采购需求

一、项目概况

山西省高级人民法院12368热线诉讼服务人员主要从事12368热线电话接听、交转等热线服务，要求严格保质保量完成实际工作任务。

二、商务要求

（一）合同履行期限：签订合同后一年(2023年5月16日-2024年5月15日)。

（二）服务地点：山西省高级人民法院。

（三）付款方式：在签订合同后一周内支付。

（四）履约保证金：按照成交价的5%在签订合同前一次性汇入采购单位指定账户，在合同履行完成、验证合格后一次性退还。

三、实质性要求：

（一）此项目每人每年55000元经费，经费包含：人员工资、社保及公积金、培训费、服务费等。

（二）成交单位须参照晋财综【2021】83号文件要求与采购单位签订服务合同。

四、非实质性要求

磋商人具有ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康与安全管理体系认证。

五、服务要求

（一）人员要求

1、需求人数：50人。

2、全日制大专学历，法律类专业；全日制本科及以上学历，专业不限。

3、普通话标准，声音甜美，口齿清晰。

4、能够熟练使用并操作计算机。

5、身体健康，五官端正。

（二）培训要求

磋商人招聘及选派符合采购单位要求的员工到指定的地点工作，对所派人员实施政治素养、业务技能等方面的培训。培训要求分层次、分类别、有针对性的进行，保证培训质量，确保所派人员能满足外包服务的要求。

（三）验收标准

12368诉讼服务热线坐席人员岗位外包要求：

1、12368诉讼服务热线需要负责诉讼服务热线电话的接听，热线受理宜采取每周5天，每天8小时工作制，且电话受理时应在5秒之内接听。

2、连续8小时内呼叫接通率100%。

3、座席员根据来电、来件内容进行直接答复、研究答复或转接答复。在需要研究答复或转接答复的情况下，以工作联系单的形式将答复的问题转交有权处理的部门，由承办部门在规定时限内办理回复并反馈座席员录入管理系统。对投诉举报类事项及时按规定移交有关部门。

4、坐席人员每天的接线情况导出工单并进行汇总，一日一报，报诉讼服务中心负责人。

5、12368诉讼服务热线坐席人员要语句清晰、音量适中、语言平和、礼貌，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，规范使用服务用语。

6、应严格依法依规履行保密义务，发生泄密事件按规定严肃处理。

（四）其他要求

外包公司必须保证从事外包工作的人员的素质及稳定性。

六、其他  

磋商人须保持登陆山西政府采购平台，随时准备对磋商小组在平台上的询问予以解答。