采购需求书

一、具体采购需求

构建五河县智慧养老服务信息平台，将市民、服务人员、服务组织、运营组织、民政部门、社区网格员紧密联系起来，数据共享互通，打造“五河县虚拟养老院”，依托平台加强对社区居家养老服务中心日常运营、安全管理和服务质量等方面的监督管理。投标人须结合自身软件的特点提出具体建设方案。

1.1五河县智慧养老服务信息平台建设

1.1.1建设原则

五河县智慧养老服务信息平台建设具有涉及范围广、建设规模大、业务复杂等特点，在项目建设时需遵循以下原则，以保障后续建设的顺利衔接和有效执行。

1）实用性原则

以完成为业务需求服务为首要目标，以建立立体的信息管理手段为发展方向，避免“盲目建设”，避免盲目追求最新技术。

2）规范性原则

整个系统的各种软件、硬件均应符合相关标准，各级管理信息系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。办公业务流程、业务功能以及业务岗位职责应遵循统一的规范。

3）先进性原则

在实用性的前提下，所采用的网络和信息化技术应是主流技术，具有持续发展的潜力。同时要求系统能保持在一定时期内不落后，并保证该网络各系统互连的方便性。

4）可靠性原则

系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构、技术措施、设备选型以及投标人的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，以确保系统长期运行的可靠性和稳定性。

5）安全性原则

安全问题是系统设计的重要原则。整个系统应采用多种系统容错手段和防攻击手段，从硬件和软件两个方面双重保证重要资料的安全性。

6）扩展性原则

信息化建设是一个长期渐近的过程，投标人应着眼于目前的应用系统及现有的技术，并考虑以最小的代价来适应网络技术不断的发展，使现有系统能够与需求同步增长，使系统规模在急剧扩张时亦不需要重新进行系统规划与设计，充分保护当前的投资。

7）易用性原则

系统设计应充分考虑使用者水平和以后的维护，在系统的设计中，界面应简单实用，系统功能强大，系统管理方便简洁，系统维护简便容易。

1.1.2建设内容要求

1）、评估中心管理系统

老年人的生活能力评估软件和老年人社会需求评估软件是针对老年人居家社区养老服务提供的两个工具。依托这两个工具加上老人的健康档案，构成老年人的养老基础信息来源。针对居家养老的老年人，这两项评估是判断是否可以享受政府购买居家养老服务的依据。

2）、政府购买服务系统

满足民政部门对政府购买居家养老服务的实时动态精准统计需求，对服务流量和服务内容进行动态实时统计、导出报表、复核；依托老人电子档案，对已购买政府养老服务的居家养老的老人开展分类服务与管理。根据老人类别、住址、特点和其他实际情况，重点对于老年人购买助餐、助浴、助 洁、助急、助医、护理等上门服务进行管理。通过电话回访、上门或网站问卷等方式对服务质量及评价进行跟踪。对于未享受政府购买养老服务的居家老年人也可以进行分类服务（依据市场价进行结算）。同时，对此类老人购买的服务会通过电话回访、上门或网站问卷等方式对服务质量及评价进行跟踪。

3）、呼叫中心管理平台

呼叫中心管理平台实现对服务体验反馈的统一监管。通过完善专业的坐席系统功能、客户管理系统功能以及运行数据统计功能与专业话务服务人员配置，完成呼入信息收录、服务评价反馈、投诉争议受理、政策咨询解答、用户调研回访等基础话务服务工作，与智慧养老服务信息平台实现高效协同管理，为社区居家养老服务提供专业的服务监管及售后保障服务工作。

4）、服务商管理系统

基于“居家社区养老服务信息管理系统”上的政府监管服务，在社区日间照料子系统客户端内单独设立的老人居家服务功能。同时，将服务机构的进驻、考核、服务回访标准化、流程化、可量化，进行统一管理、统一分配，更好的提高服务效率和质量。居家社区服务功能将通过社区日间照料中心或老年人自身进行服务点播，服务结束后，系统将自动通过短信/APP应用等方式提示用户对服务的质量、满意度进行调查和评价。服务项目可跟据平台推广运行的实际需求随时进行修改、增加。

5）养老大数据挖掘分析展示

平台具备大数据挖掘分析展示功能，通过建立五河县养老数据应用与服务，通过基本的、综合的查询分析服务，结合聚类分析、关联分析等数据挖掘分析手段为民政部门提供养老大数据应用。通过五河县养老服务老年人数据、服务资源情况、服务实施情况、大数据分析等，为政府提供大数据决策支持。

1.2五河县养老服务指导展示中心建设

1.2.1养老服务指导展示中心建设内容

招标人提供免费用房，中标人提供装修方案，建设五河县养老服务指导展示中心，面积1000平方米。设置呼叫、运营、监管等功能区域，响应老年人投诉及问题解决，调配服务资源，进行服务的调度及监管。同时，借助网络、电话、无线接入等各种高科技通讯手段，对突发事件处理提供全程跟踪、应急支持等服务，着力打造市民方便、资源共享、数据准确、监管有力的全市养老服务综合服务窗口。

养老服务指导展示中心设施设备配置要求见采购需求表

1.2.2品牌化标准化服务体系建设要求

制定五河县养老服务体系标准和统一的形象规范(组织视觉形象识别系统)，树立居家社区养老服务品牌，建立服务标准，建立五河县智慧养老服务品牌。

1）养老服务设施VI、SI视觉体系建设

通过视觉体系统一居家服务和社区养老基础服务设施标识，使老人有较高的分辨度，树立政府养老服务品牌，通过养老设施标识手册，指导社区统一品牌与视觉形象，提升社会感知度。

2）养老服务行为（BI）及理念识别（MI）标准化

包括服务人员选聘规范、服务人员考评规范、服务人员培训规范、服务人员激励规范、养老服务规范等。确立独具特色的服务理念，主要包括：精神、价值观、愿景、宗旨、方针、定位、产业构成、组织体制、社会责任和发展规划等意识形态标准规范。

3）养老服务运营实施标准化体系建设

包括社区居家运营服务规范、养老服务设施设计/建设/改造标准、基本养老服务项目清单等，健全居家、社区、机构养老服务运营标准化体系，制定具体相关建设标准和服务规范，对养老服务组织和队伍开展养老服务标准化培训与落地指导工作等。

1.3五河县智慧养老服务信息平台（养老服务指导展示中心）运营

开展五河县智慧养老服务信息平台运营工作，将运营管理工作制度化、规范化。主要涵盖：基础业务运维、网站运维、微信运维、宣传推广等。同时，为维持平台、指挥调度中心日常运转应配备若干工作人员，包括：管理人员，主要负责服务管理、机构管理、调度协调、综合管理、投诉管理等；运营维护人员，主要负责开发运营维护、网站运营维护、设备运营维护、网络运营维护、技术支持等；客服座席专员，主要负责政策咨询、问题解答、调度、质量反馈等。

投标人须根据自身特点和五河县现状需求，提出五河县智慧养老服务信息平台运营方案。

1.3.1养老服务和监管热线

A、承接民政养老服务电话咨询与受理工作，包括养老服务咨询、办理、监督、受理投诉等工作。配备专业话务人员，并通过现场或远程值班形式保障热线7X24小时不间断运行，及时响应居民的服务需求。同时，进行养老服务相关话术（预约、回访）的制定与实施工作。

B、服务调度跟踪：话务专员通过系统平台详细记录用户信息及服务人员工单派发信息，对服务企业通过工单查询及售后反馈，话务人员致电用户或服务人员进行服务回访，督促养老服务人员提升服务质量。

C、电话接通率须达到95%以上，并对话务量高峰期进行预测，制定应对方案，保障话务高峰期时建立成熟的电话中心管理制度，包括日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法等。

D、建立话务系统故障应急预案，以备在系统平台出现故障时，能够及时、快速、安全的处置故障，解决问题，保证热线稳定运行。

考核要求：

（1）中标人须配备不少于4名专业话务坐席人员，并保障12349热线能够7×24小时不间断运转，及时响应居民的服务需求。同时，进行养老服务相关话术（预约、回访）的制定与实施工作。

（2）中标人须做好来电记录及电话录音，电话总量标准平均每日不得低于200个，电话接通率须达到95%以上，并对话务量高峰期进行预测，制定应对方案，保障话务高峰期时电话能够正常接听，每年同比递增10%。

（3）中标人须建立成熟的电话中心管理制度，包括日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法等。

（4）建立话务系统故障应急预案，以备在系统平台出现故障时，能够及时、快速、安全的处置故障，解决问题，保证热线稳定运行。

1.3.2五河县智慧养老服务信息平台基础业务运维

基础数据维护

将全市范围内享受政策补助补贴的老年人信息数据以及全市各养老机构、社区居家养老服务中心和居家养老服务组织基础信息数据汇集并维护到系统平台中。

1.3.3信息化设施维护

进行采购人信息化设施维护工作，安排至少1名专职工作人员负责中心硬件、网络、机房维护工作，负责相关网络、机房的安全管理工作。制定机房安全巡查制度、机房故障应急机制，以保障机房稳定、安全，在出现故障时及时、有效的进行处理解决。

考核要求：中标人应提供及时周到的服务，中标人在接到采购人通知后及时做出响应，在采购人规定的时间到达现场。

1.3.4养老服务资源的管理与拓展

进行养老服务资源的整合与管理，结合老年人的各项养老服务需求实际，挖掘和筛选优良养老服务相关企业、组织以及个人，扶持退休老人二次创业，发挥个人价值，和养老服务企业、组织作为加盟商一起入驻到智慧养老服务平台。通过建立健全加盟商准入和退出机制，服务质量监管机制，实行标准化管理，盘活社区和居家养老资源，形成良性的养老服务氛围。

考核要求：

（1） 每月一场日常宣传活动，全年12场，保证活动现场人数不少于50人，其中，现场人数在100人以上的大型宣传活动全年2场，活动要有受益群众。

（2） 适老化智能产品及服务推广，线上推广每月一次，全年12次；线下推广，每季度一次，全年不少于4次，做好展销产品的定期更新、维护、保养工作。

1.3.5数据分析

通过平台汇总区域基础数据、服务数据等，汇集民众诉求，准确掌握区域养老服务组织运营管理情况，为领导决策提供精准的数据支持，包括运营周报、运营月报等。

考核要求：

中标人所运营平台的数据所有权归甲方所有，运营期结束或甲方要求，中标方有义务将数据完成移交甲方留存，中标人须履行相应的保密义务。

二、采购需求表

类别	名称	序号	采购内容		采购数量	要求	备注
五河县智慧养老服务信息平台（养老服务指导展示这些）建设运营	（一）五河县智慧养老服务信息平台建设	1	呼叫中心管理平台		1套	120天内建设完成	含软件使用、信息采集等
		2	政府购买服务管理系统		1套	120天内建设完成
		3	评估中心管理系统		1套
		4	服务商管理系统		1套
		5	养老大数据挖掘分析展示		1套
	（二）五河县养老服务指导展示中心、品牌化标准化服务体系建设	1	指挥调度中心	55寸液晶屏	8台	120天内建设完成	调度中心硬件，详见下表
		2		大屏幕拼接控制器	1套
		3		高清输入输出线缆辅材	1批
		4		拼接电视墙	1套
		5		大屏控制电脑（高配）	1台
		6		办公电脑	6台
		7		控制屏	1套
		8		话务设备	5套
		9		呼叫中心一体机	1套
	（三）五河县智慧养老服务信息平台运营	1	呼叫中心管理平台运营（含养老服务和监管热线）		1项	一年 运营期	含1年座席人工费用
		2	五河县智慧养老服务信息平台基础业务运维		1项
		3	信息化设施维护		1项
		4	养老服务资源的管理与拓展		1项
		5	数据分析		1项

指挥调度中心设备具体参数

序号	类别	名称	参数要求	数量
1	指挥调度中心	55寸液晶屏	55英寸液晶拼接屏，采用4*6方式排列 液晶拼接屏的拼接缝隙≤1.8mm 液晶拼接屏亮度≥500cd 液晶拼接屏对比度≥1400:1 液晶拼接屏屋里分辨率≥19 液晶拼接屏的信号接口输入要求：≥1路VGA、1路DVI、1路HDMI	8台
2		大屏幕拼接控制器	1.输入支持 DVI、HDMI、SDI、VGA、CVBS、YPBPR、HDbaseT、光纤输入、IP 流媒体、DVI-X 3.5mm 音频等信号的混合输入，同时支持 DP 、HDMI1.4、Dual-Link DVI 等 4K 分辨率输入采集；输出支持 DVI/HDMI/SDI/VGA/CVBS/YPBPR/HDbaseT/光纤输出/DVI-X 等接口 2.支持开窗，叠加，漫游等功能，支持大分辨率拼接显示功能； 3.支持选配预监回显功能，在客户端软件上面支持实时显示输入信号源的图像，也同时显示解码输出的视频图像。 4.支持输入信号：8路DVI信号或者HDMI信号；输出信号：8路DVI信号或者HDMI信号；	1套
3		高清输入输出线缆辅材	高清输入输出线缆，支持DVI、HDMI、SDI 等信号格式，满足现场环境使用。	1批
4		拼接电视墙	框架结构；采用一级冷轧钢；表皮做防锈、静电喷塑等工艺等处理。	1套
5		大屏控制电脑（高配）	1、使用商用计算机；2、CPU:≥i7，内存≥16G，硬盘≥1T，显示器≥21寸LED。	1台
6		办公电脑	1、使用商用计算机；2、CPU:≥i5，内存≥8G，硬盘≥500G，显示器≥19寸LED。	6台
7		控制屏	CPU≥i3，内存≥4G，存储≥120G，32寸分辨率≥1920×1080	1套
8		话务设备	话机：支持多线路。耳麦：双网。	5套
9		呼叫中心一体机	包含呼叫中心系统授权；呼叫中心；语音网关等。	1套