第二章  磋商项目服务范围及要求

一、采购设备清单

序号	县区	采购数量	采购预算
1	市本级	36	90万
2	德清县	20	50万
3	安吉县	21	52.5万
4	吴兴区	18	45万
5	南浔区	20	50万
6	度假区	3	7.5万
7	开发区	6	15万
合计		124	310万

一、项目背景

目前湖州各级服务大厅各类自助终端种类较多，如工商、税务、不动产、社保都有自己的自助服务终端，款式繁多、功能迥异、各自为政，用户需要根据不同需求，到不同的自助服务终端上办理，从建设成本上也比较浪费，需要对各部门自助服务一体机进行整合，实现一个终端覆盖，并简化办事环节、增强便民服务功能，并推进自助服务向街道、社区、公共服务场所的推广，实现便民、惠民。

二、建设目标

湖州市“市民服务之窗”自助服务终端，打造千家“市民服务之窗”，主要是以乡镇(街道)和村(社区)便民服务中心为主、银行邮政等服务网点为补充，以网上及自助服务为主、人工导办代办为补充，以高频常办事项为主、其它一般事项为补充，建设多点办理便民服务网络，确保办事群众就近能办、异地可办、同城通办。

三、总体要求

3.1、总体设计要求

3.1.1、现状分析要求

供应商需对浙江省、湖州市政务服务“一张网”系统建设现状有深入的认知和分析,提供对湖州市“市民服务之窗”自助服务系统的理解、必要性分析等内容。

3.1.2、总体架构要求

供应商需根据湖州市“市民服务之窗”自助服务系统信息化建设，提供总体架构设计。

3.2、设备利旧要求

★供应商需将本供应商提供的现有设备升级改造，并承诺与本项目自助服务系统无缝对接。

3.3、外观设计要求

设备外观美观、大方，设计感强，金属拷漆，多年色泽依旧，有质感、亮度，不生锈。

设备提供身份证读卡器、小票打印机、高拍仪、二维码扫描仪、彩色A4打印机、A3/A4打印功能、麦克风、指纹仪、双目摄像头、模块指示灯。

其中A3/A4打印功能、麦克风、指纹仪作为预留项，同时预留市民卡读卡设备的安装槽位和银联卡读卡设备的安装槽位，后期支持扩展增加，部分需要在样机演示环节体现。

3.4、硬件性能要求

★支持刷二代身份证登录系统;

★办事人员在一体机上可按多种方式查找事项，浏览事项详细信息，并且可以打印事项办理告知单;

★登录系统后可以查看本人已申报的办件办理进度;

★支持扫描二维码或输入办件编号来查询办件办理进度;

★支持指定事项自助申报功能，自动填入个人身份信息，支持文字录入、资料自助扫描功能，扫描过程所见即所得。申报完成后打印受理通知书。

提供网上办事预约功能，预约信息可与大厅排队叫号系统对接数据共享互联，能按预约取号。同时支持修改预约功能，支持自助打印取证功能;

支持指纹采集留痕功能；

支持打印机缺纸报警；

可根据各地实际加嵌个性化服务；

可依托政务服务网提供7*24小时自助服务，按照设定时间自动开关一体机，实现无人值守功能。

机柜：双屏机柜，采用国标1.5厚度的冷轧钢板，使用精密工业级标准进行加工，金属拷漆，多年色泽依旧，有质感、亮度，不生锈。

显示触摸功能：具有双屏显示功能，2块不小于19寸宽屏显示器，其中一块触摸屏。

19寸宽屏；分辨率：1440*900，亮度：250cd/m2；对比度：1000:1。

19宽屏触摸屏，分辨率：1440*900；响应时间：≤16毫秒；屏体透光率：大于92%；表面硬度：莫氏7级；耐久性：承受60,000,000次以上单点触摸；抗暴性好；工作温度：0°C到70°C。

身份证读卡器性能：射频技术符合ISO14443TypeB标准,以及《GA450-2003台式居民身份证阅读器通用技术要求》、《1GA450-2003台式居民身份证阅读器通用技术要求第一号修改单(草案)》；保密模块：身份证核查系统专用模块；可以通过随机解码软件，将身份证内的数字压缩相片还原成可视相片，进行”人证同一性”认定；阅读时间<1S；读卡距离0~50mm；工作频率13.56MHz±7kHz；符合USB2.0标准。

小票打印机：80mm热敏凭条打印机，打印热敏纸宽度80mm。

高拍仪：≥1000万像素；A4幅面；USB2.0直接供电，无需外接电源；自然光、LED补光；24位彩色；防反光镜头。

二维码扫描仪：接口RS232；识读模式：感应识读；光源：白光；具有读码窗口。

彩色A4打印机：最大幅面：A4；最大分辨率：600×600dpi；双面打印：手动；进纸盒容量：标配：250页+1页；出纸盒容量：标配：100页。

A3/A4打印机或打印柜：激光打印机；最大打印幅面：A3；进纸盒容量：不低于500页。可支持加配纸盒。

麦克风：拾音距离：2-3米；频响范围：100Hz ～16KHz；灵敏度：-47dB+/-3db；连接方式：micro USB接口。

指纹仪：分辨率：500dpi；畸变率：<1%；通讯接口：USB2.0。

双目摄像头：连接接口：USB2.0；供电方式：USB供电；支持活体检测，支持根据办事人员高度自由调节。支持活体检测：利用红外成像、立体成像检测、可见光与红外成像匹配等技术，实现用户活体检测功能。

模块指示灯：LIM-LED001讯接口及协议串口232通讯，标准DB9母座接口输出接口及参数10路5V电压输出；4路12V电压输出；电源、电压控制器电源输入为DC5V1A控制器工作条件：工作温度：-10℃～+70℃存储温度：-20℃～+85℃湿度：5%～90%，无结露。

输入键盘，机器内置，方便自助申报时信息内容的填写。

预留市民卡读卡设备的安装槽位和银联卡读卡设备的安装槽位。

★设备（包括演示提供的设备）必须是通过中国国家强制性产品认证检测，并且提供对应的证书。

3.5、软件功能要求

3.5.1、自助服务终端应用系统功能要求

3.5.1.1、政务服务

3.5.1.1.1、办事指南

★办事指南功能是用于查询各类政务事项服务办理事项的相关信息，可根据对象、主题、部门进行检索，查询包括事项名称、办理部门、办理时限、咨询电话、受理条件、要件材料、法律依据等，并支持打印功能，如果事项具有二维码标识，支持手机扫描可关注事项信息。

3.5.1.1.2、办事预约

市民根据自己需要办理的事项，进行提前在自助服务终端上对此事项的办理进行预约，在窗口完成办理即可，对全市范围统一预约取号服务，与各级大厅排队叫号系统进行对接。方便办事群众提前对自己的办理事项做好计划安排。同时，也可以对自己已经预约办理的事项取消。

3.5.1.1.3、自助申报

★市民可以在自助服务终端上，选择指定的事项，通过自助服务终端上的高拍仪录入相关材料的扫描件，支持材料矫正、裁边等图像处理功能，材料上传完成，事项申报提交到政务服务平台，由后台人员进行审批工作。

在填写申请表的时候，可以通过手机扫描二维码，在手机端录入。

3.5.1.1.4、AI自助审批

目前群众在办理事项的时候，基本上都要递交相关的材料，然后通过工作人员的材料审核，部门人员的审批，通过之后才能完成事项的办理工作；

依托于图像OCR识别技术、人工智能技术（AI）等方式，可以将一些材料比较简单，流程比较简单但是业务量比较大的事项（如个体工商户登记，企业联络员备案等）交由人工智能来进行受理、审批行为。群众在设备上递交相关材料，机器会自动设备材料是否符合要求，然后直接得出审批的结果，极大的缩短办事的时间，方便群众。实现由“人工手动审批”向“系统自动审批”转变。

对于一些事项进行流程简化并实现政务服务系统后台智能算法自动审批流转，化繁为简，提高系统审批效率，同时也减轻中心工作人员负担，市民也能更快地获得审批结果。

本项目含2个事项AI自助审批定制。

3.5.1.1.5、自助填表

市民针对需要申报的事项中的材料，可以在自助服务终端上完成通用表单自助填表工作。然后可以通过打印机打印出来，交给窗口人员或者通过高拍仪拍照之后完成自助申报工作。

在自助填表的时候，也可以通过手机端扫描二维码，实现在手机上完成填表。

3.5.1.2、公共服务

公共服务功能涉及的与第三方系统对接接口，由采购方协调提供。

公共服务总共包括6大功能模快：社保服务，公积金服务，不动产登记证明，公共交通服务，自助复印，承诺书打印。

3.5.1.2.1、社保服务

社保服务通过与湖州人社部门对接，要求实现：个人社保查询打印，单位社保查询打印，个人参保，个人停保，医疗险种增加申请，申请记录查询，省内异地就医备案查询，省内异地就医备案申请。用户可自助完成社保相关查询和申报，打印证明等操作。实现办事人员可在终端完成社保的查询打印，也可以对社保相关事项进行申报及查询。

3.5.1.2.2、公积金服务

公积金服务通过与湖州公积金部门对接，要求实现：公积金个人账户信息查询，公积金个人账户明细查询，个人还款信息查询，个人公积金可贷款额度查询，个人公积金贷款进度查询，个人公积金贷款信息查询，公积金提前还款，公积金提取申请。用户可自助完成公积金相关查询和申报，打印证明等操作。实现办事人员可在终端完成公积金的查询打印，也可以对公积金相关事项进行申报及查询。

3.5.1.2.3、不动产登记证明

不动产登记证明通过与湖州国土部门对接，要求实现：针对不同用途的个人登记房产信息的查询打印，实现办事人员可在终端完成个人名下不动产权属的查询及打印。

3.5.1.2.4、公共交通服务

公共交通服务要求实现：机动车违章信息查询，驾驶证记分查询，车辆报废查询，号牌寄递运单查询。

3.5.1.2.5、自助复印

自助复印要求实现：用户自助在机器上完成材料的复印，身份证正反复印打印功能，实现办事人员可在终端自助完成材料的扫描打印。

3.5.1.2.6、承诺书打印

承诺书打印主要针对工商部门提出的事项，针对不同事项完成相关事项承诺书以及申请表的打印。

3.5.1.3、便民服务

便民服务功能涉及的与第三方系统对接接口，由甲方协调提供。

支持市民卡充值，并且支持公共自行车租赁简介、所在地区公交线路、纳税人状态、所在地区汽车时刻、农产品价格、所在地区相同姓名的人数、快递、空气质量、电话归属地、发票真伪等信息的查询。

支持查询相关事项的问答情况功能，有疑问直接查询即可了解。

3.5.1.4、社区街道服务

社区街道服务功能涉及的与第三方系统对接接口，由采购单位方协调提供。

3.5.1.4.1、便民缴费

便民缴费服务需与相关部门和企事业单位征收系统对接，该功能可选。

l  水费缴纳

支持与自来水公司对接，支持水费查询，实现自来水缴费服务，支持银联卡缴费，支付宝、微信缴费。

l  电费缴纳

支持与供电公司对接，支持电费查询，实现电费缴纳服务，支持银联卡缴费，支付宝、微信缴费。

l  燃气费缴纳

支持与燃气对接，支持电费查询，实现电费缴纳服务，支持银联卡缴费，支付宝、微信缴费。

l  固话宽带费缴纳

支持与运营商对接，支持固话宽带查询，实现缴费服务，支持银联卡缴费，支付宝、微信缴费。

3.5.1.4.2、证照真伪查询

支持从自助打证系统打印的证照及从其他渠道获得的证照在自助服务终端上验证证照的真伪，通过二维码扫描仪扫描证照上的二维码即可查询。

3.5.1.5、自助打印服务

自助服务终端配备工商营业执照打印机，支持通过对接工商业务系统，实现常用的打印功能，如工商营业执照，申请人立等可取。

自助打印服务功能涉及的与第三方系统对接接口，由采购方协调提供。

3.5.1.5.1、身份认证

在实际证照打印之前，设置身份认证环节，保证证照打印的安全性。利用自助终端配备的指纹仪或者人脸识别进行身份认证，认证通过即可使用打印功能。

3.5.1.5.2、证照打印

申请人身份信息确认无误后，系统自动获取可打印的申请信息，通过屏幕展示预览效果，申请人点击“打印”按钮，系统自动通过终端打印机打印。

当市民事项办理完成需要打印的时候，可以到就近网点的自助服务终端上完成打印，无需再去政务服务中心大厅窗口打印。

对于云端的证照，系统支持打印复印件的功能，用户在大厅办理时，可以直接通过登录自助服务终端，选择需要打印相关证照、证明材料，申请人不需每次携带原件。

3.5.1.6、其他扩展

投标单位需提供自助服务终端迭代应用开发，成熟一项、对接一项、开发一项，不断丰富终端内容，提高实用性。

3.5.2、自助服务终端运维管理系统功能要求

3.5.2.1、设备管理

实现对项目上所有网点自助服务终端进行信息的管理及查看，包括设备的名称、设备的编号、设备的位置等信息。

3.5.2.2、设备监控（PC端）

3.5.2.2.1、监控首页

能够清晰的看到当前地区下的所有设备的使用情况统计、设备的在线情况、以及每台设备的耗材情况、使用情况、摆放位置等信息。

3.5.2.2.2、设备使用情况

平台能够展现当前所有设备的整体使用情况，如：登录人数、打印总量、点击总量等，并且可以查看每一项的具体的情况，如：谁在什么时间点打印了什么东西。

3.5.2.2.3、设备在线情况

平台能够展示当前所有设备的在线情况，如：多少台在线、多少台预警、多少台异常、多少台离线，并且可以展示具体某个状态下的所有设备的信息。

3.5.2.2.4、设备状态监控

系统提供针对各个自助服务终端的状态监控。通过客户端程序检测的方式，将数据上传到运维管理系统，进行统一展现。包括每台设备的监控情况展示以及使用情况统计。

监控的数据如下：

主机检测：CPU使用率、内存使用量、磁盘使用量；

外设检测：双目摄像头、高拍仪、二维码扫描仪、指纹采集器、小票打印机、身份证读卡器、A4打印机、A3打印机；

耗材监控：小票打印机纸张剩余量、A4打印机纸张剩余量、A4打印机硒鼓剩余量、A3打印机纸盒一纸张剩余量、A3打印机纸盒二纸张剩余量、A3打印机硒鼓剩余量；

统计的数据包括：累计使用人数、累计打印量、累计点击量等信息。

3.5.2.3、设备监控（移动端）

设备的监控不仅仅提供PC端的方式，也提供手机移动端的实时监控，方便运维人员进行24小时的监控行为。

运维监控的监控点和PC端的一致。

适用于各个版本。

3.5.2.4、设备自助巡检

通过平台提供的自动化巡检功能的使用，管理人员能够规范信息系统运维管理工作，使相应的巡视管理制度文件落到实处，需实现人工巡检到智能化巡检的转变，做到事前预警，事中恢复，事后存档，科学扭转。需实现系统自动巡检，并将巡检对象（应用主机、数据库、存储设备、中间件等）巡检值超过阀值部分主动告知巡检人员，确保信息系统安全稳定运行，提升信息运维工作规范化、精细化管理，提高信息管理部门管理水平。

巡检人员可以进行以下操作：

1、选择具体的时间点（默认当月，展示当月的巡检记录，只能查看不能修改，新增记录）

2、选择具体的地区列表

3、选择具体的设备

4、状态选择，拍照，备注

3.5.2.5、自动更新

可以定时、定向的向自助服务终端推送客户端更新程序，批量的及时解决问题，方便运维管理人员。同时也可以让用户尽快使用到最新的功能。

3.5.2.6、远程协助

群众在自助服务终端办理事情的过程中，如果遇到问题无法解决，可以通过自助服务终端的远程协助功能，通过自助服务终端双屏，实现远程人工+实时交互服务。

由专门的后端专门的客服人员指导群众进行事项的办理工作，可以极大的方便群众，解决“在遇到问题不知道该找谁”的情况。

客服人员由甲方提供，中标公司需对客服人员进行相关业务的培训。

3.5.3、自助服务终端统计分析平台功能要求

根据群众使用自助服务终端访问应用点击量、自助服务办理事项量、服务网点服务量、缴费量等，建立数据分析模型进行分析，如自助服务TOP5热门应用，平均事项操作时间，总使用人数，每台设备平均每天使用次数等等，为自助服务的应用推广和服务改进提供决策支撑。

3.5.3.1、设备使用信息统计

通过互联网政务服务门户，向公众发布政务服务相关的数据分析展示，供其办事时参考，也可用于了解本区域政务服务、社会发展等方面的动态。

包括：

1. 设备所在位置统计；
2. 功能模块点击时间记录；
3. 事项申报时间、时长、事项名称记录；
4. 各业务使用时间、时长、业务内容记录。

3.5.3.2、数据分析

通过数据分析工具实现政务服务主题建模，并将数据分析结果通过可视化的方式展现给政务服务中心工作人员和领导，为科学决策提供辅助支持。

系统提供丰富的信息展示及发布方式，包括趋势图、对比图、比例图、三维图等大量的图形分析，图形具备缩放、旋转、动态效果，帮助用户更加直观地进行分析决策。在分析过程中形成多维分析报表，可对其数据进行计算、编辑等操作，可以基于多维分析报表生成多种多样图形展现形式，而且在对数据作分析时，数据与图形可实现联动的数据刷新。

可通过湖州市政务服务平台，为业务部门工作人员提供自助服务终端相关的数据分析展示。

3.5.3.2.1、数据总览

l  业务办理总量

提供业务办理量信息数据分析展示，支持通过门户网站、app、微信、中心大屏等方式主动告知公众，便于公众更加直观地进行分析决策。

l  人员使用总量

提供人员使用总量信息数据分析展示，支持通过门户网站、app、微信、中心大屏等方式主动告知公众，帮助用户更加直观地进行分析决策。

l  设备布置总量

提供设备布置总量分析展示，提示办事人员提前做好准备工作。

l  各业务办理量及占比（柱状图、图表）

将各类业务办理量级占比信息数据分析展示给政务服务中心工作人员和领导，为科学决策提供辅助支持。

3.5.3.2.2、今日业务

l  今日业务办理量

提供今日业务办理量信息数据分析展示，为科学决策提供辅助支持。

l  今日使用人数

提供今日使用人数信息数据分析展示，为科学决策提供辅助支持。

l  今日各功能办理量（柱状图、图表）

提供今日各功能办理量信息数据分析展示，支持通过门户网站、app、微信、中心大屏等方式主动告知公众，便于公众合理安排办事时间，为科学决策提供辅助支持。

l  今日各时间段办理量、使用人数（柱状图、连线图）

通过今日各时间段办理量、使用人数等一般所需时长和瓶颈的分析，方便办事人员选择好时间段提前做好准备工作。

3.5.3.2.3、区域业务

l  区域终端数量占比（饼图、表格）

以饼图、表格的形式展现区域终端数量占比。

l  区域业务办理量占比（饼图、表格）

以饼状图、表格的形式展示区域业务办理量占比，支持自定义设置办理时间范围，支持按全区统计、按各部门统计。

l  区域办理量TOP10（柱状图）

以柱状图的形式展示区域业务办理量占比，支持自定义设置办理时间范围，支持按全区统计、按各部门统计。

l  服务网点统计（地图分布）

以地图的形式展现服务网点地图分布。

3.5.3.2.4、申报事项统计

l 事项申报总量

统计群众办件信息，包括事项名称、申请人、身份证号、手机号、办件次数，支持按事项名称、身份证号、手机号检索。

l 事项申报总人数

包括申请人、身份证号、手机号、办件次数，支持自定义设置办件时间范围。

l 事项办理量TOP10（柱状图、图表）

通过柱状图展示事项热度Top 10。

l 事项办理时长TOP10（柱状图、饼图）

通过柱状图或饼图展示事项办理时长Top 10。

l 各时间段事项申报量（连线图）

通过柱状图或折线图分析每天各时段人流量。

3.5.3.3、系统对接整合

3.5.3.3.1、与湖州市一窗平台对接

★与湖州市一窗平台对接，对接完成事项申报对接,实现审批系统办理的事项进行自主申报，其中包括事项申报可进行证照获取。

3.5.3.3.2、与湖州市一证通办平台对接

★与湖州市一证通办平台对接，完成与一证通办平台对接,实现证明预览打印和上传。

3.5.3.3.3、与接入的服务部门业务系统对接

★与接入的服务部门业务系统对接，包括数据查询接口服务、证明打印数据服务。

二、日常维护机制

1、乙方放置在甲方市民服务之窗的所有设备的安全及完好情况由乙方负责。

2、乙方通过系统自动巡检的方式，每天上午和下午对设备运行情况至少进行1次巡查，并将巡查情况视频上传到甲方指定的微信群。

3、乙方应常态保持设备正常运行，页面不得出现非法内容、错误链接、广告和休眠等问题。

4、原则上，乙方应及时添加和更新设备打印所需纸墨，若放置点可自行解决日常耗材，双方协商解决。但设备不得出现缺纸、缺墨等现象。

5、乙方应在市民服务之窗显著位置张贴设备故障维修、系统操作咨询电话，并保持电话畅通，接到报修和咨询电话后，应文明用语、认真记录、及时处理。

6、除区域性停电、断网等原因外，乙方对报修的一般性故障，应在2小时内修复。若在规定时间内无法修复，须在24小时内更换备用设备，同时须在三个工作日内更换新设备，确保设备正常使用。

三、奖惩措施

1、每月累计未巡查次数超过3次，扣维护费100元。

2、页面若出现反动言论等问题扣50%的单台设备维护费;出现错误链接、广告和休眠等问题每次扣维护费50元。

3、巡查人与报修人或咨询人发生口角被投诉，每次扣维修费100元。

4、设备出现缺纸或缺墨问题每次扣维护费50元。

5、接到报修电话后，一般性故障未在2小时内修复的并且属于技术性故障的，每次扣维护费50元；一个季度内发生3次故障以上（含）扣维护费200元。

6、在规定时间内未更换新设备，每逾期一天扣除500元。

四、商务条款

服务期	一年。视服务情况续签，最多不超过三年。
实施时间及地点	实施时间：合同签订后30日内完成安装调试； 地点:采购人指定地点
付款方式	每季度考核一次，考核通过后一周内支付合同金额的25%。若出现日常维护不及时，将被扣除部分金额。

注：需求中不允许负偏离的实质性要求和条件，以“★”号标明，如投标人未响应的，将被视为无效。