标的提供的时间

 本项目服务期三年

标的提供的地点

 潮州市政务服务数据管理局指定地点

付款方式

 1期：支付比例30%,本项目合同款项分三年支付。1）2023年底前支付30%（含话务业务代表的工资，按实支付，四舍五入取整元），项目通过功能升级初验，财政资金到位，需方于2023年12月31日前向供方支付第一笔款。支付依据为中标通知书、项目合同、功能升级初验证明、付款通知书、等额合法有效发票、监理服务提供商开具的支付证书。需方在收到发票后15个工作日内将资金支付到合同约定的供方账户，因需方使用的是财政资金，需方在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为需方已经按期支付。

2期：支付比例40%,2）2024年底前支付40%（含话务业务代表的工资，按实支付，四舍五入取整元），供方完成第二年（以合同签订要求为准）服务工作，并通过项目服务阶段性评价，以财政资金到位为准，需方按服务情况向供方支付第二笔款。支付依据为功能升级终验证明、项目服务阶段性评价报告、付款通知书、等额合法有效发票、监理服务提供商开具的支付证书。需方在收到发票后15个工作日内将资金支付到合同约定的供方账户，因需方使用的是财政资金，需方在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为需方已经按期支付。

3期：支付比例30%,3）2025年底前支付30%（含话务业务代表的工资，按实支付），供方完成第三年（以合同签订要求为准）服务工作，并通过项目服务阶段性评价，以财政资金到位为准，需方按服务情况向供方支付第三笔款。支付依据为服务总结报告、付款通知书、等额合法有效发票、监理服务提供商开具的支付证书。需方在收到发票后15个工作日内将资金支付到合同约定的供方账户，因需方使用的是财政资金，需方在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为需方已经按期支付。

验收要求

 1期：验收要求：项目验收的具体组织工作由项目采购人承担。投标人需依据本服务项目的合同及双方补充协议等文件提交验收文档，本项目的验收分为初步验收和最终验收。 1、功能升级初验。投标人在完成软件开发服务工作，按合同提供各功能点服务，完成所有软件配套服务设备进场安装，服务系统三方测试，无重大问题，且通过验收测评并取得合格测评报告，如双方及监理供应商无大的异议，由采购方组织有关机构、专家及相关人员进行初步验收。

2期：2、功能升级终验。系统平台功能升级完成初验，投标人完成试运行期间系统平台的问题解决，按合同提供各功能点服务，且通过等保测评和商密测评并取得合格测评报告，如双方及监理供应商无大的异议，由采购方组织有关机构、专家及相关人员进行最终验收。提交交付物包括但不限于：项目实施方案、用户需求说明书、数据库设计说明书、系统详细设计说明书、系统安装手册/上线部署手册、测试方案、系统验收测评报告、安全/等保测评报告、商用密码安全测评报告、服务总结报告。

3期：3、项目服务阶段性评价。投标人在完成系统业务运营服务工作，每年进行一次服务阶段性评价，由采购方参考项目绩效考核指标完成情况，组织有关人员进行服务评价。 1）一级指标：产出指标；二级指标：数量指标；三级指标：直接解答率；实施周期指标值：≥90%；指标内容：话务员根据知识库直接答复市民话务量/话务接通数；实施周期指标值：≥90%；年度指标值：≥90%。 2）一级指标：产出指标；二级指标：数量指标；三级指标：系统对接数；实施周期指标值：≥2；指标内容：12345业务系统对接的平台数量；实施周期指标值：≥2；年度指标值：≥2。 3）一级指标：产出指标；二级指标：质量指标；三级指标：全部工单办结率（%）；实施周期指标值：≥90%；指标内容：反映工单的办结情况：办结工单数/全部工单数；实施周期指标值：≥90%；年度指标值：≥90%。 4）一级指标：产出指标；二级指标：时效指标；三级指标：按时办结率；实施周期指标值：≥90%；指标内容：反映工单按时办结的情况：按时办结工单数/转派工单数；实施周期指标值：≥90%；年度指标值：≥90%。 5）一级指标：产出指标；二级指标：时效指标；三级指标：提供全天候人工服务；实施周期指标值：7*24小时；指标内容：反映提供人工服务时间段；实施周期指标值：7*24小时；年度指标值： 7*24小时。 6）一级指标：效益指标；二级指标：服务对象满意度指标；三级指标：平台服务满意率；实施周期指标值：≥90%；指标内容：平台服务满意率：平台服务满意工单数/全部工单数；实施周期指标值：≥90%；年度指标值：≥90%。 7）一级指标：效益指标；二级指标：社会效益；三级指标：归并热线数量；实施周期指标值：≥47；指标内容：归并热线数量：归并入12345热线的热线数量；实施周期指标值：≥47；年度指标值：≥47。

履约保证金

 不收取

其他

 ★服务过渡期情况，原服务合同（《潮州市政府采购项目合同》，采购编号：CZC2019029）到期次日（2022年9月7日）起至供方与需方签订合同正式提供服务前的所有期限为临时服务过渡期，为保证项目无缝衔接，临时服务过渡期纳计入本项目整体服务期内,需方委托原服务单位继续负责提供临时服务，在此期间所产生的临时服务费，由供方承担，按采购人与原服务单位签订的协议约定的标准支付（月费用为222509.4元，包括坐席相关资源服务费、专线费用、业务代表服务费及系统运维费）。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

平台运营服务

潮州市12345政务服务便民热线服务外包项目

项

1.00

11,557,364.00

11,557,364.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

服务需求：包组一

1.服务内容

本项目包括软件开发服务、系统业务运营服务和运行维护服务。

软件开发服务：1.升级潮州市12345热线平台,12345业务系统功能标准化适配“粤省心”平台；2.增加人工在线客服功能；3.居家坐席功能；4.“粤政易”平台的对接；5.“粤治慧”平台的对接；6.企业诉求直通车平台优化功能。

业务运营服务：1.话务业务代表运营服务（三年）；2.话务坐席环境运营服务（三年）。

运行维护服务：提供三年运维服务，确保潮州市12345热线平台的软件在运行期间稳定运行，持续高效为市民服务。包括应用软件日常检查、应用软件故障检测及排除、应用数据备份、系统环境升级完善、运行支撑服务。

1.1软件开发服务

1）潮州市12345系统升级

（1）工单管理系统升级

诉求登记受理改造：新增省级或跨地市业务诉求登记受理功能，将潮州市12345热线受理的涉及省级或跨地市业务工单提交到“粤省心”平台，包括受理的工单信息，诉求人信息、诉求信息以及事项分类、诉求标题、诉求内容等。

诉求调度分派改造：新增与“粤省心”平台的诉求调度分派功能，获取“粤省心”平台下派到潮州市12345热线进行处理的工单。包括派单时间、处理方式、处理意见、处理部门和处理附件等信息。

诉求退单改造：新增与“粤省心”平台的诉求退单功能，对不属于潮州市12345热线处理的工单，可退单到“粤省心”平台，“粤省心”平台对该退单操作进行审批，若工单判定后不属于潮州市12345热线业务范围，则退回给“粤省心”平台再次进行处理。

诉求撤单改造：新增与“粤省心”平台的诉求撤单功能，获取“粤省心”平台下派到潮州市12345热线进行处理的工单撤单信息。当“粤省心”平台收到诉求人的撤单信息时，通过接口向撤单信息同步给潮州市12345热线。

诉求办理反馈改造：新增与“粤省心”平台的诉求办理反馈功能，将办理信息反馈至“粤省心”平台。诉求办理反馈接口信息获取工单的办理结果信息，包括办理时间、办理部门、办理意见、办理情况和办理附件等。

（2）效能监察系统升级

效能监察改造：新增与“粤省心”平台下派工单的效能监控功能，获取“粤省心”平台对下派工单的实时效能监察信息。效能监控接口信息获取工单的监控信息，包括工单编号、发牌时间、发牌类型和工单期限等信息。

延期申请改造：新增与“粤省心”平台下派工单的延期申请功能，支持潮州市12345热线向“粤省心”平台发起延期申请，包括申请状态、申请人、审批人、申请时间、审批时间等信息。

督办分派改造：新增与“粤省心”平台的督办工单的分派功能，获取“粤省心”平台向潮州市12345热线发起的督办单，包括督办编号、督办事项、督办期限、督办地市、督办内容和督办意见等信息。

督办处理反馈改造：新增与“粤省心”平台的督办工单处理反馈功能，潮州市12345热线对“粤省心”平台下派的督办单处理完毕后，需把处理情况反馈到“粤省心”平台进行复查审核。包括督办编号，督办地市，督办事项，处理情况、处理附件和处理部门等信息。

督办时限监察改造：新增与“粤省心”平台的督办工单时限监察功能，获取“粤省心”平台下派的督办单的实时监控情况，督促潮州市12345热线和相关承办部门及时处理督办单。包括督办编号、督办标题、督办内容、处理部门、督办时限和是否超时等信息。

满意度评价改造：新增与“粤省心”平台下派工单的满意度评价功能，上报市民对12345的话务满意度和处理满意度评价，主要包括工单编号、话务满意度评价，话务满意度评价时间、话务满意度评价渠道、处理满意度评价、处理满意度评价时间和处理满意度评价渠道等信息。

（3）知识库管理系统升级

省共性知识库共享分发：潮州市12345热线平台与“粤省心”平台的省共性知识库接口进行对接，获取“粤省心”平台梳理的全省共性知识库信息

知识采编同步：潮州市12345热线平台与“粤省心”平台的知识采编同步接口进行对接，“粤省心”平台可以获取潮州市12345热线平台知识采编同步信息。

知识应用查询：潮州市12345热线平台与“粤省心”平台的知识应用查询接口进行对接，获取“粤省心”平台知识应用查询信息。

知识查漏纠错：潮州市12345热线平台与“粤省心”平台的知识查漏纠错接口进行对接，“粤省心”平台可以获取潮州市12345热线平台知识查漏纠错信息。

知识应用评价：潮州市12345热线平台与“粤省心”平台的知识应用评价接口进行对接，“粤省心”平台可以获取潮州市12345热线平台知识应用评价信息。

（4）事项管理系统升级

事项分级分类改造：对事项管理系统进行升级改造，事项可分为一至五级，使潮州市12345政务服务便民热线的诉求事项分类的基本原则、事项分类、事项编码和代码管理满足《广东省12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范》（GDZW 0063—2022）的要求，在省统一诉求事项分类与编码规范下开展12345政务服务便民热线的诉求登记、办理、查询和数据统计分析等工作，推动与“粤省心”平台的互联互通，加快与“粤省心”平台的数据实时共享。

事项数据同步：潮州市12345热线平台可以获取“粤省心”平台的全省通用事项信息，并将潮州市12345热线平台的事项信息同步到“粤省心”平台。

2）人工在线客服

（1）多媒体工作台

坐席账号信息：可具体了解坐席账号及状态信息，具体包括：等待人数：当前市民等待接入会话数量；负载上限：最大接入市民会话数量；签入状态：当前坐席状态（未签入、正常、忙碌、满载、签出中、签出）。

会话列表：支持会话自动分配，以会话列表方式显示，同时会话列表支持会话对象的头像、昵称、未读消息数目、最近一条消息时间、会话状态显示。

超时会话：1.支持会话超时自动结束；2.支持会话对象的会话内容和工单信息；3.支持工单信息填写，可提交或暂存。

签入信息：支持显示坐席签入信息，包括签入时间和签入总时长。

会话窗口：支持会话窗口，实现与市民聊天窗口互动。会话顶部显示市民昵称、互动渠道、联系电话。会话窗口功能如下：1.发送文本消息；2.发送图片、视频等文件；3.发送表情；4.消息记录查询；5.未读消息提醒；6.忽略会话；7.转移会话。

工单录入：当坐席完成会话，可将市民诉求录入到工单信息中，填写相应信息。工单支持提交和暂存操作。

常用语：在工单录入界面中，坐席员可以通过常用语可快速回复市民，减少内容编辑时间，缩短市民等待时间。常用语分为个人常用语和公共常用语，常用语界面提供个人常用语的新增、刷新、维护操作。

历史会话：支持历史会话消息查看。

暂存盘：在会话过程中，如果排队数过多，可以把工单放入暂存盘中，等待座席空闲时处理。

会话管理：提供会话坐席、开始时间、结束时间、客户昵称、客户手机、关键字查询条件；注：关键字查询为匹配会话内容关键字。列表包括序号、会话坐席、客户昵称、客户手机、会话开始时间、会话结束时间、消息渠道、操作字段。

（2）配置管理

满意度配置：支持新增满意度配置、修改满意度配置、删除满意度配置。

坐席负载配置：展示坐席负载配置列表列表字段包括【序号】【坐席工号】【坐席人员姓名】【额定负载】【备注】【操作】。

公共常用语类别：展示公共常用语类别列表，可通过【常用语类别】进行查询，列表字段包括【序号】【常用语类别】【排序号】，按照排序号进行排序。包括新增公共常用语类别、修改公共常用语类别、删除公共常用语类别。

常用语管理：展示公共常用语列表，可通过【常用语类型】【常用语关键字】进行查询，列表字段包括【序号】【常用语类别】【常用语类型】【创建人】【常用语详情】【排序】【更新时间】【操作】，按照排序号进行排序。包括新增常用语、修改常用语、删除常用语。

其他参数配置：展示其他参数配置列表，列表字段包括【序号】【渠道分类】【参数名称】【参数项】【单位】【操作】。

（3）综合监控

监听：显示当前监听坐席、监听会话，右边显示当前监听坐席会话内容、插入会话编辑框、发送图片、表情、查看消息记录功能按钮，记录通话时长。

强制示闲：对已有会话坐席进行【强制示闲】操作，【强制示闲】按钮置灰不可点击；对【示忙】坐席进行【强制示闲】操作，若有新的会话接入系统会分配给坐席；对未签入或已签出的坐席进行【强制示闲】操作，【强制示闲】按钮置灰不可点击。

强制示忙：对坐席进行【强制示忙】操作，坐席状态变为忙碌，系统不再分配新的会话给坐席，但坐席可处理当前会话。对未签入或已签出的坐席进行【强制示忙】操作，【强制示忙】按钮置灰不可点击。注：坐席满载的情况下可强制示忙。

强制签出：1.对仍有会话的坐席进行【强制签出】操作，坐席状态显示签出中；2.对没有会话的坐席进行【强制签出】操作，坐席状态显示未签入（签出）；3.坐席当前状态为签出，点击按钮，操作按钮全为置灰不可点击状态。

3）居家坐席

（1）坐席状态配置：当话务坐席不能去话务现场办公时，由话务班长将坐席的状态设置为居家状态。

（2）坐席号码配置：设置话务坐席的远程接入号码，可设置为固话和手机号码，当话务坐席的状态为居家状态时，系统自动将电话转移到话务坐席设置的远程接入号码上，通过远程接入号码接听市民的来电。

（3）坐席电话转移：当坐席的状态为居家状态时，系统自动将其的电话转移到配置好的坐席号码上。

4）与粤政易对接

（1）粤政易工作台接入:粤政易工作台接入对接流程：1.提供移动端系统访问地址，按粤政易平台规范要求申请发布服务到粤政易网关；2.移动端系统已发布服务申请接入粤政易工作台入口站点；3.粤政易工作台站点预发布环境技术联调；4.粤政易工作台站点正式环境发布。

（2）认证管理:粤政易提供认证接口，潮州12345热线平台调用接口获得认证的用户数据、账号数据；并通过用户数据调用潮州12345热线平台用户接口，获取当前登录用户在潮州12345热线平台配置的角色类型、账号信息、机构信息等。角色类型用于加载工作台的板块权限，账号用户后续调用潮州12345热线平台获取数据权限。用户通过粤政易访问潮州12345热线平台，平台调用潮州12345热线平台用户信息接口获取潮州12345热线平台账号和角色；如果获得账号和角色信息，默认进入“我的工作台”；如果没有粤省心工单权限，默认进入个人诉求板块。首次登陆工作台，提供授权绑定功能，通过潮州12345热线平台账号进行授权绑定。

（3）角色板块权限管理

模块定义管理:根据目前工作台的模块设置，总共设置有：诉求当月办件、代办列表、工单详情、工单处理和领导工作台6个模块。潮州12345热线运营后台开发配合管理页面，支持模块的定义和管理，管理字段包括排序、模块名称、模块id、模块状态、创建时间、模块描述。

角色模块权限管理:潮州12345热线平台运营平台获取工作台角色定义名称和id（code），提供权限的授权功能

（4）当月办件:当月办件模块跟进当前账号的机构（部门）获取当月累计的办理指标，包括“办理总量、办结率和满意率”3个指标。

（5）待办列表:查询当前账号下待办、已办和逾期的工单列表，标注工单编号、类型、标题、渠道、来源和剩余时间；已办工单没有剩余时间展示；逾期工单显示逾期天数；

（6）工单详情:工单详情页面展示工单的主要信息，查询工单的流程和结果。

（7）工单处理:承办单位办事员审查工单信息后，可以在粤政易上对工单进行处理，并将处理结果同步到潮州12345热线平台。工单处理信息记录工单处理员对工单的处理过程信息，包括处理时间、处理方式，办理结果、处理意见和处理附件等信息。

（8）领导工作台

数说民情:该模块主要根据当前领导账号所属的区划和机构来查询“办理总量、省直转办、市直转办、及时解答率、办结率和满意率”6项指标的当天的统计数据。数说民情栏目点击任何一个指标后，会进入数据看板页面。

今日热点:今日热点模块需要根据登录领导的区划和机构来读取本区域或本部门当天实时的热门事项受理量top5的事项；展示事项的名称和当日受理量（后续可增加占比）。

5）与“粤治慧”平台对接

（1）受理信息共享:潮州12345热线平台需要与“粤治慧”平台对接，将潮州12345热线平台的受理信息数据共享给“粤治慧”平台。

（2）工单流程处理信息共享:潮州12345热线平台需要与“粤治慧”平台对接，将潮州12345热线平台的工单流程处理信息数据共享给“粤治慧”平台。

（3）满意度信息共享:潮州12345热线平台需要与“粤治慧”平台对接，将潮州12345热线平台的满意度信息数据共享给“粤治慧”平台。

（4）效能监察信息共享:潮州12345热线平台需要与“粤治慧”平台对接，将潮州12345热线平台的效能监察信息数据共享给“粤治慧”平台。

（5）督办信息共享:潮州12345热线平台需要与“粤治慧”平台对接，将潮州12345热线平台的督办信息数据共享给“粤治慧”平台。

6）企业诉求直通车平台优化

（1）办结信息对外公开:增加办结信息对外公开功能，通过“直通车”平台，对外公布责任领导、具体责任人、完成时限和工作措施。

（2）办件信息查询:增加办结信息查询功能，企业可以通过企业诉求直通车平台查询提交的办件进度信息。

（3）满意度评价:企业诉求事项办结后，平台通过短信形式提醒企业在5个自然日内登录平台进行满意度评价。若企业满意办理结果，则点击“满意”；若企业在期限内无反馈的，则系统默认为“满意”；若企业对职能部门办理结果存在异议，则点击“不满意”

（4）延期申请:在规定办理时限内向企业诉求“直通车”平台提出申请延期报备，说明具体原因、延期时间，并向反映主体作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。

（5）办件具体责任人:新增“具体责任人”必填项（包括姓名和联系电话），并在工单数据统计板块将“具体责任人”列入报表要素。由承办单位登录“直通车”平台，填写对外公布责任领导、具体责任人、完成时限和工作措施（通过短信推送给申请人）。。

1.2业务运营服务

1）话务业务代表运营服务

为确保潮州市12345热线能正常对外提供7×24小时人工话务服务，按照统筹规划、稳步实施的原则，根据潮州市12345热线的工作需求，以及对热线的话务量分析，参照其他地市12345热线有关岗位设置，此次服务外包项目业务代表的配置需求为47人，以满足热线归并需求，保障热线服务水平，进一步提升热线承载能力。

潮州市12345热线实行“双重管理”的运行模式，建设单位负责12345热线的业务管理，供应商负责热线平台的建设、运维和话务员招聘、培训和话务考核。同时，为确保业务代表团队的管理规范有效，供应商应提供管理人员（非业务代表），协助建设单位管理12345热线业务代表团队。

话务业务代表运营服务包括普通话务员35名、回访员3名、多媒体客服3名、工单转派员2名、质检员（兼任培训师和采编员）2名、话务班长及副班长2名，共47名人员，服务期均为36个月。

管理及内部培训服务1项，服务期均为36个月。

话务业务代表岗位要求:

1、话务班长2名（含副班长）。工作职责：1.按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，指导各业务代表完成市12345热线话务平台的各项目标；2.审核各业务代表的工作计划和工作目标，督促各业务代表认真贯彻执行公司和市12345热线的各项规章制度、业务处理流程；3.负责市12345热线话务平台现场管理，确保日常运行正常、顺利；4.保障重大投诉和突发事件的及时处理与上传下达；5.指导质量管理，定期对各业务代表话务处理过程实施监控，保证掌握当前业务代表的工作情况和市民诉求状况；6.对培训工作给予相应的支持，如信息收集、传递等；7.负责对各业务代表的工作进行监督、考评和指导，做好考勤管理汇总，向人力管理岗提交考勤和考核记录；8.根据话务量情况进行合理排班；9.负责审核下属提交的年度、季度、月度工作计划和实施方案，监控计划实施进度，确保既定工作目标的完成与上报；10.负责对热线工单情况周报、月报、季报、年报等进行审核；11.配合上级领导开展卓有成效的团队建设活动；12.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：普通话及潮州话标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有2年以上呼叫中心话务工作经验及2年以上话务管理工作；熟悉电脑基本操作和Office等办公软件；工作态度积极，热情，责任心强，具有较强的沟通能力及组织协调能力；打字速度不低于60字/分钟。

2、话务副班长。工作职责：1.协助话务班长开展市12345热线工作；2.通过监控发现重大问题或突发事件时，应及时上报话务班长；3.负责对典型案例包括投诉热点、难点的收集，并提交给话务班长；4.协助编写市12345热线工单情况周报、月报、季报和年报，并做出相应分析、总结提出工作改进方案；5.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：普通话及潮州话标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有2年以上呼叫中心话务工作经验及2年以上话务管理工作；熟悉电脑基本操作和Office等办公软件；工作态度积极，热情，责任心强，具有较强的沟通能力及组织协调能力；打字速度不低于60字/分钟。

3、工单转派员2名。工作职责：1.负责对话务员提交的工单内容进行审核，并根据有关职能部门职责分工进行工单派发；2.每月按质按量完成话务员工单的质量抽查监控工作，严格按照质检标准对话务员进行工单质量评分，并对工单质量情况形成《月度质检报告》；3.收集与整理工单问题，并制定有效培训文件提供给培训师进行工单模块的培训；4.对存在问题的工单进行收集统计和跟进工作（无部门处理、重复投诉、多部门退单）；5.通过监控发现重大问题或突发事件时，应及时通知话务班长；6.负责对典型案例包括投诉热点、难点的收集，并提交给话务班长；7.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：五官端正、身体健康，普通话、潮州话标准，熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验，工作认真负责；大专或以上学历，具有良好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力；能熟练操作电脑，熟悉Office等办公软件；具备良好的与业务代表、话务班长合作的能力；打字速度不低于60字/分钟。

4、质检员2名（含培训师、采编员）。工作职责：1.每月按质按量完成话务员话务录音的质量抽查监控工作，严格按照质检标准对话务员进行监控评分，并对服务质量情况形成《月度质检报告》；2.分析问题录音和问题工单，找出原因，研究对策，及时通知话务员，并制定有效培训文件提供给培训师进行话务模块的培训；3.通过监控发现重大问题或突发事件时，应及时上报话务班长；4.负责对典型案例包括投诉热点、难点的收集，并提给话务班长；5.协助话务班长编写市12345热线话务质检周报、月报，并做出相应分析、总结提出工作改进方案；6.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：五官端正，身体健康，普通话、潮州话标准、流利，有亲和力；大专或以上学历，熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；熟悉电脑基本操作和Office等办公软件；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。

5、培训师。工作职责：1.制定并完善市12345热线的培训体系，并保证实施；2.定期制定12345热线的阶段性的培训工作目标和实施细则（含前台话务及后台人员），并保证人员培训的执行；3.根据更新的知识库、质检报告、运营报告等，拟订培训大纲、协助完善题库；4.每日从质检员获取监听记录及成绩，并参与部分监听；根据监听结果提炼日常辅导计划，实施每日在职辅导；负责典型案例的培训；5.负责编写解释口径以及制定接话技巧；6.编写培训、辅导周报，培训月报并做出总结、分析提出工作改进方案建议，将报告提交给话务班长整合分析；7.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：五官端正，身体健康，大专或以上学历；普通话、潮州话标准、吐字清晰、有亲和力、责任感强；熟悉呼叫中心运营管理和热线相关的业务知识；熟练掌握WORD文字处理、EXCEL数据处理、PPT制作和办公自动化管理，具有较强的文字编辑能力；具有较强的协调能力、沟通能力和培训辅导能力。

6、采编员。工作职责：1.负责对知识内容进行采集、转化，编辑成市民易于接受和理解的知识内容，制定适合话务员应答的接话技巧或脚本；2.负责12345门户网站的运行管理、信息内容更新维护，跟进分析总结运营情况；3.完成各项文字材料工作，做好信息采集、整理、归类、编辑和报送工作；4.对知识库进行维护和管理；5.负责系统功能测试，做好系统存在问题的收集、整理、跟进和系统改进建议；6.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：五官端正，身体健康，大专或以上学历；普通话、潮州话标准、吐字清晰、有亲和力、责任感强；熟悉呼叫中心运营管理和热线相关的业务知识；熟练掌握WORD文字处理、EXCEL数据处理、PPT制作和办公自动化管理，具有较强的文字编辑能力；具有较强的协调能力、沟通能力和培训辅导能力。

7、回访专员2名。工作职责：1.按照工作要求和实施细则，以短信或电话的方式做好办结工单的回访工作；2.对市民认为不满意的工单进行电话回访，并做好市民的安抚工作，提高满意度；3.根据工作需要不定期安排开展市民满意度回访、调查工作；4.负责定期总结分析不满意回访的情况，形成报告上报话务班长；5.及时处理市民提出的重大问题及重大、突发投诉事件，并及时上报话务班长；6.整理日常工作中遇到的典型案例，包括投诉热点、难点的整理并及时提交给话务班长；7.负责市12345热线话务支撑工作；8.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：五官端正，身体健康，普通话、潮州话标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有半年以上呼叫中心工作经验者优先；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。

8、新媒体客服专员4名。工作职责：1.负责处理网络渠道（12345门户网站等）工单的受理和发布；2.负责新媒体渠道的数据统计和分析工作；3.定期完成12345门户网站信息推送内容的搜集、编辑和推送工作；4.对定期的活动进行推广及活动互动，并对网络用户数据进行收集及分析；5.负责市12345热线话务支撑工作；6.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：五官端正，身体健康，普通话、潮州话标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有半年以上呼叫中心工作经验者优先；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。

9、话务员35名（含话务值班长）。工作职责：1.按照市12345热线工作目标和实施细则，完成呼入话务的接听工作，并按业务处理流程进行工单填写及提交；2.及时处理市民提出的重大问题和突发投诉事件，并第一时间向话务班长汇报；3.认真完成每次交、接班记录，积极参与班前、班后会，了解现场工作情况及自己的工作状况；4.根据话务班长的安排，适当听取自己及优秀话务员的录音，提出改进建议；5.整理日常工作中遇到的典型案例，包括投诉热点、难点的整理并及时递交班长；6.参加市12345热线组织的月度各项培训和考试；7.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：五官端正，身体健康，普通话、潮州话标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有半年以上呼叫中心工作经验者优先；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。

10、话务值班长。工作职责：1.对市12345热线现场的秩序进行管理，保持良好的话务现场秩序，负责交接班时话务现场的正常秩序；2.对突发事件、各类紧急问题具备一定的敏感性，配合其他工作人员汇集相应的数据，并及时上报话务班长；3.主持班前、班后例会，及时上传下达更新信息；4.做好交班记录，协助各业务代表做好下班后的工作记录、工号签出、系统关闭、座椅归位等工作检查；5.话务现场支撑答疑，并将收集到的疑难问题提供给信息采编员；6.及时处理话务现场所遇到的投诉，协助处理话务录音及落实具体调查情况，进行协商处理与跟进，并给予回复与记录；7.参与市12345热线有关突发事件的处理；8.完成上级领导交办的其他有关市12345热线工作任务。要求：五官端正，身体健康，普通话、潮州话标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有半年以上呼叫中心工作经验者优先；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于60字/分钟。

2）话务坐席环境运营服务

按照统筹规划、稳步实施的原则，根据潮州市12345热线的工作需求，以及对热线的话务量分析，将现有话务坐席增加至21个，以满足热线归并需求，保障热线服务水平，进一步提升热线承载能力。建设单位采购为话务坐席环境运营服务，服务期结束后，相关设备归供应商所有，建设单位仅租用坐席配套服务，不具备相关设备资产所有权。

（1）话务坐席环境配套服务

1、话务平台端口接入：21坐席、36个月服务期、服务要求：按照规划，设置21个话务坐席，需租用平台端口21个，接入运营商呼叫中心平台，配置标准话务坐席软件、语音中继资源、平台侧系统维护，实现坐席话务及录音功能。坐席电话录音保存时间不少于6个月。

2、坐席职场使用服务： 21坐席、36个月服务期、服务要求：提供给市12345热线话务平台和市12345平台管理科办公场所，并配套办公设施和负责办公费用，上述费用包括但不限于场地租用、装修、物业、水电、桌椅、多功能一体化打印机、碎纸机等基本配套及其费用，同时，应配套有洗手间、茶水间、培训室和会议室等。配套1台100寸液晶电视用于日常会议，1台防火墙设备用于加强系统安全性防护，各坐席配套21.5寸显示器及单耳头戴式话务耳机。

3、耗材费用：21坐席、36个月服务期。

4、坐席云桌面：47个、36个月服务期、服务要求：每话务员4核8GB内存80GB系统盘云桌面1台。

5、坐席瘦终端服务：21坐席、36个月服务期、服务要求：按坐席数量配置

（2）话务通信配套服务

1、接入专线：2条、36个月服务期、服务要求：主备两条线路用于市12345政务服务便民热线平台接入供应商NGCC平台；

2、接入专线：2条、36个月服务期、服务要求：主备双线路接入市政务外网，用于坐席访问市12345政务服务便民热线平台；

3、接入专线：1条、36个月服务期、服务要求：云桌面接入专线，100M。

4、短信：3年、36个月服务期、服务要求：为12345话务平台提供短信服务，要求短信的通讯质量好，传输效率高。

1.3运行维护服务

提供三年运维服务（首年免费，次年开始收费），在项目服务期限内，供应商必须提供涉及市12345热线、企业诉求直通车平台的所有软硬件的维修保养和技术支持等服务，包括系统维护、系统巡检、故障检测和功能修正，并确保潮州市12345热线平台的软件在运行期间系统正常运行及数据安全，持续高效为市民服务。

1）服务内容：

日常运营检查：1.潮州市12345热线平台互联网渠道服务运行情况检查：检查潮州市12345热线平台门户是否能正常访问；2.应用功能可用性巡检：能够对潮州市12345热线平台（含主页、重要栏目页面）的系统功能可用性监测，并及时告警；3.系统接口监测服务：与其他系统集成商进行协调，监测与外部接口运行情况；4.供应商应提供专职技术人员（非业务代表）及时响应业主要求，负责数据提取、数据指标分析、平台配置等工作，在国庆、春节等重大节假日，需加强安全巡检力度，保障热线平台运行稳定。

应用软件故障检测及排除：及时处理系统运行故障，制定完善可行的常见故障处理方案，针对可能的突发故障制定应急处理预案。服务内容包括：1.访问故障处理；2.应用功能故障的修复；3.后台功能故障的修复；4.用户行为分析系统功能故障的修复；5.紧急故障处理服务；6.提交故障报告。

应用数据备份：数据库备份和恢复、数据文件备份和恢复。1.数据库备份和恢复：对数据库进行备份，定时或按需备份数据库，建立完善的数据备份和恢复机制，定期检查数据的备份和恢复机制的有效性；2.数据文件备份和恢复：对数据文件进行备份，建立完善的数据备份和恢复机制。定期检查数据备份和恢复份机制是否有效。

系统环境升级完善：为潮州市12345热线平台提供系统环境的升级与补丁更新（主要指数据库及中间件的补丁、版本的升级，不包括新功能的开发）。

互联网渠道常态化巡检和监测：按要求对潮州市12345热线平台所有栏目进行巡检监测，确保页面（含主页、重要栏目页面）的信息、图表和附件的可用性以及链接的可用性和准确性，保证应用功能正确运行，保证网站服务正常无误。

运行支撑服务：1.访问量监控服务：针对潮州市12345热线平台网站访问情况监控，可以将网站访问数据按照多维度（如站点、栏目、时间段等）展示、热点栏目排行等，供系统管理员、站点栏目管理员查阅，更好开展网站用户体验提升服务；2.性能检测服务：能够对潮州市12345热线平台（含主页、重要栏目页面）的响应时间、打开时间进行监测，提升用户访问体验。

2）服务方式：

在运维期内，针对项目运维过程中可能会出现的情况及问题，提供系统运维服务，具体包括现场技术支持服务、服务热线支持、远程技术支持、即时通讯工具支持、电子邮件支持等方式。

3）服务响应：

供应商须提供7×24小时的售后服务，提供包括但不限于故障排除、性能调优、技术咨询等服务内容；及时、高效地解决在软件使用过程中遇到的故障、操作失误等相关需求。供应商必须提供详细的技术支持和服务方案。

供应商能够对故障报修进行调度安排，并能够提供相应故障统计报表、故障明细表及系统日常运行巡检报告等。能够对故障进行分析管理，对报障时间、响应时间等进行统计分析。

故障处理的原则以恢复业务优先、及时升级为原则。系统出现故障时，供应商须在24小时内响应，技术人员须在接到报障后2个小时内到现场处理系统出现的故障；及时做出故障原因报告并提出有效措施加以解决。

故障分级：

一级故障：业务中断8小时以上；第一时间响应，3小时内处理完毕，未按时处理完毕即对故障级别进行升级，由更高级别的工程师或其他更优的方案处理等。

二级故障：业务中断2-8小时；第一时间响应，2小时内处理完毕，未按时处理完毕即对故障级别进行升级，由更高级别的工程师或其他更优的方案处理等。

三级故障：业务中断1-2小时，业务核心功能无法使用；第一时间响应，半小时内处理完毕，未按时处理完毕即对故障级别进行升级，由更高级别的工程师或其他更优的方案处理等。

四级故障：业务中断1小时以下，业务核心功能受到影响；第一时间响应，在最快时间内处理故障，并积极配合其他相关人员的故障处理工作；遇到技术问题积极寻求解决办法和资源支持。

五级故障：业务中断1小时以下，业务次要功能无法使用；第一时间响应，在最快时间内处理故障，并积极配合其他相关人员的故障处理工作；遇到技术问题积极寻求解决办法和资源支持。

故障升降级标准：

响应时间：降级标准：第一时间响应，包括故障的通知，处理，善后等事宜；升级标准：相关人员一再催促下，责任人仍没有及时对故障进行处理。

准备度：降级标准：对故障发生的原因已有充分的预防机制；升级标准：对已有发生的问题，或低级错误没有进行预防或规避。

处理态度与能力：降级标准：在最快时间内处理故障，并积极配合其他相关人员的故障处理工作；遇到技术问题积极寻求解决办法和资源支持；升级标准：对故障不重视，态度怠慢，敷衍；或没有足够技能进行故障处理。

处理结果：降级标准：系统在最短时间内完全恢复正常运作，故障影响降到最低；升级标准：故障没有完全解决；或由于处理过程不及时不妥善导致故障影响（范围，金额，投诉量，恶性评价等）有所扩大。

后续措施：降级标准：对故障发生的原因进行总结，制定同类故障的预防规避措施；升级标准：拒绝对故障原因（除不可抗力因素以外）进行总结和制定预防/规避措施。

1.4服务要求

1.软件功能。服务期结束后，建设单位保留软件平台的使用权，建设单位只需支付一定的运维费用，承建方即须提供运行维护服务，运维费用不超过本次定制软件系统服务费用的12%。

2.系统数据。系统运行所涉及的数据都归集在政务云上，归属建设单位所有。

3.系统扩展性要求：为保持12345热线平台的扩展性，及时响应省、市相关单位的工作要求，潮州市12345热线需预留与110报警服务平台、粤治慧协同共治、粤平安基层治理的对接接口，根据实际需要配合实现与110报警服务平台、粤治慧协同共治、粤平安基层治理的快速对接，同时需保证接口在对接运行期间的稳定。

4.安全。供应商须对本项目功能所涉及的平台进行三级等保测评和密码应用测评，按要求每年开展一次测评工作，由第三方安全测评机构按照广东省“数字政府”相关要求对本项目进行安全测评，如经过安全测评需要整改，则供应商须整改直至达到安全相关要求（如整改过程中产生了改造费用，由供应商自行承担，建设单位不再支付额外费用）。

（1）安全等保测评：在网络安全等级保护测评方面引入独立的第三方测评服务资格服务单位，开展信息化服务项目验收前的第三方测评及符合性检查服务等工作，严格管理项目质量，完成网络安全的定级、备案、测评、整改与监督检查等工作。如经过安全测评需要整改，则供应商须整改直至通过安全测评要求，并提供相应安全等级测评报告。

（2）商用密码应用测评服务：按照广东省“数字政府”安全相关要求及国家关于网络安全基本要求和重要领域密码应用的有关要求对信息系统进行第三方测评。如经过实施测评需要整改，则供应商须整改直至通过测评要求，并出具通过测评要求的测评结果报告。

5.验收。在项目验收测评等方面引入独立的第三方测评服务资格服务单位，开展信息化服务项目验收前的第三方测评及符合性检查服务等工作，严格管理项目质量，保证各项指标符合合同、需求规格说明书等设计标准和建设规范。如经过验收测评需要整改，则供应商须整改直至通过验收测评要求。服务提供方完成服务实施后，向项目申报单位及其委托的监理单位提交服务实施完成报告和服务交付申请报告，并委托第三方测评机构进行系统验收测评（主要包括项目的软件开发/基础设施服务），第三方测评机构开展服务验收服务性检查、测评工作，并最后提交符合性检查报告（含符合性检查的所有内容）和第三方测评报告，由项目申报单位及测评机构在测评服务完成报告（表）上签字确认，作为测评完成的标志，测评服务完成报告（表）作为测评服务完成的依据。

2.技术要求

2.1总体技术要求

1.科学性。系统设计上充分采用先进的架构与平台技术，满足业务发展需要，具有较高性能，符合未来发展趋势，确保系统架构具有较强的生命力和长期的使用价值。同时，重视前期的调研和需求确认，用科学的方法进行系统规划、设计和开发，避免盲目性和随意性。

2.实用性。充分考虑潮州市信息化建设现状，整合现有软硬件资源，提高资源利用效率。同时，系统建设必须紧密结合实际需要，突出重点，稳步推进，同时，要以先进的信息技术，结合业务实际，改进管理手段，面向实际、注重实效，坚持实用、经济的原则，面向政府、社会提供优质的质量信息和技术服务。

3.标准化。应用系统设计工作要严格遵循国家、行业的有关技术标准和规范，为各个业务应用系统在应用和数据方面的集成提供前提条件，实现信息资源的共享和利用。在统一标准的基础上，通过开发合适的适配器实现数据的传输和交换；新开发的业务系统必须符合本项目的技术规范和数据交换标准。

4.开放性。系统设计应按照“规范化、标准化”的要求进行整体设计，充分利用广东省和潮州市的公共支撑能力，注重各种资源的有机整合。既要考虑安全性，同时也要考虑具有一定的开放性，把握好信息共享和信息安全之间的关系。系统应运用先进成熟的技术手段和标准化产品，在标准化的基础上实现系统开放。

5.共享性。系统建设要在整合和保护原有的信息化投资和环境基础上，提高数据资源的共享，明确项目的数据需求以及可以共享的数据，并与潮州市政务大数据中心对接，力求在信息资源的开发利用上有所突破。

6.安全性。系统必须具有高安全性和高可靠性，并建立统一的用户管理和访问控制机制；要采用严格的安全措施，从网络、系统、应用、用户、数据等方面确保系统的可靠性和保密性；按照等保三级的要求对系统进行安全测评以及商用密码测评，保证系统的安全性。

7.保密性。系统设计应把安全性放在首位，既要考虑信息资源的充分共享，也要考虑信息的保护和隔离，同时能提供全面的系统管理平台，保证系统的安全性。

8.可靠性。系统设计建设应采用高可靠的产品和技术，充分考虑系统的应变能力、容错能力和纠错能力，确保系统运行稳定、安全可靠；系统应注重用户体验，使用户对系统易于接受、易于掌握、易于操作，系统功能要实用性强、可用性好，确保系统能长期、稳定、高效地使用。

9.经济性。系统设计开发应全面考虑系统的经济效益和社会效益、考虑性能价格比和投入产出比等诸多因素、考虑经济投入规模和实际使用价值，系统建设力求达到资金投入少、实用价值高、在市域治理层面带来一定的社会效益和经济效益。

2.2技术路线

1.前端框架。本项目前端应用方面是基于大中小平屏提供卡片式运营服务，所以采用移动端较为先进的Vue前端框架，并结合GDUI组件进行快速开发，GDUI组件前端组件库，未来会结合已落地的政务业务项目，沉淀更多通用的政务组件以提高代码的复用率，从而极大的提升开发效率并缩短项目的研发周期。基于上述技术，产品实现了统一的UI组件及整体一致的交互风格样式。

2.后端框架。本项目由于需要对接多个业务系统，并同时统一对接粤政易，需要较强的系统稳定性和兼容性，因此后端框架采用基于spring boot使用spring cloud整合mybatis-plus的技术路线。Spring cloud基于spring boot提供了一套微服务解决方案，包括注册与发现、配置中心、全链路监控、服务网关、负载均衡、熔断器等组件。本项目除了在spring boot使用spring cloud进行微服务化提高系统稳定性、兼容性，还需要提高系统的简化度、效率性。Mybatis-Plus是一个Mybatis的增强工具，在Mybatis的基础上只做增强不做改变，为简化开发、提高效率而生。因此本项目后端框架进一步整合了mybatis-plus。

3.中间件。本项目涉及业务系统繁多、并需要与多个异构平台进行频繁数据交互，因此需要一种高性能的中间件部署方案。在spring cloud微服务架构下，各个基础服务可能使用集群方式部署在不同的机器上，这样日志查看就变得非常困难，一旦服务出现问题，在大量的日志下很难定位问题，所以需要对微服务日志进行集中式处理，以便于查找、定位问题。本项目需要采用kafka+ELK高性能日志部署方案来对SpringCloud日志进行集中化处理，并保证以下两个技术需求点：一是保证LogStash可用性。当业务量增大时，日志跟着增多，直接传入会使LogStash压力过大，所以需要增加一个缓冲区。二是日志数据解耦。为其他数据分析平台提供日志，可从Kafka中获取日志进行实时分析处理。

4.网关。由于本项目采用spring cloud微服务后台架构、以及kafka+ELK中间件部署方案，因此，选择与其配套的APISIX成为了必要方向，APISIX是一个高性能、可扩展的微服务API网关。它是基于Nginx和etcd来实现，和传统API网关相比，APISIX作为微服务请求网关，通过插件提供负载平衡，日志记录，身份验证等功能：一是动态负载均衡:支持不同上游服务的动态负载均衡；二是安全插件:内置安全处理层，支持如OAuth2、ACL、CORS、动态SSL和IP限制等；三是流量控制插件:速率限制，请求大⼩限制和响应速率限制等；四是分析和监控插件：借助如Prometheus，Datadog和Runscope产品，完成API流量的可视化、检查和监控；五是日志插件：记录请求或响应日志，并通过HTTP、TCP或UDP等方式发送到系统(比如: StatsD, Syslog)。

5.负载均衡。本项目对接业务系统多、涉及网络情况复杂，包括了政务外网、互联网、指挥信息网等网络，为了保证性能、安全、稳定性，本项目需要采用nginx实现负载均衡。Nginx除了作为常规的Web服务器外，还可以被大规模的用于反向代理前端，因为Nginx的异步框架能处理大量的并发请求，并把并发请求分发给后台服务端(backend servers，也叫做服务池，简称backend)来做复杂的计算、处理和响应，这种模式的好处是：隐藏业务主机更安全，节约了公网IP地址，并且在业务量增加的时候可以方便地扩容后台服务器。

6.应用服务器。采用当前主流的tomcat开源应用服务器及高并发的nginx反向代理服务

Tomcat。Tomcat服务器是一个免费的开放源代码的Web应用服务器，它不仅具有处理HTML页面的功能，还是一个Servlet和JSP容器。作为轻量级应用服务器，Tomcat服务器小巧灵活、性能优秀，在企业级的web服务中普遍使用。

Nginx。Nginx用于支持系统的负载均衡，提高横向扩展服务性能。Nginx同Apache一样都是一种WEB服务器。基于REST架构风格，以统一资源描述符(Uniform Resources Identifier)URI或者统一资源定位符(Uniform Resources Locator)URL作为沟通依据，通过HTTP协议提供各种网络服务。它是一款自由的、开源的、高性能的HTTP服务器和反向代理服务器；同时也是一个IMAP、POP3、SMTP代理服务器；Nginx可以作为一个HTTP服务器进行网站的发布处理，另外Nginx可以作为反向代理进行负载均衡的实现。具备如下优点：Nginx使用基于事件驱动架构，使得其可以支持数以百万级别的TCP连接；Nginx是一个跨平台服务器，可以运行在Linux，Windows，FreeBSD，Solaris，AIX，Mac OS等操作系统上，具有极大的稳定性。目前，Nginx已被新浪、网易、腾讯、淘宝等企业广泛采用。

容器。本项目涉及业务系统繁多、开发商繁多，每个业务事项的开发单位不同，增加了技术对接成本，为了进一步提供技术兼容性、提高资源利用效率，需要一种新兴的虚拟化方式。Docker跟传统的虚拟化方式相比具有众多的优势。首先，Docker容器的启动可以在秒级实现，这相比传统的虚拟机方式要快得多。其次，Docker对系统资源的利用率很高，一台主机上可以同时运行数千个Docker容器。容器除了运行其中应用外，基本不消耗额外的系统资源，使得应用的性能很高。

8.分布式数据库。分布式数据库是指利用高速计算机网络将物理上分散的多个数据存储单元连接起来组成一个逻辑上统一的数据库。分布式数据库的基本思想是将原来集中式数据库中的数据分散存储到多个通过网络连接的数据存储节点上，以获取更大的存储容量和更高的并发访问量。近年来，随着数据量的高速增长，传统的关系型数据库开始从集中式模型向分布式架构发展，基于关系型的分布式数据库在保留了传统数据库的数据模型和基本特征下，从集中式存储走向分布式存储，从集中式计算走向分布式计算。

9.分布式ETL。通过采用基于分布式架构，实现对系统源数据的统一数据清洗比对、关联融合，性能随着设备扩容呈线性增长，并且不受扩容限制。利用分布式内存数据计算，以多进程与多线程相结合方式并行读取不同的接口文件，实现高效的数据采集ETL功能，从而达到结构化数据满足百亿级别以上的结构化数据存储及处理能力，非结构化数据满足PB级及以上数据存储及处理能力要求。

2.3性能要求

提供多种优化设计方法和多种运行模式，尽可能降低服务器端负载和用户操作响应时间。服务器端需要综合考虑数据量、用户量、并发访问量、数据和应用服务的提供模式，采用能满足系统稳定高效运行所需的服务器、负载均衡设备、高性能的系统基础软件等；

1.在100M带宽以上网络环境下进行增、删、改业务（不含大对象数据类型）响应时间：3秒以内。

2.在100M带宽以上网络环境下进行统计、查询操作的响应时间要求：3秒以内。

3.热线工单系统（分派、转办、承办、督办、监察、评价、回访等业务处理）支持在线用户数不少于1000，并发用户数不少于300。

4.系统支持工单并发150个/秒。

5.流程工单最大耗时不超过6秒，平均不超过4秒。

2.4数据及接口要求

根据实际业务需求完成业务功能所需要的外部数据。结合项目实际情况，分步有序进行接入。本项目依赖外部的数据需求如下：

1.数据的来源部门：省政数局、数据的来源业务系统：粤省心、数据类名称：诉求人信息、包含的数据项：诉求人称呼、诉求人性别、联系方式、关联工单编码、数据接入方式：系统对接、数据需求涉及的业务或功能：诉求登记。

2.数据的来源部门：省政数局、数据的来源业务系统：粤省心、数据类名称：工单信息、包含的数据项：工单编码、诉求范围、受理来源、工单类型、工单事件等级、事发时间、行政区域划分、登记时间、受理人工号、民生服务事项类型、数据接入方式：系统对接、数据需求涉及的业务或功能：工单受理。

3.数据的来源部门：省政数局、数据的来源业务系统：粤省心、数据类名称：工单处理反馈信息、包含的数据项：单编码、处理结果、承办部门、处理人、处理时间、状态、数据接入方式：系统对接、数据需求涉及的业务或功能：工单处理。

4.数据的来源部门：省政数局、数据的来源业务系统：粤省心、数据类名称：知识库信息、包含的数据项：知识编码、标题、知识类型代码、关键信息、知识内容、简要描述、所属部门、生效时间、失效时间、版本、是否公开、状态、数据接入方式：系统对接、数据需求涉及的业务或功能：知识库。

5.数据的来源部门：省政数局、数据的来源业务系统：粤省心、数据类名称：效能考核信息、包含的数据项：工单编码、红黄牌、被考核部门、到期时间、状态、数据接入方式：系统对接、数据需求涉及的业务或功能：效能考核。

2.5开放性要求

软件设计时应充分考虑软件的开放性，应充分考虑对不同业务数据和其他数据异构性的兼容。基于XML的结构化数据设计，通过数据交换接口，实现本平台与其它异构系统之间的数据交换和共享。

2.6安全要求

1）业务保障安全需求

信息安全是电子政务系统得以顺利实施的前提。本项目的安全体系应实现如下具体安全目标：

身份真实性：能对通讯实体身份的真实性进行鉴别。

信息机密性：保证机密信息不会泄露给非授权的人或实体。

信息完整性：保证数据的一致性，能够防止数据被非授权用户或实体建立、修改和破坏。

服务可用性：保证合法用户对信息和资源的使用不会被不正当地拒绝。

不可否认性：建立有效的责任机制，防止实体否认其行为。

系统可控性：能够控制使用资源的人或实体的使用方式。

系统易用性：在满足安全要求的条件下，系统应当操作简单、维护方便。

可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段。

2）信息安全合规性要求

本项目按照信息系统安全等级保护三级要求提高功能服务，充分考虑应用层的安全性，做好信息资源的访问控制；系统应能够提供用户权限配置及用户操作审计控制。

1.信息系统安全功能设计要求

信息系统在进行功能设计时应包括身份认证、权限管理、安全审计、交互安全、数据分类、数据传输和存储安全等功能，为应用系统提供安全服务；

身份认证功能：通过身份认证提供密钥或生物识别方式进行使用认证，确保符合使用要求的人员方可使用系统；

权限管理功能：通过完善的权限管理，确保用户在系统中的操作符合规范；

安全审计功能：记录用户操作业务系统与安全相关的行为和操作数据，形成审计记录，保留6个月的记录以供审查。并通过实现对审计记录的分析，实现快速准确定位业务系统的安全状态；

交互安全功能：应用系统应对人机交互及系统间调用接口实现安全保护等。

数据分类功能：对数据不同类别进行标记，并进行相应保护；

数据传输和存储安全功能：对重要数据和个人信息进行非明文传输和存储保护。

2.信息系统源代码编码安全要求

信息系统应在设计、开发阶段遵循源代码安全要求，包括对输入校验、输出编码、会话管理、文件系统访问、数据传输及存储、异常处理和代码注释等进行规范。

3.数据保护要求

本项目涉及应用系统的重要数据包括地市系统提供的事项信息以及省垂系统提供的项目信息等重要业务数据，需要进行完整性保护。

4.部署运行安全要求

应当依据国家有关法规、政策及标准要求，针对网络结构、服务器操作系统、数据库系统等领域进行安全防护设计、选型和实施，做到网络结构清晰；网络边界、安全域边界、业务边界隔离防护合理、措施有效；操作系统、数据库等关键设施自身安全防护可达到信息系统相应等级的安全要求等。

应在信息系统的设计、建设实施等工作开展中形成并不断完善系统安全规划、实施、运行方案，对信息系统的部署、使用、应急响应及恢复处置等过程进行详细规定。

5.安全测评要求

服务期内，供应商每年应委托第三方进行安全等级测评、密码应用测评等，并提供通过测评要求的安全测评报告及密码应用测评报告。

对项目网络安全风险、网络安全保障需求进行详细分析，结合业务需求分析安全风险隐患，从可用性、业务连续性、完整性、保密性、防攻击、权限控制等方面认真考虑系统整体安全，明确系统的安全域划分，确定系统的安全等级，制定安全策略，提出安全功能设计的实现方法及解决方案。

6.系统软件测评要求

项目系统交付前，提供服务的单位应委托第三方机构进行系统验收测评，并提供通过测评要求的验收测评报告。

测评机构应对其实施测评的信息化项目进行客观、专业的测试，并提供权威的测评结论。应遵照有关规定规范，制订服务项目的测评方案，并根据测评方案中规定的指标和评判标准对指定测评对象（包括软硬件）实施检测，包括但不限于建设内容检查、应用系统、信息资源共享、公共信息平台等不同类型项目的测评，国（地）标等信息化标准审核、“数字政府”总体设计架构符合性审核等工作。在实施检测前与实施检测后分别提交详细的服务测评方案（包括对每种测评类型所采用标准、检测方法和检测工具的详细描述）及第三方测评报告，服务验收测评报告中应包括服务符合性检查的所有内容。

3）国产化需求

根据省最新的国产化工作要求，新建系统平台项目及新增基础设施资源项目必须选用国产化设备，并进行业务系统国产化改造。

由于12345热线服务关乎民生，涉及社会治理等方方面面，同时存在大量隐私数据，项目在技术使用和产品选择方面要优先选用国产化技术和产品，保证系统平台的安全性。但同时，12345热线平台已运行多年，承载大量的热线服务业务信息，若进行整体性的系统国产化改造需投入大量的改造成本，从经济效益的角度来讲，其工作量大、代价高，不符合当前实际情况。

本期项目为延续性项目，项目以12345热线便民服务运营服务为主，涉及少部分“粤省心”平台对接等软件开发改造工作，综合考虑节省人力及资金效益等角度，本期项目暂不进行国产化设备改造，在资金允许的情况下，承诺在下一期项目完成系统平台整体性国产化改造。

2.7其他要求

1.满足潮州市12345热线在新一轮服务外包期限内任何有关且合理的业务需求；

2.满足上级有关部门任何现有和新提出的考核或评判要求；

3.提供完善的日志记录功能，便于日常维护和管理；

4.系统操作日志应能记录重要的业务处理过程；

5.系统日志应能跟踪运行过程中出现的异常情况或错误；

6.系统应提供系统日志的定期备份和清理功能。

3.管理要求

3.1服务人员

中标人须书面承诺，如在项目实际执行过程中发生项目经理不能按采购文件要求胜任相关工作的，采购人有权要求更换项目经理，中标人必须在两周内调整为符合采购文件要求且能胜任相关工作的项目经理并到位开展工作，否则采购人有权终止合同并报相关管理部门进行处理。

中标人承诺的项目经理和开发实施的主要人员未经采购人同意不得调整；中标人如中途更换项目经理和主要开发技术人员，应征得采购人同意，否则采购人有权终止合同。

如须调整服务团队成员，须书面向采购人提出申请，说明申请理由，经采购人书面同意方可调整团队人员，调入人员的资历和从业经验不低于调出人员，否则视为违约行为，采购人有权终止服务合同。

3.2进度要求

合同生效之日起3个月内完成系统功能升级的开发、部署、培训、上线、试运行等关键节点，无重大问题后组织进行系统功能升级验收。

3.3组织实施要求

为使项目按质、按量、按时及有序实施，投标人应建立完善、稳定的项目团队、内部组织管理方式及管理机构、协调机制、技术基础，支撑保障要求及其他相关要求。在机制保障方面，成立组织实施小组和项目专家组的双轨制的组织模式。在项目日常管理和条件保障方面，从行政组织、后勤保障和支撑条件各方面创造良好的服务环境，确保项目的顺利实施。

3.4文档管理要求

投标人应在项目完成时，将本项目所有文档、资料汇集成册交付给采购人，所有文件要求用中文书写或有完整的中文注释。验收后，投标人按采购人对文档管理的需求提供对应的纸质文档及电子文档。

3.5质量保证要求

为保证本项目能按时高质的顺利完成，规避项目风险或将风险降至最低程度，投标人应建立项目质量管理体系，包括但不限于质量目标、质量指标、岗位责任、问题处理计划、质量评价、整改完善等内容，并建立奖惩制度。

4.验收标准

项目验收的具体组织工作由项目采购人承担。投标人需依据本服务项目的合同及双方补充协议等文件提交验收文档，本项目的验收分为初步验收和最终验收。

1、功能升级初验。投标人在完成软件开发服务工作，按合同提供各功能点服务，完成所有软件配套服务设备进场安装，服务系统三方测试，无重大问题，且通过验收测评并取得合格测评报告，如双方及监理供应商无大的异议，由采购方组织有关机构、专家及相关人员进行初步验收。

2、功能升级终验。系统平台功能升级完成初验，投标人完成试运行期间系统平台的问题解决，按合同提供各功能点服务，且通过等保测评和商密测评并取得合格测评报告，如双方及监理供应商无大的异议，由采购方组织有关机构、专家及相关人员进行最终验收。提交交付物包括但不限于：项目实施方案、用户需求说明书、数据库设计说明书、系统详细设计说明书、系统安装手册/上线部署手册、测试方案、系统验收测评报告、安全/等保测评报告、商用密码安全测评报告、服务总结报告。

3、项目服务阶段性评价。投标人在完成系统业务运营服务工作，每年进行一次服务阶段性评价，由采购方参考项目绩效考核指标完成情况，组织有关人员进行服务评价。

1）一级指标：产出指标；二级指标：数量指标；三级指标：直接解答率；实施周期指标值：≥90%；指标内容：话务员根据知识库直接答复市民话务量/话务接通数；实施周期指标值：≥90%；年度指标值：≥90%。

2）一级指标：产出指标；二级指标：数量指标；三级指标：系统对接数；实施周期指标值：≥2；指标内容：12345业务系统对接的平台数量；实施周期指标值：≥2；年度指标值：≥2。

3）一级指标：产出指标；二级指标：质量指标；三级指标：全部工单办结率（%）；实施周期指标值：≥90%；指标内容：反映工单的办结情况：办结工单数/全部工单数；实施周期指标值：≥90%；年度指标值：≥90%。

4）一级指标：产出指标；二级指标：时效指标；三级指标：按时办结率；实施周期指标值：≥90%；指标内容：反映工单按时办结的情况：按时办结工单数/转派工单数；实施周期指标值：≥90%；年度指标值：≥90%。

5）一级指标：产出指标；二级指标：时效指标；三级指标：提供全天候人工服务；实施周期指标值：7*24小时；指标内容：反映提供人工服务时间段；实施周期指标值：7*24小时；年度指标值： 7*24小时。

6）一级指标：效益指标；二级指标：服务对象满意度指标；三级指标：平台服务满意率；实施周期指标值：≥90%；指标内容：平台服务满意率：平台服务满意工单数/全部工单数；实施周期指标值：≥90%；年度指标值：≥90%。

7）一级指标：效益指标；二级指标：社会效益；三级指标：归并热线数量；实施周期指标值：≥47；指标内容：归并热线数量：归并入12345热线的热线数量；实施周期指标值：≥47；年度指标值：≥47。

5.其他要求

5.1标准规范要求

1、《计算机软件文档编制规范》GB/T85672006；

2、《电子政务系统总体设计要求》GB/T 210642007；

3、《政务信息资源目录体系》GB/T 210632007；

4、《政务信息资源交换体系》GB/T 210622007；

5、《信息安全技术 网络安全等级保护基本要求》。

5.2培训要求

1、投标人须提供软件系统操作方面的培训，包括对采购人和相关系统使用人员的培训，培训应该在项目验收前进行。

2、投标人需针对用户的角色提供培训课程，如系统管理员、普通用户、领导等角色，安排不同的培训课程。投标人须在响应文件中提出培训课程以及时间表。

3、对于所有培训，投标人须派出具有相应专业资格和实际工作经验的辅导人员进行培训，培训所使用的语言须是中文，否则投标人须提供相应的翻译。

4、培训费用（含场地费、教材费、讲课费等培训组织相关费用）计入总价。

5.3服务响应要求

1、服务响应可通过现场、远程等方式提供，由此产生的一切费用均由投标人承担。

2、系统出现故障时，投标人1小时内服务响应，及时做出故障原因报告并提出有效措施加以解决。

5.4资产权属

1、本项目所涉及的数据所有权归政府所有，投标人只能用于履行本项目义务之目的。

2、本项目不会引起任何已申请、登记的知识产权所有权的转移。

3、投标人为履行义务所形成的服务成果的知识产权归投标人所有。服务成果形成后，使用权归采购人，未经采购人允许，投标人不得将服务成果用作其他用途，如发生侵犯采购人合法权益的情况，投标人当年度服务质量即为不合格，同时需要赔付采购人相应损失；采购人具有在服务成果的基础上进行二次开发的权利，采购人根据需要在服务成果基础上二次开发所形成产品、程序等知识产权归采购人所有。

4、投标人保证向采购人提供的服务成果不存在任何侵犯第三方专利权、商标权、著作权等合法权益。如因 投标人提供的服务成果侵犯任何第三方的合法权益，导致该第三方追究采购人责任的，投标人应负责解决并赔偿因此给采购人造成的全部损失。

5.5保密要求

1、投标人应签订保密协议，对其因身份、职务、职业或技术关系而知悉的采购人商业秘密和党政机关保密信息应严格保守，保证不被披露或使用，包括意外或过失。

2、投标人不得以竞争为目的、或出于私利、或为第三人谋利而擅自保存、披露、使用采购人商业秘密和党政机关保密信息；不得直接或间接地向无关人员泄露采购人的商业秘密和党政机关保密信息；不得向不承担保密义务的任何第三人披露采购人的商业秘密和党政机关保密信息。投标人在从事政府项目时，不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的保密信息，严禁将涉及政府项目的任何资料、数据透露或以其他方式提供给项目以外的其他方或投标人内部与该项目无关的任何人员。

3、投标人对于工作期间知悉采购人的商业秘密和党政机关保密信息（包括业务信息在内）或工作过程中接触到的政府机关文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容，同样承担保密责任，严禁将政府机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料。

4、严禁泄露在工作中接触到的政府机关科技研究、发明、装备器材及其技术资料和政府工作信息。

5.6监理要求

投标人须承诺，在项目开展过程中接受采购人指定的咨询监理机构的监理。

5.7履约金

合同生效后，供方向需方提交履约金，履约金额为合同总价的5%，以履约保函形式提交，供方按约定完成服务，服务期满项目验收通过后，由需方退还履约保函。

5.8服务期

本项目整体服务周期为三年，服务内容包括软件开发服务、业务运营服务、运维服务。

6.付款方式

1.合同款项分3年支付，其中2023年底前支付30%（含话务业务代表的工资，按实支付，四舍五入取整元），2024年底前支付40%（含话务业务代表的工资，按实支付，四舍五入取整元），2025年底前支付30%（含话务业务代表的工资，按实支付）。年度服务费的具体支付费用根据合同金额、财政支付管理要求以及每年度的项目服务阶段性评价确定。

2.合同款项支付阶段、比例、依据如下：

(1)项目通过功能升级初验，财政资金到位，需方于2023年12月31日前向供方支付第一笔款。

支付依据：中标通知书、项目合同、功能升级初验证明、付款通知书、等额合法有效发票、监理服务提供商开具的支付证书。

(2)供方完成第二年（以合同签订要求为准）服务工作，并通过项目服务阶段性评价，以财政资金到位为准，需方按服务情况向供方支付第二笔款。

支付依据：功能升级终验证明、项目服务阶段性评价报告、付款通知书、等额合法有效发票、监理服务提供商开具的支付证书。

(3)供方完成第三年（以合同签订要求为准）服务工作，并通过项目服务阶段性评价，以财政资金到位为准，需方按服务情况向供方支付第三笔款。

支付依据：服务总结报告、付款通知书、等额合法有效发票、监理服务提供商开具的支付证书。

3.付款要求：

(1)需方在收到发票后15个工作日内将资金支付到合同约定的供方账户；

(2)因需方使用的是财政资金，需方在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为需方已经按期支付。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。