第一节 内部管理框架

一、整体设想

我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了多项保洁工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著为了做好商场保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：

（一）抓好技能培训、强化服务意识

我公司如能中标，为做好商场保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。

（二）抓好难点突击、注重协调沟通

针对清扫保洁工作的难点，我们将采取分片包干、机动灵活、集中突击的办法；同时加强与各能部门沟通和协作，协同解决可能出现的脏、乱、差景象。

（三）严格检查考核、确保服务质量

我公司严格按《日常作业管理方案》中的深度保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和现场管理人员抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁服务进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。

 

二、管理思路

以专业的服务品质为基础，紧密配合商场项目工作，树立商场项目新形象，维护商场的良好秩序，确保商场保洁服务，持续改进，实现以品牌服务商场项目、服务社会的综合效益。

以商场项目个性化需求为导向，以XXX公司专业品质和对商场项目物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为商场项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的商场优质服务，达到用专业服务商场项目，树立新的商场项目形象的目的。

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把商场项目服务成为整洁、舒适的工作场所。

本公司决定在商场项目保洁清洁服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：

1. 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在商场项目物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
2. 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年针对不同的人员分别制订详细的培训计划，要求大家做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。   

3、成立项目负责人垂直管理机制：负责监督协调日常管理服务运作，定期（每周或每月）向商场项目汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

4、设立项目部：采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。

5、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。

6、不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。

7、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。

8、建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

 

三、服务宗旨

根据招标文件保洁标准的总体要求，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保商场保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。

 

四、管理目标

XXX要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目标：

（一）保持保洁作业区范围的良好的环境，使商场区域的总体环境状况达到和保持先进水平。要做到：

1.商场外围路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”；

2.公共卫生间设施完好，干净无臭环境好；

3.各处绿地无污物；

4.公共场所无明显废弃物。

（二）积极配合甲方将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立XXX的良好形象而做好配合工作。

作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到XXX的下述要求。使得商场将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于社会。

 

 

（一）服务目标定位

通过对项目熟悉的现场管理，及结合我司多年来的管理经验，我们的保洁服务定位是干净整洁、安全舒适、快捷周到、有序优美的服务环境。我方认为自己有能力、有实力为该项目提供与之匹配的服务。我方对该项 目未来的服务定位是：“ 高超、高雅、高贵、高尚”， 即在高超服务中蕴涵高雅文化，让高贵客户体会高尚感觉。基本构想和思路是通过规范化、专业化、科学化的管理运行和控制，保证在服务质量特性上充分体现出五个特点：

1、功能性－－全面

通过利用自身资源和整合社会资源，提供常规、代办、特约和专项等 4 大类别的服务，并且根据客户的变化不断扩充具体服务项目、不断扩展实际服务领域，满足客户一切有支付能力的正当需求。

2、经济性－－合理

兼顾XXX的利益，按照既能拉动商场增值、又能被社会认可、还能保证保洁服务正常运行的原则，确定适中的管理服务收费标准，使提供的服务具有“低收费，高标准”的最佳价格质量比。

3、时效性－－迅速

坚持 24 小时主要项目不间断的全天候服务， 明确并公告基本服务项目的到位时限， 全面体现出“我就来”、“ 马上办”、” 鼎全员之力为一个客户” 的工作精神，做到即时受理、准时到达、限时完成、省时服务。

4、舒适性－－便捷

导入我公司先进的星级酒店管理元素， 实行一站式办公、首问责任制等对外传递简易、内部服务程序严密的管理服务方式，最大限度地减少客户麻烦、体现 客户主动地位，让客户享受服务过程的简捷、安逸。

5、愉悦性－－舒心

   建立和建设高素质的员工队伍，讲究服务艺术、沟通技巧、表达方式和文化 含量， 把服务理念落到实处， 让所有客户都能够在亲切、自由、尊重、友好、自然、和谐的气氛中享受到我方的出色管理和服务。

6、“八不”原则――安心

我公司在人员管理方面从严把关，并制定“八不”原则，人人遵守。

         不该说的，绝对不说；

         不该问的，绝对不问；

         不该看的，绝对不看；

         不该听的，绝对不听；

         不该传的，绝对不传；

         不该动的，绝对不动；

         不该记的，绝对不记；

         不该带的，绝对不带。

提供“零干扰”服务：我公司倡导“将小事做成精品，将细节做到极致”的服务理念，来管理与服务“XXX”，真正成为XXX的好管家、好朋友，成为XXX工作人员的好参谋、好帮手。

 

 

（二）服务理念目标

通过对 系统、个性化的理念为指导，迎合本项目的服务特色，实行科学化管理、人文化服务及专业化运作。根据商场的实际情况，结合行业的专业性特点及商场类保洁服务工作要求，对本项目预期达到的管理服务目标。

1.为商场提供良好的环境。优美的环境是工作的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明管理服务工作对环境的维护、美化的重要意义。给顾客提供一个良好、舒适的购物环境，是对我们管理服务工作的基本要求；

2.为商场提供提供全方位、多元化、实效性的服务；

3.确保商场物业的保值和增值。为更好地实现管理服务的内容，我们将为XXX提供“完善、高效、文明、现代化”的保洁服务。

XXX的管理将着重营造一种文明的氛围，使顾客在此有亲切感、归属感，进而产生一种自然的、优美的人之本性的释放。

■ 完善——高标准、全方位的管理服务，着力为顾客提供优美、舒心、安逸 的购物环境；

■ 高效——适应快节奏的生活方式，追逐时代步伐，以迅捷高效的管理服务满足各方面的要求；

■ 文明——重视自身素质的提高，着眼于细微之处，将文明服务贯穿于日常工作之中，给人以亲切的感受；

■ 现代化—— 迎合顾客的心理，把现代化管理、个性化服务融于日常工作之中， 更好的为顾客服务。

 

（三）工作目标

树立“以品质为重，以服务为尊”的理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造物业优质服务的品牌。不断听取采购人及工作人员的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。我公司将秉着真诚的态度，投入管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化的保洁服务。

以“质量经营”为根本，本着“至臻至勤”的工作作风，致力于完善的服务，提高品质，为XXX公司清洁环保打造一流的保洁精品。

• 在接管一个月管理规范化，使商场对外树立良好的服务形象，得到广大工作人员和外界的一致好评。
• 通过一个季度的运作，证明可以达到降低管理成本，减轻甲方的工作压力，解除其后顾之忧，使甲方充分感受到选择我们真正物有所值。
• 半年内，实现保洁服务员工群体满意率98%以上。
• 如有机会续标，两年内，打造成为我司标杆项目，为其他物业项目提供参观考察及学习的模范。

 

 

（四）具体管理目标

■制定保洁服务发展规划，有计划、有检查，甲方满意率达 98 %以上。

■清洁、保洁率：≥98％。

——卫生责任目标管理，全天保洁，垃圾日产日清，卫生设施齐全完好。

■清洁设备完好率：99％。

——保洁过程中严格依据规章规程操作，保证不损伤公司设备及设施。

■垃圾清运达标率：100%。

■客户有效投诉率与处理率：100%

——按政策、法规搞好各项服务工作，定期征求商场意见，推行首接责任制，不断改进服务态度，建立回访制度。

■无任何重大事故发生，事故发生率：0%。

■XXX对卫生保洁季度满意率：99%。

■管理人员专业培训合格率：100%。

■专业技能员工持证上岗率：100％。

 

第二节 管理机制

一、运作机制

1、建立标准化管理体系

在商场保洁服务中，我们将导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种管理目标，把商场保洁服务打造成高档次、高品质、环保型场区项目，同时，通过内部审核和外部监督，保证管理的规范运作，确保各项服务工作达到预期目标。

2、建立完善的运作机制

商场保洁项目处的运作机制包括：日常服务的监督机制和行政运作中的激励机制及自我约束机制。

（1）监督机制

项目处的运作除接受商场清洁管理项目的监督外，还接受XXX总部的考评、考核，接受当地政府职能部门的督促，接受商场保洁服务广大工作人员、外来人员的评议、监督等。

（2）激励机制

事业激励：用XXX确定企业发展目标感召员工、吸引员工，为员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行项目处各级岗位考评和聘任制，形成项目处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气。

量化目标激励：实行目标管理和量化考核是XXX管理服务的重要措施和经验。将管理目标分解成各部门班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部门班组直至员工明确各自指标，共同参与管理，推动总体目标的实现、并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。

效益激励：优秀的管理机制的重要内容之一是分配机制，项目处在工资、奖金分配体制上采取月、季、年度量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升，尾数5%降职或淘汰的原则，保持项目处员工队伍的素质和活力。

（3）自我约束机制：项目处建立决策实施过程中的自我约束机制，以便各项管理工作得以顺利进行。一是经济利益促动引导自我约束机制，充分使用经济措施去诱发管理对象对利益敏感的动机，由这种动机去对行为自我约束。二是目标结构与责任相联系的促动机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而造成的促动机制。三是权力链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权力链条，造成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

3、形成XXX管理服务模式

公司经多年的积累，形成以“主动服务、精细管理、厚德务实、不断创新”为核心的管理服务模式，商场保洁服务工作将充分体现这一管理服务理念。

服务创新、质量升级等重大问题。而项目处则重点抓服务运作，在服务的精细上下功夫；同时将有关信息及时反馈回公司，由公司对相关内容进行优化后再返回项目处操作，形成优异的管理循环网络。