东营区武装部、退役军人事务局、融媒体办公楼物业采购要求

本采购内容为东营区退役军人事务局物业服务采购、东营区武装部办公楼物业服务采购、东营区融媒体办公楼物业服务采购，预算资金分别为34.2万元/年、27.8万元/年、27万元/年，本采购项目分三个包：

A包：东营区退役军人事务管理局办公楼物业管理服务。东营区退役军人事务局5400平方米、层数6层、位于东营市东营区新区，预算资金为34.2万元/年；

B包：东营区武装部办公楼物业服务。东营区武装部办公楼建筑面积5800平方米、层数7层，位于东营市东营区新区，预算资金为27.8万元/年。

C包：东营区融媒体办公楼物业服务。东营区融媒体办公楼共4266平方米，总计4层，预算资金为27万元/年。

投标人可投报多个分包，但仅能中其中一个分包。

服务期限：2年。分2个合同周期。每个合同周期期间，中标单位必须严格遵守采购人的考核标准，如年终考核评价未达到采购人要求，采购人将不再进行续签下一年合同。甚至有权随时按照考核管理办法终止合同。第一个合同周期内考核优秀的可续签。    

四、物业管理情况说明

（一）服务范围：东营区退役军人事务局办公楼、东营区武装部办公楼、东营区融媒体办公楼；

（二）公用设施、设备及公共场所（地）情况：

1.东营区退役军人事务局地下车库出入口1个，办公楼人行出入口2个，地下1层，地上5层，共计6层，电梯1部，配有中央空调。

2.东营区武装部办公楼地上几层，电梯1部，配有中央空调。

3.东营区融媒体办公楼总计4层，电梯1部。

（三）物业服务内容

投标人必须承诺按照《山东省物业管理服务质量规范》规定的一级标准提供物业服务。

1.管理服务内容

1.1办公区物业管理范围内的基础管理；

1.2房屋管理及维修养护；

1.3公用设备管理；

1.4公用设施管理；

1.5保安及车辆管理；

1.6环境卫生管理；

1.7精神文明建设；

1.8根据需要增设的其他服务项目。

2.管理服务事项

2.1综合事务接待服务管理；

2.2清洁卫生服务；

2.3秩序维护和安全管理；

2.4铺装管理；

2.5雨、污排设施管理；

2.6共用设施设备日常维修养护；

2.7物业档案资料管理；

2.8车辆停放及交通秩序管理；

2.9水电、空调、消防维修养护管理；

2.10根据需要增设的其他服务项目。

   （四）物业服务规范

1.按照《山东省物业管理服务质量规范》一级标准。

2.服务规范

2.1要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；严格按照与采购人签订的物业管理服务合同提供服务，建立物业管理公示制度，维护使用人知情权，即在物业管理区域内公开物业管理的服务项目，服务与投诉电话，接受监督。

2.2办公场所整洁、有序，服务态度和蔼，用语规范、耐心热情。

2.3管理人员、工程技术人员持证上岗，着装整齐、仪表整洁，佩带胸卡、胸牌。

2.4制定各岗位的工作标准，严格执行，有完善的检查落实措施。

3.岗位规范

管理员：熟悉业务，管理有序，善于协调，排忧解难。

维修员：规范操作，业务熟练，工完料清，维修快捷。

保安员：文明值勤，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。

4.语言规范

提倡讲普通话，使用文明用语。语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确。

基本礼貌用语：

问候语：您好、早上好等；

欢迎语：欢迎、欢迎光临、欢迎指导等；

见面语：请进、请坐、请用茶等；

致歉语：对不起、请原谅、请谅解等；

祈请语：请关照、请指正、请稍等、请留步等；

致谢语：谢谢、请多关照、多谢指正等；

辞别语：再见、晚安等。

5.着装规范

上班时间工作人员必须按不同岗位要求统一着装，佩戴工作牌，着装整洁，标牌佩戴合适、规范。举止文明、大方，精神饱满，仪表整洁。

6.操作规范

6.1、配套设施设备的维修养护

6.1.1零修、急修及时率95%以上，维修工程一次合格率90%以上；

6.1.2公园等管护区域内设施外观完好、整洁；

6.1.3发现问题及时处理或上报有关部门；

6.2安全护卫

6.2.1对物业管理区域出入口实行全天候24小时值班、巡查安全防范制度；

6.2.2车辆停放有序；

6.2.3不安全部位设有明显标志及防范措施；

6.2.4消防设施完好无损，可随时启用；

6.2.5有应急处理预案措施。

6.积极配合区有关单位搞好文体活动服务

积极参与政府有关部门组织的政策宣传及有关活动。

7.物业管理服务质量标准

7.1不发生人为破坏现象，或被盗、遗失等安全责任事故。

8.2按照国家、省市等有关要求，及国家卫生城市、国家环境保护模范城市标准，搞好责任区区域内的环境维护工作。

7.3按照便捷、高效、科学、合理的原则，做好各种灯具的检查、维修和保养。灯具正常运行率达到95%以上，使用寿命达到或超过设计年限。

7.4切实搞好人员培训，不断提高管理人员素质和水平，及时组织有关人员搞好设施设备的维护保养工作，确保设施设备的正常运行，并确保不发生安全责任事故。

7.5按照省、市及国家园林城市有关标准，搞好绿化苗木的管养，及时组织人员进行浇水、修剪、清除杂草、病虫害防治等工作，确保苗木成活率达到95%以上，年度内基本不发生病虫害责任事故。

7.6按照城市防汛有关要求，制定好城市防汛应急预案，及时组织有关人员，搞好排水设施的维护和雨、污水管道的清理，确保排水通畅，保证城市安全度汛。

7.7实行半封闭式管理，并实行24小时安全防范制度；无重大火灾、刑事和盗抢等责任事故。

7.8无重大投诉，对物业管理公司的评议，使用人满意率达到95%以上。

（五）本项目各项管理指标要求

房屋完好率（98%）、房屋零修急修及时率（98%）、维修工程质量合格率（100%）、管理费收缴率（98%）、清洁保洁率（98%）、道路完好率及使用率（98%）、化粪池雨水井污水井完好率（98%）、排水管明暗沟完好率（98%）、停车场单车棚完好率（98%）、公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率（98%）、治安案件发生率（1.5‰以下）、消防设施设备完好率（98%）、火灾责任事故发生率(0%)、违章发生率与处理率（98%）、有效投诉率与处理率（98%）、管理人员专业培训合格率（98%）、维修服务回访率、维修服务回访单（100%）、业主或用户对本物业管理的综合满意率（98%）。

    （六）物业服务检查监督办法与奖惩标准

    1.物业管理考核办法

1.1采购人负责对物业管理公司进行综合考核。考核实行百分制。

1.2各项考核实行月考核制。考核结果由相关部门、单位盖章、分管领导签字确认后，于当月30日前报送采购人进行汇总。

1.3最终考核结果由采购人及服务企业双方签字盖章确认后于下月2日公布考核结果，公布时间为3天，如对考核结果有异议的，须在公布之日起3天内提出复核申请，复核结果于5日公布，如无异议，则作为最终考核结果。

2.检查监督制度

2.1物业管理巡检人员每天巡查1次，并做好工作日志；采购人管理处每周检查2次，每月组织一次集中检查，做好物业服务质量评比，发现问题向物业服务单位发出限期整改通知，并将评比结果进行公示，检查时间根据实际情况确定。

2.2设立物业服务意见箱，巡查人员每天开箱收集意见和建议，对反映的问题进行核实，责令限期整改，并采纳合理化的建议以改进物业管理服务工作。

2.3中标人项目经理参加采购人组织的工作例会，总结阶段性工作，加强双方的沟通与了解，解决存在的突出问题。

2.4巡查人员职责

检查、监督物业服务区域内的工作情况，发现问题及时进行处理。每天巡查1次，根据制定的考核内容及考核标准对物业服务工作进行认真考核打分，每周汇总汇报一次物业服务单位的工作情况，包括本周得分情况，哪些方面做得比较好，还存在什么问题等。

3.奖惩标准

3.1中标企业必须按合同约定物业服务质量标准进行维护管理，并接受采购人定期或不定期的检查考核，考核情况将作为收费付款依据之一；

3.2检查考核实行百分制，具体考核标准参见附件13；

3.3每月度考核得分95分以上（含95分），可全额收取物业服务费用。得分95分以下，每分值扣当月物业服务费总额的1%；

3.4同类问题不能限期整改或在当月在该区域连续发生二次以上扣当月物业服务费总额的0.5%；

3.5连续3个月考核得分在90分以下，采购人有权解除物业服务合同；

3.6每月度考核后，罚金在履约保证金或物业服务费中扣除；

3.7合同期满，经考核每年平均超过95分以上，经双方协商可优先续签下期物业服务合同。

(七)物业的使用与维护

1.中标人应遵守采购人制定的本物业服务区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

1.1中标人于每月30日前，将当月的工作实施情况、重要配套设施的管护情况及下月的工作计划报送到机关事务管理局，同时建立完整的物业服务技术档案，填写物业服务日历。

1.2中标人根据规章制度提供管理服务时，采购人、物业使用人应给予必要配合。

    2.中标人可采取规劝、教育等措施，防止物业使用人违反物业管理区域内物业管理规章制度的行为。

3.中标人应及时向全体物业使用人通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理物业使用人的投诉，接受采购人、物业使用人的监督。

4.因维修物业或者公共利益，采购人确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应告知中标人；确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得采购人的同意。

临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状。

5.中标人与装饰装修房屋的物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。

6.采购人应积极协调，按有关规定向中标人提供能够直接投入使用的物业管理用房。

7.物业管理用房属采购人所有，中标人，在本合同期限内无偿使用，但不得改变其用途。

五、管理服务人员配备要求如下：

1.退役军人事务局办公楼人员配备要求：

项目主管：1人；

维修工：1人；保洁员：3人；保安：4人；

共计9人。

2.武装部办公楼人员配备要求：

项目主管：1人；

维修工：2人；保洁员：4人；

共计7人。

3.融媒体办公楼人员配备标准：

项目主管：1人；

维修工：1人；保洁员：2人；

保安：3人；

总计7人