目录

一、 物业管理实施方案

（一） 物业管理目标

（二） 物业管理要求

1． 管理制度

2． 治安管理

3． 消防管理

4． 清洁服务

5． 设施设备维修

6． 完善配套服务

7． 加强沟通协调

8． 完善应急预案

（三） 管理整体模式

（四） 物业管理制度

1． 安全与消防管理

2． 清洁与绿化管理

3． 设施设备维修管理

（五） 管理重难点

1． 保洁难度大

2． 安全防范

3． 工作人性化

（六） 管理解决措施

1． 管理运作体系

2． 安全管理体系

3． 人力资源管理体系

4． 监督管理系统

5． 信息处理系统

二、 企业管理制度

（一） 岗位责任制度

1． 物业经理岗位责任

2． 保洁员岗位责任

3． 宿管主管岗位责任

4． 宿管员岗位责任

（二） 服务沟通机制

1． 管理运作机制

2． 内部运作机制

3． 用人筛选机制

4． 用人反馈机制

5． 信息反馈机制

6． 员工激励机制

7． 自我约束机制

8． 监督检查机制

（三） 工作档案管理

1． 交接验收资料

2． 巡视记录

3． 档案管理

4． 投诉与处理记录

5． 其它管理与服务活动记录

三、 进退场流程方案

（一） 进退场交接小组

（二） 进场交接方案

1． 进场时间进度表

2． 接管工作流程

3． 工作计划内容

4． 工作衔接要求

5． 项目前期筹备工作计划

6． 项目进场过渡期工作计划表

7． 人员平稳交接实施措施

8． 进场交接措施

（三） 退场交接方案

1． 交接程序主体

2． 具体交接工作安排

3． 交接内容

4． 档案移交流程

5． 退场交接措施

四、 卫生保洁管理方案

（一） 清洁卫生管理设想

1． 卫生管理工设想

2． 采取的管理措施

（二） 清洁管理实施方案

1． 会议室清洁工作

2． 楼内公共区域工作

3． 办公室清洁工作

4． 办公楼大堂保洁

5． 楼道清洁工作

6． 楼梯清洁工作程序

7． 电梯间清洁工作程序

8． 卫生间清洁工作程序

9． 茶水间清洁工作程序

10． 化粪池清掏

11． 地下车库管理与保洁

12． 外墙清洁工作

13． 垃圾房保洁

14． 天台及雨篷保洁

（三） 保洁巡查工作

1． 日常工作

2． 每周工作

3． 月度工作

4． 季度性工作

5． 年度工作

（四） 疫情消毒方案

1． 电梯消毒

2． 公用电话消毒

3． 办公室内消毒

4． 公共区域消毒

5． 人员防护措施

五、 秩序维护管理方案

（一） 秩序维护方案

1． 建立符合要求的安全管理制度，并实行一体化管理

2． 落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果

3． 注重消防管理，确保消防安全

4． 维护公共秩序，规范车辆管理

5． 物管队伍的管理

（二） 消防管理服务

1． 健全机构

2． 消防制度

3． 宣传工作

4． 灭火基本程序

（三） 节假日保安方案

（四） 突发事件应急预案

1． 发现可疑分子的处置应急预案

2． 偷盗的处置应急预案

3． 遇到抢劫的处置应急预案

4． 发现斗殴现象的处理应急预案

5． 精神病人的处理应急预案

6． 醉汉的处理应急预案

7． 意外伤亡应急预案

8． 群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

9． 爆炸、恐吓事件应急处理及流程

10． 爆炸物、可疑物品的处理预案

11． 发生自杀或企图自杀事故的处理程序

12． 凶杀事件处理预案

13． 静坐、示威事件的处理预案

14． 交通事故紧急处理预案

15． 人员伤害安全处理措施

16． 突发室内安防报警事件的应急处置方案

17． 突发交通事故事件的应急处置方案

18． 突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案

19． 突发盗窃事件应急处置方案

20． 突发绑架、勒索事件应急处置方案

21． 停车场发生交通事故处理流程

（五） 奖惩条例

1． 奖励

2． 处罚

3． 执行程序

六、 设施设备维护方案

（一） 设施设备养护方案

（二） 电梯维护管理方案

1． 电梯操作规程

2． 电梯管理工作内容

3． 电梯安全检查工作

4． 电梯的维护与维修

5． 突发事件的处置

（三） 故障处理应急预案

七、 人员管理方案

（一） 录用及考核

（二） 淘汰机制

（三） 协调关系

（四） 服务意识

（五） 人员素质管理

（六） 人员入职管理

（七） 人员离职管理

（八） 人员培训制度

（九） 人员稳定性方案

1． 新员工关爱

2． 改善基层班组长级以上管理层管理方式

3． 改善员工生活、工作环境

4． 实施具有竞争力的薪酬福利方案

5． 简化员工入、离职手续办理流程

6． 丰富员工文化生活

7． 员工座谈会

8． 班车接送员工

9． 实施大小周末

10． 完善员工的激励晋升机制

11． 构建员工与人力资源的直接通道

12． 关键岗位管控

13． 人员工资保障

14． 合法劳动保障

15． 健康防护

八、 质量保证措施方案

（一） 质量服务承诺

1． 服务承诺

2． 服务标准

（二） 质量保障措施

1． 管理运行体系

2． 人力资源管理体系

3． 安全保密体系

4． 人财物有力保障

5． 设施设备保障

6． 信息处理平台

7． 管理运行措施

九、 人员培训方案

（一） 培训总体思路

（二） 培训目标

（三） 培训形式

（四） 培训系统的实施运作

（五） 项目各类人员培训方案

（六） 建立和完善员工培训体系

（七） 管理层员工培训计划

（八） 保洁员培训计划

（九） 学生宿舍管理员培训计划

（十） 接管后人员培训

（十一） 对新来员工的培训

（十二） 对在职员工的培训

（十三） 安全培训方案

（十四） 职业行为规范培训方案

（十五） 保洁技能培训

十、 服务保障应急方案

（一） 应急疏散预案

（二） 火警处理应急预案

（三） 水浸/跑水应急预案

（四） 突发停电应急预案

（五） 突发停水应急预案

（六） 燃气泄漏应急预案

（七） 电梯困人应急预案

（八） 高空坠物应急预案

（九） 地震应急处理预案

（十） 防疫应急处理预案

（十一） 防汛应急处理预案

（十二） 扫雪除冰应急预案

（十三） 触电应急处理预案

（十四） 有限空间事故应急预案

（十五） 噪音污染应急处理预案

（十六） 停车收费系统故障应急处理预案

（十七） 门禁道闸系统使用异常应急处理预案

（十八） 交通意外应急处理预案

（十九） 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案

（二十） 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案

（二十一） 发生打架、斗殴事件应急处理预案

（二十二） 爆炸恐吓应急处理预案

（二十三） 发生自杀或企图自杀应急处理预案

（二十四） 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案

（二十五） 集体上访、示威、静坐应急方案

（二十六） 对散发反动传单、宣传品应急处理预案

十一、 售后服务方案

（一） 投诉处理

1． 投诉的定义

2． 分析投诉成因

3． 投诉动机分析

（二） 投诉处理原则

1． 宗旨

2． 基本原则

3． 业务要求

4． 纠纷处理要领

（三） 投诉处理制度

1． 物业中心投诉处理管理制度

2． 执行程序

3． 业主意见或投诉管理规定

（四） 投诉处理流程

1． 投诉分类

2． 处理投诉的要求

3． 处理投诉的程序

（五） 对投诉事件进行归总分析

1． 来访诉求

2． 一般业主

3． 情绪激动业主