项目采购需求

一、项目基本情况

柳州市智慧养老管理中心（简称管理中心），是一所由政府出资举办和管理的综合性的养老服务管理平台，位于柳州市东环路21号柳州市老年综合服务中心大楼9楼,占用建筑面积约750平方米。在管理中心内设置有养老监管平台控制室、智慧养老健康管理展示厅、智慧居家养老服务中心示范区及智慧养老平台培训区等功能区域。养老监管平台控制室配套数据大屏座席、座席电脑、座席IP话机+话务耳麦、智能平板（服务中心视频端）；智慧养老健康管理展示厅配套健康一体机、一键电话呼叫器、一键呼叫健康监护手环、智慧腕表（心率）、老年定位腕表（心率、血压）、4G智能手机、家庭生理参数检测仪、血糖仪、血压计、智能床垫、一卡通设备设备、智能终端机；智慧居家养老服务中心示范区配套智能终端机、可穿戴设备、4G 智能手机。

二、项目发展目标

据统计，2020年柳州市60周岁以上户籍老年人口达71.48万人，占全市总户籍人口的17.19%，柳州市老年人口规模呈现增长迅速、高龄化、空巢化、失能化等特点。一方面是严峻的老龄化形势，另一方面是居民养老现有的社会环境和服务基础也存在一定的不足和局限，本地养老服务行业规模较小，缺乏市场竞争机制，社会服务资源条块分割，无法形成合力;服务质量监督评估体系缺少量化标准，政府部门难以对养老服务的全过程进行监督和管理，制约了现行的养老服务行业规模化、高效益的发展。针对柳州养老服务行业的实际情况，政府希望通过管理中心，在政府和社会企业之间形成一个连接点，双方角色定位清晰、各司其职、发挥所长，深入推行普惠型养老服务，以创新模式推进我市养老服务行业发展，突破养老服务事业的难题和瓶颈。

三、项目运营要求

（一）养老服务监管

1.居家上门服务的监管（含家庭养老床位上门服务）

（1）回访。包含入户回访和电话回访，每年入户回访所有服务对象1次以上,并做好回访记录，存档。

（2）工单审核（含结算审核）。针对服务工单开展日常抽查工作，包含查看服务工单的时长是否够2个小时、服务质量是否达标、服务工单是否真实等等；每月对服务商提交的结算工单及其他结算资料进行审核，对结算工单有疑问或发现结算资料有错漏的，及时核实并指导服务商完善结算资料。

（3）考核评估。依托“居家上门服务100分制考核”办法，每季度对居家上门服务开展评估考核工作，并形成考核报告。

（4）家庭养老床位智能化设备管理：培训服务商和老年人使用智能化设备，监管智能化设备预警响应情况。

2.社区养老服务的监管

（1）考核评估。依托“社区居家100分制考核”办法，每季度对街道（社区）社区为老服务中心运营情况开展评估考核工作，并形成考核报告。

（2）长者饭堂项目监管。一是日常监管，包括对长者饭堂的制度管理、采购管理、食品安全、餐食质量、助餐补贴等方面进行日常监管；二是审核“长者饭堂”助餐补贴结算材料；三是回访就餐老年人满意度，收集老年人意见建议。

3.机构养老服务的监管

（1）床位补贴核查：全市约2000床申请补贴，按照《柳州市城区民办养老机构床位补贴实施办法》《柳州市民政局关于进一步规范柳州市城区民办养老机构床位补贴发放工作的通知》等相关要求，每月进入养老机构进行实地核验床位，并形成核验记录表。

（2）考核评估。依托“机构养老100分制考核”办法，每半年对养老机构机构运营情况开展评估考核工作，并形成考核报告。

（二）智慧养老服务平台日常运维

1.咨询与解答。向平台各方使用对象提供问题咨询和疑惑解答，包含电话咨询、微信咨询，由平台的专人负责和对接。

2.运营维护

（1）设备管理：一是负责智慧养老服务中心设备的管辖和调配；二是负责维护信息系统及平台的安全运转；三是保障设备的安全运行与日常设施完好，以最经济的设备寿命周期费用取得最佳的设备综合效能，确保设备经常处于良好的技术状态和组织状态；四是制定岗位规范、操作规程及设备检修保养制度。

（2）系统维护：一是认真收集各使用方反馈的系统问题，及时上报市民政局，定期与系统技术工程师做好对接工作，针对平台存在的问题进行沟通，完善平台的各项功能；二是负责系统质保期过后的日常运维，解答平台各方使用对象在使用系统时遇到的技术问题，包括购买系统开发商运维技术支持服务（非必须）；三是督促全市各养老设施运营商及时录入和更新机构信息，同时确保信息准确。

3.投诉处理

（1）规范管理：制定投诉处理流程，确保接到投诉后第一时间按流程开展投诉、处理工作。

（2）业务投诉：针对服务对象及家属的严重事件的投诉（如假单），及时与服务机构进行沟通、回访服务对象、配合城区进行处理，向服务对象反馈处理结果，并形成书面报告，提交至城区民政局和市民政局。

4.呼叫中心

（1）政策咨询。向老人及家属宣传养老服务政策，解答老人及家属关于养老服务政策，指导有需求的符合条件的老人申请服务等；如果是行政事务问题，可提供求助单位或部门的信息。

（2）应急处理。因家庭监护缺失、监护不足、监护不当等而导致老年人陷入困境的情况，根据实际情况，协助解决问题。

（3）跟踪回访。主要针对上述政策咨询、投诉举报、应急处理等业务进行跟踪回访工作。

5.养老服务工作资料、档案（可电子存档）

（1）针对日常监管工作形成的资料进行分类、存档。包含回访、投诉处理等应形成文字材料，并整理分类成册存档。

（2）养老服务监管工作总结、汇报材料。包含中心的运营周报、月报、年报及其他专题汇报等，同时需按时提交至市民政局。

6.养老服务情况评估分析汇报

（1）重大事件评估、上报。针对重大投诉事件、上门服务出现严重事件等，及时上报城区、市民政局。

（2）养老服务数据分析。针对平台内记录的服务数据，含服务需求、服务项目、服务人数的变化等，定期形成数据分析报告，提交至市民政局，作为完善养老服务工作的重要依据。

（三）培训推广

1.培训。针对使用平台的相关部门、机构和单位，包含各级民政部门、街道及社区、养老机构、服务运营商等人员，定期开展智慧养老平台使用、操作培训，确保各方使用者能熟悉平台的各项操作，同时促进平台项目的宣传推广工作。

2.宣传推广。认真做好智慧养老服务业务推广工作，积极向服务对象、养老机构做好市场调研、宣传推广、宣传物料制作、媒体公关等。

（四）内部管理

1.会务。根据工作需要，养老服务工作会议设在管理中心时，做好会务准备。

2.参观接待。有针对管理中心的学习、调研、参观等需求时，做好相关接待准备，需配备在仪容仪表、衣着服饰、动作礼仪、礼貌用语等有一定标准的专职讲解员。

3.需有完整的组织架构、规范的制度管理。设置主管、行政人员、业务人员等，制定合理工作制度，明确具体工作时间等。

4.人事管理。负责智慧养老服务中心人事劳资综合统计及人事信息、档案管理，按规定上报各类人事劳资统计报表；制定智慧养老管理中心人事、劳动工资、考核等管理制度、规章和办法并组织实施；

5.日常管理。负责中心水电、物业等管理。负责智慧养老管理中心实物资产管理。

（五）其他要求

1.积极完成市民政局交办的其他事务，推动养老服务事业全面发展；

2.中标方不能把中标业务转包其他公司运营，如有发现解除运营合同；

3.中标方的上报各项业务报告，数据必须真实有效，如有虚假，一经发现解除运营合同。

四、运营费用

（一）运营模式

采用“政府购买服务”模式，通过竞争性磋商方式引入具有专业团队，具备智慧养老平台行业管理经验，具备资本实力的企业或社会团体开展投入和运营，政府不再配套建设资金。

（二）运营费用

柳州市民政局每年向市级财政申请专项经费支付智慧养老管理中心运营费用，其他业务费用由运营商自行解决，2023年已申请运营费用捌拾万元（¥800000.00）。

五、第三方运营主体履约要求

（一）具备运营资质要求，企业商业信誉及财务状况良好，无违法违规和失信等不良记录。

（二）具有履行合同所必要的专业技术能力，具有与承接运营的智慧养老服务管理内容和规模相适应的经济实力。

（三）从业资质健全，涵盖养老服务、客户服务、从业人员培训、智慧养老等多种业态，具有智慧养老服务行业管理经验及专业服务团队，以及其他法律、行政法规规定的条件。

（四）专业度和敬业度高，能够针对柳州进行需求分析，提出针对性强的建设运营方案，具有可行性。

（五）完成市民政局交办的各项工作，推动养老服务事业全面发展。

六、商务要求

▲报价要求

供应商应综合考虑自身实力、实施成本等因素后做出竞标报价，成交后竞标报价将不予以调整；本项目至验收结束，采购人不另支付任何费用。

▲投标有效期

投标截止之日起60天

▲合同签订日期

成交通知书发出后25日内

▲转包及分包要求

本项目不允许转包及分包

▲服务期

12个月，以合同签订时间为准。

知识产权

采购人在中华人民共和国境内使用供应商提供的产品及服务时免受第三方提出的侵犯其专利权或其它知识产权的起诉。如果第三方提出侵权指控，成交供应商应承担由此而引起的一切法律责任和费用。

付款方式、时间、条件

自合同签订之日起20个工作日，为成交人试运营期，试运营期后经采购人对柳州市智慧养老管理中心的运行方案、资源管理、人员配备等进行初期评估。评估合格，支付50%的合同首付款，评估不合格，采购人有权要求成交人进行整改，整改后重新评估合格后支付首付款；6个月后中期评估，合格后拨付40%，评估不合格，采购人有权要求成交人进行整改，整改后重新评估合格则支付款项；终期评估合格后拨付10%，评估不合格，采购人有权要求成交人进行整改，整改后重新评估合格后支付余款。每次支付费用前，成交人在接到采购人通知2个工作日内向采购人提供合法有效等额的增值税普通发票，并经采购人验收无误后支付费用。

履约保证金

无

签订合同前成交供应商需提交的资料

无要求

七、采购人对项目的其他要求及说明

1、标注“▲”的条款或要求系指实质性条款或实质性要求，必须满足，否则投标将被否决。

2、服务承诺：

（1）成交供应商制定专门的项目负责人与采购人保持联系，随时解决各类问题；

（2）成交供应商须对招标文件中提出的服务内容和各项要求做出明确的承诺，说明是否可以达到相应的标准以及如何达到；

（3）服务方案和相关服务承诺应内容明确，范围清楚，内容真实可行，并必须真实可靠，否则一切后果成交供应商自负。

2、本项目所属行业：其他未列明行业