服务需求

（如本章内容与招标文件其它章节内容有冲突，应以本部分内容为准。）

一、基本情况

北京园博园位于丰台区永定河西岸，总占地513公顷,秉承“文化传承、生态优先、服务民生、永续发展”的理念，是一个集园林艺术、文化景观、生态休闲、科普教育于一体的大型公益性城市公园。为保障园内各项工作有序开展，根据我园实际需要，设置游客服务外包工作岗位若干。

二、工作内容

工作内容为北京园博园2023年全年游客服务接待工作，主要包括入园接待、导览、问询、广播、讲解、科普、投诉受理、标识管理等（包含但不限于以上工作内容并根据采购人需要及时调整工作内容）。按照国家4A级景区相关质量标准，完成：

1.门区服务和管理工作。2号门、3号门和6号门游客入园接待服务和门区管理工作，包括预约指引、预约核验、游园提示、入园疏导等服务，以及游客接待量统计、门区设施设备管理等工作。

2.游客中心运行管理工作。2号门、3号门、4号门和6号门游客中心服务和管理工作，包括问询、物品租赁、投诉受理、广播、母婴室等对外公示的旅游服务，以及游客中心保洁、消杀通风、设施设备维护等运行管理等工作。

3.投诉受理工作。配合采购人开展接待、处理游客投诉和案件分析总结等相关工作，包括投诉热线及现场等直接受理投诉，以及12345热线等外部受理转办投诉。

4.热线接听工作。咨询热线和投诉热线的接听、记录和回复工作。

5.导游讲解工作。讲解词的开发和完善，游览路线的开发和推广，公益讲解、公务接待等讲解服务。

6.科普活动相关工作。配合采购人开展园博科普活动的策划和执行。根据园区实际需求，举办活动次数不设上限。

7.标识管理工作。包括门区游客服务相关牌示制作、更新、维护和管理，以及园内导览标识系统的日常巡查、维护和管理。

8.游客服务设施及游客服务使用房屋的使用和安全管理工作。包括但不限于休息座椅、婴儿护理台、轮椅、闸机、pos机、自助讲解器等设施设备，以及母婴室、广播室、库房等房屋。

9.配合采购人完成创卫、创城、创森等相关工作。

10.采购人交办的其它工作。

三、服务时间及服务地点

本项目财政批复的服务期限为2023年1月1日至2023年12月31日，投标人须按照服务期一年进行报价。中标人实际服务期限为合同签订之日起至2023年12月31日。鉴于实际情况，为保证北京园博园的正常运转和游客服务的连续性，自2023年1月1日至本招标项目确定2023年的服务供应商并完成正式交接前，暂时继续由2022年游客服务外包项目的服务供应商提供游客服务。2023年本项目的中标服务供应商如果非原服务供应商，则应当在正式接管北京园博园游客服务工作后，按照中标金额和实际服务时间、实际服务人数与原服务供应商进行结算。

园区开园时间为：旺季（3月15日至10月31日）6:30-19:00，17:30停止入园；

淡季（11月1日至次年3月14日）7:30-18:00，16:30停止入园。具体服务时间以采购人的需求为准。

服务地点:北京园博园内采购人指定地点。

四、项目需求

（一）总体要求

中标人所提供的服务和管理人员的服务水平应符合：

1.《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775)中4A级景区游客服务相关标准；

2.《旅游景区游客中心设置与服务规范》（GB/T 31383-2015）；

3.《旅游景区服务指南》(GB/T 26355-2010)及其它行业标准中游客服务相关标准；

4.12345热线服务与管理规范。

（二）人员配置要求

1.岗位编制与职责

序号

岗位名称

岗位位置

岗位数

工作时间

岗位职责

备注

理 人员

管 博 园内

园 3

开 园期间

1. 负责做好游客服务团队的日常管理、培训、绩效考核、团队建设、安全管理等工作，监督、指导工作人员做好游客服务相关工作。 2. 落实园区安排的工作任务和指示。 3. 保持团队整体服务形象。 4. 制定团队全年工作计划及方案，保持稳定的服务水平和积极正面的工作状态。 5. 妥善处理游客的咨询和投诉，及时调解纠纷， 处理并解决疑难问题，并及时向园区上报。 6. 负责游客服务设施及游客服务使用房屋的使用和安全管理工作。 7. 处理公共安全事件、恶劣天气、游客激增、游客突发疾病及意外受伤等应急情况和突发事故。 8. 完成采购人交办的 其它工作任务。

	区 服 务人员	2 门号 门、3 号 门和 6 号门	淡 季 3 旺季 7	淡 季7:30-16: 30 旺 季 6:30-17: 30	1. 游客入园接待服务工作，指导游客扫码登记预约，引导游客有序排队核验入园，提醒游客文明游园。 2. 入园游客数量统计工作。 3. 门区设施设备使用管理和维护工作。 4. 完成采购人交办的 其他工作任务。	根 据 淡旺季游客数量变化及时增补人员
	客 中心 服 务人员	2 号 门、6 号 门游 客中心	2	淡 季7:30-16: 30 旺 季 6:30-17: 30	1. 游客中心内问询、物品租赁、广播、母婴室等游客服务接待日常工作。 2. 游客中心接待和处理游客意见及投诉。 3. 游客中心各项便民服务设施的使用管理和维护工作。 4. 完成采购人交办的其他工作任务。
		游 3 号 门游 客中心	2	淡 季7:30-18: 00 旺 季 6:30-19: 00
		4 号 门游 客中心	1	8:30 -17:30		仅 旺 季期间及淡季重大节假日或重大活动 期间开放

 

 

	解 及科 普专员	3 讲 号 门 外 咨询 及园内	4	淡 季8:30-16:30 旺 季 8:00-17: 30	1. 讲解词开发完善、公务接待、科普授课、公益讲解、旅游线路开发推广。 2. 开展日常科普活动， 完成教案撰写，制作活动课件；开发新课程，提出科学、系统、规范、权威的课程体系。 3. 完成采购人交办的 其他工作任务。	至 少 包含一名英文讲解
	线 接听 及投 诉处 理专员	热理中心	管 2	8:30 -18:00	1.12345 热线市民诉求办理相关工作。 2. 园博园热线接听和解答工作。 3. 园博投诉电话的受理、转办、协调工作。 4. 广播室的管理。 5. 涉及游客投诉的保险及理赔等相关工作。 6. 完成采购人交办的其他工作任务。	必 要 时需前往现场

2.中标人应按照采购人的服务内容科学设置管理体系、工作组和工作岗位，长期派驻专职管理人员，负责员工的日常管理和工作指导，以保证服务质量，同时派驻满足服务需求的服务人员。中标人派出的服务人员，原则上旺季平日每天在岗不少于18人，淡季平日每天在岗不少于11人，节假日和重大活动期间须适当增加在岗服务人员，以保证服务质量。

3.人员要求

中标人须合理安排人员，保证其有能力承担游客服务相关的全部工作，并满足以下要求：

（1）遵守国家法律、法规，品行端正，无违法犯罪和其他不良记录，无不良嗜好。

（2）所有工作人员必须年满18周岁，身心健康，能正常履行岗位职责。

（3）热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感，有良好的职业道德和敬业精神，经过旅游行业从业和服务工作相关训练。

（4）上岗人员全部经过岗前培训且考核合格，具备胜任工作岗位的能力，能满足工作岗位的要求。

（5）服从采购人的工作安排，遵守采购人相关管理规定。

（6）管理人员需同时具备以下条件：

①具备较高的政治素质、较强的服务意识、大局意识。

②旅游、公园行业三年以上相关工作经验，本科及以上学历，工商管理、旅游管理等相关专业。

③具备较强的组织协调能力，具有良好的公关能力、沟通能力和学习能力，心里素质好、安全意识强，能快速反应处理突发事件。

④具备良好的数据分析能力、文案能力。

（7）讲解及科普服务人员需同时具备以下条件：

①大专及以上学历，旅游、园林、植物、古建筑、生态学、播音主持等相关专业。持有导游证、英语等级证书、教师资格证等资格证书，或具有2年以上相关工作经验。

②具有良好的专业形象，仪表整洁，举止端庄；身高：女生160-170厘米、

男生170-185厘米。

③具备较强的语言表达能力，普通话标准，声音洪亮，口齿清晰，记忆力好，讲解生动，语言规范。

④英语讲解需具备良好的口语能力，能熟练用英语进行沟通，完成讲解接待任务。

⑤热爱科学，具备一定的创意能力、文字功底、组织管理、协调沟通和计划执行能力，具备良好的学习能力、抗压能力及团队合作意识。

⑥熟练使用office办公软件。

（8）热线接听及投诉处理服务人员需额外具备：

①大专及以上学历，具备2年以上相关工作经验，熟练使用office办公软件。

②普通话标准，口齿清晰，沟通表达能力强。

③具有亲和力，较强的学习能力，良好的执行力和团队合作精神。

④熟悉12345热线服务与管理规范，及时掌握相关政策变动情况。

⑤具备良好的应变能力和承压能力，能处理突发事件并及时反馈。

4.其他要求

（1）为保证服务质量的稳定性，中标人不允许使用假期工、短期工、实习生等工种。

（2）中标人通过岗前培训的工作人员，必须通过采购人认可方可上岗。经采购人认可的服务和管理人员，未经采购人允许，中标人不得随意更换。

（3）中标人派出的服务和管理人员工作时间必须按规定统一着工装和工牌，保证穿戴整齐，精神饱满，姿态端正，展现良好的服务形象。工装样式需经采购人审核。

（4）中标人须具备服务人员的快速调配、补充能力，能在48小时内针对日游客接待量1000至100000人的不同情况作及时响应。

（5）采购人有权利根据游客服务工作实际情况，对岗位设置情况进行调整，中标人须配合采购人进行相应调整，满足游客服务工作需要。

（三）服务要求

1.服务期间，中标人保证建立科学的管理体系、规范的制度、完善的培训和考核激励体系，提供足够、合格的、采购人认可的服务和管理人员，对采购人提出的管理区域及其周边双方确认的目标、区域实施专业化服务的工作，维护采购人的正常工作秩序。

2.为确保服务质量，中标人按采购人的工作要求，配合采购人对所派出的服务和管理人员进行系统的岗前培训和管理，统一着装，规范服务。上岗服装和标识由中标人提供，需经过采购人同意，以求达到北京园博园形象的整体要求。

3.该服务项目的费用实行包干制（包括工资、双休日加班、节假日加班、岗位工作加班、社会保险、日常办公等招标文件涉及服务内容全部费用），提供方在服务期间，自行解决服务和管理人员的住宿及伙食。报价需满足国家、行业或

北京市相关规范的所有内容。采购人不再另行支付任何费用。

4.中标人提供的服务和管理人员工作中所需的相关工作器材（不包含易耗品）由采购人提供。服务期满后工作器材由采购人收回。

5.采购人提供的所有器材，中标人应妥善保管、使用，如发生非正常损坏，将由中标人照价赔偿。

（四）管理要求

1.中标人应服从北京园博园管理中心的统一管理，遵守园区各项管理规定。

2.签订合同后，服务和管理人员必须全部到位，采购人将按招标时的有关规定对全部人员进行审核，对于不符合的人员，中标人必须无条件更换，更换人员就位时间不超过3天。如人员到位情况不能满足上述要求，采购人将根据实际服务情况要求中标人支付违约金。

3.已到位人员不能随意更换，如特殊原因需更换，须经采购人确认。服务期内中标人主动更换管理人员累计不得超过2人次（采购人要求的除外），一般服务人员累计更换不得超过20人次（采购人要求的除外），专业技术服务人员累计更换不得超过2人次（采购人要求的除外），替换人员应在3个工作日内必须符合要求并无缝交接到岗。

4.采购人支付中标人外包服务费，中标人负责向服务和管理人员发放工资。服务和管理人员的薪酬待遇、福利保障等须按北京市的劳动用工相关标准执行。

5.中标人按照《劳动法》和《劳动合同法》有关规定的约定承担服务和管理人员的用工责任。

6.服务和管理人员发生工伤事故时，中标人需负责其工伤的调查申报、法定福利赔偿费用等工作。

7.中标人应组成内部监察队，对派遣到采购人的服务和管理人员进行督查、指导工作，以达到高效、高质的管理。

8.中标人应教育服务和管理人员遵守国家法律、法规和采购人的规章制度，保守采购人的商业秘密。

9.中标人应根据采购人意见，不断改进工作。

五、采购人对投标人方案的要求

投标人应具有服务大型展会的经验或业绩，须根据招标文件中的项目概况、项目需求、工作职责、质量标准、服务要求、人员要求、管理要求等，编制全面、科学、合理、有针对性的投标方案，投标方案应包含但不仅限于实施、管理、应急、培训、考核等能力和方案，方案应根据实际情况有针对性地细化，包含但不仅限于整体设想、服务理念、人员设置、组织架构、工作流程等内容。

六、报价方式

投标人的报价须包括采购人需支付的全部费用（含外包服务团队日常工作、运转所需的各种费用）和各种税费，投标人不得以任何名义向采购人要求增加任何款项。

七、履约验收

为保证服务质量，采购人按照《北京园博园游客服务项目考核管理办法》及相关制度每月对中标人的组织管理、人员管理、服务质量、安全管理、服务效果、拓展指标等方面进行全面考核和综合评分。考核实行百分等级评定制（不含加分项），每月组织一次月度考核，每季度最后一个月公布一次季度考核结果。季度考核平均分值80分（含80分）以上为合格，80分以下为不合格。考核结果作为季度合同款支付的主要依据，解释权归采购人所有。