本说明中提出的技术方案仅为参考,如无明确限制,供应商可以进行优化, 提供满足用户实际需要的更优(或者性能实质上不低于的)服务方案,且此方案须经磋商小组评审认可。
安徽省人民检察院数据中心的核心设备包括存储、带库、Oracle 小机、浪潮、华为等X86 服务器、网络准入管控硬件设备以及精密空调等设施,这些设备及设施目前质保已到期或即将到期。为保障设备的正常运行和业务系统的安全运转, 拟采购在备件、技术、管理以及 IT 服务方面有着丰富经验的供应商为安徽省人民检察院上述IT 基础设施提供完备的维保服务,并安排一名工程师提供数据中心机房维护和网络安全相关驻点服务工作。
本项目主要完成安徽省人民检察院数据中心核心设备 IT 基础设施的维护保修服务以及数据中心机房运维服务。本次采购要求的服务产品范围是:容灾网关、存储系统、备份系统的维保服务以及备品备件更换;华为、浪潮 X86 服务器的维保服务及备品备件更换;Oracle 小机的数据迁移以及维保服务;网络准入管控硬件设备维保服务以及备品备件更换;精密空调维保以及一人一年驻点省院运维数据中心机房和网络安全,具体维保产品及服务以采购人提供的清单为准。(详见《安徽省人民检察院数据中心核心设备维保清单》)。
供应商承担本项目的存储、容灾系统、虚拟带库和物理带库、X86 服务器的第三方质保服务。主要是当设备出现硬件损坏需进行更换,供应商提供设备备品备件保障服务,存储介质保留服务及其他相关技术支持服务等。
供应商需要向采购人提供至少以下服务:
(1)设备硬件损坏原厂更换服务
(2)备品备件保障服务
(3)存储介质保留服务
2.1设备硬件损坏更换服务
2.1.1服务描述
成交的供应商须保证本项目中购买质保的存储设备、服务器、准入管控硬件如发生硬件损坏,则提供原厂同型号或更优型号的设备。更换设备和专业工程师一起到达采购人现场,进行设备的更换服务。合肥没有原厂设备的,通过专人专送从其它备件库以最快的速度到达采购人现场。
2.1.2服务说明
要求供应商购买提供第三方的硬件保修服务,成交供应商需在合同签订后进场服务前向采购人提供购买硬件质保服务及支持的承诺。
2.2备品备件保障服务
2.2.1服务描述
成交供应商须保证采购要求范围内设备的所有备品备件由原厂商备件库提取(发出)。成交供应商须在一二级故障应急响应时,备品备件能够和专业工程师一起到达现场。合肥没有的备件的,通过专人专送从其它备件库以最快的速度到达采购人现场。
2.2.2服务说明
要求供应商购买存储原厂商的硬件保修服务,成交供应商需在合同签订后进场服务前向采购人提供备品备件保障服务及支持的承诺。
2.3存储介质保留服务
2.3.1服务描述
成交供应商须保证采购要求范围内设备的所有存储介质(包括但不限于机械硬盘、固态硬盘、存储卡、存储芯片等)如发生损坏、故障,供应商需使用存储提供的存储介质进行更换,更换下来的故障存储介质由采购人保留。由此发生的费用由供应商承担。
2.3.2服务说明
要求供应商提供上述设备的硬件保修服务,成交供应商需在合同签订后进场服务前向采购人提供存储介质保留的承诺。
2.4X86 服务器的额外备品备件要求
供应商承担此次维保服务的方式为风险式保修服务,主要是平时的定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维修、操作系统软件故障的解决、升级及其他相关技术支持服务等。
供应商承担包含维修维护服务的人工费用、相关技术支持及培训在内的一切与服务有关的费用。因供应商自身能力而无法解决的故障,或故障解决时间超过了定义的故障解决时限的,采购人将有权调动原厂和其他一切资源提供支持,所发生的一切费用由供应商承担。
供应商需要向采购人提供至少以下服务:
(1)设备和软件故障修复服务
(2)设备和软件运行维护服务
(3)巡检服务
(4)应急方案设计
(5)辅助故障定位服务
以上服务的具体内容描述和要求见后。
3.1 设备和软件故障修复服务
供应商应对此次采购范围内的硬件设备、系统软件提供故障响应服务、诊断及排除修复服务,以保障相关设备和中心机房的稳定运行。根据采购人故障级别, 采取必要的服务措施,尽快修复故障,恢复设备和软件的正常运行。供应商可通 过现场服务、远程登录等方式进行故障修复,并保证满足双方约定的相应故障级 别所规定的时限。
根据故障的严重性和影响程度的不同,故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内解决时,故障级别将自动上升一级。
3.1.1 故障级别定义
一级故障(重大故障):最紧急,指设备或软件在运行中出现宕机或系统瘫痪导致机房运行中断、业务停止、数据丢失的故障(如小型机停止运行等)。
二级故障(严重/主要故障):紧急,指设备或软件在运行中出现的直接影响机房或系统运行,导致系统性能或服务能力部分丧失的故障(设备关键部件故 障);或具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,可能导致设备或软件 的基本功能不能实现的故障(冗余设备单侧故障,如主机两个电源或风扇中有一个发生故障)等。
三级故障(一般/次要故障):一般,除一、二级故障外的其它软硬件故障, 指设备或软件在运行中出现的,轻微影响系统功能和性能,但机房运行和业务不受影响的故障。
3.1.2非工作时间的电话响应
成交供应商应在双休日、节假日等非工作时间设立7*24的值班响应电话,并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时,采购人通过成交供应商指定的值班响应电话进行报障,从开始拨打值班响应电话到值班工程师接听电话的时间不得超过5分钟。值班工程师接听电话后首先要根据故障现象描述和预先定义的故障级别说明对故障级别做出初步判定并与用户就此沟通达成一致,如果值班工程师与用户对故障级别判定有分歧,以用户的意见为准,此故障级别判定过程从值班工程师接听电话开始算起不得超过15分钟。
值班工程师应根据判定的故障级别进行相应的处理和操作,并保证满足双方约定的相应故障级别所规定的时限。非工作时间供应商进行故障修复的方式分为现场和非现场服务两种,具体要求如下。
3.1.3非现场服务(远程登录)
对于一级故障,不论工作日还是双休日和节假日都必须通过现场服务的方式进行处理。对于二级、三级故障,在非工作时间可先通过远程登录等非现场服务方式进行处理,如果非现场服务在规定的时间内不能解决故障时,成交供应商应迅速提供现场支持服务,安排工程师赴现场解决。
对于二级和三级故障,如果采购人的设备或软件具备提供远程登录服务的能力,成交供应商在征得采购人同意后,可通过远程接入手段,登录到故障设备或软件,进行故障诊断,查找故障出现的原因,直接处理故障。成交供应商值班工程师在通过远程登录等非现场服务方式诊断和处理省检察院 oracle 产品的软硬件故障时,可向原厂或总代工程师要求提供技术咨询和电话支持。
具体要求:
(1)对于三级和二级故障,非工作时间值班工程师可先着手进行远程处理, 如果在规定的时间内无法恢复业务,应马上派现场工程师赶赴用户现场进行处理。
(2)成交供应商服务人员登录到故障设备或软件,通过诊断,分析故障产生的原因,制定故障解决技术方案后,应电话通知用户方,待技术方案经用户方批准(采购人批准的时间不包含在承诺的服务时间内)后,才能进行故障解决方案的具体实施。
(3)对于支持的设备或软件,在远程登录过程中,成交供应商技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件;故障处理完毕或告一段落,应形成故障处理报告,同命令日志文件一同发送给用户人。
3.1.4现场服务
在非工作时间,对于一级故障,成交供应商应马上派现场工程师赶赴用户现场进行处理;对于二级、三级故障,通过远程登录等非现场服务方式在规定的时间内不能解决时,成交供应商也应迅速提供现场支持服务,安排工程师赴现场解决。
安徽省人民检察院统一业务软件设备有关维保产品,如发生需要现场维修的重大软硬件故障(包括备品备件更换),由成交供应商服务工程师和原厂工程师共同到现场维护 。
具体要求:
(1)服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备:
A.查阅采购人用户档案,了解用户设备或软件运行情况及设备或软件 以往所发生过的问题及处理办法;
B.准备技术服务工具、服务资料、必要的备品备件及软件。
(2)服务人员了解设备或软件的运行情况,核实故障现象,并根据故障现象对设备或软件进行故障分析、测试、诊断,并制定业务恢复和故障解决技术方案。成交供应商须保证优先实施业务恢复,在恢复业务的前提下,再进行彻底的故障修复。
(3)如果确定为设备硬件故障,成交供应商需免费为采购人更换。如 果是软件故障,成交供应商需协助采购人用户修复;如果无法修复,成交供应商需协助采购人进行重新安装。
(4)服务人员在处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行,在必 须进行系统重装或系统启动等较大操作时,须经用户方维护主管部门确认方可实施。若因服务人员误操作或擅自行事等主观原因给用户方带来损失的,采购人有权向成交供应商提出索赔。
(5)服务人员在处理故障后,要认真填写《故障处理报告》,并向采 购人解释故障原因和解决方法,以及在日常维护中的预防措施。
3.1.5对故障响应和解决时限的要求
成交供应商必须严格按照下述对故障等级、响应时间、达到现场时间及故障解决时间等定义来完成对采购人维保设备和软件的故障修复服务。
对于影响业务的一、二级故障,在进行故障处理时,成交供应商应优先考虑系统恢复以保证业务运行,然后再彻底解决故障。
注:1、如成交供应商已经选用最快交通方式,但仍因交通原因造成故障恢复超过时限的,经双方协商可将解决该次故障的时限适当延长。
2、恢复系统:指小型机系统至少恢复到单节点可运行状态。系统恢复时间是指从工程师接到报修电话后开始进行故障处理,到系统恢复到可运行状态需要的时间;对于存储设备来说,系统恢复时间不含数据导入(恢复)时间(与数据量大小和备份设备或介质有关,难以估计)。故障解决时间是指从工程师接到报修电话后开始进行故障处理,到系统完全恢复到正常状态需要的时间。
3.2设备和软件运行维护服务
3.2.1服务描述
供应商应对此次招标范围内的硬件设备、系统软件提供预防性运行维护服务, 包括日常系统巡查、定期巡检、产品升级、性能调优,以保障相关设备和中心机 房的稳定运行。这里所说的“系统软件”是指本次招标范围内的硬件产品相关所 有底层管理和驱动程序以及相关的软件,包括设备微码、操作系统、HA 集群软件等。
日常系统巡查是指驻场服务人员在每个工作日对招标范围内的设备和软件进行巡视检查,以便及时发现问题并进行处理。
定期巡检是指对招标范围内的设备和软件进行定期的现场健康检查,以及时发现系统中存在的隐患,减少系统发生故障的概率。
产品升级是指厂商对原授权软硬件所做的修正和补充,包括硬件微码、软件补丁等,是软硬件运行过程中已发现问题的解决方案,起到消除运行中潜在隐患的作用。
性能调优是指对招标范围内的设备和软件的参数和配置进行优化调整,使软硬件系统的性能达到或保持在最佳状态下。
3.2.2服务要求
成交供应商需安排资深技术人员定期对招标范围内的硬件设备和系统软件 进行健康检查,进行问题跟踪、分析、处理和解决,提供日常系统维护和管理使 用建议,协助进行版本管理和系统配置管理。除正常的日常巡查和定期巡检外,成交供应商需根据采购人的需要,不定期安排具有IBM、oracle相关产品认证资质的资深技术人员为采购人提供软硬件补丁升级、性能调优等技术支持和现场服务。
3.2.3服务内容产品升级
包括硬件微码和软件补丁升级:在维保期限内,根据厂商发布的硬件微码、软件补丁,结合采购人的实际情况向采购人提供升级建议,在采购人认可的情况 下,提供相应版本硬件微码升级程序或者软件补丁程序并进行安装,在安装完成 后进行系统测试;但在升级之前,要对必要的系统数据做好备份,防止异常情况 发生。
性能调优
包括硬件性能和软件参数配置优化:在维保期限内,根据系统健康检查的情 况,结合采购人业务系统的需求,对现有硬件性能和软件参数配置提供优化建议, 在采购人认可的情况下,进行硬件性能和软件参数配置的优化调整,在调优完成 后进行系统测试,使得应用系统运行在一个资源充分利用、合理、优化的状态下。
定期巡检
详见下节描述。
3.3巡检服务
3.3.1服务描述
成交供应商为采购人此次招标范围内的设备和软件提供定期的现场巡检服 务,及时发现系统中存在的隐患,通过维护调整等手段,减少系统发生故障的概率,保证系统稳定、高效运行。
3.3.2服务要求
供应商每年应提供 4 次巡检,即每季度一次,其中存储设备巡检至少两次应有原厂商技术人员参加。
检查的内容包括:存储,华为、浪潮X86 服务器等硬件设备运行情况,检查系统硬件指示灯情况,硬件检测诊断,检查系统错误报告以及其他的记录文件, 检查文件系统、查看卷组信息、检查内存交换区,磁盘阵列检查,系统安全性检 查,网络设置检测,对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善,检查错 误记录及历史记录;检查操作系统、集群软件的运行状态和参数配置,清理系统垃圾,微码、补丁检查,易损易耗部件的检查与建议,使用记录检查等。
巡检结束应提交巡检报告,内容主要包括系统现在运行情况、硬件健康度信息、哪些方面存在问题隐患及解决方案,当前配置对稳定性的影响、当前系统的性能评估,并提出日常维护的建议,提供系统性能优化方案。
3.4应急方案设计
针对此次招标范围内设备和软件的具体应用环境及业务要求,成交供应商为采购人制定软硬件平台在遇到可能影响生产系统运行的重大故障或意外灾难时所要采取的应急处理方案,确保在发生故障时,生产业务能在最短时间内恢复正常。应急方案设计与演练的目的在于确保当设备和软件发生故障或面对意外灾难时,相关服务能在最短的时间内得到恢复以使正常的业务运营继续进行,将损失降低到最小限度。
3.5辅助故障定位服务
3.5.1服务描述
当故障涉及多方设备和软件,采购人无法进行准确故障定位时,成交供应商
需提供技术支持,按照采购人的要求,及时配合采购人进行准确的故障排查和定位,直至故障解决,不得以任何理由推诿拖延。
3.5.2服务说明
辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于:电话技术支持、远程支持、现场服务。
(四)质保、维保服务质量考核要求4.1 服务质量考核得分计算办法
服务质量考核周期为半年度,服务质量考核共包含三个项目:一级故障未按约定履行服务、二级故障未按约定履行服务、三级故障未按约定履行服务,具体
计算方法如下:
注 1.未按约定履行服务次数是指成交供应商没有能够完全按标书规定履行服务要求的次数,所谓“完全按标书规定履行服务要求”指的是必须严格按照标书对故障等级、响应时间、达到现场时间时限及故障解决时间等的定义来履行和完成服务,(详见 4、维保服务内容及要求),否则算作一次未按约定履行服务。
注 2.为单次未按约定履行服务情况赋予不同的分值如下:
一级故障未按约定处理扣8 分,
二级故障未按约定处理扣6 分,
三级故障未按约定处理扣3 分。
服务质量考核满分为 100 分,得分计算方法如下:
总分=100-(一级故障未按约定履行服务次数×8)-(二级故障未按约定履行服务次数×6)-(三级故障未按约定履行服务次数×3)
举例说明:在半年内的故障发生和响应情况统计如下: 一级故障发生次数:2 次
一级故障未按约定履行服务次数:1 次二级故障发生次数:3 次
二级故障未按约定履行服务次数:0 次
三级故障发生次数:4 次
三级故障未按约定履行服务次数:1 次
那么半年的服务得分为:100-8(分)×1(次)-3(分)×1(次)=89(分)
4.2服务质量补偿方式
当成交供应商的服务质量考核得分低于 95 分时,每低 1 分,成交供应商按考核周期合同额的 1%向采购人提供补偿,但每半年的补偿额度不超过该年度合同总额的5%。当成交供应商得分低于 90 分时,采购人有权终止合同(提前三十天书面通知成交供应商),服务费用结算到合同终止日。
4.3有关服务质量的其他要求
当成交供应商的服务质量没有达到采购人所规定的服务质量指标时,采购人有权要求成交供应商持续提供服务,直到问题解决为止。如因成交供应商服务质量问题造成采购人重大损失,采购人保留其他索赔权利。
(五)Oracle 小机数据迁移及维保详细要求
1.目前两台Oracle T7-4 小型机设备承担全国检察业务应用系统1.5 的数据库服务业务。为了确保硬件正常运行,故障紧急修复,需要采购维护技术服务。
2.对Oracle T7-4 小型机及 Oracle 数据库有维护能力。熟悉检察机关业务应用系统1.5 的数据库架构。能通过充足的技术队伍,专业的技术能力,定制的技术手段和有效的维护组织管理流程,实现系统的日常巡检、维护服务、故障响应、数据维护、系统分析优化、满意度保障等运维工作。
3.每季度提供一次例行巡检服务。提供本地化服务,故障响应时间为半小时内响应,两小时内人员到达现场。准确无误地完成所承诺的服务。要求避免服务过程中的失误,避免服务过程中影响方的业务稳定。提供专业的服务团队为局方提供专业服务,保证服务质量。
符合相关维护规定,做好信息安全保密工作。
4.当设备出现异常或故障时,通过及时的技术及故障响应服务来排除问题, 同时提供系统巡检及检测优化等增值服务。维护服务包括如下方面、但不限于如 下内容:
(1)标准技术支持及故障响应服务
(2)Oracle 小型机健康巡检服务
(3)Oracle 小型机性能调优服务
(4)Oracle 小型机备份与恢复
(5)Oracle 小型机软件升级、打补丁服务
(6)Oracle 小型机年度服务报告
(7)其他附加技术服务
5.Oracle 数据库迁移服务。完成全国检察业务应用系统数据库的跨平台迁移工作。迁移 5 套oracle RAC 数据库至新X86 平台。迁移工作须有具有OCM 认证资质的工程师完成。涉及的数据库包括:sursen 数据库、AHSHARE 数据库、AH 数据库、统计数据库、汇总数据库。涉及工作同时包括:安装 4 台主机操作系统, 使用 oracle linux,配置双机环境;分配 RAC 系统使用磁盘,配置磁盘;安装oracle RAC,配置 RAC 系统。安装配置用于各数据库之间以及到高检及工作网的数据交换、数据同步的OGG 组件。同时承担从迁移之日起至年底(2022 年 12 月31 日)Oracle 数据库的异常及故障解决、排除服务。异常及故障响应时间为半小时内响应,两小时内人员到达现场。
(六)驻点人员服务要求
提供 1 名技术工程师常驻省检察院开展 1 年运维服务。对省检察院的数据中心及网络安全提供技术支持,工作日一般需运维至晚九点,周末一般需要加班, 需要经常性的保持待命状态及时对数据中心的各类提示信息进行及时响应。提供7*24 小时响应,以确保数据中心稳定安全运行。驻点人员须具备 1 年及以上从事省级及以上党政机关或事业单位网络安全工作的工作经历,响应文件中提供 驻点单位盖章的证明材料扫描件,否则响应无效。驻点人员在省检察院开展驻点 工作前,省检察院将对其进行考核,对于考核不通过的,成交供应商须进行更换。倘若供应商提供的人员三次均未通过考核的,采购人有权解除合同,由此产生 的一切经济法律责任均由成交供应商自行承担。
1、数据中心运维工作要求
对省检察院数据中心提供驻点运维服务:
(1)按照省检察院要求,定期对数据中心的基础设施(强电、UPS 电源、精密空调、消防等)、网络和安全设备、服务器、存储等进行巡检,确保机房运行正常、环境整洁;
(2)对数据中心各类设备告警、故障等,及时进行登记和处理;对于无法处理的故障,应第一时间向机房管理人员汇报;
(3)做好数据中心的各类技术支持工作:对各类设备做好上下架、标识等相关工作,并进行盘点整理、登记造册,落实好设备的精细化管理;
(4)开展数据中心各类线路铺设和维护:(1)做好各线路的整理工作,使 配线系统整齐、美观、层次分明,并按设计原则,在跳线两端用标签标注;(2) 检查机房各线路(电缆、网络链路、光纤链路等),勘察线路老化及损坏情况、线缆是否异常,保证各链路接口牢固,线路及设备标识完整;
(5)对数据中心的出入人员进行监督和管理,现场监督进入数据中心的人员行为,对不符合机房日常管理规范的进行现场纠正。
2、网络安全工作要求
对省检察院检察专网提供驻点运维服务:
(1)按照省检察院的要求,定期开展网络安全设备日常巡检、安全事件监测、安全策略维护、安全事件应急处置等工作;
(2)具备安全理论知识,熟悉常见的安全漏洞原理、防范方法和审计方法,能够及时处置包括DDOS 攻击,SQL 注入,XSS 等安全风险;
(3)具有安全设备管理能力,负责全省检察机关防火墙、防毒墙、入侵检 测、入侵防御、堡垒机、负载均衡、安全交换平台等相关安全设备的配置与维护;
(4)熟悉网络安全系统的管理及维护,如 SOC、态势感知、流量分析系统、WAF、杀毒软件、日志审计、数据库审计、主机监控等安全系统;
(5)熟悉网络安全技术,能够及时发现安全隐患并进行具体的整改,包括端口,服务漏洞扫描,系统漏洞分析,权限管理,入侵和攻击分析追踪,网站渗透,病毒木马防范等;
(6)每月应当对检察专网的安全运行状况开展一次综合分析,出具安全分析报告。
(七)精密空调维保服务要求
针对省检察院 3 台双系统机房精密空调、6 台列间精密空调、2 台基站空调开展以下服务:
1)测量压缩机吸气及排气压力.
2)检查压缩机冷冻油油位是否合适.
3)检查压缩机回气过热度.
4)检查压缩机工作电流是否在正常范围内.
5)检查制冷剂是否足够.
6)检查液管视镜情况,看制冷剂是否正常.
7)调整室外冷凝器过冷度.
8)检查室外冷凝器调速器工作情况,调整工作点.
9)校准室外冷凝器温度开关.
10)测量室内、外风机工作电流.
11)检查室内、外风机轴承工作状况.
12)查看空气滤网洁净度,视情况进行更换.
13)测试主控板输出功能.
14)提交所有服务报告及测试记录.
15)汇报任何异常情况,并提出解决方案.
16)免费提供上述全部空调滤网的 3 次更换
17)每月开展一次针对上述 11 台精密空调的巡检,出具月度巡检报告
18)免费提供精密空调皮带≥6 条、霍尼韦尔制冷剂≥10 罐。
(八)数据中心机房设备迁移服务要求
需要对省检察院数据中心的业务网机房、工作网机房的服务器、网络设备、存储设备、安全设备、弱电线路等开展相应的迁移整理工作,约需 60 人日,具体工作内容如下:
1、机房设备迁移工作
按照省检察院要求,对机房服务器、网络设备、安全设备、视频监控设备进行迁移:
(1)针对省检察院的机房规划,将相关设备迁移指定的机房机柜位置。
(2)迁移过程中,需保障被迁移设备的配线良好正常。
(3)对被迁移设备做好更新变动记录,登记好所迁移设备在迁移前及迁移后的机柜位置图,电路及网络物理链路图。
2、机房设备整理工作
按照省检察院要求,开展机房设备的整理工作:
(1)归档机房设备安装、设备下架及设备位置变动
(2)开展机房跳线、标签打印粘贴、设备安装位置及设备信息统计工作;
(3)保持机房清洁,卫生,定期打扫,定期对机房各个系统、设备的运行状态进行巡检,并填写《巡检登记表》。
3、机房线路梳理工作
为省检察院所有机房整理无序线路,使配线系统整齐、美观、层次分明,并按设计原则,在跳线两端用标签标注。检查机房各线路(电缆、网络链路、光纤链路等),勘察线路老化及损坏情况、线缆是否异常,保证各链路接口牢固,线路及设备标识完整。
本项目投标报总价,报价包含完成本项目所需的全部费用。