采 购 需 求

（一）运行维护内容

1、售票平台相关功能

系统	功能模块	功能说明
水路客运网上售票平台	网上售票预订	实现全市水路客运站3天内的旅客、待渡车辆网上预约订票、支付、退票等功能。
	后台管理	查看网上售票订单、支付详情，管理退票、退款等功能。
	船班调度控制	设置网上售票航线的状态：包括航班日期、航班出发时间、航班状态等。
	自助取票系统	实现网上售票订单在自助取票系统的取票功能。
过渡货物登记系统		实现全市客滚航线过渡货车货物信息填报，通过审核后的货车才能购票。
实名制数据采集		实现全市水路客运站旅客实名制售检票数据归集。
健康码自动智能验证		实现水路客运站售票系统、网上售票系统与健康码接口的对接，旅客健康码自动比对，绿码正常订票。

（1）部署环境：平台将部署在市政务云，投标方需提前确定服务器、数据存储和网络带宽资源，按实际旅客访问量情况配置资源，确保满足旅客网上订票需求。

（2）平台运维：每天查看和整理平台、服务器、数据库等运行情况和日志，发现、跟踪并解决问题，及时解决用户反映的系统问题；每月定期测试系统的性能，并采取措施对系统的性能进行优化；每月提供月度运维台账。

全年7*24小时技术支持和应急响应服务，包括故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。在接到紧急响应请求后，一般问题通过电话、邮件等远程方式查找紧急事件的事发原因并解决相应问题，如无法远程解决问题，非不可抗力情况下，在2小时内抵达现场提供技术支持服务，确保故障3小时以内得到有效处理。重大问题，及时向采购方汇报，并应于7*24小时内解决问题。在重大节假日、会议活动、春运等期间，按照采购方要求，提前做好应急保障方案，落实人员和力量。

（3）网络安全

1)等保测评:根据国家《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》相关标准，完成平台的网络安全等级保护备案及评测工作，获得有公安机关出具的备案证明或复评证明以及符合公安机关要求的测评报告。

2)应用安全：对发现的高危紧急漏洞及时完成整改加固，做好平台容灾备份，做好tomcat、negix、Apache等第三方软件的更新工作，防止应用系统如SQL注入、跨站脚本、上传漏洞等相关高危漏洞的出现。

3）数据安全：严格遵守《中华人民共和国数据安全法》，确保用户鉴别信息、公民敏感信息以及重要业务等数据在传输、存储、使用过程中的保密性和安全性。做好数据容灾备份。

4）主机安全：及时了解主机系统漏洞动态，做好虚机系统的补丁更新，对网络、端口等进行相应限制，修补已知的高风险安全漏洞。提供账号密码供采购方掌握运行情况。

5）密码安全：保障堡垒机、数据库、主机、管理后台等密码的保密性，根据工作需要将密码控制在最小知悉范围。密码需定期修改，设置密码时应根据需要保证必要的强度，严禁设置弱密码。

（4）培训指导

在用户日常使用系统过程中的操作方面的困难，提供必要的讲解、指导或现场培训帮助，保证用户在最短的时间内解决系统使用问题；

为各客运站做好主要网络设备、通信线路的配置提供技术协助，避免关键节点存在单点故障。

2、平台接入站点及航线

三江、长峙、海丰、定海港、沈家门、桃花茅草屋、桃花沙岙、六横台门、六横大岙、六横沙岙、虾峙、登步、蚂蚁、朱家尖西岙、朱家尖漳州湾、宁波郭巨、宁波白峰客运站、普陀山、鸭蛋山、长白、东极、岱山区域（秀山、竹屿、大衢、长涂、燕窝山等）、嵊泗（李柱山、小菜园、沈家湾、嵊山、枸杞、大洋山等）、朱家尖蜈蚣峙以及后期其他新增站点和航线。具体如表1所示：

站点	航线
三江	三江—嵊泗、三江—大洋山、三江—衢山、三江—秀山、三江—小洋山、三江—南浦大桥、三江—长涂、三江—秀山
长峙	长峙—六横大岙、长峙-桃花
定海港	定海—六横大岙
沈家门	沈家门墩头—桃花茅草屋、沈家门墩头—虾峙、沈家门墩头—六横大岙、沈家门墩头—六横台门、沈家门墩头—登步岛、沈家门墩头—蚂蚁岛
桃花	桃花—沈家门墩头、桃花—普陀山、桃花—朱家尖西岙 桃花—宁波郭巨、桃花-长峙
桃花沙岙	预留
六横台门	六横台门—沈家门墩头
六横大岙	六横大岙—沈家门墩头、六横大岙—长峙、六横大岙—定海港
六横沙岙	六横沙岙—宁波郭巨
虾峙	虾峙—沈家门墩头、虾峙—宁波郭巨
登步	登步—沈家门墩头
蚂蚁	蚂蚁—沈家门墩头
朱家尖西岙	朱家尖西岙—桃花茅草屋
朱家尖漳州湾	朱家尖漳州湾—白沙岛
宁波郭巨	宁波郭巨—虾峙、宁波郭巨—六横沙岙、宁波郭巨—桃花沙岙
宁波白峰	宁波白峰-普陀山
普陀山	普陀山一票通对接，包括普陀山—朱家尖、普陀山—沈家门、普陀山—上海吴淞、普陀山—岱山、普陀山—白峰、普陀山—小洋山、普陀山—桃花、普陀山—六横大岙
六横大岙	六横大岙-虾峙栅棚、六横大岙-湖泥、六横大岙-桃花、六横大岙-普陀山
六横沙岙	六横沙岙-佛渡
六横台门	六横台门-虾峙、六横台门-桃花
虾峙栅棚	虾峙-桃花、虾峙-六横台门、虾峙-湖泥、虾峙-六横大岙
桃花	桃花-虾峙、桃花-六横台门、桃花-六横大岙
墩头	沈家门-佛渡
白峰	白峰-鸭蛋山
鸭蛋山	鸭蛋山—白峰
短姑客运站	普陀山—洛迦山（预留）
东极客运站	东极—沈家门
岱山区域	①秀山—三江 ②衢山—小洋山、衢山—上海、衢山—三江、衢山—竹屿、衢山—沈家湾、衢山—泗礁、衢山-燕窝山 ③竹屿—长涂、竹屿—港南、竹屿—小洋山、竹屿—上海、竹屿—嵊泗、竹屿—衢山 ④长涂—三江、长涂—港南、长涂—竹屿 ⑤燕窝山-衢山 ⑥其他新增航线
嵊泗区域	①李柱山—三江、李柱山—沈家湾、李柱山—宁波、李柱山—南浦 ②沈家湾—泗礁、沈家湾—大洋山 ③大洋山—沈家湾、大洋山—南浦 ④小菜园—枸杞、小菜园—嵊山、小菜园—毕下、小菜园—花鸟、小菜园—绿华 ⑤其他新增航线
朱家尖蜈蚣峙	朱家尖—普陀山、朱家尖—白沙、朱家尖—东极、朱家尖—嵊山、朱家尖—葫芦等航线
沈家门半升洞	预留

表1：接入站点及航线

3、平台系统更新

在实现现有系统功能的基础上，随相关站点接入增加、适应舟山海岛水路客运网上售票的实际使用需求，根据采购方要求不断更新完善。

（1）按照浙江省大数据发展管理局印发的《“浙里办” 服务管理规范》要求完成平台应用服务上架工作；

（2）完成船票购买小程序上线，支持水陆客运联运售票；

（3）提供网上车客售票、货车过渡申报登记以及旅客投诉处理记录查询功能；

（4）在合同期间，须按照采购方要求免费提供统一的标准售票接口和接口对接服务，用于与各公共服务系统平台的对接；

（5）完成菜单优化、界面美化、界面布局调整等要求；

（6）支持全市范围内统一的电子发票开票入口；

（7）其他新增的需求。

 以上（1）-（3）点要求在合同签订后2个月内完成。

4、售票相关数据推送要求

主要包括平台与各客运站的售票系统、取票设备等设备的数据巡检管理。确保网络连接畅通，系统实时数据对接，线上线下船班及票务信息一致，平台集成的各项功能正常稳定。同时，提供售票系统接口，做好旅客网上售票数据、线下售票检票信息、过渡货车信息登记和客运站船班动态等信息推送维护，便于采购方掌握售票平台运行情况，推送时间要求在30秒之内。

（1）网上售票数据：各站点网上售票旅客、车辆数量等统计数据；

（2）旅客线下售检票数据：时间、船舶、航线、目的港、证件类型、姓名、证件号、状态、始发港、售票时间、传入时间、检票时间等；

（3）船期排班信息：日期、目的港、始发港、船舶名称、开航时间、停售时间、状态等；

（4）客运站停开航信息。

5、运维质量要求

（1）做好网上售票相关系统各类设备、系统接口的维护，确保平台24小时正常稳定运行，各项功能正常有效发挥。年度日历天数平台正常稳定有效状况必须达到98%以上。

（2）根据平台运行情况进行不定期的检测与调优，每月提供当月整体维护报告（包括：服务器、数据库巡检报告、故障分析报告、技术支持报告等），重大节日和活动前按采购方要求对平台和数据进行巡检。当月整体运维报告须在下月初的前3个工作日提供，如报告存在错误或不能按时提交，采购方将视同未提交。

（3）根据采购方的要求，及时响应并于一周内对售票平台的相关功能进行更新完善。

（4）因供应方原因导致发生网络安全事件或经济纠纷的，责任由供应商承担，并依法追究经济责任和法律责任。

 

（二）日常运营内容：

1、平台客服服务

主要包括票务及航班信息咨询服务，订票、退票、取票及支付过程中不正常状况票务处理等。做好客户电话及网上的咨询投诉处理，及时处理客户订退单、购取票等网络票务事宜。及时与各码头做好业务与服务对接，确保平台发布的船班信息准确，向旅客推送的订退单信息无误。

（1）人员要求

项目需配置客服4人以上，7*24 小时人工受理，提供全年7*24小时不间断服务。并具备以下能力：

1）大专学历以上，能熟练使用计算机和办公软件；

2）普通话标准流利、吐字清晰，语言沟通能力良好；

3）政治素质好，思想、身体健康，精神面貌良好；

4）业务熟练，同时对舟山市情、行政区划、岛际交通有较为全面的了解；

人员的使用必须符合《劳动法》的要求。

（2）流程要求

提供水路客运网上售票平台全年7*24小时的咨询热线，建立规范的投诉处理流程和评价机制，积极协调客运站、软件开发人员、客户等解决相关问题。

（3）培训要求

制定完善的人员服务礼仪和业务操作培训方案。

1）每月一期的业务培训和问题研讨分析会，组织学习改进话务人员出现的问题，不断提升来电人的满意度。

2）每年不少于 2 次的话务员能力提升培训：热线管理、话务礼仪与咨询技巧、心理减压等。

  2、票务信息推送

主要包括即时订退单确认、支付及退单状况信息，订单船班变化、后续处理等应急突发状况信息推送。短信信息推送主要包括4类：

（1）预定成功后推送的信息。

（2）旅客自主退票成功后推送的信息。

（3）船班停航，客运站退款成功后推送的信息。

（4）船班未定时推送的信息。

3、账款核对处理

平台与各站点订退单票款各种支付流水核对，结算数据核对与报表推送，与各站点银行账户账款清分处理。定期或非定期的订单汇总查询、订单明细查询、结算报表统计等。

4、配合各站点及时在系统平台上进行船班调度控制，更新船班信息。

5、质量要求

（1）提供客服人员考勤、话务、订单等运营情况数据分析系统并每月提供相关报告。关于售票平台服务的有效旅客投诉，不超过订退单总量的万分之二。

（2）网售票款支付流水、结算报表和票款一日一清，无约定账户外资金流转状况。

（3）各客运站点对于平台运行服务的满意和基本满意率达到90%以上。

二、考核要求

合同履行时间届满后进行考核，考核细则在签订合同时约定，模板见附件《考核评价表》，运营维护期间根据实际情况可适当调整（如有调整以签补充协议为准），考核结果将影响支付结果。

 

 

附件《考核评价表》

考核项目	指标说明	评价标准	分值	自评分	自评分说明	主管方评分
运维管理（45分）	做好网上售票相关系统各类设备、系统接口的维护。确保平台24小时正常稳定运行，各项功能正常有效发挥。重大节假日、会议活动、春运等期间，提前做好应急保障方案和平台行巡检，并落实人员和力量。年度日历天数平台正常稳定有效状况必须达到98%以上。每月提供平台、服务器、数据库等巡检和维护相关报告。	年度日历天数平台正常稳定有效状况达到≥98%以上得满分，每降低1%扣5分，扣完为止。	15
	确保平台网络数据安全，平台通过等级保护测评。一年完成至少2次安全培训，每年组织至少1次安全应急演练，每年邀请第三方完成1次漏洞扫描并整改加固。提供相关证明资料和台账。	未完成不得分。	10
	提供全天24小时技术支持和应急响应服务，在接到紧急响应请求后，一般问题通过电话、Email或传真等远程方式查找紧急事件的事发原因并解决相应问题，如无法远程解决问题，非不可抗力情况下，在2小时内抵达现场提供技术支持服务，确保故障3小时以内得到有效处理。重大问题，及时向采购方汇报，并应于24小时内解决问题。每月提供技术支持相关记录报告。	在非不可抗力情况下，每发生一起3小时未有效处理的扣2分。	10
	根据采购方的要求，及时响应并于一周内对售票平台的相关功能进行更新完善。	未及时完成更新完善的，每发生一次扣5分。	10
日常运营（55分）	配置客服4人以上，专人专岗每天 24 小时人工受理，提供全年7*24小时不间断服务。	未完成不得分。	15
	确保平台发布的船班信息准确，向旅客推送的订退单信息无误，关于售票平台服务的有效旅客投诉，不超过订退单总量的万分之二。每月提供相关报告。	关于售票平台服务的有效旅客投诉，不超过订退单总量的万分之二，每上升万分之一扣3分，扣完为止。	15
	及时与各码头做好业务和服务对接，各客运站点对于平台运行服务的满意和基本满意率达到90%以上。	各客运站点对于平台运行服务的满意和基本满意率达到95%以上，每降低1%扣2分，扣完为止。	10
	网售票款支付流水、结算报表和票款一日一清，绝无约定账户外资金流转状况。	未完成不得分。	15
特别说明	1、如隐瞒、提供虚假报告和资料，被我方发现或被人举报查实，考评结果直接判定为0分。 2、违反船票数据公开透明，以抢票、占票等手段侵占船票资源，考评结果直接判定为0分。
总分			100