项目技术、服务及商务要求

一、项目概况

罗田县“12345”政务服务便民热线购买服务采购项目是为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）、《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（鄂政办发〔2021〕20 号）的精神，加快推进政务服务便民热线平台资源整合，着力构建“一号对外、全县统一、县镇一体、一网全办”的 12345 热线体系，畅通群众和企业利益诉求反映渠道，不断强化政务服务功能，以市场的办法解决好热线话务接听服务等问题，以满足热线归并工作中话务座席需要。

1.采购单位：罗田县政务服务和大数据管理局。

2.服务地点：罗田县政务服务中心。

3.服务人员人数：日常派遣驻场话务服务人员不少于9名（其中业务管理人员不少于2名）。

二、技术、服务要求

（一）服务方式及内容

罗田县“12345”政务服务便民热线购买服务采购项目采用“服务外包、政府管理”运作模式。热线日常运营通过服务外包，由服务提供商派遣工作人员进驻罗田县12345热线中心办公，参照国家相关规范和市政务服务和大数据管理局需求提供7天×24小时人工话务服务，负责热线电话的接听、工单记录和网络诉求的受理，对需要转办的工单进行甄别、转办、催办、督办，按要求进行质检、回访等。

（二）服务团队人员配置及要求

日常派遣的驻场话务员不少于9名。

1.话务员：拥护中国共产党的领导，具有大专及以上学历；身体健康，形象气质佳；普通话标准，谈吐清晰，具备良好的分析判断能力和人际沟通能力；具备良好的计算机使用能力及业务处理能力；具备敬业踏实的工作作风、细致耐心的处事态度、诚实正直的良好品性；具备良好的责任意识、团队意识和吃苦耐劳的精神；具备较强的保密意识；无不良社会记录（含诚信、违法、违规等行为）。

2.建立运营管理体系，包括但不限于人员招聘及保障、人员培训考核机制、服务质量管控、现场话务管理、人员排班考勤、话务预警及应急响应机制等。

3.建立安全生产制度方案，包括但不限于①人员安全制度；②信息安全管理制度（包含数据和信息的安全）；③消防安全制度。

★4.人员管理规范，在岗情况稳定，人员流失不影响业务正常运营。以每月第二个星期五的在职人员情况为准，平均每月人员流失率不得高于3%。

5.合理储备话务人员，健全完善应急响应机制，科学调配座席排班，确保有效应对疫情、水灾等突发公共安全事件带来的话务高峰。突发公共安全事件话务高峰期，话务接通率不低于90%。

6.定期开展团建、心理咨询、文化建设活动。

7.供应商须对应聘人员的文化程度、工作经历、家庭背景等基本情况了解掌握，严把审核关口，确保招聘人员质量。若因对相关情况掌握不透，把关不严给采购人带来负面影响或由此造成的任何损失由供应商负责。

8.话务人员月基本工资不低于黄冈市最低工资标准标准，同时为新增、工装损耗人员及时配备工装。

9.供应商应按照国家相关法律法规发放人员工资及福利等，试用期结束后与工作人员签订正式劳动合同；应按照国家法律法规要求为话务人员购买五险一金；所有工作人员的人事、工资福利、社会保险、日常管理、考核及劳务纠纷均由成交供应商自行负责，且应遵守国家相关法律法规规定，否则由此产生的一切后果由供应商承担。

10.因罗田县12345热线中心话务服务不可中断，热线话务员短期内不可能大批量替换。成交供应商应提交服务人员费用安全解决方案，明确自身发生重大变更、本项目合同中止等情形，以确保存续期服务质量稳定，服务人员费用安全并足额保障到位。

（三）话务服务内容及要求

★1.承担罗田县12345热线中心7×24小时人工话务接听。每月话务接通率不低于96%，对话务员受话的满意度不低于99%，对话务人员的投诉每月不多于1起，省12345热线抽查规范接通率达到100%；

★2.承担热线诉求受理、工单记录、咨询答复、回访评价。热线受话工单制作率100%，派发工单诉求回访率100%；

★3.受理公众通过政府网站、微信等其他渠道向县12345热线平台反映的各类诉求，工单录入准确零失误；

★4.对省市12345平台转交的办件及时受理、分办交办、催办督办、上报回复。按时签收率、及时办理率、按期答复率及回访满意率100%；

5.协助12345热线知识库建设，负责热线知识审核、纠错、评价；

6.定期进行12345热线数据分析，形成月报、专报、快报等；

★7.按照湖北省市“高效办成一件事”的考核指标，执行相应规范，涉及话务服务的考核项0失分，其他相关项进行监测，并提出整改措施；

8.完成县委、县政府及政务服务和大数据管理局安排的电话调查等公共服务工作；

9.做好相关信息化平台软硬件设施设备监测工作，协助做好调试和系统维护工作；

10.对诉求办件、工作资料、台账管理做好归档工作及档案管理；

11.接受政务服务和大数据管理局相关科室的工作安排，按时完成工作任务；

12.完成领导交办的其他事项。

（四）话务服务内容及要求

1.须组织专业培训人员对话务人员定期开展相关培训，培训内容主要包括热线服务标准用语，沟通技巧和理解能力，热线工作内容、流程及要求；基本的法律、法规、政策及其他的相关内容。

★2.话务人员每人每月培训不少于8小时，每月集中组织话务人员培训不少于2次。

3.每月、每季度集中组织话务人员进行业务考试，并将考试结果纳入年度绩效考核。每月向采购人提供人员考勤、绩效考核、工资发放等报表。

4.采购人每季度对供应商整体服务情况进行综合考核，成交供应商提供本季度热线运行情况报告。

5.具有系统的激励奖惩体系，体现“多劳多得，优质高效、有奖有惩”的基本原则，即能正常退出，又能激励话务服务人员积极向上，高质量完成工作任务。

（五）信息安全保障要求

1.供应商要切实做好热线服务相关信息安全工作，培训、督促工作人员增强信息安全意识，对各类业务数据和市民信息按照有关要求

执行保密工作并签署保密协议，未经采购人允许不得以任何形式向他人提供或泄露，否则由此造成的一切后果，由供应商承担。

2.供应商做好罗田12345政务服务便民热线平台信息收集、整理、审核、发布等相关工作，发布信息以发布单位和本市官方媒体为主，须做到同日发布。要建立信息发布应急响应机制，对因政策调整等因素造成的内容滞后、发布不及时、不准确的信息要在第一时间撤回，否则由此造成的一切后果，由供应商承担。

3.供应商在确保采购人政务服务热线正常运行的同时，也要为生活服务类热线提供相应的信息和技术支撑。若因供应商提供信息错误或供应商人员工作失误给企业和市民带来任何损失而产生的一切纠纷，由供应商负责。

（六）项目实施要求

1.供应商根据项目建设实际需要，制定人员配备方案，至少包括：人员配备原则及组织架构、岗位职责划分及岗位职责内容、人员安排计划。

2.供应商根据项目建设实际需要，制定人员管理方案，至少包括：人员招聘、岗前培训和在职培训、在职管理和离职管理、纠纷处置方案、保障队伍稳定、减少人员流失的措施、定期培训（包括：培训对象、时间和内容大纲）。

3.供应商根据项目建设实际需要，制定现场管理方案，至少包括：工作现场纪律规范、仪容仪表规范、话术规范、例会制度、交接班管理制度、排班制度、设备故障排查流程、话务受理流程。

4.供应商根据项目建设实际需要，制定服务质量管控方案，至少包括：服务质量保证措施、服务质量管理办法（包含但不限于：计算机操作技能、语音通话、工单制作、法律素养、知识储备、协调联动、

统计分析等方面质量检查标准）、服务水平评定及考核细则。

5.供应商根据项目建设实际需要，制定知识库管理方案，至少包括：知识采编、知识发布、知识维护。

6.供应商根据项目建设实际需要，制定档案管理方案，至少包括：档案管理制度、档案分类原则和方法、档案管理考核标准。

7.供应商根据项目建设实际需要，制定应急服务方案，至少包括：针对突发事件带来的话务高峰的人员安排计划、应急响应机制及各类突发事件的解决方案。

8.供应商根据项目建设实际需要，制定投诉管理方案，至少包括：一般投诉管理办法、越级投诉管理办法。

三、商务要求

1.合同履行期限：1年（1个服务周期）。本项目服务期1年，1个服务周期期满后，经采购人考核合格，双方同意的情况下可续签1个服务期的合同。

2.工作衔接要求：在第1个服务周期内，供应商应做好与当前话务员工作衔接、工资结算和资金转拨付。供应商应提供符合本项要求的承诺函，否则将被视为无效响应。

3.报价方式

3.1本项目最高限价为56万元/年，供应商以投标总价报价，其中包含管理费率，管理费率不得超过6%。管理费是供应商实施本项目所产生的合理运营费用以及税费，报价为含税全包价，包含自身运营成本和薪资成本等一切费用。供应商成交后，采购人不再支付除成交价以外的任何额外费用。供应商对合同内容的费用、服务等实行全面承包、总价包干；对于本招标文件中未列明，而供应商认为必须的费用也需要列入总报价中。

3.2服务人员费用是指薪资、福利、工会活动、业务培训、学习考察等直接保障话务员且必需支出的费用。扣减社保等费用后，话务员平均实发收入应不低于2500元/月。服务人员费用包括①工资、绩效奖励、岗位津贴；②社保及补充保险；③全天候7×24小时服务保障经费（含值班补贴、节假日午餐、加班食品购置费）；④餐补；

⑤团建、工装费；⑥日常业务培训、心理疏导；供应商应就服务人员费用制作详细分配使用方案，各项福利保障应符合国家规定和罗田实际。

4.供应商服务能力要求：

（1）近三年（2020年01月至今，以签订合同时间为准）完成过类似项目业绩。

（2）供应商已完成类似服务项目被采购人评价为优秀或良好的。

5.付款方式：成交供应商按照与采购人约定的付款时间向采购人提出资金支付申请。对于满足合同约定支付条件的，采购人应当自收到发票后25日内完成资金支付。

6.其他商务服务要求：

（1）供应商根据项目建设实际需要，制定服务人员费用分配使用方案，至少包括：服务人员费用涵盖内容、服务人员费用分配使用原则、服务人员费用分配使用计划安排、备用应急资金分配方案。

（2）成交供应商应根据本项目实际情况提交服务人员费用安全解决方案，明确自身发生重大变更、本项目合同中止等情形，以确保存续期服务质量稳定，服务人员费用安全并足额保障到位。服务人员费用安全解决方案，至少包括：承诺服务期限内服务人员数量和人员费用安全并足额保障到位、突发意外情形发生时服务人员储备和费用保障方案。

（3）供应商根据项目建设实际需要，提供重点难点分析及合理化建议，至少包括：针对本项目提出重难点分析并给出相应的解决措施、除采购人要求的服务内容之外，针对本项目提供特色化服务建议及具体服务实施计划。

7.验收：政府采购合同履行完毕，采购人应于收到供应商验收申请后7日内组织履约验收。