采购需求

一、项目概况

1、实施区域：杭州市西湖区。

2、采购模式：公开招标。

3、服务期：3年（合同分三次签订，先签订一年合同。一年履约期满，服务单位合同期内如能严格履行合同，履约评价合格的，招标人根据履约评价结果确定是否签订第二年度的服务合同）。

4、数量

《关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知》(杭民发[2019]100号)规定的自愿选择套餐一签约型（不含套餐二自助型）智慧养老人数。

5、资金支付

根据采购合同，按实际签约人数每月进行核算，并结合考核结果，每半年时间支付一次合同款。

6、采购内容

以政府购买服务的形式，购买“智慧养老”综合服务，具体内容包括为签约老人发放服务终端、搭建信息管理系统及呼叫中心、开发APP或微信小程序、组建服务团队，整合社会各界资源提供一类、二类、三类服务。

二、服务要求

投标人应具有覆盖招标区域范围的呼叫中心系统，组建起一支高效的服务团队；须提供符合要求的3类服务终端，每类服务终端限提供1种；有成熟、稳定的老年人信息管理系统、APP或微信小程序，并对数据进行实时维护；能有效整合各种社会养老服务资源，通过自有服务团队或与加盟商家合作，提供《关于提升全市智慧养老综合服务工作的通知》(杭民发[2019]100号)中规定的一类、二类、三类服务。

三、服务内容

1、一类服务。签约老人无需付费。

1.1紧急呼叫服务。对签约老人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120等），确保老年人的紧急情况得到处理。

1.2主动关怀服务。针对孤寡、独居及有需求的签约老人提供主动关怀服务。

1.3亲情通话服务。为选择手机式终端的老人提供定量的亲情通话服务。

1.4特殊“助急”服务。在特殊时间段（18:00-次日8:00）针对老年人家中水管爆裂及电路故障两类突发情况，作出快速响应并有效解决。

2、二类服务。平台服务商向签约区域内所有六十周岁及以上老年人提供牵线搭桥服务，老年人自行付费。

2.1“助急”服务。服务内容包括除特殊“助急”服务之外的日常家电维修、开锁修锁、管道疏通、水电维修。

2.2“助洁”服务。服务内容包括居室清洁、衣物洗涤、理发修面。

2.3“助餐”服务。服务内容包括上门送餐、代购菜品和米面佐料。

2.4“助医”服务。服务内容包括家庭诊疗、陪医就诊、康复护理。

2.5“助浴”服务。服务内容包括辅助洗浴、足部护理。

2.6“助行”服务。服务内容包括陪同购物、陪同散步、物品代购。

2.7“助聊”服务。服务内容包括读书读报。

3、三类服务。平台服务商面向区域内所有六十周岁及以上老年人，推介所在区域政府购买服务、公益服务等的相关服务项目，老年人自行付费。

3.1政府购买服务内容。服务商在签约的城区范围内应整合当地政府购买服务，推介当地政府购买服务内容。

3.2公益服务项目。服务商在签约的城区范围内应整合当地社会公益组织资源，借助公益组织的力量提供为老服务。

四、呼叫中心以及系统模块

1、总体要求

1.1具有已开发的智慧养老呼叫中心软件系统，投标人须出具软件著作权或第三方软件购买及维保合同；

1.2能够根据招标人的需求建立呼叫中心和远程坐席；具备方便灵活的呼入路由功能；具备来电排队功能、通话协同功能（来电通话信息同步转接给其他服务人员）；系统应具备录音功能，能按照招标人要求提供录音文件。

1.3受理签约区域内签约老人的紧急呼叫请求，并承担相应处置管理责任；

1.4遵循《智慧养老监管考核暂行办法》统一的业务、技术、数据标准规范，实现与民政业务系统之间的数据交互、业务协作，对于不规范的数据，要在规定的时间内完成整改；

1.5严格按照党和国家有关保密的法律、法规，由平台服务商针对本项目制定保密制度和措施；

1.6提供招标人要求的各种数据报表及文件。

2、系统模块：

2.1建立老人基础信息和服务终端领用信息数据库。

2.2身份智能识别的功能模块：对服务终端来电、服务终端预警、服务发起端均能识别其领用者的身份，提供弹屏，实时显示老年人信息，帮助话务人员提高服务效率；

2.3服务终端定位功能模块：能对拥有定位模块的服务终端所处位置进行定位，提高紧急救助准确性。

2.4紧急呼叫功能模块：（1）在发生紧急呼叫要求时，此模块能及时响应签约老人呼叫并进行处理。根据处理过程自动生成紧急呼叫的过程数据。（2）处理环节包含但不限于以下内容：紧急呼叫救援及时响应、回拨联系老人、联系紧急联系人、联系社工、联系紧急处置部门（或线下处置）等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等可由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改性；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和紧急呼叫记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）紧急呼叫功能模块随时能通过接口提供数据。

2.5主动关怀模块：（1）根据与签约老人签订的协议，能通过此模块定期与签约老人提供主动关怀服务。根据服务内容记录主动关怀服务的相关数据。（2）处理环节上，至少包括以下内容：制定主动关怀计划、开展主动关怀工作、告知责任社工、老人反馈及后续跟进服务等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和主动关怀记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）主动关怀模块随时能通过接口提供数据。

2.6亲情通话模块：（1）在签约老人使用亲情通话服务时，如果运营商平台满足对接条件时，此模块自动采集运营商平台记录的详细通话及流量清单。（2）亲情通话模块随时能通过接口提供数据。

2.7特殊助急模块：（1）早上9:00前和晚上6：00后能及时响应签约老人的请求并自动就近安排服务。根据服务情况自动生成特殊助急的数据。（2）处理环节至少包括以下内容：特殊助急响应、安排上门服务人员并记录处理经过、进行服务回访等。（3）所有数据均能自动记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改性；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和特殊助急记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）特殊助急功能模块随时能通过接口提供数据。

2.8二类服务模块：（1）在发生二类服务要求时，此模块能及时响应老人呼叫并就近安排服务。根据服务情况录入二类服务的数据。（2）处理环节至少包括以下内容：二类服务响应、安排上门服务人员并记录处理经过、服务数量、服务费用进行服务回访等。（3）所有数据均能记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和二类服务记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）二类服务模块随时能通过接口提供数据。

2.9三类服务模块：（1）在发生三类服务要求时，此模块能及时响应老人呼叫并就近安排服务。根据服务情况录入三类服务的数据。（2）处理环节包含但不限于以下内容：三类服务响应、安排上门服务人员并记录处理经过、进行服务回访等。（3）所有数据均能记录和采集，仅在小结情况说明、线下处置说明，事后回访说明等由平台人员录入，非录入数据要保证真实性和不可篡改；所有通话的记录和通话录音文件要完整、真实、清晰，并和三类服务记录关联；数据一旦记录，必须全程留痕，便于回溯追责。（4）三类服务模块随时能通过接口提供数据。

2.10异常信息监测模块：（1）如市局开放对应接口，则需在服务商上传数据至监管平台后，监管平台能通过此功能模块向服务商推送问题及错误数据。（2）异常信息监测模块随时通过接口接收数据。

2.11服务质量考核监督功能模块：支持满意度调查、跟踪回访等多种形式的服务质量数据录入与管理。对各方提供的养老服务进行全面考核监督，确保养老服务的效率与质量。

2.12 统计分析的功能模块：对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计，分析养老服务各类相关数据。

2.13 系统管理的功能模块：具有用户管理、权限管理、安全管理等完善的系统管理功能。

以上模块功能应在投标前具备，纳入评分项。服务商在中标后需及时与监管平台对接并通过验收后方可开展服务。

3、工作要求

3.1提供7*24小时电话受理及杭州本地方言服务。按签约老人数每达到4000个，配比1个呼叫中心坐席的比例，最少不低于2个坐席；晚班坐席人数可根据话务量做适当调整。

3.2 签约老人数<10000人（含），设置1个实体售后服务中心，签约老人数>10000人，设置2个（含）以上实体售后服务中心，每个中心须配备2个（含）以上服务人员，负责各类咨询及产品售后服务。

3.3保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存1年以上，通话记录至少保存3年以上。

3.4 统计报表要求：应提供招标人所需的各种统计报表,统计报表应包括周、月、季、年的总呼叫量、亲情通话时间、流量使用量、呼叫次数、服务需求、平均通话时长、接通率、平均等待时间、平均处理时间和投诉率等。

4、接口与数据

根据招标人制定的接口标准、提供HTTPS、RESTful API形式的数据接口与市级监管平台实现数据交换；保证与监管平台数据真实性、一致性和完整性。服务平台要按照实名服务的要求，通过老年人基础数据库、老年人服务数据库、老年人服务满意率数据库等相关数据库逻辑关联和分析以及权限设定，确保服务对象、服务内容、服务流程、服务价格等相关数据的真实性和不可篡改性。接口应根据招标人要求，进行系统对接与改造，其中接口改造费用，由平台服务商自行承担。

5、管理规范

需建立流程规范、服务守则、考核标准（含对加盟商家的考核标准）等一系列内部的管理规范制度，并提供相关证明资料。

五、服务终端

1、总体要求

1.1投标人提供的服务终端须具备通信入网许可证（仅对具备通话功能的终端）、通过国家3C质量认证、产品检验报告，投标时提供相关证明材料。

1.2服务终端知识产权必须清晰，投标人须就该知识产权作出承诺保证，出现产权纠纷由投标人承担。

2、具体产品

2.1手机式终端，须提供来电显示、一键紧急呼叫、一键服务呼叫、每月20MB的免费流量（仅用于紧急呼叫时位置定位）及全网免费通话时长每月不低于300分钟服务，中标人须确保老人拨往智慧服务平台和亲情通话的费用。具备卫星定位（须具备卫星定位芯片）、低电量提醒、智能围栏等适老化服务功能。该类型终端需充分考虑老年人群的特殊性，须采用全物理按键及定制式封闭系统，不得安装及绑定第三方应用软件，套餐内流量只能用于定位，不得提供除定位以外的其他数据流量接入口，超流量费用一律由平台服务商承担。

2.2穿戴式终端，中标人须确保老人拨往平台的呼叫和终端采集数据的流量费用。具备一键呼叫、点对点通话功能、卫星+WIFI+基站定位、运动健康数据采集、低电量提醒、生活防水等功能。

2.3居家式终端，须具备紧急求助、行动监测、安防报警等符合老年人居家使用特点和需求。服务商接到此类终端凡涉及流量的，一律由平台服务商承担。

投标人须提供符合要求的3类服务终端样品，投标时提供的所有样品均进行封标。平台服务商须按照投标产品对老年人发放，合同期内如需更换应向甲方（杭州西湖风景名胜区管理委员会）发起申请，经专家评审不低于标书要求，且价值超过原有终端的（以正式采购合同价格为准），经杭州西湖风景名胜区管理委员会书面同意后，方可更换。

签约老人可自主选择1种服务终端，平台服务商须按照老人的选择为其发放（安装）相应终端。

六、对投标人所整合的通讯运营商的要求

考虑到紧急呼叫服务对信号稳定性要求较高，投标人所整合的通讯运营商应当在中国移动、中国电信、中国联通三大运营商中选择，投标人在投标前须出具与通讯运营商达成的合作意向协议书，保证中标后能稳定快速实施。

平台服务商须与合作通讯运营商建立定期沟通机制，每月获取使用该套餐的活跃用户人数、平均通话时间、流量使用情况（流量清单），并将上述数据录入亲情通话功能模块。

同时考虑到为老服务的特殊性，平台服务商不得将项目以“终端+套餐”的形式分包给通讯运营商，固定套餐内流量只能用于定位，超流量费用一律由平台服务商承担。

七、对平台服务商所整合的社会化资源的要求

平台服务商在签约区域内应整合政府购买服务商家和社会组织资源，向全区六十岁以上的老年人推介同等的服务内容，并由平台服务商对整合的社会化资源（含加盟商家）落实监管责任。

所有服务数据及过程数据均通过服务商平台（详见呼叫中心及系统模块）完成整合，所有记录保证真实性、完整性、一致性、有效性，并实现数据修改留痕和全过程防篡改。

八、其他管理要求

1、服务终端限签约老人本人使用，相应权责条款均应在平台服务商与老年人签署的服务合同（协议）书中予以明确。

2、平台服务商在掌握服务退出人员信息并核实无误后，停止相关服务。

3、服务终端应在醒目位置印制提供此终端的平台服务商的售后服务电话。

4、平台服务商应有详细的宣传推广方案。

5、平台服务商在合同期内均应向符合条件并提出申请的签约老人发放服务终端；按照最多跑一次要求，在区民政局审批通过之日起的20天（含）内，派出工作人员上门完成终端发放（安装）任务，并现场验证各项功能。

完成签约老人服务终端发放或安装的时间在每月15日（含）以前的，当月计入付费人数；完成终端发放或安装的时间在每月15日以后的，下月起计入付费人数。

6、平台服务商应将签约老人的信息录入自有信息管理平台的“基础数据采集与管理的功能模块”（包括老年人的姓名、地址、亲属子女或监护人及其联系方式、身体状况等）。

7、服务期内，老年人正常使用过程中，服务终端产生质量问题或发生故障等导致不能正常使用的，平台服务商应为老年人免费维修或更换，次数不限。老年人若因使用不当或遗失导致服务终端不能正常使用的，平台服务商需为老年人更换或重新配置，并按照投标文件中规定的整机及配件报价向老年人收取费用，不得额外收费。

8、服务期间，发生因平台服务商过失导致的签约老人紧急呼叫未得到及时处理、服务终端质量问题、老年人有效投诉等相关责任事件，由平台服务商承担责任及赔偿损失。

9、平台服务商泄露老年人个人信息，用于不正当用途的，依法追究相应责任。

10、平台服务商未经老年人同意，不得向老年人推送各种信息和广告，遭到老年人有效投诉并查证属实的，依法承担相应责任。

11、平台服务商不得将项目以“终端+套餐”的形式分包给通讯运营商，一经发现，取消中标资格。签约后发现的，可停止合同，并追究违约责任。

12、中标人在评标过程中提供的所有证明材料均设验证环节，如发现造假行为的，取消中标资格，相关责任由投标人自行承担。

九、投标报价

1、本项目以人民币为结算货币，最高限价：综合单价20元/人/月；

2、投标报价应包含所有为完成本项目所产生的一切费用，不论投标结果如何，投标人均应自行承担所有与投标有关的全部费用（采购文件有相关规定除外）；

3、招标代理费由中标单位支付，按计价格【2002】1980号文件及发改办价格【2003】857号文件的（服务类）收费标准计取，此费用综合考虑投标报价中，不必单列。