采购需求

*一、商务要求表

二、建设要求

镇海区“镇养通”智慧养老信息系统的日常运行维护、协助区民政局做好居家养老政府购买服务线上线下协助监管和考核，重点人群的主动关爱服务以及高龄独居老人探视服务等。

三、服务内容

1.信息平台服务

（1）实时维护“镇海区社会化养老服务信息系统平台”；按照需求新增定制内容的更新服务以及数据日常维护，业务培训等；开放数据接口，做好残联、殡葬、“浙里康养”、“甬易养”等平台的数据对接和互通。

（2）做好“镇养通”小程序以及居家养老上门服务小程序的日常维护工作，保证小程序的正常运营，出现问题24小时内受理并解决。

（3）“镇养通”数据大屏更新和维护工作。

2.服务中心运营服务

（1）居家养老政府购买服务监管。服务中心通过电话回访和上门回访相结合的监管模式对服务公司的服务工单进行抽查回访，加强质量监管，主要包括正在服务中的工单抽查以及前一日已完成工单的回访。监管内容为全区服务的覆盖率；所提供服务的完成质量；服务对象的满意度调查，抽查率不少于各服务公司每月服务工单的10%。同时，配合区民政制定完善的管理制度、各服务公司的考核制度，并严格按照制度对服务公司进行监管。做到服务公司服务规范、服务质量优、覆盖率高、服务对象满意。

（2）居家养老政府购买服务考核。服务中心配合区民政通过电话和上门回访、查阅台账资料、听取工作汇报、座谈听取意见、服务对象满意度调查等方式做好对服务公司的考核工作。考核内容包括服务公司对服务项目的履行、人员培训管理、资金实用管理、服务目标达成度、收益群众满意度以及社会效益等情况。考核方式包括每月服务台账审核；每季度服务监管考核；每年服务公司年度考核。

（3）运营平台的服务提供。做好居家养老政府购买异常服务的处理工作，包括护理员服务过程中出现的定位异常、时间异常等问题。做好服务对象死亡仍在服务和服务对象重复享受居家养老政府购买和重度残疾人护理补贴、计划生育特殊家庭对象服务补贴等数据比对和筛查，做到服务对象不能同时享受两项补贴。整合各方养老资源，通过电话、小程序受理全区老年人的服务需求，并合理安排服务公司上门为老人提供个性化服务。为老年人提供政策宣传等养老顾问服务。拓展配置智能监护设备等增值服务供市场老人选择。

（4）重点人群主动关爱服务。对镇海区60周岁及以上孤寡、独居老年人，通过电话问候的方式在日常生活、节假日期间进行关怀服务。对镇海区高龄独居老人通过线下巡访、电话问候与线上探视等方式，进行探视服务，周巡访探视率达到100%。主动关爱服务可与日常电话回访重合。

四、质量要求、技术标准、保密要求

1.质量要求

（1）成交人提供的服务监管工作。电话回访量必须达到总服务对象数的85%以上；上门回访量结合日常工单和特殊无法核实订单，按各镇街道每周不少于一次，总量不少于服务对象数的3%进行上门回访。所有回访量以系统回访记录为准。

（2）成交人提供的服务对象满意度调查，抽查率不少于各服务公司每月服务工单的10%。

（3）成交人为区高龄独居老年人提供探视服务，周巡访探视率达到100%。

（4）成交人为区60周岁及以上孤寡、独居老年人提供主动关怀服务，月关怀率达到80%。

2.技术标准

（1）成交人按照采购通知规定的技术要求、质量标准向采购人提供服务。

（2）成交人保证所提供服务任何一部分都不含侵犯任何第三方的知识产权。

（3）服务期内，成交人应按采购人要求保质保量完成相关服务事项，采购人有权对成交人制定相应的考核方案。

（4）采购人有权对成交人提供的服务工作提供相应的意见和建议，成交人应遵照执行。

（5）成交人应于合同签订后5日内按采购人要求制定项目服务计划并报采购人进行审核，成交人应严格按照采购人确认后的项目服务计划开展相关服务工作。

3.保密要求

成交人及成交人内部与本项目有关人员，未经采购人书面同意，不得将与项目相关的任何资料信息以及服务过程中获知的有关采购人的商业秘密和专有技术等信息提供给与履行本合同无关的其他任何人。

五、人员配置要求及工作时间

1.运营主管1名：常驻人员，协助区民政完成居家上门服务监管工作，做好监管日志并及时向区民政汇报工作总结；中心日常运营管理工作；解决服务商上门服务过程中产生的平台使用问题；

2.运营专员1名：常驻人员，居家上门服务电话回访；入户回访抽查；老人服务电话受理；老人服务需求指派；政策宣讲；主动关怀；高龄独居老人探视；做好回访统计工作，及时汇报中心主管；其他公司领导安排的工作。

3.平台支持维护人员1名：非常驻人员，为平台使用方提供远程技术支持与平台日常维护工作。

4.人员要求

（1）本项目服务团队须报采购人备案归档，在合同履行期间应保持稳定，特殊情况必须更换的，更换人员必须满足工作要求，且须经采购人书面同意后，方可进行，否则视同成交供应商违约。

（2）合同签订时需提供服务团队工作人员社保缴纳证明或劳动合同。

5.中心工作时间

夏令时：AM 08:30-11:30 PM 13:00-17:30

冬令时：AM 08:30-11:30 PM 12:30-17:00

要求：除法定节假日外，每天有人员上班，休息时间员工保持电话畅通，中心电话转接至员工手机，保证中心来点无漏接，需求有受理。

六、考核

1.对智慧养老运营机构的考核由宁波市镇海区社会养老服务指导中心组织实施。

2.考核分数90分及以上，不扣运营费用。90分以下的，以90分为基准每递减 1 分，扣除运营经费总额的 0.5%。60分及以下的，采购人有权终止合同。