公租房运营管理服务评价细则

序号

考评

指标

考评

方式

考评内容

分值

考评说明

1

入住、退出登记

(10分)

现场检查、查阅资料、系统考评

住户办理入住登记时，住户基本资料是否收集完善

2分

收集的资料应包括：住户（含共同申请人）户口本复印件，承租户的家庭人员基本信息、所属申请群体、联系方式、车辆、入住时间、房号等，新入住的验入住通知单原件收复印件。准确率100%满分,≥90%扣1分，＜90%不得分。

是否建立住户档案

3分

及时建立住户档案，一户一档，实时更新。100%满分，≥90%扣1分，＜90%不得分。

是否在住户提出退房申请后按规定进行房屋查验和费用核实

3分

1.检查房屋查验情况，每月抽查比例为50%；检查内容包含且不限于房屋及附属设施设备完好情况、水电气度数、退房记录等。

2.检查每个退房家庭是否按照要求在指定业务系统进行房屋腾退操作且操作准确无误。

满分3分，发现一例不合格此项分值扣完。

是否按时上报房屋腾退情况

2分

每月须将管辖内每个项目的房屋腾退情况报送县房管部门。每发现一户未及时报送的扣0.5分，最多扣2分。

2

房屋

使用

巡查

(26分)

现场

检查

、

查阅

资料

、

系统

考评

是否结合小区实际管理情况，制定或调整周、月、季梯度使用巡查计划

5分

1.应在当季最后1个工作日提交管辖的所有项目下一季度的季度巡查计划和月度巡查计划；在每周的最后1个工作日提交下一周的周巡查计划。

2.周巡查应包括：

（1）针对上周（月）管理存在的突出问题制定巡查计划；

（2）针对已经发现的违规行为例如违章搭建、违规使用等进行整治；

（3）对已经处置违规使用行为进行回访；

（4）对之前巡查中未能入户的房屋再次进行巡查安排；

（5）对因住户死亡或长期未在房屋内居住、他人违规占用房屋而未收回房屋的处置安排。

3.月度巡查计划应包括：本月巡查的户数、楼层号等基本内容。

4.季度巡查计划应根据时间及季节性，安排如节前安全、防火防盗、消防、催租等专项巡查工作。

5.巡查计划不够完善的，酌情进行扣分（1-5分）。

是否根据使用巡查计划完成巡查目标任务并建立巡查台帐

2分

运营管理机构应制定巡查台账，具体要求如下：

1.每日填写的巡查台账应与巡查计划中的日期、巡查房屋等内容相符，如因特殊情况巡查计划无法实现，应在巡查台账中予以注明；

2.每户都必须入户检查，住户签字确认，对入户房号拍照留存备查；

3.巡查中未能入户的房屋或在巡查中发现存在违规行为的住户，必须在7个工作日内安排复查或回访并记录。

4.巡查台账不够完整的，酌情进行扣分。

一个季度对管辖内的所有项目巡查是否全覆盖

2分

县房管部门通过翻阅台账、上门调查、电话询问等方式抽查确认是否巡查到位，500套公租房以下的小区抽查5-10套房屋，500-1500套公租房的小区抽查11-15套。每开展一次全覆盖巡查得1分，最多得2分。

是否对房屋使用巡查情况进行分析整理、定期报告

3分

1.运营管理机构应于每月前3个工作日内对上月巡查情况进行分析整理并上报，报告应包括如下内容：

（1）巡查中发现的违规数量、房号、房屋类型、违规内容等；

（2）违规使用房屋的整改及处理情况；

（3）对违规使用房屋情况下一步采取的措施及时间安排；

（4）投诉情况：当月投诉数、处置情况、处置率；

（5）租金、接房、退房、空置房等数据；

（6）对因住户死亡或长期未在房屋内居住、他人违规占用房屋而未收回房屋的处置情况。

2.每季度形成季度巡查报告于下一季度前3个工作日内上报县房管部门。

3.未对房屋使用巡查情况进行分析整理、定期报告的，酌情（1-3分）进行扣分。

是否存在因巡查不到位，违规行为、房屋安全隐患等未及时发现导致主管部门检查发现、住户投诉、媒体曝光、群体事件等问题

2分

若主管部门通过检查抽查、住户投诉、媒体曝光、群体事件等方式发现项目在日常巡查中未发现的违规行为，该项不得分。

是否对巡查中发现的违规行为、房屋安全隐患等及时制止、处置或报告

2分

1.运营管理机构应对巡查中发现的违规行为按照以下程序进行处置：

（1）对疑似存在违规行为的住户，应及时告知、制止；

（2）对转租转借、破坏或擅自装修所承租房屋、违章搭建等违规使用房屋的行为应询问调查并做好记录、采集影像资料并发放整改通知；

（3）对已发生的违规行为，要求承租人限期整改，且定期回访查验整改结果，并做好记录。

2.未按程序处置或采集资料不全的，发现一起不得分。

是否积极配合相关部门提出的协助调查、收集证据、按时整改、资料报送等要求

2分

1. 投诉处理、信息反馈及其他配合事项应在主管部门要求的时间点之前回复。

2. 提供的证据材料应按照要求准时送到，且保证证据材料的真实性、准确性、有效性。

3.配合不力或未按时报送的，发现一起不得分。

是否按要求建立或调整空置房巡查和管理台账并及时向县房管部门报送房屋空置情况

2分

1.空置房巡查台账应包括以下内容：报送日期、空置房号、空置时间、水电气读数等。

2.未按要求建立、调整台账或未报送房屋控制情况的，该项不得分。

是否对空置或住户死亡后被占用的房屋积极组织开展清退工作

2分

1.被占用房屋是指未经正常配租程序或非共同申请人居住的房屋。

2.在考评周期中，未收集占有人基本信息及占有事实并报送县房管部门，该项不得分。

3.在考评周期中，未对占用房屋入户核查并作调查记录、有效送达清退通知书的，该项不得分。

是否在30日内将住户死亡、长期不居住或不符合租住条件但暂未腾退的情况如实报县房管部门

2分

3. 住户死亡后未收集死亡相关证明并联系相关亲属或社区办理退房手续的，该项不得分。

2、未对住户生前拖欠各类费用积极追偿的，该项不得分。

是否存在空置房内建筑结构破坏，管线、门窗及配备设施损坏或遗失或室内卫生状况较差的情况

2分

随机抽查空置房室内情况，抽查比例不低于10套。发现一套有上述问题的空置房扣0.5分，最多扣2分。

3

日常

维修

及安

全管

理

(24

分)

现场

检查

、

查阅

资料

、

系统考评

是否做好维修管理工作

10分

1.运营管理机构应按下列程序组织公租房维修：

（1）设置专人负责报修登记，告知住户报修方式，并在物业公司公开报修电话，对受理报修人员进行岗前培训，培训内容包括报修流程、范围、要求及注意事项等。

（2）受理报修时应核对台账，受理报修后及时安排人员查勘现场，确定维修范围和维修等级，并组织相关的维修工作承接主体开展维修。维修过程中，第2日起每日进行进度跟踪，如实填写跟踪记录。

（3）维修完成后3日内完成回访，填写回访记录，由报修人签字确认。

（4）做好退房查验工作，因住户使用造成的房屋及配套设施损坏，应督促住户恢复原状或承担赔偿、维修责任后方可办理退房手续。

（5）对空置房需维修问题及时处理，确保达到入住条件。

2.未按程序组织公租房维修的，酌情进行扣分。

否做好安全管理工作

14分

安全管理工作按以下规则实行扣分：

4. 未设立安全管理岗位，或未明确安全管理责任人的，扣4分。

5. 未按规定对小区消防设施进行检查并形成巡查记录的扣4分。

（3）未按规定对房屋专有部位入户巡查，出现线路老化、瓷砖松动脱落、窗户栏杆配件锈蚀老化等情况未及时组织维修的，每发现一处未处理的安全隐患扣2分，最多扣4分。

（4）未定期开展安全宣传工作引导住户正确使用房屋的，扣2分。

4

综合管理（40分）

档案管理

查阅资料

、现场检查、

系统考评、

座谈了解

是否设置档案柜对住户房屋使用情况实行管理

2分

未设置档案柜的，该项不得分。

是否按照“一户一档”的要求整齐有序地整理住户档案

2分

1.一户一档要求档案内包含以下资料：入住登记信息、所有申请人身份证或户口簿复印件、低保证、残疾证等相关证件复印件、租赁合同。

2.档案盒应张贴楼栋号，按楼栋号整齐摆放。3.档案内出现其他不需要的资料或档案摆放不够规范有序的，该项不得分。

是否妥善保管各类纸质档案资料

2分

1.现场抽查的档案中的资料(500套以下的小区抽查5-10套房屋档案，500-1500套的小区抽查11-15套房屋档案。

2.造成纸质资料缺失的，该项不得分。

是否及时更新、归档各类纸质资料

2分

未按住户动态及时更新或清理相应档案的，该项不得分。

纸质台账资料填写是否完整无误

2分

入住登记信息、住户基本情况等台账资料存在填写不完整或错误的，发现一处扣0.5分，最多扣2分。

突发事件处置

是否制定公租房房屋使用安全突发事件应急预案

2分

1.运营管理机构每年应充分考虑公租房居住对象的特殊性，制定公租房房屋使用安全突发事件应急预案，如：火灾、洪涝灾害、停电停气、群体事件、打架斗殴、跳楼、孤寡老人死亡、媒体应对等。

未制定公租房房屋使用安全突发事件应急预案的，该项不得分。

联动活动

对社区、街道、公安等部门请求协助解决的住户相关管理、服务工作是否积极配合

2分

运营管理机构未积极协助相关管理、服务工作的，该项不得分。

巡查中发现属于相关部门职责范围内工作，是否及时通知并配合其解决

2分

运营管理机构未及时通知并配合相关部门解决其职责范围内工作的，该项不得分。

满意度测评

住户满意度不低于85%

5分

每年底县房管部门（或委托第三方调查机构）进行一次满意度调查，住户满意度低于85%的，该项不得分。

配合管理

是否积极配合县房管部门和社区工作，协调产权单位和物业服务企业工作

1分

6. 运营管理机构应积极配合区房管部门对配租家庭实施动态管理，配合社区实施社会管理，协调产权单位和物业服务企业做好各项服务工作。

2.未积极配合县房管部门和社区工作，协调产权单位和物业服务企业工作的，该项不得分。

培训管理

是否对运营管理工作人员开展业务培训工作

1分

未定期对工作人员开展运营管理工作培训、交流、学习的，该项不得分。

物业监督服务

是否切实代表产权人履行业主权利和义务

1分

在共有部位及设备设施维护维修等物业管理活动中，未对代表产权人履行业主的权利和义务的，该项不得分。

是否将物业服务监督纳入日常管理工作

1分

1.运营管理机构应定期组织开展小区物业服务情况检查，对于检查发现的问题应及时分析原因并向物业服务企业反馈，并督促其限期整改。

2.未将物业服务监督纳入日常管理工作的，该项不得分。

信息公开

是否在集中建设的公租房小区设置信息公开专栏

1分

发现一个未设置信息公开专栏的小区，该项不得分。

公开内容是否完整

1分

1.运营管理机构公开内容应涵盖公租房政策、相关业务办理流程、小区运营管理负责人及工作人员信息(姓名、照片、岗位)、服务投诉电话等。2.公开内容不完整的，该项不得分。

是否向分散管理的房源住户提供对口管理人员信息及服务投诉电话

1分

发现一户未提供对口管理人员信息及服务投诉电话的，扣0.5分，最多扣1分。

投诉处置

是否设置专人负责投诉处置管理工作

1分

无专人负责投诉处置管理工作的，该项不得分。

是否对投诉事项实行分类转办、督办检查和定期分析

2分

因日常维修或安全问题被相关部门通报批评的、因未及时发现隐患苗头或处置不当，导致形成社会不良影响或引发群体性事件的，该项不得分。

对于群访、媒体关注的重大事件，是否做到及时调查核实、限期整改落实

2分

未对重大事件及时调查核实或整改落实不到位的，该项不得分。

其它

是否按规定办理督办事项

2分

收到相关部门督办函后没有积极组织整改的，该项不得分。

是否按规定整理更新欠租台账并履行催收程序

1分

1.接受租户书面减租申请，定期移交购买主体；

1分

2.下半年分项目及欠租时间段整理后，报送欠租情况，建立台账；

2分

3.对于欠租六个月以上的住户，应及时通过电话、短信、公告等进行提醒，并入户约谈发放催缴通知书，催缴无效后1个月发律师函催缴租金并存档，承租人拒签律师函的，送达人员签字确认并拍照留存备案或EMS邮寄存根。以上资料作为催缴记录归档保存。

1分

4.催缴程序完毕后仍未缴纳情况，根据购买主体授权按程序提交银行征信系统或依法起诉。