采购需求

前注：

本说明中提出的技术方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化，提供满足用户实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经磋商小组评审认可。

 

一、服务外包公司主要职责

1、负责组建本项目坐席员队伍，包括人员队伍的日常管理、安全管理、人员培训、守法守纪教育、考核监督、按时交纳人员社保五险、发放佣金、法定节假日加班费、福利等，要求月平均工资不低于3500元（包含全勤奖励、夜班补贴、加班费、福利降温费等），月基本工资不低于2800元；

2、制定相关标准规范，包括但不限于：数字化城市管理系统信息采集整套流程的标准规范、内部管理工作制度包各岗位人员（包括管理人员、坐席人员等）管理办法、考勤管理、绩效和奖惩考核制度等；

3、提供对市指挥中心派遣后案卷进行审核、二次派遣服务；

4、提供视频监控服务；

5、提供公众举报电话，对讲机呼叫受理登记、立案审核、派遣服务；

6、提供对数字城管网站、短信中心、微博、领导批示、12345转办件等其他方式投诉案件的审核、派遣服务；

7、提供核实核查任务发放服务；

8、定期提供“数字城管”数据分析、趋势分析服务；

9、定期提供“数字城管”各类考核数据统计服务；

10、完成“数字城管”中心其他指定任务。

二、坐席员人数、工作量及条件

1、人数要求

经初步测算，需要坐席员额定数量应为10人。

2、合肥市新站高新区数字化城市管理监督指挥中心大厅坐席人员条件和工作时间要求

（1）须具有大专以上文化程度，专业以管理、文秘、计算机及相关专业为主；

（2）年龄在 20-40岁之间；

（3）身体健康、品貌端正；

（4）能够熟练计算机操作，有较好的文字组织能力和口头表达能力；

（5）有较强的工作责任心、良好的沟通能力；作风正派，无犯罪记录和明显不良嗜好；

（6）工作时间要求：节假日和双休日正常工作。合肥市新站高新区数字化城市管理监督指挥中心有权根据实际工作需要，在符合劳动法相关规定的情况下对工作时间作适当调整。中标供应商必须确保每名坐席员每周不少于两天的完整休息日。

3、工作标准

严格按照CJ/T315-2009《城市市政综合监管信息系统监管案件立案、处置与结案》、《合肥市数字化城市管理事件、部件编码及监管案件立案、处置与结案标准》相关规定执行。

（1) 严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。按照信息处理流程，认真核对信息分类，描述和定位，确保立案、派遣、结案的按时准确。按时受理率（按时受理数/受理数）、按时立案率（按时立案数/立案数）、按时派遣率（按时派遣数/派遣数）、按时督查率（按时督查数/督查数）均不得低于100%，低于100%的未按时受理、立案、派遣、督查案件，扣20元/件（权属关系不明确难以派遣的个案除外）。错派处置单位的，扣10元/件（权属关系不明确难以准确派遣的个案除外）。

（2）认真做好大屏监控，及时发现视频监控等反馈的城市问题。每天上午、下午分别巡查视频监控探头不少于2次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣20元。

（3）积极受理热线电话、公众举报或其他突发事件，按期完成案件相关台帐，每日统计，完成电话回访任务。①受理质量差，记录内容不规范或不全、受理态度不热情，甚至推诿的，扣50元/件；②未及时回复投诉和电话回访的，扣50元/件；③热线受理时因热线接听处理不当发生新闻曝光、社会反响较大的问题而未做反馈的，每发生一次扣500-1000元。④漏接受理热线电话，每发生一次扣500元。

（4）不定期对平台坐席员配置情况进行抽查。如出现平台坐席员实际配置少于招标文件设定，且无正当理由的，每少一人扣100元/天。

（5）组建高素质的坐席员队伍。①严把坐席员招录关，严格按照坐席人员条件要求，立足于数字城管信息平台坐席员的岗位需求，公开择优招录坐席员，不符合条件要求的，将责令辞退重新招录。②合同签订后20日内完成人员队员组建及培训，次月起人员离职必须在15日内办理新人入职。离职人员岗位工作安排休息人员顶替，不得影响平台运营。自平台组建完成次月起，全年累计离职人数不得超过6人次，超过1人次罚款5000元。（因重大疾病等特殊原因除外）。

（6）加强员工队伍管理，严格工作纪律，树立良好的数字城管队伍形象。①工作期间打瞌睡、玩游戏或从事其他与工作无关的活动，每发现一次扣50元。②按规定要求着装，佩证上岗，在上班时间内要着装整齐，用语规范、普通话交流，不符合规定的，扣10元/次/人。

（7）做好设备管理，保证功能的正常发挥。不得擅自使用工作设备接打私人电话，每发现一次扣50元。

（8）遵守保密制度，不得泄漏工作帐号和密码，不得泄漏监督员、投诉人的相关信息，不得对中心未对外公布的数据、信息、资料私自对外传播。如若出现上述行为，经查实，扣50元/件，造成恶劣影响的，扣500-1000元/件，对相关当事人造成侵权的，将依法追究法律责任。

三、报价要求

（一）投标人投标报价包括但不限于以下几个方面：

1、人员佣金、社保五险缴纳、法定节假日加班费（按劳动法规定的加班费用发放）、夜班费（每晚安排值夜班）、福利费等；

2、人员培训费用；

3、各种税费和管理费；

4、公司各类办公支出（包括房租、电话、网络、办公设备、办公用品等）、交通住宿、差旅等费用。

（二）服务期限采用1+X(X≤2)模式。合同一年一签，由采购人决定是否续签下一年度合同，总合同期不得超过3年。

（三）请投标人参见采购人核算政策性费用及规定费用，投标报价应不低于政策性价格，否则将导致投标无效。人员工资不得低于现行合肥市市区最低工资标准，为员工办理社会保险（五险），缴费基数按合肥市现行的最低缴费基数和配套费率计算；所有配备的人员都应计算保险部分，不得以使用40、50岁人员为由不予核算。

政策性费用及固定费用测算如下：

一般纳税人政策性费用测算：
	缴费项目	人数	费用	月	小计
A	最低人员工资	10	1550	12	186,000.00
B	社会保险	10	1034.75	12	124,170.00
C	工会教育经费=A*3.5%=A*0.035				6,510.00
	小计（A+B+C）				316,680.00
D	一般纳税人税金=（A+B+C）*6.72%				21,280.90
总计（A+B+C+D）					337,960.90
小规模纳税人政策性费用测算：
	缴费项目	人数	费用	月	小计
A	最低人员工资	10	1550	12	186,000.00
B	社会保险	10	1034.75	12	124,170.00
C	工会教育经费=A*3.5%=A*0.035				6,510.00
	小计（A+B+C）				316,680.00
D	小规模纳税人税金=（A+B+C）*3.36%				10,640.45
总计（A+B+C+D）					327,320.45
备注：如投标人以小规模纳税人税金费率报价，投标文件中须提供税务部门出具的小规模纳税人证明材料（如：企业税种核定材料等），否则将导致投标无效。

注：

1）人员工资不低于合肥市市区最低工资标准（1550元/人/月）。

2) 社会保险（五险）缴费基数最低为3017.01元，计算缴费金额以每人每月为基数，单位重大疾病补助须缴纳（15元/每人/每月）。社会保险（五险）企业缴纳费用（缴费费率：23.3%）组成为：养老保险16%、工伤保险0.4%、失业保险0.5%、医疗保险6.4%。社会保险（五险）个人缴纳费用（缴费费率：10.5%）组成为：养老保险8%、失业保险0.5%、医疗保险2%。

3）一般纳税人税金费率6.72%，小规模纳税人税金费率3.36%，如供应商以小规模纳税人税金费率报价，响应文件中须提供税务部门出具的小规模纳税人证明材料（如：企业税种核定材料等），否则将导致响应无效。

4)请供应商自行核算以上政策性费用及固定费用，如供应商对以上费用有疑问，请在本项目答疑期内提出。如无疑问，报价应不低于上述政策性费用及固定费用价格，否则将导致响应无效。

5)政策性费用及固定费用不接受赠送及优惠，其他费用为可竞争性费用，由供应商自行报价。

6)供应商自行踏勘服务现场，如供应商因未及时踏勘现场而导致的报价缺项漏项或成交后无法兑现服务，成交供应商自行承担一切后果。

7）供应商应考虑合同期内政策性费用调整的风险。报价应考虑合肥市最低工资标准上调等风险，履约期限内不得以最低工资标准上调以及物价指数上涨等理由要求增加物业管理费用。

8）其他未尽事宜，按合肥市有关规定执行。

四、其他要求

1、本项目中标结果公告发布后，必须尽快和采购人签订服务合同，并承诺在合同签订后的20日内完成人员队伍的组建、相关制度的制订、坐席人员的岗前培训等工作。

2、中标供应商必须与其组建队伍所有组成人员签订劳动合同并缴纳社保，不得采取劳务派遣或外包等形式与第三方签订合同。

3、中标供应商必须有固定的办公场所，自行解决人员办公、交通、食宿以及其它必要装备购置等。

4、中标供应商必须每月15日前发放上月所有工作人员佣金、外勤补助、加班等费用，足额缴纳社保五险。

5、中标供应商应加强员工队伍管理，员工不得发生与工作相关的吃、拿、卡、要等问题，不得酒后上岗、不得发生打架斗殴等违法乱纪行为，采购人有权要求中标供应商对不合格的工作人员予以辞退。