项目技术规范和服务要求

一、项目背景

我局信息化工作建设始于上世纪90年代，根据国家“金保工程”全局规划和省人力社保厅的总体要求，在市委市政府的关心和重视下，经过近二十年建设，历经多次升级，已建设成为多层次、多功能、高效率；覆盖城乡、服务各项社会保障工作的信息化支撑平台。

二、采购内容

（一）采购内容

序号	项目名称	描述	数量
1	温州市人力资源和社会保障局信息系统基础 运维项目	 1名主机技术人员一年驻场运维服务  1名网络技术人员一年驻场运维服务  1名技术管理人员一年驻场运维服务  高级技术支持团队不定时的现场、远程运行维护服务  高级咨询服务  终端维护服务	1

（二）服务要求

1、人员要求

（1）派驻的技术人员必须通过温州市人力资源和社会保障局的人员背景审查；工作期间必须遵守温州市人力资源和社会保障局保密协议和信息安全的相关规定;工作期间参加温州人力资源和社会保障局日常考勤，并服从温州人力资源和社会保障局的工作安排。

（2）驻场服务的工程师经采购人试用合格后方可正式上岗。驻场服务期间，为保证服务提供的稳定性，驻场人员不允许更换，除不可抗力因素外。

（3）乙方还应具备机动维护力量，负责整个温州市人力资源和社会保障局的信息系统维护及其他应急维护工作，须具备相关的专业认证和服务能力。

2、服务时间

乙方除正常工作时间外，还应提供紧急服务。甲方如有急需服务，可拨打紧急服务电话并及时提供服务。

（三）具体维护内容

负责温州市人力资源和社会保障局及直属单位相关信息系统运维，包含社会保险管理信息系统、温州市人力社保公共服务平台等所有人社相关信息系统的基础环境，及数字化改革，与各合作单位业务对接等主机和网络配置维护、变更、故障排错、性能优化等服务。提供DBA、系统架构师和网络规划师等高技术人才支撑服务。

1、终端维护服务范围

维护服务范围
服务内容	服务期限	服务方式	备注
楼层设备、网络线路、端口：管理、维护、调试、检测等	1年	电话派单	包括：维护、调试、紧急响应等（更换硬件产生的费用由招标人承担）
台式电脑（包含国产化电脑）：设备、系统、（应用、专业）软件、检测等	1年	电话派单	包括：设备运输、紧急响应等（更换硬件产生的费用由招标人承担）
笔记本电脑（包含国产化电脑）：系统、设备、（应用、专业）软件、检测等
打印机：维护	1年	电话派单	包括：设备运输、紧急响应等（更换硬件产生的费用由招标人承担）
扫描仪：维护
设备初始化服务：检测、保养、登记	1年	电话派单	费用包含在各设备维护中（更换硬件产生的费用由招标人承担）
运输：（保内、外）设备送修、维修服务
突发事件和重大时刻：现场待命
1年电话咨询服务	1年	电话派单
备注：1、要求3小时到达客户现场时间，终端维护人员必须是除驻场人员3人之外；   2、终端包含所有国产化电脑、X86电脑及周边外设。

2、驻场人员现场运行维护服务内容

磋商供应商驻场人员在用户指定地点进行驻场运维，主要包括：监控温州市人社系统的服务器主机、网络设备、系统软件、机房环境及其他辅助设备的运行情况；处理系统运行过程中出现的温州市人社业务系统服务器主机、网络设备、系统软件、机房环境及其他辅助设备的运行情况故障；维护基础运维文档，包含服务器信息文档、网络信息文档和资产信息文档；保障信息系统基础安全，包含网络安全、基础环境安全和安全加固等工作；处理系统运行过程中出现的温州市人社业务系统新增虚拟机、调整网络及安全配置等集成业务需求等等的需要；具体如下：

（1）实时监控温州市人力资源和社会保障局信息系统的运行，包含：

 监控运维平台的运行情况;

 人社业务系统核心业务主机、网络设备的运行情况;

 人社业务系统通信线路的运行情况;

 人社业务系统数据库、中间件及其他系统软件的运行情况;

 人社业务系统数据库备份运行情况;

 定期记录机房环境运行情况。

（2）对于温州市人社信息系统的运行进行日常巡检，包含：

 人社系统主机早/晚巡检;

 人社系统存储早/晚巡检;

 人社系统网络早/晚巡检;

 人社系统早/晚巡检;

 人社系统数据库早/晚巡检;

 人社系统中间件早/晚巡检;

 人社系统备份系统早/晚巡检;

 人社系统机房环境早/晚巡检;

（3）系统故障的处理，包括：

当人社系统发生了故障情况时，立即进行诊断定位，并按照既定规则和流程进行应急处理。包括：

 系统主机、网络设备的故障诊断定位和故障处理;

 系统通信线路的故障诊断定位和故障处理;

 系统中各数据库的故障诊断定位和故障处理;

 系统中各中间件的故障诊断定位和故障处理;

 备份系统的故障诊断定位和故障处理;

 所有的系统管理、安全监控软硬件产品的故障诊断定位和故障处理;

 各应用软件系统的故障诊断定位和报告及故障处理;

 各应用软件内部缺陷的修复和升级。

（4）安全系统维护和处置

安全系统是指由防火墙、入侵检测、安全审计、漏洞扫描、防病毒和网页防篡改等安全产品组成的系统安全防护体系，包括：

 对所有安全产品和安全事件进行监控;

 及时升级病毒库;

 对发生入侵、人为破坏等安全事件及时诊断和处理;

 对系统中存在的安全隐患及时发现和提出处理意见，负责或协助用户进行处理。

（5）系统的性能调优

 对主机系统进行调优;

 对网络设备进行调优；

 对数据库系统进行调优;

 对中间件系统进行调优；

（6）运维平台的集成业务

 由于业务需要进行网络设备的配置调整和修改；

 由于业务需要新增加虚拟机等，安装操作系统等；

 由于业务需要对存储设备、SAN交换机进行配置及修改；

 由于业务需要对数据库进行扩表空间等需要；

 由于业务需要对安全的配置策略进行修改和调整；

（7）高级咨询服务内容

对已经上线运行的人力社保系统范围内发生的集成需求变更，提供高级咨询服务，进行可行性分析，并提出建议的实施方案。包括：

 对于新的集成需求涉及的相关网络系统改造提供可行性方案咨询与建议；

 对于新的集成需求涉及的相关主机与存储系统改造提供可行性方案咨询与建议；

 对于新的集成需求涉及的相关数据库与中间件系统改造提供可行性方案咨询与建议；

 对于新的集成需求涉及的相关备份系统改造提供可行性方案咨询与建议；

 对于新的集成需求涉及的相关安全系统改造提供可行性方案咨询与建议；

3、服务响应

（1）整体维护响应时间要求：7×24小时。

（2）驻场工程师实行与常驻单位人员相同的上班制，提供现场即时响应服务。遇不能解决的，及时报告乙方指定的负责人，制定下一步维护计划。

（3）应急服务支持。发生突发故障，驻场人员不能及时或者无法解决的，需要机动维护力量或专家支持的，应2小时内到达现场，紧急情况下0.5小时到达现场，提供维护服务。

（4）设备维护间隔与维护情况汇报

1）每次维护处理必须做好相关记录，详细列明故障时间、故障情况、处理过程、相应硬件更换情况等，并由科技管理员确认；

2）每周一次例行机房巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；

3）每月汇总一次维护记录，并向温州市人力资源和社会保障局提交维护工作量的分析和统计。

每月一次健康性检查，与采购人有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化建议；

4）服务年度期满前十五天通知采购人并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。

5）服务方应建立运维管理系统平台，忠实记录每一次维护行为，包含维护时间、地点、服务对象、起止时间、维护人员、设备编号、故障情况、处置情况和状态，平台可通过设置时间段，分析研判维护的质量和效果，如设备故障率、维护人员工作量大、维护任务处置时间长、维护人员维护效率高等数据分析，可用图表显示和统计。

（5）故障处理要求

1）尽早发现问题，及时处理故障，尽快恢复业务，确保核心业务正常；

2）通常情况下，对中心系统发生的影响到重要系统的严重故障必须在30分钟内发现，并按照规范要求处理；

3）通常情况下，对中心系统发生的影响到实时交易的严重故障必须在2小进内正确定位，排除故障；

4）任何故障恢复手段必须确保数据正确性并不可有任何丢失。

5）磋商供应商须做出无推诿承诺。即磋商供应商应提供特殊措施，无论由于哪一方产生的问题而使系统发生不正常情况时，并在得到招标方通知后，须立即派工程师到场，全力配合设备厂商和其他供应商，使系统尽快恢复正常。

（6）运行维护文档要求

在运行维护的过程中，维护任务承担者应提供并应不仅限于提供的文档包括：

定期向用户书面汇报系统运行情况，包括：系统的设备状况、数据增长情况统计、系统的运行统计报告、系统故障分类统计和处理结果报告、系统的新增软件安装及运行情况报告、系统预定的调整要求等。

定期向用户提供系统资源评估报告，为用户更新、扩容系统提供依据。系统资源评估报告应至少包含以下几方面：存储空间情况、资源使用率、系统处理能力情况、网络带宽情况等等。

（7）技术人员

1）技术保障服务能力，磋商供应商具有Oracle OCP认证、H3CIE认证、红帽RHCE证书、MCSA、VCP5、CISP、CISP-BDSA、CISP-CSE、工信部信息安全工程师、CCRC（网络安全应急响应工程师）、美创MCTE容灾认证、华为HCNA存储认证、ITSS IT服务项目经理等专业认证，上述人员须在磋商供应商单位工作不低于1年，提供工程师认证证书复印件和社保证明复印件。

2）驻场服务的工程师3名；具备相关项目实施、运维经验，其中1名技术人员需熟悉网络安全设备的配置、运维及调优等工作，需取得网络高级认证（主要为CCIE、HCIE或H3CIE）；1名技术人员需要熟悉主机设备和ORACLE数据库的配置、运维及调优工作，需取得主流Linux操作系统认证；1名技术管理人员需要信息系统项目管理经验和综合文字处理能力，需取得认证证书（系统集成项目管理工程师、信息系统管理工程师、信息系统项目管理师其中一个）。

3）磋商供应商为每个工程师提供专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；

4）驻点人员和其他接触业务网络的技术人员均需按照温州市人力资源和社会保障局保密协议和内部人员背景审查。

5）如驻点单位认为中标人派驻的人员技术、责任心、工作等情况与岗位不适配，可要求中标人更换人员，或自行寻找招录技术人员，人员费用由中标人支付。

三、服务期限

本项目服务期限为一年