采购需求 

前注： 

本说明中提出的技术方案仅为参考，如无明确限制，供应商可以进行优化， 提供满足用户实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经磋商小组评审认可。 

一、采购需求前附表 

二、项目概况 

合肥市图书馆始建于 1958 年，现馆位于美丽的琥珀潭畔，是合肥地区书目文献中心，信息中心和网络资源中心，是全国文化信息资源共享工程合肥支中心， 合肥公共图书馆联盟中心馆，为全市读者提供便捷的图书文献借阅、自助办证、图书文献归还、书目信息查询、计算机使用以及在线咨询、展览，阅读推广活动 等服务，构建互联网+的“图书馆之城”，为读者提供公益性公共文化服务，提 升公共文化服务水平。2020 年共接待读者50 余万人次，开展阅读推广活动 1000 多场次。2020 年合肥市图书馆自助借还等信息化设备软硬件设备运行维护服务包含图书馆自助借还系统、信息发布系统、电子存包柜、大钟、会议音响系统、安防监控、电子阅览室云桌面以及计算机及外设等设备维护、维修，为合肥市图书馆软硬件设备稳定运行提供保障，提升设备利用率，为各服务窗口正常开放提供稳定的基础设备保障。 

三、服务需求 

1、总体要求

（1）成交供应商承担本次维保范围内所有系统软硬件设备系统的日常维护  、定期巡检、操作系统优化、设备搬迁、故障处理、咨询服务以及技术支持等维 保服务工作。

（2）成交供应商承担包含维修、维护服务的人工费用、维修费、更换原厂备件的费用、原厂工程师服务费以及相关技术支持和培训在内的一切与服务有关的费用。

（3）因成交供应商无法解决的故障，或故障解决时间超过了定义的故障解决时限的，为保障软硬件及时恢复，正常、稳定运行，采购人将有权协调原厂或其他服务厂商提供支持并维修，所发生的所有费用由成交供应商承担。

1.1服务响应及故障处理要求

1.1.1服务响应

 成交供应商需保障采购人软硬件设备的正常运行和使用，提供全年 365 天7*24 小时无休假响应支持服务，及时接收并处理维保类故障需求。成交供应商合同签订后服务实施前须提供项目负责人和维护工程师电话及公司技术支持服  务电话，用于服务响应支持及非工作时间内发生故障的服务报修及联系等工作。

1.1.2故障处理

（1）故障级别定义

 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动 升级。

 一级故障（重大故障）:指维保对象在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导 致维保对象的基本功能不能实现，如硬件设备故障、软件系统宕机、网络瘫痪等， 导致应用系统无法使用等严重后果的。

 二级故障（主要故障）:指维保对象在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致维保对象的基本功能不能实现或全面退化，如系统性能下降但服务并未中断。

 三级故障（次要故障）:指维保对象在运行中出现的，影响系统功能或性能， 但关键业务不受影响的各类故障。

其中一级、二级故障处理完成后，成交供应商应24 小时内提供详细故障处理报告（包括故障描述、发生原因、解决结果和可采取的预防措施等内容），并递交至采购人备案。没有明确定义类型的故障，暂按采购人的要求判定故障级别并进行相应处理，待故障处理完成后，双方确认故障级别。如有特殊情况，双方协商处理。

（2）故障解决时限要求

成交供应商应根据采购人现场实际业务情况制定详细的故障处理方案、故障等级及故障解决时限要求，并根据出现故障的严重级别，提供相应的响应及现场支持服务，确保招标范围内设备及系统的正常运行。

①重要及核心系统发生故障的，运维工程师应现场立即响应，应在2 小时内解决，如需专业技术人员或技术专家支持的，应在 2 小时内到达现场，4 小时内解决故障。

②现场无法排除故障的，需提供备品备件及时更换，设备主要部件更换要求在 2 个小时以内完成，一般部件更换在 6 个小时以内完成。

③故障发生时，若成交供应商无法在以上要求的时限内完成故障处理，采购人可以请设备原厂或第三方公司提供服务，由此产生的所有费用由成交供应商据实支付，成交供应商须免费协助其开展工作。

 ④因未按时排除故障，造成损失的，由成交供应商承担经济损失和法律风险。

故障处理过程中，因成交供应商处理不当给采购人带来重大损失的，采购人有权追究成交供应商经济责任和法律责任。

（3）故障处理分析报告

成交供应商须按季度对故障处理情况进行汇总并装订成册，建立维护记录， 并定期更新常见问题处理知识库，并对采购人相关技术人员进行培训，使其及时 了解常见故障的处理方法，提高故障处理水平。

1.2维保设备清单

1.3备品备件要求

 成交供应商应充分根据采购人软硬件设备运行维护需求，在采购人现场建立备品备件库，以便系统设备出现故障时能及时更换。所提供的备品备件需为原厂产品，已停产设备需提供不低于现有设备档次的备品备件。成交供应商在合同签订后服务实施前向采购人提供本维保项目需要的常用备品备件到现场保存，并确保备品备件的完整、可用，与现有设备匹配，应建立备品备件台账，定期进行数量盘点及可用性测试。服务期内更换的软硬件自更换的软硬件验收合格之日起质保 1 年。

备注：备品备件系指合同期限的维保范围内的易损件、配件等，包含在投标总价范围内。

1.4物资管理要求

成交供应商在合同签定之日起 7 个工作日内完成对招标范围内设备及系统的普查登记工作，提供详细的检查报告（包括系统及设备清单和配置、工作状况、工作环境等），并报采购人备案确认。

为更好登记管理现有物资，成交供应商需要为采购人提供信息化物资管理软 件服务，在采购人本地搭建物资管理系统，借助信息化手段进一步优化物资管理， 实现物资监管流程化，透明化、科学化，信息化和规范化。

物资管理软件具体要求如下：

1.4.1软件平台

（1）软件架构：B/S 架构，基于 JAVA 语言开发。支持平台：Windows、Linux操作系统，兼容Windows 7 及以上版本操作系统；浏览器要求兼容 IE10、Chrome、FireFox 等主流浏览器。

（2）支持平台：IOS 或Android 系统手机。版本要求兼容IOS 9.0、Android4.3 以上。

1.4.2 主要功能要求

（1）总览页面：展示固定物资及耗材的概况、维修情况、系统公告和待办事项。

（2）购置管理：支持固定物资和耗材的采购申请添加和处理、采购合同的维护并可对采购单进行入库操作，支持对固定物资的标签打印。

（3）物资台账：提供所有物资明细信息查看，并支持标签补打、物资盘点  、存放位置管理和供应商管理。

（4）物资处置：提供物资的调拨转移、报废处理、物资复用、物资领用和领料申请功能。

（5）我的物品：提供对登录用户名下固定物资和耗材信息的明细查看，并提供固定物资退库功能。

（6）维修管理：支持对报修工单进行创建和处理流转，支持内部维修和委派维修两种维修方式。

（7）工作流程：支持对平台各流程的自定义配置，支持查看登录用户的待办任务和已办任务。

（8）实时库存：提供系统实时库存的查询，支持按照名称、类别、品牌等参数进行筛选。

（9）系统管理：提供角色权限管理、机构用户管理、系统公告、物资类别、物资小类的管理能力。

（10）物资管理：支持在移动端查看个人物资，并进行领用、报修、退库申请及处理操作。

（11）报表统计：提供移动端的报表统计功能，支持图形化展示能力。

（12）流程审批：各物资管理流程的审批环节可以在移动端进行查看和审批。

（13）在服务期间内，成交供应商需要根据采购人需求和管理需要进行物  资管理软件的定制开发，满足采购人物资实际管理需要。

（14）定制开发

根据采购人实际工作情况和业务流程的功能需求,成交后免费为采购人定制开发物资管理软件。

1.5巡检要求

（1）日常巡检

运维工程师负责对合肥市图书馆自助借还等信息化设备软硬件设备运行维  护服务包含图书馆自助借还系统、信息发布系统、电子存包柜、会议音响系统、安防监控以及计算机外设等设备进行2 周一次巡检，记录设备的运行状况，形成周巡检记录，填写制式巡检报告。

（2）季度巡检

大钟等设备可按每季度一次的频率进行巡检，各系统巡检结束应制作巡检报告，指出巡检中出现的问题，并提出解决办法。

（3）专业保养

每季度至少集中组织一次对各个信息化系统设备的清洁除尘和保养，每年度需要组织对所有设备进行一次专业巡检保养服务，包括功能性、健康性检查，隐患排查，投影机保养，设备除尘、清洁等(成交供应商需提供专业保养保洁工具一套)。

开展除尘、清洁工作前，应制定细的工作方案，经采购人同意后，方可实施； 实施完成后，提交设备除尘、清洁报告。

（4）巡检发现的故障及隐患处理

巡检中发现的故障隐患需及时告知采购人，并在巡检结束后3 个工作日内处理完毕。

1.6性能优化

（1）性能分析  

①每月对软硬件平台的关键性能数据进行分析，提交性能数据报表，及时发现异常数据。

 ②每月提交所有安全设备运行状况报告，及时发现安全隐患，并提交对应的

优化解决方案。

 ③每季度根据系统运行实际情况，完成所有系统性能分析文档，并提交对应的优化解决方案。

（2）专题优化  

 成交供应商根据采购人业务需求，安排专业技术人员完成采购人软硬件系统专题优化工作。  

（3）系统上线测试

 对拟上线运行的系统进行测试，并提供优化完善建议。

1.7重要工作保障

供应商应根据采购人要求，提供重要工作、重点时间（春节、清明、五一、中秋、十一等节假日及其他重点时间）、重大任务的系统运维保障。除运维工程 师外，供应商须根据采购人实际需要，安排其他工程师提供现场技术支撑。

1.8应急故障处置

 如若发生大规模病毒灾难、软硬件升级、大批量设备安装调试、需大规模手工维护设备以及采购人认为工作需要时须根据中心需求及时增加相应人数的工 程师配合开展进行以上工作，必须在采购人规定的期限内完成，不得影响正常工作使用；提供节假日设备应急维修保障，提供值班人员联系电话，电话内不能解决问题的，需在 2 个小时内另行安排技术人员到达现场进行维修。

1.9保密要求

成交供应商须与采购人签订相关保密协议，驻点运维工程师也必须与采购人签订相关保密协议，在维护过程中对采购人敏感信息不得向第三方透漏，否则采购人有依法追究法律责任的权利。

1.10项目实施与设备搬迁配合

（1）项目实施配合

 成交供应商须配合开展与本维保工作相关的有关项目实施工作（包含项目规划、方案设计、设备安装、系统升级或扩容等），并提供必要的技术支持。

（2）系统切割调整配合

 供应商须配合业务系统软件承建商对业务系统进行切割、调整、升级，并提供必要的技术支持。   

（3）设备搬迁配合

维保设备需要更改存放位置时，投标供应商提供免费的移机服务，并确保设备移动后能正常使用。

1.11技术咨询及解决方案咨询

成交供应商应为采购人提供关于维保项目相关的技术及方案咨询服务、有关项目的实施技术支撑服务，常规的技术分析与系统测试工作。

1.12终端电脑升级

为提高采购人终端电脑运行效率，成交供应商应因根据采购人实际工作需 要，对采购人终端电脑进行硬件扩容和升级，升级和扩容内容包括但不限于内存、硬盘等部件。

2、维护团队要求

2.1项目总负责人要求

 成交供应商须提供1 名项目总负责人，负责此项目的整体协调工作，未经采购人同意，不得更换。

2.2驻场运维工程师服务

成交供应商应为采购人提供驻场运维工程师不少于 1 人、负责此项目的驻场维护服务。

驻场运维工程师负责例行检查、日常故障处理、定期巡检、应急保障等服务， 并根据采购人实际需要，提供相关技术支持工作。非经采购人同意，运维工程师 在整个合同服务周期内不得更换。

该项目运维工程师需服从采购人管理，在采购人场所上班考勤，为采购人提 供日常巡检和故障诊断排查工作，并对设备日常情况及维修情况进行记录归档， 同时节假日期间必须保证能够随时提供现场服务。不经采购人同意，成交供应商 不得随意更换服务工程师；如服务工程师不能满足采购人日常工作服务需要，在 采购人提出更换要求后一周内，成交供应商必须予以更换到位。

2.3驻场运维工程师要求（除评分项要求提供的人员证明材料外，响应文件中无须提供以下人员证明，合同签订后服务实施前成交供应商向采购人提供下列材料以供采购人核实。）

 以下为运维工程师的通用要求，成交供应商需要根据以下要求安排人员。(1) 基本要求

l运维工程师需具备独立解决故障的能力，提供驻场服务，负责日常问题现场处理，按照采购人要求开展运维工作。

l成交供应商派遣的运维工程师应服从采购人管理，运维工程师实行7*24 小时待岗响应制度，并根据采购人实际要求提供 7*8 小时现场服务，对于不符合采购人要求的人员，采购人有权要求更换，成交供应商应及时调换。

l运维工程师应遵守采购人方的安全管理要求和规章制度，签订保密协议，不得查询、外泄和滥用采购人的各类业务信息。

l具有高度的责任心、良好的沟通技巧和团队合作精神。

(2)技术要求

l大学专科及以上学历，有扎实的 IT 软硬件基础知识，两年及以上计算机网络实施及维护工作经验；

l熟悉TCP/IP 协议,有网络设备(交换机、路由器、防火墙等)管理经验，熟练

掌握网络系统相关知识；

l能够熟练操作网络安全设备（防火墙、ips、杀毒软件、防毒墙等）应用及配置；

l熟悉交换机路由器等设备配置和维护，熟练使用网管软件。

l熟练掌握软件需求调研、设计、开发、测试、部署工作流程；

l具有软件开发经验，能够编制软件需求方案；

3 、其他设备及服务

 其他设备维保服务内容如下：

（1）当本系统的关键设备出现故障、无法使用或者特殊、紧急情况时，提  供备件更换服务，根据故障等级及故障处理要求时限解决故障。成交供应商需提供专业维修工具一套，如网线检测设备、巡线设备、工具箱、清洁工具等。

（2）每 2 周对设备进行巡检保养。巡检要有记录和公司相关技术人员签字盖章。如硬件报警、日志报错，及时发现并通过书面方式向采购人提出合理建议的。巡检文件应包括相应的设备系统维护档案，主要包括应急计划、季度工作计划、季度工作报告、巡检维护报告、故障处理报告、年度总结报告等。

（3）运维工程师每半年进行一次设备除尘。

（4）须对相关设备进行检查和登记设备序列号，将资料整理成册,便于科学管理。

（5）维护、维修情况要作登记存档。

（6）零星工程的施工：安排施工人员进行综合布线、电子设备安装等作业  ，含必要的施工工具和网线、水晶头等耗材（由成交供应商承担）。

4 、服务质量考核

维保服务质量考核主要包括日常考核和年度维保考核两大类，日常考核需要包括备品备件、故障处理、巡检、人员考核等考核内容，年度考核应包括很对公司及个人的考核内容，供应商在维保方案中应制定详细的维保服务考核方案。

采购人依据成交供应商投标时制定的考核方案，按照每半年考核一次的方 式，由采购人组织相关人员对成交供应商维保服务整体质量进行考核，评估运维服务工作是否合格。具体考核要求如下：

（1）考核得分良好及以上的，按照合同约定执行。

（2）考核结果分为：优秀、良好、合格、不合格等次，考核不合格的，罚款合同额 10%。

（3）驻场运维人员的日常考核出现连续 2 次考核结果不合格的或年度考核不达标的，直接更换驻场运维人员。

（4）对于单位考核两次不合格，采购人有权立即终止合同，违约责任由成交供应商承担。

（5）如因成交供应商责任出现泄密问题，成交供应商承担相应法律和经济后果，如有违法行为移交司法机关追究相应法律责任。

（6）合同履约中或者履行完毕后，采购人有权组织（包括依法邀请国家认可的质量检测机构参加）或邀请相关专家对成交供应商履约情况进行评审或验  收，其中涉及的相关费用由成交供应商承担，相关费用包括但不限于机构检测费、专家评审费等。

四、报价要求

本项目报总价。供应商的报价应含有所投服务的所有材料、设备、劳务、差旅、利润、税金、各类保险、补偿费、政策性及指导性文件规定及合同包含的所有风险、责任、义务等一切应有费用，不因具体项目内容变更而调整，供应商自行考虑本项目的报价风险。