项目需求书

本项目属于软件和信息技术服务业

一、项目背景

2020年，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）。《指导意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，对于话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

2021年，为切实做好12328热线归并与服务质量提升等工作，交通运输部制定印发《关于畅通投诉举报渠道进一步提升12328交通运输服务监督电话运行服务质量的通知》（交办运〔2021〕37号）（以下简称《通知》），确保交通运输服务监督不断档、服务质量不降低、投诉处置更顺畅。对12328电话座席并入12345热线的地区，当地交通运输主管部门要按照“双号并行”要求，做好涉及交通运输领域的系统对接、数据归集、分派工单办理、驻场培训、知识库开放共享等工作，实现受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时共享，确保12328电话打得通、接得了、办得好。

为此，结合天津市12328交通运输服务热线系统的本地业务情况，按照交通部提出的数据规范、工作部署和有关考核要求，天津市交通运输委员会正式启动天津市12328交通运输服务热线系统建设以及与天津市12345平台的适配对接工作。

二、建设范围

本工程将在天津市交通专有云部署1套应用系统，主要用户包括全市区县各级交通运输管理部门和移动互联网用户，实现对天津市全覆盖。建设内容包括电话管理系统、服务质量考评分析系统、知识库系统和业务信息接口系统等。具体建设范围如下：

1.建设电话管理系统

建设开发天津市12328热线管理系统，包括多渠道业务受理、业务办理、业务督办协同、回访管理、提级管理、差评整改管理、综合查询、统计分析、系统管理和系统运行监测等业务功能。

2.建设服务质量考评分析系统

建设开发服务质量考评分析系统，对天津市各区12328电话系统运行服务质量进行定期考评分析，考评分析内容范围包括业务受理、业务办理、投诉举报业务管理、数据报送等维度。

3.建设知识库系统

建设天津市12328交通运输服务监督知识库系统，实现对交通运输行业政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息，丰富完善知识数据库，实现知识内容管理、知识检索、知识展现、知识编码功能。

4.建设业务信息接口系统

建设12345系统信息同步接口服务，打通天津市12328交通运输服务热线系统与市12345系统的信息交互通路，实现跨系统间的工单数据、办理结果数据、回访评价等信息、数据的互通，流转。开发部级系统数据报送接口，实现业务工单、工单处理结果、处理结果评价、差评整改结果、复核结果的实时报送。开发部级业务工单流转接口服务，实现部级12328交换平台转发的工单处理结果评价、好差评整改结果查询、办理进度查询等服务。按照交通运输部和天津市发布的相关技术标准，开发知识库共享接口服务，实现与部级12328共用知识库系统的知识共享、实现与天津市12345热线知识库系统的互联互通。

5.完善信息资源规划和数据库建设

建设基础数据库、业务数据库和知识数据库，完成部分数据处理工作

三、业务需求

本工程全新建设的电话管理系统等应用系统均部署在云服务资源上，其业务需求主要集中在业务工单办理、服务质量考评分析、知识库和业务信息接口和数据共享等四个方面。

1.业务工单办理方面

业务工单办理方面，主要新建“业务受理”、“业务办理”、“投诉提级管理”、“回访管理”、 “综合查询”、“统计分析”、 “运行监测”等业务功能，实现天津市12328交通运输服务热线系统服务“好差评”以及差评整改管理、协同督办等功能。

2.服务质量考评分析方面

统计分析方面，依据《12328交通运输服务监督热线管理办法》《12328交通运输服务监督热线评分办法》，结合省级12328交通运输服务监督热线服务考评要求，对天津市各区12328电话系统运行服务质量进行考评。

3.知识库方面

主要针对交通运输行业问题解答、政策文件、机构信息、通知公告、办事指南、典型案例等不同类型知识，新建知识内容管理、知识检索、知识展现、知识编码、知识一键发布和知识共享等业务功能。

4.业务信息接口方面

业务信息接口方面，主要新建“部级接口”、“12345接口”、实现知识库共享等业务功能。具体包括：实现向部级12328交通运输服务热线系统实时报送受理转办的工单信息的功能；具备与天津市12345等政务热线对接的技术能力；实现热线知识库与交通运输部部级系统和天津市12345热线系统知识库的信息共享功能。

四、功能需求

全新建设全市统一的12328电话管理系统，推进与市12345热线的对接。新建的12328热线电话管理系统支持业务受理、业务办理、业务督办协同、回访管理、综合查询、统计分析、系统运行监测等功能，新增投诉提级管理、差评整改管理功能；建设服务质量考评分析系统；建设12328知识库系统；建设业务信息系统接口，实现与部级12328平台、以及市12345平台的信息同步。

1.电话管理系统功能需求

电话管理系统支持多渠道交通运输业务工单的受理、工单流转与办理、督办、回访及查询统计等功能，具体包括业务受理、业务办理业务督办协同、业务回退撤销与重办、回访管理、提级管理、差评整改、综合查询、统计分析、系统运行监测与系统管理等子功能模块。

（1）业务受理

业务受理支持包括12345热线、微信公众号、微信小程序等多渠道受理分派的业务，对12345热线转派的交办件支持分类配对等功能。

（2）业务办理

业务工单受理后交办给承办部门进行处理时，支持对受理问题支持进行内容检查；工单办理界面能够实时接收天津市业务归口部门提交的督办意见，并对督办意见进行回复。

（3）业务督办协同

业务督办协同包括问题催办督办、消息提醒等功能。支持根据问题工单的性质和紧急程度的不同，灵活设定各类工单的办理时限，支持根据具体办理情况发出督办和催办通知，发出督办或催办要求。问题在解决、升级、关闭等操作环节，经过某一事件触发后，可以给内部工作人员或外部用户发送消息。

（4）业务回退撤销与重办

承办部门的对于接收的业务受理件，如果是非本单位职责的，支持将受理件退回； 如果受理件已经交办给承办部门并且未查阅的，支持撤销该交办信息；当问题处理完成后回到问题处理人处，处理人发现其它座席、二线、其他承办部门处理的存在问题，支持选择重办功能，让其它座席、二线、其他承办部门重新办理。

（5）回访管理

针对差评整改生成的回访任务，在回访页面支持对历史评价信息和整改记录进行展示，支持通过电话渠道对各承办单位反馈的办理结果进行抽查回访，收集来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果的满意度评价及意见并记录。

（6）提级管理

能够实现12328投诉举报类工单的提级管理，需要支持对投诉举报工单的提级分派、业务督办、工单复核与提级管理工单查询等。

（7）差评整改管理

能够实现对差评工单的整改管理，需要支持对整改任务清单的展示、待办整改任务的分派、在办任务的处理与已办任务的查询等。

（8）综合查询

支持对业务受理工单支持按照行政区划、受理时间、办理时间、业务领域、办理状态进行多维度综合查询。综合查询条件可包括工单编号、工单类型、受理时间、办理时间、业务域、来源渠道、来电号码、受理单位、受理人员工号、工单处理时间、工单处理状态。支持单一条件或多条件复合查询。新增差评整改、督办和复核相关查询条件，根据新增的查询条件，返回对应的查询结果。

（9）统计分析

结合交通行业主管部门掌握的行业管理数据，与工单数据进行关联分析；从业务维度，对业务受理、转办、多次转办、问题处置、结果确认、案件办结、绩效评估等环节流程全程跟踪、实时监控。

针对部级评分标准中的各项考核指标，实时监测各项指标的变化情况。同时为方便该系统在天津市交通运输委员会应急指挥大厅使用，开发配套大屏展示页面。展示内容包括业务受理、业务办理、工单复核、工单督办、差评整改等。

（10）系统管理

支持对机构信息进行日常维护，可以增加、修改、删除机构，查看机构的详细信息，通过树状层次结构显示机构的上下级关系。对系统内机构进行维护管理，维护机构单位的构成。

（11）系统运行监测

开发系统运行监测功能，即时监测总体运行情况、服务器资源情况、联网情况、应用系统运行情况，在发现系统运行故障时，及时报送。

2.服务质量考评分析系统功能需求

根据12328热线评分办法对天津市各区12328电话系统运行服务质量进行考评，以周、月为时间维度对天津市各区12328电话系统运行服务质量进行考评，针对业务受理、业务办理、投诉举报业务管理、数据报送等维度进行数据分析与考核。

（1）市辖区系统运行服务质量考评分析

按周、月对市内各区12328电话系统业务运行情况进行统计考核，参照部、天津市12328评分要求，统计考核指标包括业务受理情况、业务办理情况、投诉举报业务管理情况、数据报送和系统服务应用情况等五大类。

（2）考评支持工具

支持对异常考核指标进行分析，针对异常考核指标，查询问题数据集，导出异常数据进行业务分析。

下级业务管理部门可线上提交延期工单、恶意差评工单申请，上级业务管理部门进行审核、确认。审核后的延期工单、恶意差评数据可按预定义格式导出，以支持线下申报流程。

3.知识库应用系统功能需求

实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息，可通过自动检索提供知识信息服务。

实现对基础知识或特色知识的管理，主要包括知识内容管理、知识检索、知识展现、知识编码等功能。

4.业务信息接口系统功能需求

支持对外部相关系统的数据共享，为此需要建设“12345接口”、 “部级系统数据报送接口”、“部级业务工单流转接口”、“知识库接口”等接口模块，实现与天津市12345热线平台和部12328平台的数据交互共享。

（1）12345系统信息同步

具备工单实时同步、处理结果同步、评价结果同步、差评整改结果同步、复核结果同步等接口。

（2）部级系统数据报送

具备工单实时报送、处理结果报送、评价结果报送、差评整改结果报送、复核结果报送等接口。

（3）部级业务工单流转

具备工单处理结果评价、差评整改结果评价、办理进度查询等接口。

（4）知识库共享

具备部、市知识库对接、12345知识库共享等接口。

五、性能需求

1.系统可用性需求

本期建设的全新建设系统可用性要求较高，系统年平均无故障运行时间：≥99.9%。业务管理类系统要求系统的可用性（A= MTBF（平均无故障工作时间）/ MTBF+ MTTR（平均维修时间））至少为99.99%。

2.系统可扩展性需求

天津市12328交通运输服务热线系统建设的长期性和内容的广泛性决定了系统在构建和使用过程中，必然面临着各类扩展性需求，例如业务规模、业务类型、业务层级、业务领域等扩展，要求系统的架构必须有良好的可扩展性，以适应未来发展需要。

3.系统安全性需求

本工程建设的应用系统部署地点为天津市交通专有云，云平台按照网络安全等保二级相关要求进行建设，安全物理环境方面满足《信息安全技术 网络安全等级保护基本要求》（GB/T 22239-2019）二级系统安全通用要求及云计算安全扩展要求等内容。

4.系统可靠性需求

本工程建设的应用系统必须运行稳定可靠，若出现故障应能及时告警；应具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行，同时系统要能够抵抗来自系统外部和内部的攻击，保证系统安全、可靠地运行。

5.系统易用性需求

本工程建设的应用系统必须实现界面友好，操作边界，符合业务人员日常工作系统，不额外增加业务人员学习及工作负担。用户手册、帮助文档资料齐全，查阅便利。系统处理流程可视化程度高，易于理解。

6.工程量清单

序号	项目	单位	数量
一、应用软件及接口开发
1	电话管理系统	套	1
1.1	业务受理
1.2	业务办理
1.3	业务督办协同
1.4	业务回退撤销与重办
1.5	回访管理
1.6	提级管理
1.7	差评整改管理
1.8	综合查询
1.9	统计分析
1.10	系统管理
1.11	系统运行监测
2	服务质量考评分析系统	套	1
2.1	市辖区系统运行质量考评分析
2.2	考评支持工具
3	知识库系统	套	1
3.1	知识内容管理
3.2	知识检索
3.3	知识展现
3.4	知识编码
4	业务信息接口系统	套	1
4.1	12345系统信息同步
4.2	部级系统数据报送
4.3	部级工单流转
4.4	知识库共享
二、数据工程建设
5	数据处理	项	1
5.1	基础数据处理
5.2	业务数据处理
5.3	知识数据处理
三、项目实施、测试、培训
6	项目实施、试运行	项	1
7	项目培训	项	1

7.建设周期

本项目建设周期：9个月，运行质保期：12个月。