采购需求

(本需求仅供参考，具体以谈判文件为准)

前注：

本采购需求中提出的服务方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化，提供满足采购人实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经采购小组评审认可。

 

一、采购需求前附表

序号	条款名称	内容、说明与要求
1	付款方式	履约完成后90个日历天内一次性付清全款
2	服务地点	合肥市，采购人指定地点
3	服务期限	合同签订后一年

二、项目概况

（一）运维服务的总体目标：

充分利用社会运维专业服务机构的专业技术水平、人才储备以及丰富的经验，迅速提升合肥市12345智能语音信息系统维护水平，降低管理成本，解决运行维护任务繁重与专业人才不足之间的矛盾，切实保障合肥市12345智能语音信息系统安全、稳定、可靠、有效的运行。

（二）运维服务范围

本次运维服务内容包含整个合肥市12345智能语音信息系统涉及的设备维保服务、应用软件维保服务、网络维保服务、故障诊断服务、现场询价服务、评估和优化服务、更换备件或材料、安装新增设备或软件等系统运行维护服务工作。其中，本系统所涉及的硬件设备仍在免费维保期内。具体涉及的维保设备、软件产品等内容包括：

一、硬件平台部分
序号	名称	型号	数量	单位	备注
1	引擎服务器	Dell PowerEdge R830	4	台	习友路中移在线机房
2	云服务器	Dell PowerEdge R830	6	台	合肥市信息资源中心3F机房
3	PDU	图腾 PDU-1610	2	台	合肥市信息资源中心3F机房
4	KVM	TOBEND KVM-1780	1	台	合肥市信息资源中心3F机房
5	存储设备	EMC VNX 5800	2	台	合肥市信息资源中心3F机房
6	接入交换机	锐捷RG-S5750-48GT/4SFP-E	8	台	合肥市信息资源中心3F机房
7	vSAN交换机	锐捷RG-S6220-24XS	2	台	合肥市信息资源中心3F机房
二、软件系统部分
序号	名称	型号	数量	单位	备注
1	语音合成系统	科大讯飞	1	套
2	语音导航语义系统	科大讯飞	1	套
3	语音导航交互对话系统	科大讯飞	1	套
4	语音导航IAVP系统	科大讯飞	1	套
5	自助网络智能语音服务系统	科大讯飞	1	套
6	智能知识库系统	科大讯飞	1	套
7	政务信息热点分析及预警系统	科大讯飞	1	套

三、服务需求

（一）系统硬件运维服务需求

目前，硬件设备分别存放于中移在线机房和合肥市信息资源中心3F机房进行托管，由于该批设备还处在五年免费质保期内，其维保可能产生的维修及配件更换将不产生额外费用。

  系统硬件的运维要求：

1.设备状态日常检查

2.通信端口及线路的日常检查

3.提供系统安全保障

4.对故障记录生成日志并及时排除

5.定期巡检并出具完整的设备检查报告

（二）软件系统运维服务需求

合肥市12345智能语音信息系统软件部分共包含七大业务系统。七大业务系统既相互独立，可各自实现一部分独立的业务功能，又相互统一的服务于12345智能语音信息总系统。从而为市民提供便捷、自然的语音交互服务、为市政府及各部门提供及时的决策辅助、为一线坐席人员提高工作效率降低工作强度。

A.自助电话语音导航服务系统运维需求

自助电话语音导航服务功能利用智能语音识别技术、构建智能化、人性化、高效率的“自助语音服务系统”。用户拨打12345即进入语音导航服务，只需说出自己的需求，系统将自动识别用户说话的内容并定位到信息节点，随即提供客户所需的信息与服务。本系统通过将智能语音技术应用于用户与IVR的交互中，为市民提供“菜单式扁平化”智能语音的交互界面。

该系统目前可为市民提供“政策法规咨询”解答服务、导入坐席“人工服务”、“语音留言”转写系统工单服务三种处理模式。并具备日报系统可对交互数据进行分析，提供可视化页面。

运维要求：

1.系统性能及故障的监控

2.保障与合肥市12345统一管理平台各系统间互联互通

3.系统软件的优化与调整

4.保障系统利用率及成功分流率

B.自助网络智能语音服务系统运维需求

自助网络智能语音服务系统基于自然语音交互技术和自燃语言理解技术，为市民提供随处可得的智能化、人性化服务。市民可通过电话、网站、微信等多渠道获得网络智能语音服务系统提供的自动应答服务。该系统具备以下功能：“智能自动回复”、“上下文关联”、“微信投诉建议处理”、“网站机器人服务”、“多候选输出”、“敏感词过滤”、“数据统计报表”等。

运维要求：

1.系统性能及故障的监控

2.系统问题及时修复

3.保障与“合肥12345”微信公众号等多渠道应用的畅通

4.软件维护及优化，提升问答反馈的准确性

C.政务信息热点分析及预警功能运维需求

政务信息热点分析及预警功能运用大数据技术，实现对12345现网录音文件这种非结构化文件的结构化处理，进行数据深度挖掘，实现对社会热点问题的聚焦分析及预警。

该系统目前提供“坐席服务质检”、“电话录音快速检索、查看”、“多维交叉分析”、“服务热电分析”、“来电原因分析”、“市民潜在投诉分析”、“可视化测听”、“热点趋势分析”、“来电量与趋势分析”等功能，并可实现“自定义组合报表”功能，对分析对象、维度、展现形式等进行自定义设置。

运维要求：

1.系统性能及故障的监控

2.系统问题及时修复

3.保障系统安全性

4.保障服务质检的质量和效率

5.软件维护及优化，提升数据分析准确率

D.12345智能语义知识库运维需求

智能语义知识库系统对12345现有成员单位的行政职权、行政审批流程、政策法规等知识点梳理，构建了对外统一的智能语义知识库，为电话语音导航服务系统、网络智能语音服务系统、政务信息热点分析及预警系统提供支撑服务。

语义知识库系统目前具备了“知识自动检索及维护”、“多渠道知识回复”、“QA知识管理”、“知识优化建议”、“服务日志记录”、“协同构建优化流程”等功能，支持同时给微信、网页两个渠道提供自助服务支撑，减少维护工作量。

运维要求：

1.保障数据库的安全

2.保障语音数据库与12345平台知识库词条的一致性

3.系统性能及故障的监控

4.系统问题及时修复并记录

5.语料库的及时更新

E.智能语音自动回访功能运维需求

智能语音自动回访系统通过语音合成功能将要向用户提出回访的问题文本转换为语音，通过电话通道播放给用户。用户在听到语音后，可直接与系统搞进行对话，系统的语音识别功能对用户的语音进行识别，再通过系统的与语言理解能力对用户的意图进行理解。然后系统自动向知识库中查找相应答复内容，再以语音形式播报给用户。回访完毕后，系统可根据预设的报表提供分析数据统计报表。

运维内容：

1.系统性能及故障的监控

2.问题及时修复并记录

3.及时更新回访文本并完善语音交互逻辑

4.软件维护及优化

F.网页无障碍访问功能运维需求

网页无障碍访问系统利用智能语音合成技术，可将12345网页内容转换为语音进行播报，为视力障碍的市民提供信息服务的新方式，提升便民服务水平；网页信息可看可听，满足市民多样化获取信息咨询的需求。目前提供“网站无障碍访问”和“即时播报”等功能。

运维内容：

1.系统性能及故障的监控

2.系统问题及时修复并记录

3.保障系统稳定性

4.软件维护及优化

G.自助语音播报系统运维需求

自助语音播报功系统使用语音合成技术，在IVR中代替坐席进行播报，从而有效降低坐席的工作强度，同时提升播报的效果，提升工作效率和市民体验。该系统可通过统一的图形化用户界面进行语速、音量、音高等参数的设置调整和控制，并对服务状态进行监控、管理和维护，提供丰富的SDK接口支持，可与国内外主流IVR系统无缝集成。

运维内容：

1.系统性能及故障的监控

2.系统问题及时修复

3.保障系统稳定性

4.软件维护及优化

 

四、运维服务主要考核指标

（一）日常运行管理

1.每月提供日常巡检日志报告

2.客户端操作支持

3.软硬件安装、调试、升级

4.数据备份管理

5.提供系统相关项目的技术咨询和方案建议，协助开展同业分析、市场分析、提出合理化系统发展建议。

（二）硬件平台维护

1.不定期的对硬件设备采取现场、网络远程等方式的检查，形成检查日志，问题设备及时联系原厂售后，确保所有设备的稳定性、高可用性；

2.采取必要的措施，保障系统安全，避免因遭受攻击而影响系统的正常运行，严防数据泄露；

3.每季度至少由专业工程师开展一次设备巡检，并出具完整的设备巡检报告。

（三）软件系统维护

1.保障对各个系统性能及故障的监控，确保系统有效运行时间≥99%，系统的故障平均间隔时间≥60天；

2.保障自助电话语音导航服务系统使用率≥20%，自助电话语音导航服务系统分流使用率≥10%；

3.对软件系统提供性能及故障的监控服务，每季度整理一份检验报告，对系统的运行使用情况、故障记录等上报，并对系统的功能扩展和完善提供建议；

（四）故障响应

故障处理响应时间及抵达时间视故障等级而定，定义如下：

故障的处理：

各级故障定义：

严重程度	描述
三级	整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。
二级	系统部分软件出现故障，使系统部分功能不能正常运作
一级	系统部分软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。

接到应急报障后，应立即通过电话、网络进行应急响应支持，若30分钟仍无法排除故障，需根据故障紧急程度立即安排人员赶到现场提供技术支持，并在1个工作日内排除故障。故障排除后3个工作日内提交《故障应急处理报告》和《故障分析报告》。

（五）重要日期现场支持

维护期内，应客户要求提供特殊工作日、重要节假日、系统关机维护、机房搬迁等重要日期的支持服务。

 

五、报价要求

本项目报总价，供应商报价包括但不限于运维人员工资、软硬件设施维护费用、交通费、通讯费、培训费等所有为完成本运维服务项目所发生的一切费用。成交供应商依法缴纳员工养老、失业、医疗、工伤、生育、纳税等保险及自行解决员工劳保、工资、福利、食宿、员工上下班交通、成交供应商交通问题及成交供应商为完成服务所发生的一切费用等有关问题。