采购内容及要求

杭州市“智慧养老”监管及呼叫服务平台是杭州市民政局牵头搭建的为老服务、监管的综合平台，分为监管平台、展示中心、呼叫中心三部分。监管平台前期已完成软件开发工作，后续与展示中心、呼叫中心一并需要整体运行维护服务。

杭州市“互联网+养老”服务平台包含公众服务平台、养老运营平台、服务机构平台、业务管理平台、统一结算平台、养老监管平台、应用支撑平台等多个平台，使用人群覆盖老年人、老年人家属、服务人员、服务机构、各区县民政局、市民政局等，需求多，应用范围广，系统功能庞杂。为进一步推进“互联网+养老”服务平台落地覆盖，养老服务补贴市民卡一卡支付全市通用，挖掘“互联网+”在养老领域的应用场景，需要供应商提供各项运营服务。

具体运营内容如下：

一、呼叫中心运营服务

提供每天8小时*5天热线服务，主要包括对杭州市“互联网+养老”服务平台的操作指导和问题解答，各类生活服务转介的回访，并对服务质量进行监督。

（一）热线坐席要求

1、对杭州市“互联网+养老”服务平台的操作指导和问题解答；

2、对杭州市“智慧养老”综合服务项目各服务商平台所有紧急呼叫服务进行质量跟踪和满意度调查（当日回访）；

3、对杭州市“智慧养老”综合服务项目各服务商平台部分主动关怀服务进行质量跟踪和满意度调查（隔日抽访）；

4、对杭州市“智慧养老”综合服务项目各服务商平台生活服务进行质量跟踪和满意度调查（隔日回访）；

5、话务人员要求能使用标准普通话和杭州方言交流，上岗前需进行不少于二周的相关业务培训；

（二）坐席配置

 

坐席配置	坐席安排
总计 4 席 4人	3 席要求位于民政局服务中心现场，按民政局作息时间；
	1 席 1 人在外办公，提供夜间及节假日接听服务。

 

（三）呼叫中心坐席培训

1、每月组织一次养老政策库培训；

2、针对杭州市“互联网+养老”服务平台的操作问题进行总结。

（四）呼叫中心软硬件维保

呼叫中心热线平台系统相应的服务器、软件系统维护。

二、杭州市“智慧养老”监管及呼叫服务平台软硬件设备运维

（一）监管平台软硬件维保

展示中心平台和大屏维护。

提供设备软件的日常维护、调整优化、故障受理等工作，制订日常运行管理规范和系统运行应急预案，处理其它各种技术问题等；

用户的软件系统出现故障，原则上要求 30 分钟内予以排除；

建立运行维护保障应急预案，出现数据交换障碍及时判断，原则上要求 30 分钟内联系责任单位。对仍未能及时获取数据或无法排除的故障，联系用户方协调处理，确保数据交换顺畅。

（二）监管平台运维

1、监管平台维护的具体内容及要求包括：

2、对紧急呼叫请求、响应、服务、回访全过程数据进行掌握、分析；

3、对主动关怀的人群、分类、关怀频次要求、服务、响应、回访全过程数据进行掌握、分析；

4、对生活服务的请求情况、服务过程、服务质量数据掌握、分析；

5、对各服务商按采购方要求的比例抽查前一日主动关怀台帐记录，并形成服务统计、分析报告；

6、掌握各监管平台提供的助急服务等数据，并进行统计、分析；

三、杭州市“互联网+养老”服务平台服务监管运营服务

（一）运营人员安排

（二）服务监管

1、制定软件平台操作标准，指导服务机构和服务人员用统一的软件工具提供服务；

2、对投诉工单转交区县民政局进行处理并跟进处理结果；

3、对各线下服务商服务过程中存在的问题进行沟通及交流，确保及时整改；

4、建立进度、问题反馈机制，确保工作高效、有序的进行；

5、收集各服务商的优秀案例，提交民政用于规范服务及宣传等；

（三）服务机构及服务人员培训

根据互联网+养老服务平台的使用规则，对养老服务机构和服务人员进行操作培训。

（四）数据维护及分析服务

1、老年人基础信息、居家养老服务机构及人员信息、社区养老服务机构信息、养老机构信息等数据导入、比对，协助各区县民政局进行数据核查。

2、协助民政局对服务人员名单和退出人员名单进行维护，并进行数据比对。

3、3000台POS机一年流量费，每台设备月流量不低于300兆。

4、 POS机故障配合排查。

四、其他运营服务

1、资金清结算，包含老人名单核对、虚拟额度发放；服务商户资金对账、结算等；

2、协助服务商户的入网、签约；

3、协助长者卡制发。

五、售后服务保障要求

服务期一年。如招标需求内有规定的以招标需求内要求为准。

招标人将按照《政府采购货物和服务采购投标管理办法》（财政部第18号部长令）和《浙江省政府采购供应商监督考核暂行办法》，对供应商进行合同的履约等方面的考核，发现弄虚作假，偷工减料，以次充好，达不到国家、行业有关标准和技术文件规定的，一经查实，招标人将视情况终止合同，并提请有关监督管理部门给予相应处罚。

六、其他要求

 

本地化服务要求	本地具有售后服务机构或供应商承诺中标公示后在规定时间内能设立本地售后服务机构，确保项目的服务。
培训	投标方应免费提供相应的培训计划，详细说明培训的方式、地点、人数、时间等实质性内容。
服务时间及地点	服务时间为合同签订之日起一年。 交货地点：用户指定地址。
付款条件	（1）合同签订后15日内，甲方向乙方支付合同总金额的 50 %； （2）合同履行结束前一个月进行验收，验收后甲方向乙方支付合同额的剩余款项；
合同续签	本次服务期（一年）结束后，在政府采购相关政策允许的情况下，采购单位可以根据中标单位的服务情况决定是否续签合同，续签时间最长不超过二年。