第一章 整体设想和规划

第一节 项目特点分析

一、教育属性

二、特定的服务对象

三、特定的校园文化氛围

第二节 工作重点

一、环境卫生服务

二、公共设施设备的维修和维护

三、教学服务及教学保障

四、营造良好的育人氛围

五、维护正常的公共秩序

六、楼宇管理

七、水电等能源的节约管理

八、学生公寓的管理

九、图书馆管理

第三节 管理理念

一、管理精细化

二、服务人性化

三、用工规范化

四、培训体系化

五、提升学院物业管理人文品位，营造良好的文化氛围

第四节 管理目标

第五节 物业服务质量保证措施

第六节 项目入驻和承接查验

第七节 迎新工作及假期管理

第二章 项目服务方案

第一节 项目实施计划

一、项目管理机构图

二、项目经理的管理职责

三、内部管理的职责分工

四、日常管理制度

（一）节假日换休的替换班制度

（二）员工考勤管理制度

（三）奖惩管理制度

（四）员工管理制度

（五）个人着装管理制度

（六）人员招聘制度

（七）服务质量管理制度

（八）质量检查制度

（九）文明作业保障制度

（十）安全防火制度

（十一）管理人员院内现场巡查制度

（十二）员工培训学习制度

（十三）安全管理制度

五、档案资料管理制度

六、考核办法及培训计划

（一）考核办法

（二）培训计划

第二节 秩序维护服务

一、门卫管理

二、巡逻巡查

三、监控室值守

四、车辆停放管理

五、重要会议活动秩序维护

六、消防安全管理

七、安全事故防范

第三节 公共设施设备水电及木质器具的日常维修维护管理服务

一、服务要求

二、服务目标

三、管理制度

四、日常检查标准

五、应急处理

第四节 驾驶服务

一、服务要求

二、服务目标

三、车辆安全管理制度

四、驾驶员工作职责

五、驾驶应急处理预案

第五节 环境卫生、绿化维护服务

一、卫生保洁

（一）项目保洁的重点

（二）保洁服务范围

（三）保洁服务标准、质量要求

（四）工作流程

（六）保洁作业规程

（七）专项卫生保洁

二、消毒灭害

（一）消毒技术规范

（二）消杀灭害服务方案

三、垃圾清运

（一）垃圾清运服务范围及要求

（二）垃圾清运服务方案

（三）监督管理措施

四、垃圾分类

五、绿化维护

第六节 公寓管理服务

一、公寓管理服务定位

二、公寓管理制度

三、公寓卫生保洁

四、公寓安全管理

五、人员进出制度

第七节 服务应急保障措施

一、突发情况的处理及分析

（一）成立应急预案领导小组

（二）应急小组职责

（三）应急处置流程

（四）启动应急程序

（五）应急情况处理流程

二、突发安全事件管理

（一）发生火警应急处理

（二）发生治安事件应急处理

（三）意外安全事件应急处理

（四）外墙或建筑物发生危险影响他人安全时的应急处理

三、公共卫生事件管理

四、自然灾害的应急措施

（一）遇暴风袭击的应急处理

（二）突发性水浸的应急处理

（三）遇地震的处理

五、重大接待任务应急保障措施

（一）重大接待前准备工作

（二）接待中服务工作

（三）接待后恢复工作

（四）重视接待工作的不断提高

六、重大节假日或活动应急措施

（一）应急处置机构及职责

（二）应急工作要求

七、应急服务相关记录

第三章 品质保障措施

第一节 专业的质控管理

一、质量监管机构

二、质量监管机构的职能

三、质控管理组织架构

四、物业服务质量保证措施

五、物业服务激励机制

六、物业服务质量校核

七、物业管理培训机制

第二节 使用优质清洁剂、洗涤剂、消毒剂、地面保护材料、专业设备和耗材等

一、专业设备设备

（一）专业设备明细表

（二）保洁服务专业设备展示图

（三）绿化服务专业设备展示图

（四）设施设备维护服务专业设备展示图

（五）安保服务设备展示图

二、日常辅助工具

（一）保洁日常辅助工具

（二）绿化日常辅助工具

（三）设施设备维护日常辅助工具

（四）安保服务日常辅助工具

第三节 品质保障方案

一、管理人员责任制

二、日巡视检查方案

三、周检工作方案

第四章 服务验收标准和验收方法

第一节 服务验收标准

第二节 验收方法

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