采购需求

前注：

本采购需求中提出的服务方案仅为参考，如无明确限制，投标人可以进行优化，提供满足采购人实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经评标委员会评审认可。

一、采购需求前附表

序号	条款名称	内容、说明与要求
1	付款方式	根据考核结果，按季度支付服务费用，每季度第一个月7个日历日内支付上季度服务费用。 温馨提示：对于满足合同约定支付条件的，采购人原则上在收到发票后3个工作日内将资金支付到中标人账户，特种商品或合同另有约定的除外，但最长不得超过5个工作日。对于小型、简单的政府采购项目，鼓励中标人在验收合格当天同步开具发票，采购人当天同步支付资金。
2	服务地点	合肥市包河区，采购人指定地点。
3	服务期限	合同签订后一年（其中，包河区人民法院物业服务合同于2023年3月31日到期；包河区人民检察院物业服务合同于2022年8月31日到期。两家单位继续履行原物业服务合同，合同到期后由本项目中标人进驻服务，并单独签订物业服务合同）。年度服务期满后视履约情况，经采购人同意，在年度预算能保障的前提下，可续签两年合同（合同一年一签），合同价格不变。
4	本项目采购标的所属行业	物业管理

二、项目概况

座落位置：合肥市包河区包河大道118号；具体范围在合肥绕城高速以南、包河大道以西、庐州大道以东、繁华大道以北四条道路围合区域内。

包河区政务中心占地面积332.5亩，管理总面积约301285.9㎡，其中外围广场、绿化、道路等占地面积约178360㎡；政务中心内项目建筑面积约119778.90㎡；政务中心外项目建筑面积3147㎡。

包河区政务中心物业服务管理采购单体建筑包括，南北楼（具体为主楼一幢11层、附楼一幢6层、阳光大厅2层，裙楼2层），后勤服务中心一幢3层，三馆综合楼一幢5层，区纪委监委及市场监督管理局楼一幢5层，包河区税务局两幢，分别为5层、6层，区武装部、重点工程中心共用一幢4层，包河区人民法院一幢6层，包河区检察院一幢6层，计11幢楼宇。另包河区退役军人局、包河区人民法院滨湖法庭一并纳入本次政府物业管理服务采购范围。

（一）包河区机关行政办公中心

南北楼建筑面积为47994.76㎡，其中北楼共十一层，建筑面积约23626.76㎡； 南楼共六层，建筑面积约15700㎡； 裙楼共2层，建筑面积约6018㎡；阳光大厅共2层，一楼为大厅，建筑面积约2050㎡；二楼为融媒体中心办公区域，建筑面积约600㎡。

后勤服务中心共三层，建筑面积约6430㎡。

三馆综合楼共五层，建筑面积约12257.9㎡。

区纪委监委及市场监督管理局办公楼共五层，建筑面积约4042㎡。

包河区税务局：主楼共6层，建筑面积约5500㎡；东楼（原地税局）共6层，建筑面积约6200㎡。

包河区退役军人事务局，位于繁华大道的盛大德馨府10号商住楼二层，建筑面积947㎡。

区武装部大楼共四层，建筑面积约4000㎡，其中一到三层为武装部办公场所，四层为区重点工程中心办公场所；外围院落面积约1500㎡；乒乓球馆、篮球场面积约1000㎡。

政务中心外围广场共2个，约21000㎡；道路面积约14960㎡；绿化面积约124900㎡(其中生态屋面面积约10200㎡)；水面面积约17500㎡(1号塘面积约6300㎡，2号塘面积约3100㎡，3号塘面积约1600㎡，非中标人管理范围，由专业外包单位进行负责管理；东广场水面面积约6500㎡，由中标人负责管理）。

内部主要设施、设备：

1、南北楼中央空调系统1套，远大溴化锂200万大卡水冷式直燃机组2台，远大离心式冷水机组1台（制冷量1400kw）；三馆综合楼多联机中央空调机组1套，水泵、冷却塔、冷热水系统、新风系统和风机盘管等。税务局主楼多联体中央空调1套。税务局东楼多联体中央空调1套。武装部二、三楼会议室有多联体中央空调1套，其他办公室为分体式空调。

2、电梯11台，主楼5台，附楼2台，三馆综合楼2台，税务局主楼1台，税务局东楼1台。

3、强电系统，南北楼10KV双回路配电房一座，10KV单回路配电房3座（后勤服务中心、区纪委监委及市场监督管理局办公楼和三馆综合楼各一座），照明用电设施设备的配电系统等。税务局主楼室外10KV单回路配电房一座。税务局东楼室外10KV单电源配电房一座，柴油发电机一组。武装部10KV单回路配电房一座。

4、供水系统，内外管网、二次供水、消防储水池、景观水池补水等。5、天燃气管网，向中央空调机组和食堂供气。

5、弱电系统，包括电话、音视频、监控等。

6、消防系统，南北楼包括消防监控、烟感、消防泵房、消防喷淋、大空间消防炮、防火卷帘、消防报警等设备。三馆综合楼包括消防监控、烟感、消防泵房、消防喷淋；后勤服务中心包括消防栓系统1套。区纪委监委及市场监督管理局办公楼消火栓系统一套，消防报警系统一套。税务局主楼消防系统一套，包括消火栓、消防报警等设备。税务局东楼消防系统一套，包括消火栓、消防喷淋、消防报警、消防泵房等设备。武装部消火栓系统1套，消防报警系统1套。

7、楼宇安保监控系统，北楼、南楼、三馆综合楼、后勤服务中心包括硬盘录像机10台、监控显示屏16台、监控摄像头190个等配套设施。区纪委监委及市场监督管理局办公楼楼宇安保监控系统1套。税务局主楼楼宇安保监控系统1套。税务局主楼楼宇安保监控系统1套。武装部楼宇安保监控系统1套。

（二）包河区人民法院

包河区人民法院审判办公大楼共六层，建筑面积约16580㎡，一楼为：执行局、服务大厅、档案室；二到四楼为法庭和食堂；五到六楼为办公区域，其中五楼的大会议室1间，小会议室10间；外围院落面积约1300㎡。

内部主要设施、设备有：

1、多联机中央空调1套。

2、电梯2台。

3、强电系统，10KV配电房1座。

4、弱电系统，包括电话、音视频、监控等。

5、消防栓系统1套，消防报警系统1套。

6、楼宇安保监控系统1套。

包河区人民法院滨湖法庭位于合肥市包河区长沙路与天山路旁，建筑面积约 2200平方米。

（三）包河区人民检察院

包河区人民检察院大楼共6层，建筑面积约8101㎡。地下停车库一层，面积约1355㎡。院落面积约1200㎡。

内部主要设施、设备有：

7、多联机中央空调1套。

8、电梯1台。

9、强电系统，10KV配电房1座。

10、弱电系统，包括电话、音视频、监控等。

11、消防栓系统1套，消防报警系统1套。

12、楼宇安保监控系统1套。

三、服务需求

（一）总体目标

以专业的物业管理服务品质为基础，以政务中心个性化需求为导向，以先进的服务理念和科学的管理方法，积极整合地方社会优质资源，紧密配合采购人、项目单位工作，维护良好秩序，做到“服务无距离，管理无缺陷”，为采购人、项目单位提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的高效、优质服务。

（二）具体要求

1、服务范围

（1）包河区机关行政办公中心，负责区行政办公中心（含南北楼、后勤服务中心、三馆综合楼、区纪委监委及市场监督管理局办公楼、国家税务总局包河区税务局、区退役军人事务局）内外围广场、公园、东广场水面等区域公共场所的环境卫生，交通秩序维护，会务服务，安保服务，报刊收发，设施设备的运行管理、维护及维修等。

包河区武装部的设备设施为军用设备设施，仅提供卫生保洁服务。

（2）包河区人民法院，负责包河区人民法院审判办公大楼服务范围内秩序维护、零星维修、公共区域及28间法庭的卫生保洁、会务服务。

包河区人民法院滨湖法庭项目仅提供日常秩序维护服务。

（3）包河区人民检察院，负责包河区检察院服务范围内秩序维护、零星维修、公共区域保洁、会务服务。

2、服务标准和服务要求

服务标准

除符合《安全标志及其使用导则》（GB 2894-2008）、《声环境质量标准》（GB 3096-2008）、《生活饮用水卫生标准》（GB 5749-2006）、《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》（GB/T 10001.1-2012）、《消防安全标志第一部分：标志》（GB 13495.1-2015）、《常用危险化学品贮存通则》（GB 15603）、《安徽省住宅装饰装修验收标准》（DB34T1264-2010）、《污水综合排放标准》（GB 8978-1996）、《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第549号令，2009年修订）、《住宅室内装饰装修管理办法》（住建部第9号令，自2011年修订）、《建筑装饰工程验收规范》（GB50210）、《住宅装饰装修工程施工规范》（GB50327）、《民用建筑工程室内环境污染控制规范》（GB50325）、《安徽省人民政府突发公共事件总体应急预案(试行)》（皖政〔2004〕80号）、《安徽省民用建筑节能办法》（安徽省人民政府令第243号）、《危险化学品安全管理办法》（国务院令第591号）、《合肥市公共场所、生活饮用水卫生监督工作方案》等标准外，还应满足采购人提出的下列物业服务内容及其标准：

服务要求

（一）总体要求

1、中标人的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

2、中标人应从本项目实际出发，根据《安徽省民用建筑节能办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

3、中标人应为办公区域提供全天候的公共秩序维护和安全服务，维护办公所需要的正常的办公秩序。

4、中标人应按时完成规定的环境卫生保洁服务，为机关工作人员和来访者提供整洁、卫生、安全、舒适、美观的工作环境。

5、中标人应加强对各类设施设备的养护和维修，保证其正常运行。从实际出发，考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

6、中标人应对自然灾害、事故、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告有关部门和物业管理企业，并采取相应措施。

7、物业档案管理有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：物业竣工验收档案；办公楼及其配套设施清册；设备使用说明书，设备管理、维修保养档案；物业日常管理工作档案。

8、物业管理服务应符合《合肥市非住宅项目物业服务质量评价标准》。

（二）公共秩序维护和安全服务

1、公共秩序维护要求

（1）门卫

1）各门岗实行24小时值岗，政务中心内实行24小时巡逻制度。

2）南北楼机关工作人员持卡通行。对来访人员实行身份证查验登记并电话联系，非办公时间一般不得进入办公区域。如特别需要，应征得相关部门领导同意，并对来访人员的身份证查验登记。接待人员对来访人员用语礼貌规范。门岗接待人员应根据业主要求落实体温监测、查验健康码等常态化疫情防控措施，并配合落实专项疫情防控措施。

3）对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度，拒绝危险物品进入。

（2）巡查

1）明确巡查工作职责，规范巡查工作流程，制定相对固定的巡查路线。对重点区域、重点部位、重点设备机房夜间至少每3小时巡查一次并记录。发现违章行为应及时制止和纠正，对可疑现象应及时进行查问。

2）巡查应使用巡更设备，在监控中心保持巡更记录。

3）收到中央监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场，并采取相应措施。

4）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（3）监控

1）办公楼的监视监控设施应24小时开通，保持完整的监控记录，保证对办公楼安全出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。

2）监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理。

3）监控的录入资料应至少保持15天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

4）保障安保工作电话畅通，接听及时（铃响三声内接听）。

（4）停车管理

1）根据停车场的情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域。

2）安保人员应对进出区域内的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放。

3）政务办公中心一楼车库实施24小时专人管理，车辆停放有序。发现车辆停放位置与区域划分不符时应即时礼貌通知并协助车主及时挪车。车库场地每天清扫1次，地面无废弃物、无明显污渍、油渍，无渗漏、无积水，通风良好；无杂物、易燃易爆物等物品存放。

4）车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面等处按车辆道路行驶要求设置明显指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。

5）非机动车应定点有序停放。

（5）突发公共事件处置

1）制定物业突发公共事件的应急预案，并在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂。在每个楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年应组织不少于1次的突发公共事件应急演习。

2）当发生突发公共事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发公共事件的现场情况应变处理。在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。

（三）公共区域卫生保洁及领导办公室卫生

1、环境卫生保洁服务内容和领导办公室卫生

（1）办公楼内的大厅、楼梯间、走廊/走道、停车场等公共场所的日常卫生保洁、垃圾整理收集和清运。

（2）专人负责领导办公室、会议室、健身房、图书室日常保洁及不定期保洁。

（3）卫生间的地面、墙面、门窗、灯具、镜子、洗浴设备、卫生洁具等设施的日常清洁保养。

（4）办公区域内道路、庭院、绿地的日常卫生保洁、垃圾收集和清运；

（5）物业办公用房保持整洁有序，确保安全；

（6）卫生间清洁用品（如卷纸、擦手纸、洗手液、卫生球、垃圾袋等）的配备齐全和及时更换。

（7）制定办公区卫生防疫制度，定期清洁杀菌消毒(环境、垃圾桶、卫生间、排水渠道、开水间、热水器、过滤器等)；消杀有记录。

（8）办公楼内下水道、化粪池（定期消杀）发生淤堵及时清掏。

2、环境卫生保洁服务要求

（1）建立环境卫生保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录。

（2）配置专职保洁服务人员，明确环境卫生保洁责任范围，环境卫生保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域卫生、整洁、干净。

（3）垃圾应专人负责，按要求及时清运；建筑垃圾应有专人负责清理。

（4）出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应立即启动相应应急预案，全力配合有关部门，保障业主人身安全，减少财产损失。

3、材质清洁要求

根据办公楼建筑物装饰装修及其不同材质情况，给出了主要材质不同材质的清洁要求（见表1）。

表1：主要材质清洁质量要求

大类	材质	质量要求
硬地面	大理石	表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。
	花岗岩	表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。
	木制地板	表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。
	PVC板	光亮、无污迹。
	瓷砖	光洁、明亮、无污渍、无水迹。
软地面	地毯	色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向。
软地面	塑胶地垫	表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结
金属材质	亚光丝纹不锈钢	表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。
	抛光镜面不锈钢	明亮、无擦痕、无印迹。
	亚光轧花不锈钢	色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。
	铝合金	表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。
其他材质	玻璃	洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹。
	墙纸	无斑点、无污渍。
	高密度板(复合板)	色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。
	涂料	无灰尘、无污渍
	金箔面	光亮、无灰尘、无污渍。

4、各区域环境卫生保洁要求（见表2）

表2：环境卫生保洁服务要求

项目	服务要求
走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面	地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。旋转门空调出风口无灰尘、无污迹。门把手干净、无痕迹、定时消毒。
楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌	保持干净、无灰尘、光亮。窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮，无痕迹。
消防栓、消防箱、公共设施	保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹。
天花板、风口、公共灯具内等	无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。
走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃	保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹。
平台、屋顶	无垃圾堆积。
服务功能性用房（如会议室、接待室、茶水间）	会议室窗台上无灰尘；玻璃明净；门板无灰尘、泥渍；桌椅干净、摆放整齐；四壁干净，无蜘蛛网。
	保持干净、整洁、无垃圾。热水炉外壳应无污迹、水渍。
	不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕。不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹无杂物、水垢，落水口无污垢。冷、热水笼头表面光亮、无污渍、无水垢。下水道无异味、定期滴入消毒液。
领导办公室保洁	a.要求：领导上班前室内干净、整洁，桌椅及其它办公用具上无灰尘；室内无使用过的一次性水杯，地板干净，烟灰缸内无剩余物；脸盆内无脏水，脸盆壁（内、外）无污渍；室内四壁干净，家具、用品、设施、卫生洁具等清洁、整洁、光亮、无尘；房间内无异味。
	b.门（含其上方摇头）每周至少擦一次。要求：门板上无泥渍、灰尘；摇头上无灰尘；玻璃明净。
	c.窗户每半月至少擦一次。要求：玻璃明净，无灰迹；边框无灰渍；公共部位保洁楼梯、走廊、卫生间每日中午、晚上各清理打扫一次。要求：玻璃明净、无废纸、烟头、痰液，无明显水渍和泥印、杂物等。
	e.下班（或不定期加班）后，及时清理、打扫、整理其室内卫生。
	f.领导电话、电脑、键盘定期消毒清理；保证办公室内花木、整洁干净；领导办公室皮具类家具应保持光泽。
	g.每天对领导办公室、会议室进行巡查，检查门窗，切断电器电源，发现问题及时报告。
	h.发现领导办公室、会议室及设施设备损坏后，及时报告。
	i.如需整理书报、文件等，应严守机密，不翻阅领导文件、抽屉、文件柜等。
公共卫生间	坐厕内、小便池内刷洗干净、喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积水，镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮。洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污渍、无毛发、无异味、定时消毒。镜子明净、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘。废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒。外露水管连接处无碱性污垢,管道表面光亮、无灰尘。卫生间内保持空气清新、无异味。
车库	保持地面无垃圾、无污垢；空气流畅，无异味。车库管道无积灰、无污垢。灯泡、灯管、指示灯明亮、无积灰。灯罩无积灰、无污迹。地面无积灰、无积水。定位杆、减速条无积灰、无污垢。反光镜干净、明亮、无污迹、水渍。消防通道无灰尘、无污渍、无杂物。
垃圾收集	垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味、干净整洁。
电梯轿厢	轿厢壁无浮灰；不锈钢表面光亮、无污迹。垂直升降电梯轿厢四壁光洁明亮,操作面板无污迹、无灰尘、无擦痕,保持空气清新、无异味。 玻璃、不锈钢外壳按表3相关条款的规定。
广场、停车场、绿地、花台、明沟	广场地面干净。明沟无杂物，无积水。外围通道地面应保持畅通，无堆放杂物、无积灰、积水、无污迹、油渍、轮胎印，地面应保持原色。各类告示牌、照明灯具、栏杆、立柱、反光镜等表面无积灰、无污垢、无污迹。水池内无漂浮物、无沉积杂物、无青苔、水保持清澈、无异味。办公楼各进出口台阶地面、地垫按表3相关条款的规定。绿地、花坛、隔离带、周围无杂物、无积水。
设备机房、管道	无卫生死角、无垃圾堆积，无灰尘、目视无蜘蛛网、无污渍、无水渍。
外墙	目视洁净、光亮、无污垢。表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无灰尘、无划痕。
垃圾箱房	箱房封闭式专人管理，箱房循环保洁；整洁、干净、无异味，灭害措施完善。废弃物收集箱外侧表面光洁、无灰尘。废弃物收集箱内侧干净、无残留物、无异味、定时消毒。废弃物及时收集，不满溢。
烟灰缸、垃圾桶	桶无满溢、无异味、无污迹、烟缸内烟蒂不多于三支。
电器设施	灯泡、灯管无灰尘。灯罩无灰尘、无污迹。其它装饰件无灰尘、光亮、无污迹。开关、插座、配电箱无灰尘、无污迹。
外幕墙	玻璃明净，无明显污迹。

（四）会务服务

1、会议服务

（1）会前准备工作

1）根据每日会务信息，服务员提前2小时检查会议室灯具、音响系统等会场设备设施，发现问题及时通知工程部或维保厂家进行检修。

2）会前1小时开启门窗通风，保持室内空气清新，随后关闭门窗，开启空调设备，调节室内温度。一般冬季控制在20℃±2℃，夏季控制在26℃±2℃。

3）根据内日会务信息，摆好桌椅。如有特殊要求，按要求执行。

4）音响师负责连接好计算机和投影设备，调整好音响扩音设备、话筒及其音量，灯光照明等。

5）茶杯要求杯盖、杯身无黄斑、无缺口、无水迹且光亮。茶杯每次使用后请清洗干净，并消毒后存放于消毒柜中。

6）热水瓶要求表面洁净光亮，水温在90℃以上，冲泡和续水时注意防止烫伤。

7）会议开始前15分钟，安排至少一名服务员站在会议室门前迎候参会人员。另有服务员负责参会人员的登记工作。

8）服务员做到精神饱满，仪容仪表端庄大方，淡妆上岗，微笑迎宾。

（2）会议期间

1）对参加会议的客人要主动问清参加会议的名称，以防走错会场耽误会议。

2）面带微笑，举止大方礼貌迎客。

3）客人入座后，即刻提供茶水。遵循先宾后主顺序提供茶水。

4）茶杯摆放和提放杯盖声音要轻，茶杯柄应朝向客人且呈右手45°方向。切记手指接触茶杯口。

5）会议期间续水时间为20分钟。

6）会议期间服务员一般不要随意进出会场，应站在门口随时听候会议主办方提出的服务要求，提供服务。

（3）会议结束后的工作

1）会议结束时，服务员应及时开启会议室大门，并站立在门口微笑送客，说“请走好，再见”。

2）带全部客人离场后，方可进入会场清理桌上资料、茶杯、饮料、小毛巾等物品，并将茶杯和小毛巾送往茶水间清洗、消毒。茶杯存放于会议室消毒柜中，小毛巾晾干后放入会议室橱柜中，留待下次使用。

3）会前会后由会务服务人员负责会议室卫生保洁工作。

4）音响师关闭计算机、投影设备、音响扩音设备等。

5）撤下会议横幅、标语等悬挂物品，恢复会议室原貌，开窗通风30分钟后关闭会议室。

6）发现遗失物品，应妥善保管并及时交专人处理，尽快联系失主或等失主认领。

（五）接待服务

1、门岗接待服务

（1）门岗处接待服务工作时间必须较机关工作人员正常上班时间提前30分钟。

（2）来访接待应遵循“有问必答”的原则，接待人员应热情回答来访者的咨询，确保答复率100%，问候、问话、回答等用语规范。

（3）对来访者进行事由询问和身份登记，查验身份信息无误、电话联系确认后，方可放行进入。

2、客户服务

（1）设立顾客服务接待中心，负责接待与物业有关的各类服务需求，以及房屋、设备等报修服务要求；做好物业报修系统的日常运行和维护，配备专职后台管理人员，及时、热情处理报修信息。

（2）接到报修时，应及时受理，并在规定的时间内到达现场处理，小修项目宜当天完成（预约除外）。

（3）维修结果应及时反馈给报修单位或报修人。

3、投诉处理

（1）中标人直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于中标人责任的，应及时向投诉者道歉并纠正；属于无责投诉的应向投诉者做好解释工作。中标人与投诉者无法协商解决的，应上报采购人处理；中标人直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。

（2）向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理。

（3）涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

（4）受理、处置各种投诉应做好记录。

（六）房屋本体维修养护服务

1.房屋维护养护管理

（1）建立对房屋及其共用部位、共用设施设备等进行日常巡查制度，报采购人审核同意后实施，做好巡检记录，检修记录和保养记录齐全。发现问题及时向采购人报告，根据该处指示安排专项维修。

（2）根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，每年对房屋结构进行定期检查与沉降测试，检查中发现问题应及时向采购人报告，制定维修计划，进行修缮。

（3）每年定期检查屋面、卫生间防水情况，确保无渗漏；检查外墙和外门窗等房屋外围护结构有无渗漏现象，发现渗漏的，应及时处理，确保无渗漏。

（4）维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，应及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

（5）宣传房屋安全使用的规范，检查和协助机关工作人员正确使用房屋及其设施设备。

（6）建立健全房屋及其设施设备竣工档案，维修设计方案及审批文件、维修施工监督记录、日常巡查记录等均应做好存档管理。物业服务合同到期后，须全部完整地移交给采购人。

（7）每年检查一次办公楼重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对办公楼各楼层的金属窗、钢结构进行外观检查。

（8）每半年一次对楼层强、弱电间内的接地装置进行检查，遇有问题及时解决。

（9）每月一次对办公楼变配电室的设备接地带进行检查；每季对办公楼各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。

（10）所有避雷设施完好。

（11）接地电阻：≤4Ω，弱电设备接地电阻：≤1Ω。

2.装修管理

（1）入住本办公区域的单位，其装修工程须事先获得采购人批准，否则，不得进行任何形式的装修工作。

（2）装修审批手续完整，装修相关人员和材料方可放行。

（3）装修施工只能在晚间或休息日进行。

（4）装修不得改变建筑物立面外观，不得改变房屋功能，不得改变设施设备功能和最高有效负荷限量。

（5）中标人应对装修施工实施监督，每日4次到装修施工现场查看施工情况。发现违反装修方案、危害房屋安全和装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，并及时报告采购人。

（6）装饰装修工程涉及的工程内容和施工必须符合国家现行房屋结构安全和建筑装饰装修工程的有关规范规定。

（7）建立入住单位装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料等。

（七）配套设施设备运行和维修养护

包括供电、给排水、升降设备系统、消防系统、中央空调系统和采暖系统、公共照明系统。

1、配套设备管理制度

（1）建立健全配套设备管理岗位制度，报采购人审核同意后实施，各层级人员需具有相应的专业技术知识和合法有效的上岗操作证书，定期开展职业素养和专业技术技能培训，考试合格方能上岗操作。

（2）建立健全配套设备接管验收制度、计划性维修保养制度、运行管理制度、值班制度、交接班制度、报告记录制度、设备基础资料存档制度等，报采购人审核同意后实施。

（3）（接）管验收制度包括新建房屋附属配套设备的验收，也包括维修后设备的验收，以及新添置设备和更新设备的验收。验收后的设备基础资料应存档保管。

（4）计划性维修保养制度主要包括设备维修保养计划，确定设备维修保养的类别、等级、周期和内容，并进行监督检查。

（5）设备运行管理制度包括抄表制度、安全运行制度、文明运行制度等，特殊设备应制定特定的制度，以保证设备安全运行。

（6）值班制度内容包括在岗值守安全操作规定、按时巡查内容、发现异常或故障隐患等的处理程序和时限要求，以便安排人员抢修和维修。

（7）交接班制度应对交接班程序、内容作出详细的规定和要求，保证设备持续运行正常。

（8）报告记录制度应对各个设备部门及时将设备运行和维修保养情况向工程部和项目经理作出报告，以便项目经理和工程部主任及时了解设备运行情况，及时发现设备管理中存在的问题，并加以解决。

（9）设备基础资料存档制度应对设备技术基础资料、维修保养记录、日常巡查记录等资料的保存、使用和管理作出规定。

2.供电系统

保证供电系统运行正常，涉及电力设施承装、承修、承试等由采购人委托专业机构承担，物业服务企业履行第三方监管工作职责。

（1）变配电设备

1）高（低）压变（配）电房张贴有高（低）压变（配）电工作制度，配备相应的操作工具和安全操作保护设施，安排足够的人员24小时值守。

2）按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；

3）按照规定的周期对供电和变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录。

表5：设备巡查频次和内容

设备巡查内容	设备运行状态标准	设备巡查频次
机房卫生、通风、温度、湿度	干净，温度不超过45℃，湿度正常，通风良好。	3次/班
机房应急照明、消防设施	应急照明使用正常，消防设施完好并定期检查合格。
运行电流、电压	运行电流、电压满足市电供电要求。
运行功率因素	满足市电供电要求。
变压器负荷率、温度	负荷率不低于50%，温度不超过85℃。
断路器、空气开关；	完好，使用正常。
各种仪表、指示显示正常，标示清晰	完好，使用正常。
设备运行总状况	良好。
机房漏水、积水	无漏水、积水。

4）高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。

5）高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常。

6）变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

7）低压配电柜运行正常，各类表计显示正常。

8）功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。

9）变（配）电系统联络自切正常。

10）高（低）压变（配）电自身温度应处在合理范围内，一般应≤25℃。

11）制定临时用电管理措施。

12）限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求提前发布公告。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。

13）公共区域的供电设备管井、箱柜门须处于锁闭状态，并配有设备标识、警示标识。临时开启使用时，应挂出防护警示提醒标识。

14）供电、变配电维修保养要求

表6：供电、变配电维修保养要求

维修保养内容	合格标准	设备维修保养频次
机房卫生清洁，无灰尘、积水、防鼠防鸟网牢固完整，无漏洞。	干净	1次/周
配电箱（柜）整洁，门锁正常，开关灵活	正常	2次/年
接触器触点良好，无烧蚀，声音正常	正常	2次/年
继电器延时准确，接线触点完好	正常	2次/年
按钮、指示灯接线完好，触点接触可靠，指示灯明亮	完好	2次/年
熔断器底座牢固，接触良好	完好	2次/年
电容器无膨胀或高温渗油现象	完好	2次/年
互感器接线柱牢靠，无发热	正常	2次/年
电度表、仪表，指示、计量精确，接线完好	完好	1次/周
开关接触良好，开断正常，无发热	完好	1次/周
清洁电柜内灰尘	干净	1次/季

详情见招标文件