服务需求

北京市高级人民法院12368公益服务系统服务项目

一、项目概况

项目名称：北京市高级人民法院12368公益服务系统服务项目

基本需求：全力打造12368联系法官主渠道，为“接诉即答”“接单即办”联系法官工作机制高效运转和良性发展提供技术保障

项目预算：212.5万元

服务期限：2022年12月15日至2024年5月15日，共17个月

二、项目内容

12368公益服务系统服务在诉讼、执行过程中为法院与诉讼当事人提供互动沟通的渠道，同时也为全市法院法官干警提供办案节点的预警防控警示。12368公益服务系统服务，基于云架构的呼叫中心、实现大网接入、统一的技术框架。对12368热线服务数量进行实时的统计、汇聚和可视化展示，并支持按自定义时间区间、所属地区等多维度、多形式进行统计、分析和展示，网上接访、查询、咨询等便民措施得到推广应用，掌握12368热线服务整体态势和规律特征，实现集约管理的目标。

在12368诉讼服务数据的统计基础上，对12368诉讼服务登记信息、常见咨询问题、重复咨询问题、工单记录信息等非结构化文本数据的挖掘和分析，聚焦诉求热点，形成12368诉讼咨询诉求热词词云，直观反映北京诉讼服务和审判事务特点、形势、趋势，并对突出情况进行风险预警。

三、具体技术需求

（一）12368公益服务系统服务

本项目的内容是满足北京市高级人民法院12368公益服务系统服务的热线坐席服务、网络服务、工单服务、知识库汇总及查询服务、质检服务、智能服务、统计服务、数据上报等各类服务需求，并确保各类服务7*24不中断。

1.热线坐席服务

（1）话务接听、回拨

1）记录来电基本信息、详细信息、历史来电记录、办理情况等内容，对接话务系统，接听过程实时录音并回传保存等功能。

2）设置回拨功能，实时显示当前未接通来电，对于未接通的电话可以一键回拨，增设派单功能，属于二次来电的需关联原始工单。

3）对于坐席员服务，可进行满意度评价。

4）设置接听系统自动提醒功能。连续*分钟等待人数超过*人时进行提醒，以便二线人员及时补充一线接听。

5）黑名单管理功能。对于个别来电人，可进行黑名单标注、屏蔽来电、屏蔽来电期限管理、黑名单解除等功能。

6）对接法院其他业务系统，可查询案件的立案（含诉前调解）、审判、执行、信访等相关信息。

（2）回访功能

设置工单回访模块，对接话务系统实现自动回拨，记录回访情况，支持回访录音、派单功能并关联原始工单。

（3）坐席监控模块

实现全市坐席员工作情况的实时监控。

（4）完成12368线路扩容

实现100个接听坐席。

2.网络服务

包含中国移动微法院、微信公众号、微信小程序、电子诉讼平台、实体大厅机器人以及智能终端设备等多渠道咨询模块接入、在线实时咨询会话管理、网络智能辅助、知识检索。

3.工单服务

（1）工单审核、管理

1）对于需要派发处理的工单进行审核及跟踪管理，对特殊（敏感或紧急）来电进行标注并可优先提交审核。

2）对于需要修改的工单进行退回，退回路径畅通，通过系统可查看到所有退回过的工单。

3）在诉讼咨询、案件查询、联系法官、投诉举报、意见建议、诉源治理等基本类别基础上，设置不同分类维度（如审判程序、案件类别等）及子类别（根据来电内容设置），并可随时调整。

（2）工单回访、管理

可对回访中工单答复满意度（满意、基本满意、不满意）及不满意原因（可灵活设置）进行勾选，并对满意度结果可查询筛选、统计分析等。

（3）与市级12345平台对接并升级

系统实现12368平台对接市级12345平台，实现工单流转、审批、分发等全流程线上处置。支持接诉即办业务两级办理，包含数据导入、工单收、转、驳、监督、回访、监控等功能。支持角色权限管理，实现签审批、统计查询等功能。支持智能派单推荐、高频来电识别、相似工单识别、诉求智能提取、来电人画像等功能。

4.知识库汇总及查询服务

（1）知识库

提供知识库功能，可在工单界面直接使用，知识库内可放置常见问题、常用语、常用链接、常用附件、常用工具。可以随时更新和补充，可全市共享使用，可对接其他诉讼服务平台使用，并对接全国权威法规库。

（2）查询

对常见的诉讼咨询、案件查询等需求，对接知识库、法院对外司法公开数据库等，进行查询及智能回复，辅助短信通知等方式，满足群众需求。

5.质检服务

（1）话务质检

1）管理部门对于坐席员生成的工单可以随机质检，生成质检工作记录，包括质检内容选项填写、质检得分等级、质检结果统计、质检情况反馈等。

2）支持对坐席员话务接听情况的质检需求，对不规范用语及禁用语等进行自动识别，智能质检。

3）支持对工单质检进行统计分析和质检结果排名。

6.智能服务

包含智能热线语音机器人、智能辅助知识推送服务、语音识别接入服务、场景机器人定制等服务，支持7*24小时不间断服务。满足北京法院语音识别接

入、信息播报、诉讼咨询、案件查询、联系法官等智能服务。

7.统计服务

（1）实时数据分析、风险监控预警分析、系统运行分析、多维度交叉分析、问题统计报表、办理量满意度分析以及其他数据分析。

（2）满足多元化的数据统计需求（各平台接听量，接听总时长，来电平均等待时长，直通分平台每天转往总平台来电数，未接通来电数，回拨数，接通率；坐席员满意度评价，质检量，质检平均分，质检优秀数，质检优秀率，质检合格率，质检合格数，质检中存在的问题分析；回访量，回访满意、基本满意、不满意数，回访满意率、不满意率、不满意原因分析等数据及占比等）。支持数据统计模块可视化的大屏展示，数据一键导出，生成各类统计报表等功能。

8.数据汇聚和对接上报功能

根据最高法院诉讼服务质效评估指标体系的建设要求，全面对接最高法院统建12368语音服务平台，实现北京三级法院数据的汇聚和上报工作，汇聚和上报数据准确性均需达到100%。根据最高法院每年指标调整情况，完成相关升级管理工作，并在升级期间确保服务质量稳定可靠。对接北京法院诉服一体化平台，实现工单事项在全市法院的转发转办。

9.其他功能

（1）“一号通办”

根据最高法院的建设要求，满足“一号通办”免区号呼入、一号对外等各项工作要求，并可根据最高法院的要求随时进行更新升级。

（2）诉源治理

依托12368诉讼服务热线建立司法服务基层社会治理响应机制，与《北京法院12368诉讼服务热线参与诉源治理工作运行规范》工作流程相统一。

（3）系统配置

满足根据全市各院各个角色需求，设置、分配相关系统权限等系统配置的要求。

（4）基础环境

相关服务应部署在市级政务云，政务云租用费用包括在本项目中。

（5）性能要求

系统支持500用户并发，且峰值响应延迟少于1S。

支撑系统的独立计算资源（cpu、内存）峰值状态下稳定运行。

系统可用存储空间70T以上。

（二）基础能力服务

智能语音识别及合成服务，语音识别引擎，提供ASR，TTS能力。

短信中心，包含短信发送、短信模板管理、计费中心、对账管理、接入管理、统计分析。

多渠道接入，支持微信公众号、小程序、web等不同渠道的接入。

（三）12368数据运营监管中心服务

12368数据中心以北京市高级人民法院为单位，采集全市12368诉讼服务平台服务数据，同时将数据上报至最高人民法院12368数据中心。