用户需求书

一、项目概况

根据安徽省人民政府办公厅《关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》要求，池州市将继续归并整合部门热线至 12345 政务服务便民热线，努力把 12345 政务服务便民热线打造成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便群众的非应急性政务服务“一号通”平台，全面提升 12345 政务服务便民热线的服务水平。现面向社会招标具有本项目服务能力的服务外包公司，由合作服务外包公司选派工作人员负责热线话务接听工作。

采购预算：130 万元/年。

服务期限：3 年（2021 年 10 月—2024 年 9 月）

二、服务要求

（一）设备及通讯需求

1. 提供 6 个坐席所需的电话资源，包含服务坐席及配套电脑、话机、耳机、交换机等办公设备、话务人员办公用品；热线电话的录音及存储；电话线路由供应商直接提供，不得通过租用等方式获得。

2. 提供 100M 专用通讯线路，包括接入设备、传输系统和综合布线等通信服务设施；通讯线路由供应商直接提供，不得通过租用等方式获得。

3. 具备与池州市公文处理系统平台（OA)衔接的技术。

（二）工作内容及考核要求

1. 包括群众来电的接听、记录、回访等业务,以及采购方安排的其他业务。

2. 便民热线采取 24 小时接听电话方式。采购人将定期、不定期对话务人员进行考评考核，包括：接听服务态度、话务满意率、来电直接回复率、坐席接听率和话务等待时长等。对考核不合格的人员，成交供应商应及时调换；考核优秀的人员，成交供应商应给予奖励。成交供应商因管理不善未能完成 12345 平台热线接听任务的，采购人有权延期支付、减少支付费用，必要时可终止合同。

3. 热线接听要求。供应商应有政务热线话务服务经验。签订合同后，要即日保质保量提供所有话务坐席运行顺畅，并应具备有接听政务话务经验人员，确保12345 话务热线 7×24 小时不间断的正常运行。

4. 话务管理能力。供应商应确保 12345 热线话务满意率，达到 99%以上；来电直接回复率，不低于 50%；坐席一次性接通率，达到 99%以上；来电群众等待时长少于 15 秒。

（三）人员需求

1. 配备 24 名经过培训的话务员，明确 1 名值班长，话务员储备不少于 3 名； 并为话务员提供统一的工作服。

2. 话务员由供应商提供，不得临时外包给其他劳务公司。

3. 话务员基本要求：遵纪守法，品行端正，无违法犯罪记录；身体健康，能适应夜班工作岗位要求；口齿清晰、普通话标准，具有较强的沟通协调及语言组织能力；具有团队合作精神，吃苦耐劳、认真细致、乐观开朗、服从管理；全日制大专以上学历，年龄 18-35 周岁。

4. 保持话务员的相对稳定，话务员年流失量控制在 5 名以内。

（四）服务时间及其它要求

1. 服务时间：成交供应商应在成交后 5 个工作日内完成人员的进驻；提前做好进驻准备，防止出现电话接听中断情况。电话做到全年每天 24 小时不间断接听，白班安排 6 个坐席（工作时间段 8:00—12：00、12:00—16：30、16:30—21：00）、晚班 2 个坐席（21:00—次日 8:00），成交供应商应根据工作需要， 将 24 人合理排定到具体的工作班次，实行双休日和节假日轮休制，非工作日的值班时间可在全年工作日内进行调剂，并根据实际情况给予适当补休，保证话务员休息权。

2. 人员试用。成交供应商按照磋商文件中规定的人员标准推荐工作人员，经面试、政审后由采购人确定。人员确定后试用期 1 个月，试用合格后，留用时间3 年。如成交供应商提供的人员不能通过试用期，成交供应商应按采购人要求重新安排工作人员。

3. 采购人与成交供应商签订包干协议，人员工资及相关待遇由成交供应商负责。工作人员的日常业务由采购人统一安排，工作人员应接受采购人统一管理。

4. 供应商所报价格必须包含：人员工资、国家政策性费用（即五险一金，政策性费用必须按照池州市现行最低工资标准缴纳）、其他奖金等；须按照劳务合同及时支付话务员的工资、为其购买“五险一金”；供应商不得以任何理由拖欠话务人员的工资、“五险一金”。供应商应在报价明细表中详细列明该项费用。

5. 本项目不接受联合体投标。

6. 本项目费用在考核合格后，每半年支付一次。