采购需求

一、采购标的

北京 12345 市民热线是接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等的重要渠道，通过交办妥善解决市民遇到的问题。2019 年以来，北京市以“街乡吹哨、部门报到”工作机制为基础，依托 12345 市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理。为确保“接诉即办”工作的监督落实，北京市市民热线服务中心每月对满意度进行回访，对全市 16 区、343 个街乡镇进行排名，形成群众考核评价体系，并通过《市民热线反映》日报、周报、月报、专报等形式反映市民诉求和考核评价情况。同时，通过市委书记点名、区领导约谈、街乡镇内部监督、群众监督等系列举措促进“接诉即办”的高效落实。为进一步提升热线数据运用，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，拟委托第三方专业机构开展《市民热线反映》数据智能分析及第三方核查服务专项工作，进一步提升北京 12345 市民热线对热线数据的分析和挖掘工作。

二、商务要求

1.服务期限

自合同签订之日起 12 个月。

2.服务地点

北京

3.付款条件（进度和方式）

合同签订后，甲方向乙方支付本项目合同款的 60%，本合同服务期结束，服务成果经甲方验收后，甲方向乙方支付本项目合同款的 40%。

三、技术要求

1.服务内容及要求

1.1开展周报数据分析，协助撰写周报

利用相应数据模型，对一周市民来电情况进行分析，结合每周数据分析结果、第三方核查情况和第三方建议，配合完成周报工作。同时，提升大数据智能分析模型的运用，开展每周诉求预测分析工作，协助采购人不定期对周报进行调整改版，保障周报及时、有效反映热线诉求情况。（每周1期，共52期）

1.2根据市民诉求热点，开展实地走访与核查工作

根据甲方提供的目标任务和诉求热点，通过实地走访以第三方独立视角，与基层单位、职能部门、村居委、普通市民进行交流，运用第三方信息采集方法了解相关问题情况，为周报、月报、专项报告等热线问题分析研判，提供第一手资料的支撑参考。（全年共130次）

1.3开展月度数据分析，协助相关材料撰写

运用NLP工具、知识图谱等大数据分析方法进行数据分析和研判，专项建模，对咨询量、诉求量、解决量、回访“三率”等数据进行分析，针对各级承办单位和问题进行精准化分析，加强考核结果运用，为月度分析材料、定制材料等工作提供数据支持，发挥智库参谋作用，提出有针对性的意见建议。（每月1期，共12期）

1.4协助分析高频共性难点问题数据信息

关注热点、难点问题，综合分析研判12345大数据，通过甲方提供诉求量、“三率”、退单等指标变化，结合市民反映和职能部门工作情况，运用统计学和社会学专业理论分析建模，为2023年“每月一题”选题提供咨询服务，服务决策参考。（共1套，30个主题）

1.5协助分析热点、难点问题，为专项分析报告提出建议

根据甲方提供的一定时期内热线反映的热点、难点或决策关注问题，充分发挥第三方“外脑”智力优势，把握社会治理新形势变化，从问题分析和提出可行性建议的角度开展数据采集、统计分析、大数据建模等工作，协助甲方形成专项分析报告，为专项问题的系统解决、政策调整等提供信息参考，意见建议。（约每两月1期，全年共开展6期）

1.6协助开展“接诉即办”考核相关数据分析。

根据甲方技术需求，结合“接诉即办”考核工作，协助开展相关数据建模分析，围绕考评结果开展规律性研究挖掘，统筹全市被考评单位“三率”指标变化，发挥第三方“外脑”智力优势，探索优化“赛马效应”的机理模式，促进考核办法的更新完善，协助甲方完成考核相关报告材料。（全年共开展4期）

1.7协助开展市民热线数据年度分析

根据甲方技术需求，对2022年市民热线全年数据进行综合分析，从热线诉求总体分布结构、周期性变化趋势、接诉即办考核情况、各单位办理情况等方面开展分析工作。在此基础之上,结合“接诉即办”工作成效，从第三方层面利用专业信息分析处理的工具和方法，为“接诉即办”工作优化完善和下一年工作开展提供参考建议。（全年开展1 期）

2.成果要求

协助完成52期《市民热线反映》周报、12期月度分析相关材料、1套（30篇）2023 年“每月一题”选题分析材料、6期专项报告、4期“接诉即办”考核相关数据分析材料和1期2022年年度数据分析报告，开展130次实地走访与核查相关资料及相关模型数据信息资料。

3.服务团队人员

3.1服务团队人员配置

拟投入本项目工作人员不少于10人，原则上按照项目流程等进行区分，组建分工合理的项目团队，明确团队人员分工职责，包括但不限于项目负责人、研究组、数据分析组等。

3.2项目负责人

拟派项目负责人1人，应具有硕士及以上学位，并具备5年（含5年）以上相关工作经验。

3.3服务团队人员

拟派项目核心团队人员应具有硕士学历，具有突出的沟通协调能力、管理能力、统筹能力以及较强的学习能力；且工作积极主动，做事严谨细心，责任心强、具有良好的团队合作精神。

4.验收标准

供应商项目完成后，由采购人按照双方协商验收标准对供应商提供服务进行验收。