采购内容及要求

特别申明：

本采购文件中以“★”标识的为重要采购需求条款，不允许负偏离，否则为无效标。本采购需求中的标准、规范及相应要求低于国家及行业相关要求的，应按从高要求执行，有矛盾时应以国家及行业相关要求为准。

一、采购需求

（一）★工作内容

依据相关城市管理标准，在“镇海区智慧城管”覆盖区域内（目前70平方公里，2022年将拓面到85平方公里），负责智慧城管中心派遣任务的立案、派遣、跟踪、结案；负责城管热线、公众举报等投诉及咨询案件的受理、交办、跟踪和评价工作；对智慧城管视频进行监控，对符合立案标准的视频进行甄别立案，并负责案件派遣、跟踪、结案工作；对热线投诉、视频监控、领导交办等途径反馈问题进行核实；对所发现问题结案前进行核查；负责对110联动平台的相关城管业务进行处理、流转、登记；负责案件信息汇总、数据统计、信息报送、台账管理等工作；负责疑难案件登记、交办、协调工作；负责信息采集补大小类工作；以及处理智慧城管平台其他指定任务。

（二）★工作时间

1、7x24小时工作制，节假日无休。

2、日班：7:00-17:30：在岗人员不少于13名；夜班：17:30-次日7:00，坐席员1名。

3、经采购人确认后，节假日到岗人员数量可根据实际情况适当减少。

（三）人员配置

★人员数量：项目经理1名，班长1名，综合岗1名，坐席员至少15名（至少1名技术专员）。

项目经理条件要求：熟悉智慧城管系统平台、具有良好的职业道德，工作责任心强，有较强的沟通、执行和管理能力。

技术专员条件要求：计算机相关专业大专及以上学历，或2年以上计算机相关行业工作经验。

坐席员条件要求：★大专及以上学历，年龄45岁以下，性别不限，要求熟练计算机操作，有较好的组织能力和表达能力，50%以上人员能听懂并会讲宁波方言，能适应夜班工作。

人员技能要求：经过相关业务培训，熟练掌握智慧城管信息系统平台数据运行的业务流程和有关标准、规范。

着装要求：按照宁波市智慧城管中心要求统一着装，服装定制费用由中标人承担。

其他：原智慧城管平台18名工作人员均为业经招聘培训并考核合格，且为较熟悉相关业务及知识库的工作人员，投标人中标后可全部接收原在岗的18名工作人员，若投标人全部接收该18名工作人员，则视为其专业素质满足采购需求，但应于标书的“拟派本项目主要人员情况表”中明确“续聘原18名人员”。该18名工作人员现任岗位信息见下表。具体人员信息，鉴于涉及个人身份证及电话信息，故未在本采购文件中公布，若投标人有需要，可向采购人或其采购代理机构索取。若投标人自行配置服务人员，则需满足本条中的前述人员配置及第(五)条中的岗位设置要求。

（四）设备要求

中标人自带设备，要求满足平台日常办公需求，并安排技术专员负责设备的维护与管理。

（五）★岗位设置及人员薪酬

要求投标人拟派人员应能胜任以下岗位工作，且人数不得低于下表所述，因项目对服务人员素质要求较高，为确保团队人员的稳定性，其薪酬(不含单位缴纳的五险一金、夜班补贴、节假日加班费、福利费、外出督查班交通费全能岗补助)应不得低于下表所列标准：

岗 位	职 务	人员数	年薪 （元/年）	备注
项目经理	项目经理	1	不低于10.8万
班长	班长	1	不低于7.5万
业务综合岗	综合岗人员	1	不低于7.5万
技术岗	坐席员兼技术员	1	不低于6万
平台岗	坐席员	6	不低于5万	7*24 小时班
	值班长	1	不低于5.7万
热线视频岗	坐席员	6	不低于5万	7*24 小时班
	值班长	1	不低于5.7万
小计		18	合计不低于103.2万

上表人员中应设置全年所有节假日福利，且福利发放总额度不应低于2000元/年/人，费用不在上述年薪要求表中，应另行发放；

夜班及节假日加班须按劳动法规定依法支付加班人员工资及补贴，且★夜班贴应不低于50元/夜，费用不在上述年薪要求表中，应另行发放。

设立外出督查班，用于完成平台年度考核类别补采集，区督查考核等任务，外出每人次每天补贴30元交通费。

五险须按国家规定缴纳，★公积金单位缴纳部分不得低于缴纳基数的8%标准，费用不在上述年薪要求表中，应另行发放。

★当年度离职人数不超过总人数的10%，否则中标人应支付采购人违约金小写10000.00元，大写壹万元整。

职工劳动/工作强度要求:职工每月劳动时间应为167小时左右/人(按25.5天计算)

中标人用工应符合《中华人民共和国劳动法》及相关法律法规的要求。

三、作业流程

参看附件1

四、考核

（一）考核周期。考核工作采用月度、年度（合同周期）为评价周期。

（二）考核方式。考核小组通过系统抽查、实地督查、台账和日常工作检查等方式对项目部工作情况进行考核。

（三）计分方式。考核指标分共性指标（55分）、个性指标（45分）和附加分三个部分。共性指标由热线受理部、业务运行部根据考核标准共同打分完成，个性指标由各部门单独评分。共性指标得分和个性指标得分相加得出月度考核分数。附加分年底统一评定，月度考核平均分和附加分相加得出年度考核分数。

详细考核量化标准参看附件2

五、保密要求

中标人应对系统知识库、系统数据、系统日志、通话录音等所有内容承担无限期保密义务，不得向第三方泄露，不得作为其他用途，直至采购人宣布解密或者秘密信息实际上已经公开为止。如有违反，中标人应依法承担法律责任。

六、其它

1、中标人应根据服务区域范围实际情况，建立常驻场所、服务工作机构，拟定服务工作方案，符合采购人要求的工作时间和工作量，经报采购人审核同意后落实。

2、项目服务单位负责服务人员的招聘、技能培训和教育管理，服务人员应符合采购人的上岗条件，培训计划应报采购人审核；服务人员有调整的，应提前一周报采购人，并提供相应的顶岗人员。

3、如遇突击检查、上级部门考核、各类创建活动等特殊情况，中标人须无条件做好服务范围内的相关工作，服从采购人指挥，增加人员或加班加点。（不另行向采购人收费）。

4、中标人应定期向采购人上报阶段性工作计划，建立各类工作台账，实施制度化、规范化管理；定期组织开展业务技能培训，不断提高服务质量和人员素质，树立良好企业形象。

附件

镇海区智慧城管平台业务流程

镇海区智慧城管平台服务外包工作考核细则

 

1、镇海区智慧城管平台业务流程

2、镇海区智慧城管平台服务外包工作考核细则
类别	项目	分值	考核内容	评分标准
队伍建设 （25分）	人员稳定	8	做好人员配置工作，明确职责分工，降低流失率。	1、人员配置未达标，其中普通职员每少一人扣0.5分，管理员每少一人扣1分，扣完为止。 2、职责分工不明晰，每人次扣1分，扣完为止。 3、人员不能胜任本职工作，未及时更换，每人扣1分，扣完为止。 4、队伍月人员流失率低于（含）5%不扣分，每上升1%扣1分，扣完为止。 5、未妥善处理人员的招聘和离职有关问题，产生不良影响，酌情扣分。 6、招聘人员需作风正派，有涉黑涉恶及犯罪记录的，每人扣2分，扣完为止
	业务培训	4	强化人员培训工作。	1、未制定、上报培训计划的，扣1分。 2、未按计划组织培训工作，扣1分。 3、未按要求组织培训考试的，扣1分 4、培训不到位仓促上岗的，每人次扣1分，扣完为止。
	队伍纪律	5	工作、会议、活动期间需严格遵守各项规章制度。	不遵守制度的，每次扣 1分，扣完为止。
	绩效考核	4	完善绩效考核办法，做好月度绩效考核工作。	1、建立并完善管理员、座席员、平台操作人员绩效考核办法，每少一项或不完善的扣1分，扣完为止。 2、做好月度绩效考核工作和考核结果的运用，每少一次扣0.5分，扣完为止。 3、不按时召开月度分析总结会的，每少一次扣1分，扣完为止。 4、未及时上报相关数据(人员明细、工作安排，业务数据等等)，每少一项扣1分，扣完为止。
	应急响应	4	建立应急响应机制, 发生突发事件时能及时响应。	1、未建立应急响应机制的，扣 1分。 2、应急人员响应不及时的，每少一次扣0.5分，扣完为止。 3、应急保障电话线路达不到要求的，扣0.5分，扣完为止。 4、应急工作存在重大失误，该项不得分。
内部管理（30分）	工作质量	6	确保日常工作的正常开展，保质保量完成中心布置的各项任务。	1、未按期按要求完成相关工作，每件扣1分，扣完为止。 2、工作返工2次以上仍未满足要求，扣1分，扣完为止。 3、工作存在失误（含数据、文档失误，大量案件积压），每次扣1分，扣完为止；工作存在重大失误，该项不得分。 4、因人员，技术等跟不上管理需要影响工作，酌情扣分。 5、工作配合不积极，落实不到位，每件扣1分，扣完为止。
	日常监管	4	做好人员日常监管工作，监管发现的情况及时上报。	1、未做好人员日常监管工作或监管发现的情况未及时上报的，每次扣1分，扣完为止。 2、办公环境不整洁、秩序差的，每发现一次扣0.2分，扣完为止。 3、用语不文明的，服务态度差的、仪表不整洁的，每查实一起扣0.2分，扣完为止。 4、未着制服的，或着装不规范的，每人次扣0.1分，扣完为止。
	持证上岗	2	人员在岗期间必须携带工作证。	未持证上岗的，每次扣1分，扣完为止。
	通讯畅通	2	工作期间需保证通讯畅通。	工作期间失联的，每次扣1分，扣完为止。
	问题整改	4	做好工作中存在的问题和通报指出问题的整改工作。	1、未做好问题的整改方案，扣1分。 2、未在次月底前整改到位的，扣3分。
	保密规定	2	遵守相关保密规定。	1、没有签订保密协定，每人次扣0.5分，扣完为止 2、擅自泄露设备数据、信息，该项不得分。
	制度建设	3	根据中心工作要求，做好规章制度的建设工作，抓好制度贯彻落实工作。	1、未保质保量完成相关制度建设工作，扣1.5分。 2、制度贯彻落实不到位的，扣1.5分。
	档案创建	1	做好活动档案的创建、归档工作。	未做好档案的创建、归档工作，每次扣0.5分，扣完为止。
	设备养护	1	按规定使用、维护、检查、送修设备。	未按照规定要求使用、维护、检查、送修设备的，每次扣0.5分，扣完为止。
	劳动保障	5	员工工资符合中心要求（五险一金、加班、奖金等福利另付）。	工资发放不达标的，每人次扣1分，扣完为止。每人每年最低收入为
热线管理 （15分）	投诉 受理	6	1、按规定流程进行市民投诉案件（包括值班电话、甬城管+app、微博）受理。 2、确保两路电话线路畅通，电话不延接不漏接，未接通电话及时回拨。 3、市民投诉案件正确定位，登记无错误，及时整理汇总市民投诉受理运行数据。 4、做好市民投诉案件跟踪回访工作。	1、未按流程受理市民投诉案件，抽查发现一次扣0.5分，扣完1分为止。 2、电话线路无法保证畅通的，每发现一次扣0.2分, 扣完1分为止。 3、市民投诉案件定位错误、登记错误导致回退的，酌情扣0.1-0.5分，扣完1分为止。 4、电话漏接后不及时回拨的，每发现一起扣0.2分，最多扣1分；未及时回拨造成有责投诉的，此大项不得分。 5、市民投诉受理运行数据上报不及时或者不准确的，每次扣0.2分，扣完1分为止。 6、发现市民投诉案件跟踪回访不规范、不及时的,每件次扣0.1分，扣完1分为止。
	视频 上报	3	1、做好雨雪灾害天气的视频监控和信息发布工作。 2、安排视频专员负责视频监控和视频上报工作。 3、及时有效的做好视频上报等相关工作。	1、雨雪灾害天气的视频监控不力的，酌情扣0.5-1分，发布不及时的,酌情扣0.1-0.5分，扣完1分为止。 2、未安排视频专员负责视频上报和视频监控工作的，发现一次扣0.1，扣完1分为止。 3、未按要求进行视频上报的或上报不及时不准确的，发现一次扣0.1分，扣完1分为止。
	微博 处理	2	1、及时关注微博的查看并做好回复和系统录入工作。 2、把控微博及其它网络渠道的舆情事件。	1、未及时查看微博回复不及时或者未做好系统录入工作的，每次扣0.2分，扣完1分为止。 2、微博等网络渠道的舆情事件未及时上报的，每次扣1分，因上报不及时造成重大社会影响的，扣1分。
	社会 评价	4	1、不发生有责媒体曝光和问政平台督办。 2、遇有重点工作督查及时向管理部门反馈督察情况及投诉事宜处理结果,并有效落实。	1、发生有责媒体曝光的,造成不良社会影响的，此大类不得分，本月考核为不及格。 2、因投诉受理不规范被96178、12345、阳光热线、民生e点通、110联动等问政平台问责的，每件次扣1分，扣完为止。 3、对重点督查工作未及时反馈或有效落实的每次扣1分.扣完1分为止。
运行管理（30分）	运行任务 执行	6	按时、按量完成平台案件立案派遣、结案审核、不立案审核、案件评价等运行下派任务，配合完成运行专项行动，并及时上报运行中存在的异常情况。	1、未能按时、按量完成平台运行任务，每发现一次扣1分。 2、未能有效配合完成运行专项行动或者未能及时上报异常情况，每发现一次扣1分。 3、对采集中队核查超时的案件进行登记汇总，漏登记一个扣0.5分
	审核准确性	6	在案件批转、结案审核、不立案审核、结案评价等操作中的准确性。	抽查中发现不规范案件的比例每超过1%扣3分，扣完为止。
	案件质量监管	18	1、对平台案件质量进行抽检，抽查量需超过前日上报总量的10%。 2、根据市中心每月甄别数据进行考核 3、根据市中心每月质检案件结果进行考核	1、未达监管量，每发现一次扣1分，未能及时发现运行问题的，每个案件扣0.5分，扣完为止。 2、根据每月是中心一次甄别结果，出现派遣差错案件，每个案件扣1分。； 3、根据每月是中心一次甄别结果，预结案差错，每个案件扣1分. 4、根据每月是中心一次甄别结果，出现“举手之劳”、大小类错误的质检每个案件扣2分
附加分	政府嘉奖	最高加5分	被行业主管部门、行政机关发文嘉奖的。	每次酌情加0.5-1.5分，不重复加分，最多加2分。
	表彰表扬		被上级机关表彰、领导批示表扬的。	每次酌情加0.5-1.5分，不重复加分，最多加2分。
	媒体报道		被报社、电台、电视台等新闻媒体表扬的，或者优秀工作成果得到新闻媒体报道的。	每件加0.5分，不重复加分，最多加2分。
	专项工作		市里统一布置的专项工作落实迅速、成效显著。	酌情加分，最多加2分。

六、★商务要求

1、服务期限：两年(24个月)，合同一年(12个月)一签(按合同约定的服务期起始日起一年)。

2、实施地点：宁波市镇海区智慧城管平台

3、质量标准：满足本项目采购需求中的作业流程要求并符合相应的作业规范

4、投标报价：投标报价须包含完成两年智慧城管平台服务所需的全部费用，应包含但不限于服务人员工资[包括人员基本工资、节假日加班工资、奖金、各类福利补贴(如高温补贴、加班补贴、夜班补贴、危险作业补贴等)、国家规定的社保(五险一金等)、人身意外伤害险、辞退补偿费用、日常加班费用等]；工作服、设备及作业工具费、交通费及住宿费(采购人免费提供时除外)、健康体检费、保险费、管理费(包括管理人员工资、福利、补贴和全员培训费和其他管理费用等)、人员培训费、税金(含增值税等一切税费)、利润、风险费等服务。

5、付款条件与方法

首次付款金额为成交价的25%，在合同签订后一个月内付清；第二次付款金额为成交价的25%，在10月之前付清；第三次付款金额为成交价的25%，在次年2月之前付清；剩余25%尾款在合同周期12个月结束后，中心根据成交服务商的月度考核成绩确定，最终付款金额 = 成交价25% - 考核扣除金额。

6、合同价格类型

本合同价格类型为固定全税费总价合同

7、合同价格的调整

合同履行期间，合同价不因市场因素和政策的变动而调整，但若服务人员数量需求增加(大于中标人投标人员时)时按相应比例调整，反之则调减。

8、合同签订方式

一年(12个月)一签(次年视中标服务商的履约情况和经济发展情况决定是否续签合同)。

9、★履约保证金

金额为年度合同价的 2.5 %；履约保证金形式：支票、电汇、汇票、本票、保函、保险保单等采购人认可的非现金形式；项目服务单位应于合同签订前将履约保证金交至采购人指定账户。合同履行期间，项目服务单位不得将履约保证金取回或作任何抵押。履约保证金于合同履行完毕后无息返还（项目服务单位未按合同要求进行履约的情形除外，如出现未按合同要求履约的情形按合同约定执行）。

10、合同签订时间

中标通知书发出后30日内。

11、采购预算价：

采购预算价：3,200,000元

单个年度的服务费报价的最高限价(元)	二个年度的服务费报价的最高限价(元)
1,600,000	3,200,000

 

各年投报的单价或总价(总报价或单个年度报价)均不得超出本标项各自的最高上限价，否则为无效标

注：投标人应保证“政采云”系统中申报的价格和“开标一览表”中的总价合计一致(多个年度的应填写多年合计数)

“政采云”系统中的开标一览表（报表）与投标文件中开标一览表（报价表）相应内容不一致的，视为两个报价，按无效标处理