法、现场物资收发存管理程序、现场仓库和露天堆放场地的管理办法等。
2.1采购进度计划管理原则和范围
本项目厨房设备采购进度计划管理将遵循全面规范、细致、可行的原则,充分发挥进度计划管理工作的规范和实效作用。
本项目进度计划管理范围:即从项目项目准备工作开始,至物资采购完工报告被批准结束。在此期间项目需用所有物资的采购、生产制造、加工、运输、中转仓储、分配调拨、项目使用、售后服务、剩余物资回收等均属于计划管理的范围。
2.2采购进度计划管理的依据
业主审定批准的设计部门的项目物资料表和有关技术文件;
业主采购、材料进度计划等文件;
经业主批准确认的项目项目变更单、设计变更通知单和其他具有法定效能的文件等。
2.3采购进度计划控制的责任划分
项目采购部负责项目所需厨房设备采购、催办、监造、检验、运输、接收、调拨等一系列采购活动。负责根据项目总体项目计划编制采购的总体实施计划;负责协调、控制采购进度,并编制采购订单状态报告及物资接收报告等。
项目经理负责根据批准的采购总体实施计划审核采购实际进度,并根据已完成的采购进度计算已完成的采购进度计划百分比,以达到控制采购进度和掌握采购工作量完成情况的目的。
2.4采购进度计划的控制方法
控制采购进度的基础资料是厨房设备采购、运送等各种活动记录的数据和相关文件信息。通过掌握的采购活动记录来计算采购完成情况,每一个采购活动计算结果可用一个百分数来表示其完成的实物百分比权重,而累计的总值就构成采购完成的权重总的百分比。
(六)产品运输
在供货实施期间,要对厨房设备的运输供应作出安排,合理控制原料采购、产品生产等各项情况,保证厨房设备的质量和数量及配套服务,以满足采购人的需要。
1、运输条件
1.1配送服务承诺:
(1)我公司将为采购方设专人服务、专人跟踪,快速处理突发事件;服务人员经配送知识培训,并由专检验员、送货员、品管员组成,从公司到贵单位,严格按照国家安全管理程序作业,严禁不合产品进入贵方仓库,提供所有厨房设备都有的检测合格证书。严格遵守招标方的相关规定、遵循采购人需求及签订合同条款的内容进行物资的配送。在规定的时限内对物资进行准点配送,并提前准备好紧急预案。
(2)对采购方的特殊需求建立档案表,双方的员工如需更换,只需对员工培训就不会出差错。
(3)配送时间保证:每天按采购人的要求时间将所供应厨房设备送至采购人指定地点,极个别产品因质量太差或没有货源时应及时反馈到采购方并协商调整,保证所需货物准时到达。
(4)配送数量:以采购方验收人员验收为准。质量如有不达标的,可以无偿退换货,我公司将在规定时间之内送到采购方指定地点。
(5)货物到了采购方,我公司配送员必须服从采购方的管理,严格遵守国家的有关法律法规。
(6)应急处理:遇到特殊情况,我公司会提前一天做好接待准备,积极配合采购方的相关工作;若自然灾害,我公司会提前做好供货准备。
(7)在供货过程中,采购方对所供货物有任何意见,可随时向供货方反映,供货方应及时改进。
1.2运输包装制度:
(1)所有大件产品均需拆装包装,分开包装,并且所有角部要装塑胶护角,防止磕碰角部造成损伤。
(2)每一块板与板之间均有吸塑纸保护,以防止滑破漆膜。
(3)每件产品六个面均有泡沫砖做防护,以防止厨房设备外表面损伤。
(4)所有五金件的包装盒固定在指定位置,以防止运输过程中因滑动损伤产品部件。
(5)所有产品放入纸箱前均要包一层防湿吸塑层,并密封,以防意外受潮或浸水。
(6)所有大件产品限重,必需拆装包装。
1.3货物的运输
(1)按照《交通运输安全管理办法》文件中的相关规定对车辆及驾驶员信息审核后,通过审核车辆及驾驶人员由项目负责人统一调配,现场调度根据运输计划需要组织车辆参与运输。
(2)安全员根据货物运输计划运输业务进行适时监管,在货物装车前对货物批次、数量、货品质量等货运信息进行核查,如发现不符要立即通报至单位,在装车过程中要严格控制装车高度及货物的平稳度,并核查车辆的消防设备、货物的防潮工具、清点装车搬运数量与单据。
(3)装车完毕后由现场调度对驾驶员进行30分钟以内的货物运输安全培训,并将培训记录反馈至单位,该记录须有驾驶员亲笔签名。项目负责人对安全培训实施进行监控,若现场调度员未尽培训义务,项目负责人有权拒绝发运。
(4)在发货前现场调度员对车辆的车辆技术状况、车辆配备的防火、防盗、防淋雨、防变质、防损坏、受污染等防护措施和防交通事故方面的应急处理措施的有效情况进行检查,确认车辆状况。
(5)对参运驾驶员的身体、精神状况进行安全检查,对发现的人、车、管理方面的运输安全隐患,及时整改到位,合格后方可出车。同时在提货时严格遵守发货方仓库的安全管理、定置管理和现场指挥等,避免出现造成发货方的设施损失、人员损伤等情况。
(6)我单位要求驾驶员必须严格按照要求安全准时将货物运送至目的地,项目负责人对运输在途车辆进行监控,发车前确认准确时间,由项目负责人根据运输线路负责定点、定时的电话跟踪,向运输车辆配送员了解货物在途情况、安全情况及预计到达时间,并将实时监控结果记录在案,通报车辆在途最新情况。
(7)安全组织货物运输。如有特殊情况需改变运输路线,及时将情况反馈,根据实际情况予以核实,同意后方可调整。
1.4卸货
(1)货物安全到达目的地后,由招标方对货物的数量、质量及完好情况进行确认,并对相关运输单证进行核对,核对无误后卸货。
(2)在交接过程中出现异常情况时,由收货方对异常情况进行鉴定,属于外包装破损的由我单位更换包装后进行交接,属于货物缺损失的,我单位第一时间反馈并及时补货。
(3)严格遵守到货方仓库的安全管理、定置管理和现场指挥等,避免出现造成到货方的设施损失、人员损伤等情况。
1.5运输服务过程的管理
(1)我单位严格对货物配送任务执行的全程进行管控,并接受招标方制定相关部门的培训、督促、指导、检查、考核与评价。在实际业务的运作中及时与招标方制定相关部分进行沟通、协调。同时与招标方相关部门人员保持良好的沟通衔接,取得招标方支持与配合,保证顺利、安全、及时高效的完成货物配送任务。
(2)业务执行完成后,由司单位召集货物配送管理小组成员召开业务总结归纳会,对本次业务操作过程中出现的困难、问题等进行探讨,以获取相应的运营经验,为今后的运输业务工作总结经验和教训,以提高今后工作的效率。
(3)由项目负责人带队,对招标方进行回访,就本次业务悉心征询招标方相关部门部门的意见和建议,为今后的合作打下良好基础。
1.6供货车辆管理方案
(1)车辆类型的选择
车辆类型的选择,主要指对通用车辆和专用车辆的选择。针对不同类型货物的运输需要采用对应的专用车辆,可以保证货物的运输途中的完好无损,减少劳动消耗量,改善劳动条件,提高行车安全以及运输的经济效益。某些情况下,采用专用车辆可以获得显著的经济效益。
(2)车辆管理及调度
为了更好地完善配送管理,明确司机及车辆的规范化管理,增强配送的时效性,我单位制定如下车辆管理及调度制定:
①车辆由单位指定人员负责管理。
②车辆由单位指定驾驶员,其它人员未经批准不得驾驶,专车司机不能将车转借他人或其他单位使用,造成后果由司机本人承担。
③车辆除执行运输任务外,未经批准不得随便驶离指定地点,任务完成后及时将车辆开回指定场所。
④严禁在运输途中私自携带他人上车。
⑤司机执行运输任务时,在外遇特殊情况或不幸发生事故,不论在何时何地必须马上通知单位管理人员。
⑥司机须积极参加安全学习会,进一步加强安全行车意识。
⑦司机必须严格遵守公安、交通部门所颁发的一切条例规定,严格按机动车驾驶操作规程行车,严禁将车辆交给无驾驶证人员驾驶。严格遵守交通规则,进出码头相关制度,不能超速、乱抢道等违章行车。
⑧司机在上班时间内不能饮酒,严禁醉酒驾驶,开车时要集中精神,不能在行车中你推我让,搞其他小动作。
⑨在运输作业过程中,对安全行车的司机,单位根据其全年实际表现设立安全行车奖,年终时一次性奖励给司机,以作鼓励。
(3)车辆跟踪
建立起了车辆与系统用户之间迅速、准确、有效的信息传递通道,及时向客户反馈送货情况。同时,及时反馈车辆及货物在途情况,填写车辆追踪单据,还可以对车辆进行远程控制,为车辆提供服务信息,提高车辆运输效率。
(4)货物合理配载
信息系统根据货物送货地点,自行查询可供调用车辆,车辆调度员根据送货方向、货物重量、体积,统筹安排车辆。保证客户订单快速、准确的得到处理,同时可以快速的分析为用户选择合理的路线。
(5)车辆信息化管理
单位需要对车辆进行集中统一的信息化管理,包括车辆的基本信息:车牌号、车辆类型、吨位、颜色、保险信息、安全纪录。
(七)安装与调试
厨房设备到达采购单位并验收合格后,我公司将立即安排专业的安装人员进行设备安装,并安排专业技术人员进行设备调试,确保厨房设备的各项功能的正常使用。
1、安装调试方案
1.1合同定以后,项目小组和买小组共同对设备方的技术智节理行分析、探讨,制定详细安装调试计划,包括:
(1)安装调试使用
(2)安装试进安排:
(3)安装方式
(4)调试方法
(5)调试工具的准备
(6)安装调试环境的准备
(7)对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析,提出相应的解决措施;
(8)技术参数手册、培训手册和安装手册
(9)制定项目建设质量管理方案和措施
1.2安装现场环境调查及现场勘查
为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作,保证项目顺利进行,公司将在实施前2天内对用户单位设备安装环境进行调查,填写安装环境调查表。同时,我们还将提前向用户单位提交各种主要设备的具体环境要求,在用户单位的积极配合下,确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工作。
1.3现场安装调试
设备到达安装现场后,由我公司技术人员和用户共同清点完毕后,工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。
项目组将有包括项目经理在内的多名工程师参加项目实施,他们负责现场设备、辅助设备的安装和调试,完成后同时填写项目安装调试报告。
我方将派遣技术熟练、身体健康和称职尽责的技术人员到现场进行技术服务。安装、调试工作将在业主代表在场时进行。在安装调试过程中,由于我方原因造成的缺损由我方负责补充更换。我方将遵守现场的规章制度,在现场的工作作息时间将同业主保持一致。如需加班,将提前通知业主,以便准备和配合。现场工作进度、每天完成的主要工作、发生的问题或事故以及解决方法,将每天记载在工作日志上,由双方现场代表签字,一式两份,双方各执一份。我方保证进行现场实施的技术人员为合格的能胜任业主项目集成要求的项目管理师。
安装调试完成后,我方将向业主提供安装和调试报告,报告包括下列内容:
安装调试结果、安装调试过程中出现的问题及解决办法。我方将向业主提交测试方案,并征得业主同意。在测试过程中如有任何故障发生,我方将及时更换不合格的部件,并重新进行安装,由此引起的全部费用由我方承担。
安装实施完成后按我方将按照方案中提出的质量进行逐项实地检查,检查通过后方可进行验收,检查项目包括本标书要求和中标方案设计的要求测试;我方负责制定方案。
在安装、测试过程中,我方将对业主的技术人员所提出的技术问题给予满意的答复,并向业主提供安装调试过程中的各种文档资料。
在安装结束后,我方将提供质量报告,所有数据和质量检查结果用正式文件提供给业主,由双方共同签字确认。
1.4项目实施计划步
(1)制定详细安装调试计划
合同签定以后,项目小组和工程实施小组将共同对实施方案的技术细节进行分析、探讨制定详细安装调试计划。
(2)交装现场环境调查及现场勘察
为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作,保证项目顺利进行我公司将在实施前24小时内对招标方安装环境进行调查,填写安装环境调查表。在招标方的积极配合下,确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工作。
(3)现场安装
到达安装现场后由我公司施工安装人员和招标方共同清点完毕后,施工安装小组将开始安装工作,项目组将有包括项目经理在内的多名技术人员参加项目实施,他们负责现场厨房设备的安装和调试,完成后同时填写项目安装报告。
厨房设备到达用户指定的地点后,用户与我公司代表将共同验货,依标书要求对厨房设备的规格、数量、外型、包装等做验收。当出现损坏,数量不全或产品不对等问题时,我公司将负责解决,同时按标书技术部分要求对厨房设备进行检查。
(4)经过审核,材料齐全则由建设方组织验收。验收工作由专家、建设方和供应商项目组人员一起组成验收小组进行验收,验收后提交验收报告。经过验收、评审形成的验收报告和评审报告,建设方签字,通过验收。
2、环境保护措施
2.1环境保护机构及目标
(1)成立以项目经理任组长的环境保护领导小组,配各一定的环境保护设施和技术人员,认真学习环境保护知识,共同搞好环境保护工作。
(2)采取各种有效措施,对容易引起环境污染的各种渠道严格控制。
2.2环境保护措施
(1)一般措施
①重视环保工作编制实施性施工组织设计时,把环保工作作为施工组织设计的重要组成部分,并认真贯彻执行。
②加强环保教育组织职工学习环保知识,强化环保意识,使大家认识到环境保护工作的重要性和必要性。
③贯彻环保法规认真贯彻各级政府的有关环境保护方针、政策法令,结合设计文件和厨房设备特点,及时提报有关环保设计,切实按批准的文件组织实施。
④强化环保管理定期进行环保检查,及时处理违章事宜,主动联系环保机构,请示汇报环保工作,做到文明施工。
(2)降低噪音措施
运输车辆在进入招标人指定地点时应减速慢行,不鸣喇叭。
(八)验收交付使用
验收交工是供货实施阶段最关键的环节。我公司将严格按照采购人的标准,配合采购人完成验收交付工作,并附上厨房设备的专业机构检测报告,确保本公司的产品符合质量标准和满足采购单位的需求。完成验收交付后,应对厨房理设备的后续使用情况予以关注,一旦采购单位反映问题,立即启动售后服务方案。
1、验收流程图
2、具体方案
2.1保证所供货物品种和数量、质量的准确性,我方和采购人分别建立采购和供应台账,确定专人(不少于两人)负责验收和送货,以采购人的验货数量为准,并每次随货送上一式两份的送货清单,采购人验货后签字确认,双方各持一份,作为送、收货的凭证。对于出现质量、数量不符合要求等现象,采购人有权要求及时退换,并按合同约定作出相应罚款处罚,我方无条件退换,并保证正常就餐。
2.2送货时间要求:根据采购人实际需要协商确定具体的送货时间。采购人应提前(在具体合同中约定)向我方以传真或电子文件等方式提交购货计划,并说明购货品种、数量及其他需要说明的事项。在接到购货订单通知后,应按采购人订购单的要求送货保证所需货物准时到达。如若迟到,须承担相关违约责任,由双方签订具体送货合同时约定处罚条款。
2.3如配送的货物不符合要求造成严重后果的,承担一切责任。
2.4在供货过程中,采购人对所供货物有任何意见,可随时向本公司反映,本公司及时改进。
2.5随时按采购人要求提供各类货物清晰准确的检测报告。
2.6按照采购人的要求,建立完整的追踪溯源体系,建立专门台账,按《进货索证和台账登记本》模板。
2.7采购人有权对各类物品自行或者委托第三方检测机构进行检测,按国家有关标准。
2.8严格遵守国家的有关法律法规。
2.9成立配送项目专项服务小组,负责相关工作及提供各种服务。
2.10按时足量将采购人所需的各项物资免费配送到位。
3、货物验收标准
所出售的全部货物均按标准保护措施进行包装,这类包装适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求,以确保货物安全无损地运抵指定现场。
每一个包装箱内附一份详细装箱单、质量证书,产品上标有本公司生产铭牌。
提供给货物是原造的,最新的,并完全符合客户各项使用目的。
根据货物的技术规格要求和质量标准,对货物进行检查验收,对货物有异议,客户有权当场拒收。
如果发现数量不足或有质量、技术等问题,我方负责按照客户的要求采取补足、更换或退货等处理措施,并承担由此发生的一切损失和费用。
对于大批量复杂的采购项目,客户有权邀请法定的质量检测机构参加验收,由其出具验收报告,参加验收的成员在验收书上签字,并承担相应的法律责任。
客户也可以在收到货物后2小时内向我方提出书面异议,经双方核实确属我方责任的,客户有权退货。
我方出具合格证书、出厂检测报告等相关质量证明文件(加盖我方公章)。
客户有权从货物中封存样品并对每批货物进行质量复检。货物质量不符合质量标准的,客户有权退货。
双方对产品质量发生争议,由相关部门的质量监督检验机构进行检验。产品检验合格的,检验费由客户支付,检验不合格,检验费由我方承担。
到货验收合格后,我方将货物、产品合格证等质量证明文件、使用说明文件、其他配套物品和资料等全部交付给客户,由我方送货人员与客户收货负责人共同签字确认,双方签字确认之日即为该批货物交付之日。验收不合格,客户拒收或退货的,我方负责退换货并承担增加的费用和给客户造成的损失。
货物验收合格后,填写《验收单》,并由双方和采购中心共同盖章后方可生效。
按照招标文件对技术、功能、性能要求进行项目验收。
所供产品的规格、数量符合招标文件我公司投标承诺及采购合同约定的要求。
所供产品的材质、颜色符合招标文件我公司投标承诺及采购合同约定的要求。
所供产品的外观完好,无严重碰撞、表皮脱落、五金件生锈等明显瑕疵。
所供产品结构牢固,无安全隐患。
如有抽检要求的,检测结果符合招标文件我公司投标承诺及采购合同约定的要求。
所有产品均已运输至指定地点,并安装调试完毕。
招标文件我公司投标承诺及采购合同约定的附件、工具、技术资料等齐全;提供产品使用说明书、合格证。
4、组织方案
本项目验收工作由包括采购人、和我公司等在内的项目验收小组来完成,具体成员和组织形式由招标人确定,经业主确认后,根据技术、功能、性能要求逐项验收。
项目验收主要依据是项目合同、国家标准、行业标准、国际标准,项目验收应该坚持以可应用为依据。
产品质量和安装调试检验标准遵照国家相关规定和最新标准以及本次招标文件技术规范书中技术要求执行。如无国家相关规定和标准的,按照一般行业规定执行。
在确认设备各项技术性能已满足采购方需求之后,双方签署《验收报告》,项目验收完毕。
(九)售后服务
在本项目的各项设备交付采购单位使用过后,我公司还将为采购单位提供不间断的售后服务,为采购单位提供厨房设备的维修、更换及其他各项售后服务工作,公司将安排专业人员组成售后服务部门,并针对本项目进行统筹安排,以便于为采购单位提供全方位的服务。
1、售后服务方案
1.1售后服务
(1)质量保证期为整个系统设备在采购人现场完成安装,开始运行并验收完成并合格起二年(成交供应商承诺的质保期大于二年的,按成交供应商承诺质保期执行),如由于成交供应商责任需要更换、修理有缺陷的设备,而使合同设备停运或推迟安装时,保证期应按实际修理或更新所延误的时间做相应的延长。
(2)质量保证期后,成交供应商应满足采购人对本设备的技术咨询和零部件有偿供给的要求,而且这些费用是优惠的。成交供应商应保证对所提供设备所需配件提供至少二年的备件和技术支持。
(3)在保修期内,对保修期内的维修服务,成交供应商应在接到采购人通知后4小时内赶到现场,无偿负责设备的调试或更换已损坏的零部件;保修期以后的维修服务,成交供应商应做到在采购人发出维修通知后12小时内赶到现场进行设备维修,更换已损坏的零部件。成交供应商及采购人双方将对保修期外服务条款及费用的收取签署保修协议。
(4)投标人应在投标文件中声明其售后服务承诺内容、售后服务方式和能力,并声明能够提供的技术支持和技术培训等。
1.2售后响应:
(1)承诺售后在接到采购人通知4个小时或以内到达现场。
(2)投标人提供上门交货、验货、安装、调试、培训、检验、保养等服务。
(3)投标人对所有设备的安装调试,保证正常运行,安装调试过程中所需的工具、仪器以及安装材料等均由供应商负责解决。
(4)质保期内须免费维修或更换零配件。
(5)质保期内设备故障响应时间:在接到采购人故障通知后,提供上门维修服务,12小时内完全排除故障。
(6)为了更好的服务用户的需求,做好指导使用及时售后服务工作,我方本着一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨的精神。以周到的服务、可靠的产品质量为原则向用户做如下承诺:
1)产品质量承诺:
产品的制造和检测均贴合国家标准。
产品在有专业检测人员进行检测,确保产品的各项指标到达要求。
我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题,我方愿意承担一切职责。
2)交货期承诺:
我方确保所带给的产品按照需要方要求时间将货物送到指定地点,若有特殊要求,需提前完工的,我方可与采购人协商,确保及时满足需求。
3)在质保期内,同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的,我方承诺更换同品牌、同型号新设备,并对产品质量实行三包服务。在质保期外,带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用,不收取人工技术和服务费用。
4)售后服务在设备的设计使用寿命期内,我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件,确保设备的正常使用。
5)建立合理的销售服务管理制度及体系:
售前服务、设立专门的销售服务机构,公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。
售中服务、为防止用户使用不当而造成不必要的损失,在产品使用过程中,公司将派相关技术人员向用户进行技术指导。确保正确使用该产品,让用户用得安全,放心。
(7)售后服务、在保修期内,出现任何故障,免费上门维修。
定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用会诊制度与奖惩制度相结合的方式彻底解决出现的问题。
(8)售后服务体系图
(9)质保期承诺
对质保期内的的维修服务,我方在接到购采购方通知后到现场无偿负责返修。
我们的服务,“六保”承诺:
保质—优质产品、样板工程;
保时—保证货期、准时供货;
保真—货真价实、当场验货;
保价—最终价格、绝不加价;
保验—运行正常、保证验收;提供终身维修服务。
我们始终认为,一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的,所以,对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任!
2、详细说明售后服务的内容、形式、质保期,解决质量或操作问题的响应时间、应急问题解决时间等
2.1本着一切为用户服务的思想,处处要为用户着想,项目验收,但是服务工作尚未完结,为使用户满意、放心,工程竣工后,我们将继续为用户提供方便,并做好下列工作。
2.2向用户提供所有的技术档案,有关说明及各种原始资料。
2.3保修期内每隔半年回访一次,凡属产品原因造成的质量问题,我公司将及时全面的进行维修,做好修复记录,并经业主签字认可。
2.4保修期内对于种种原因,造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见,我公司认真对待,立即派人了解,调查并分析原因,凡属其它原因造成的质量问题,我公司可向用户解释,并积极参加配合修复。
2.5适当邀请用户座谈,请用户对我公司的质量情况多提宝贵意见。
3、售后维修技术设备和人员等情况
我公司对系统售后服务的一贯要求和目标是确保系统设备正常运行,功能完善、性能稳定可靠、技术指标高和使用效果好,不断提高顾客的满意度。
3.1售后服务机构
我公司售后服务部专职负责工程的后续售后服务。并配备有技术经验丰富的售后人员团队,团队人员均具有丰富的工程经验,接受过厂家的正规技术培训,并获得厂商的售后认可,足以承担起相关的售后服务和技术维护工作,他们将负责用户的日常咨询、用户现场培训和应急抢修。
售后服务部将在项目的设计、施工、调试时就深度的参与到本项目中,熟悉本项目的实现目标和要求,熟悉项目的设计架构和使用产品,也能够熟悉售后服务的要点和重点,在本项目售后服务中负责进行协调,负责用户硬件设备的检测和返回维修、对相关使用人员的技术指导、对用户提供咨询、建立售后服务档案、派精干技术人员赶赴用户现场解决疑难问题等。
公司客户服务部7×24小时免费服务热线:
售后反馈图
3.2使用培训
公司对所供应设备在安装调试完成后,编制相关设备的操作使用手册,分别对甲方操作、使用人员进行5~7天的统一培训,并根据使用情况再进行不定时、不定期的跟踪指导培训,确保每个使用人员熟悉所用设备的使用方法,了解和学会查看设备的运行状态的方法,并对设备的简单问题进行调试排除。
3.3响应和故障恢复时间
设备如发生故障,接到用户的函、电后,半小时内响应,并与现场操作用户取得联系,了解现场故障情况。如需现场服务,2~3小时内到达现场。到达现场后2小时解决问题,在规定时间内不能修复,提供备品备件,保证系统的正常继续运行。
3.4备品备件以及产品升级
公司根据合同提供备品及备件,并确保备品、备件的及时足量供给,满足售后服务需求,以保障系统运行正常。
对使用的产品,均提供相应库存,用于工程维护和扩容。
如果公司的产品升级换代,在保修期内免费升级软件,保证新的产品向后兼容,保修期后,有偿升级的价格不高于本次投标价格。
3.5档案建立
项目档案:在系统调试交接时,将提供完整的完工图纸,软、硬件文档,操作、维护手册,设备清单等,并帮助客户建立系统的运行、管理和维护文档,以便在发生故障时能及时提供资料,迅速找到并排除故障
公司建有完整的用户档案及相关项目档案,记录设备安装数量和安装时间、部位,维护时间、故障现象、解决问题的方法、更换零部件的名称和位置、数量、版本升级记录、扩容记录等,并进行质量跟踪。
每次的维护服务完成后都将由维护人员出具正规的售后服务报告,完整记录售后维护内容,并得到客户在售后服务报告的签字盖章为有效,售后服务报告将长期妥善保存在用户档案中。
3.6定期巡检
我公司建立有定期巡检制度,我公司所有的项目将根据系统运行情况及年限安排定期巡检,保修期内每个季度巡检一次,由售后服务部组织技术、工程服务人员会巡检设备的运行情况,维护清理相关的设备尘土,整理检查固定线路连接,会同使用单位测试各项系统的运行情况和效果,及早发现隐患并及时排除。并出具巡检报告,列举巡检内容、设备状态及后续使用应注意的事项。保修期后可根据用户要求进行有偿巡检维护,巡检标准和保修期内巡检标准一致,发现损坏或需更换配件,其结算价格不高于本次投标价格。
3.7保修期
保修期为12个月(自项目竣工验收完成之日算起)。保修期内,若设备出现质量问题,我公司免费并迅速更换故障产品或部件。
3.8保修期后的服务
公司承诺将对所供设备提供终身服务。
保修期满后,公司维修响应时间、服务质量承诺不变。可以提供免费技术咨询,也可以提供有偿维修服务。
保修期满后,公司免费提供软件升级版本。
3.9保修范围
保修期内,由于一切因质量问题、自然损坏或技术设计的不合理造成的设备故障,都将属于正常保修的范围,我们免费诊断故障、排除故障、包括更换设备零部件。.
3.10售后反馈
我公司售后服务部建立有定期回访制度,协同厂家定期回访追踪项目设备的运行情况和客户意见,同时抽查售后服务人员的维护情况。根据客户反馈的信息进行有针对性的改性和升级,以保证更好的服务客户。
我们不仅提供量身定制的解决方案,还将置身其中、高效就是我们的追求和优势。
3.11售后服务专业人员配备
我公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与调试部的调动与配合,并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员数名,当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从调试部调出人员配合施工。
为确保工程质量中出现的问题及时解决,特建立质量目标管理网络:
办公室接收到客户的保修
售后部根据故障情况准备维修器件工具按
预约时间到现场进行处理
是否处理好
写维修记录单
影响正常工程运转的情况下更换配件说明原因并预约好下次处理时间签名确认
维修记录单
归档
填写维修记录单回报办公室
准备设备和工具
按预约时间重新到现场处理是否
3.12售后服务管理制度
(1)售后服务管理目的
为规范售后服务工作,满足客户的需求,保证客户在使用我单位提供的产品时,能发挥最大的效益,提高客户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,我单位特成立售服务部,为客户提供满意的售后服务。
(2)售后服务内容
①根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为客户维修或更换相应零配件;
②对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对客户工作人员进行培训;
③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求客户对产品在设计、工艺等方面的意见。
(3)售后服务的标准及要求
①售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为客户服务,觉不允许顶撞客户和与客户发生口角;
②在服务中积极,热情,耐心的解答客户提出的各种问题,传授维修保养常识,客户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决;
③服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和客户建立良好的关系;
④接到服务信息,应在10小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺;
⑤决不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求;
⑥服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况;
⑦服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,有必要时让客户填写售后服务满意度调查表;
⑧对于外调产品或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决;
⑨重大质量问题,反馈我司有关部门予以解决
⑩建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。