服务内容

采购预算

服务期

南海区机关新办公系统运维服务（一期、二期）

1,395,360.00元

自合同签订生效之日起1年。

标的提供的时间

 服务期：自合同签订生效之日起1年。

标的提供的地点

 佛山市南海区

付款方式

 1期：支付比例30%,合同签订及生效后，采购人收到本项目实施计划、人员名单和正规合法发票后15个工作日内支付合同金额的30%；

2期：支付比例70%,成交人完成相关运维工作，并在运维服务期结束后，组织项目验收（如需邀请专家，专家评审费由成交人支付）。采购人在验收通过和收到正规合法发票后15个工作日内支付合同金额的70%，如有扣罚则按扣罚后的金额支付。因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已按期支付。

验收要求

 1期：详见2.技术标准与要求附表一表格的序号5：五、验收要求

履约保证金

 不收取

其他

 其他，一、投标报价说明（包括但不限于以下全部费用）：运行维护费用、安装调试费、人员费用【工资、福利、加班费、节假日补贴、住宿、员工的社会保险费用（包括养老、医疗、工伤、生育险和失业保险，其费用必须符合现行国家法律法规及佛山市政府的相关规定）】、交通费、住宿费、差旅费、专家评审费（如有）、招标代理服务费、税费及一切技术和售后服务费（含相关技术指导与培训费）等所有不可预见的隐含费用（以上费用如涉及到多次需求，所有费用都包含在内），如涉及软件许可使用或技术指导、人员培训，还应包括软件许可费以及一切技术服务费、人员培训费。如出现任何遗漏内容需产生额外费用的，均由成交人自行承担，采购人将不再支付任何费用。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

软件运维服务

南海区机关新办公系统运维服务（一期、二期）

项

1.00

1,395,360.00

1,395,360.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、项目概况

1.1运维整体概况

运维服务范围包括南海区95个行政单位及7个镇街，包含使用南海区机关新办公系统的社区等所有部门和用户，工作内容包括：

1）通过现场、电话、工单、QQ等方式接收用户维护需求，及时提供维护服务，保证系统正常运行，解决系统出现的问题。

2）响应用户对现有系统使用上的调整、修改需求。

3）更正系统缺陷，优化系统性能，提升系统可靠性等工作。

4）重要节假日、重点防护期的非工作日要安排专人值班和监控，保证系统的正常运行。

5）做好系统代码备份工作。

6）对系统服务器运行做好监测，一旦发现硬件故障应及时向用户报告。

7）做好应用系统监测，保证应用模块的正常稳定地运行。

1.2软件及信息资源维护

1.2.1运维资产

南海区机关新办公系统目前使用账户数已达2万余个，覆盖95个区级单位及7个镇街，系统目前一直正常稳定运行。系统运维资产包含南海区机关新办公系统（一期）和南海区机关新办公系统（二期）所建设的所有内容。

1.2.2南海区机关新办公系统（一期）：

南海区机关新办公系统（一期）主要建设了协同办公、移动办公、行政管理类等的诸多应用，包含南海区机关单位日常收文发文、内部办件等，为用户提供日常办文需要；会议系统、平板会议等，提供会议室管理及无纸化会议的功能，同时建设领导日程和短信提醒以及各种辅助办公应用及功能。

1.2.3南海区机关新办公系统（二期）：

南海区机关新办公系统（二期）主要建设了办文分析、数字驾驶舱，加强系统的数据分析与应用的能力，为用户提供直观的办文行为画像，通过消息提醒功能提升用户的办文效率，同时根据用户需求建设数字检索中心，为用户数据检索提供支持。

1.3系统功能介绍

南海区机关新办公系统（一期、二期）建设内容包含包括协同办公、移动办公、公文交换、短信平台、人大政协提案议案、检索中心、无纸化会议、绩效考核、消息中心、办文行为分析及统一平台等。各模块功能介绍如下：

表：系统功能介绍

2

二、运维工作内容和要求

  针对维护内容制定完善的维护方案，提供对南海区机关新办公系统服务器及各应用系统进行全面服务。

  主要服务内容包括：（1）系统的基础保障服务。（2）业务数据、帐号数据的维护。（3）系统漏洞和系统紧急修复、宕机及故障处理。（4）外围软件故障排除、服务器维护。（5）优化升级，提高系统运行的稳定性和性能。（6）应用容灾和系统功能服务紧急恢复。（7）现场技术服务。（8）运维报告。（9）运维满意度调查。

具体维护内容描述如下：

2.1系统的基础保障服务

  为保证“南海区机关新办公系统”的正常使用，基础保证工作是必不可少的重要工作 ，本次系统服务项目的主要工作内容是进行日常监控、运行检查。

2.1.1日常检查和监控

  对系统提供日常检查和运维服务，包括系统日常的检查及工作日八小时的日常监控服务。对系统进行每周、每月、每季度的定期巡检。在巡检和监控过程中发现的软件错误、系统漏洞及时进行修改和升级，如涉及到其他厂商的软件问题及时向采购人反应情况使问题得到及时有效的解决。如发生突发情况导致系统无法运行，则需要进行系统紧急修复，第一时间保证系统的良好稳定的运行。

2.2业务数据、帐号数据的维护

  协助采购人做好系统管理和维护工作，在系统维护方面主要提供更新部署数据备份和日志检查等工作，并对系统日志进行分析，监测系统出现的问题，

2.2.1业务数据维护

  南海区机关新办公系统在使用过程中，由于各种原因而涉及到后台的业务数据的维护，比如数据变更，这些数据变更包含用户提出的使用过程中的数据变更、其他业务系统提出的配合数据接口、用于需求改变而导致的数据变更等各种情况。

2.2.2账号数据维护

  用户的账号数据及权限管理，是系统的基础工作，也是一项非常重要的工作，主要包括：（1）组织机构的创建、调整、撤销、合并等工作；（2）人员及其信息的创建、调整、调离、禁用等工作；（3）系统权限设置、撤销、更换；（4）单位总收发设置、撤销、更换；（5）单位红头变更、数据模板调整等。（6）单位管理员的添加、撤销、变更等。

2.2.3应用服务维护

  定期检查南海区机关新办公系统应用服务器是否正常，检查应用是否正常启动运行、是否出现故障，对出现故障的应用，及时进行问题的处理，保障南海区机关新办公系统稳定正常的运行，主要工作包括：（1）应用图标的权限调整；（2）应用图标的维护、撤销、变更等；（3）定期对应用服务器进行检查，查看应用运行情况，及时对不正常的应用进行重启、解决，保证系统运行稳定。

2.2.4其他维护支持

（1）定时检查文件服务器空间使用情况，一旦发现文件服务器空间不足时，需及时申请扩容。

（2）定时提醒3个月进行文件服务器密码更换，保证系统文件服务正常运行。

2.3系统漏洞和紧急修复、宕机及故障处理

  针对扫描的漏洞报告文件，尽快完成修复，保障系统安全性能。系统出现宕机、数据库链接不上等故障，系统运行过程中如因系统自身设计缺陷导致系统BUG或漏洞产生时，应安排专业人员对系统BUG和漏洞进行分析，及时排除因系统BUG导致的服务中断，恢复系统服务，保证系统稳定运行。

2.4外围软件故障排除、服务器维护

  系统运行支撑软件的故障排除，优化系统支撑环境，提高系统运行的稳定性和性能。

  系统维护服务项目将提供对外围软件的故障排除服务。

  在日常运维过程中，涉及到与南海区机关新办公系统有关的其他厂商的软件，如数据库、电子签章系统、中间件及数据驾驶舱、文书系统等，基础支撑软件及业务系统出现故障，影响系统的正常使用，及时排查，寻找问题的根源，迅速排除故障保证系统的运行。

  负责向其他业务相关的公司提供相关的业务数据接口，配合相关业务系统完成各类业务工作，不包含个性化接口定制服务。

2.5优化升级，提高系统运行的稳定性和性能

  系统在使用过程中，由于各种原因而涉及到系统的调整，这些调整包含用户发现的系统的BUG，用户提出的效率的优化等工作。

2.5.1系统BUG修改

对用户使用过程中发现的系统的BUG进行代码的更新、调整，完善系统。

2.5.2效率优化

对用户提出的效率的优化需求进行满足，在一期、二期建设的原有框架前提下升级，使系统能够满足客户的使用。

2.5.3需求变更

对用户提出的需求进行变更调整，在前期建设的原有框架下对部分应用界面、操作等升级改造的前提下使系统能够满足客户的使用。

2.5.3.1对接省统一身份认证系统及维护

  此次升级项目将按照全省“数字政府”的相关要求，市业务系统需与省统一认证平台实现单点登录。为了更好的开展业务系统的对接工作，简化业务系统与省对接流程环节。用户中心承接这一对接工作，与省统一认证平台进行对接，提供接口给业务系统。业务系统只需在原有对接的基础上配置修改下单点登录和登出地址就可以实现与省统一身份平台的对接。

本次运维期内在南海区机关新办公系统需完成与省统一身份认证系统（政务侧）的对接，并对对接内容和调整的模块与功能进行维护工作，使用户可以调用省统一身份认证进行登录，原账户密码登录方式保留，供用户自行选择登陆方式。

2.5.3.2对接省电子签章系统及维护

  本次服务期内在南海区机关新办公系统需完成与省电子签章系统（政务侧）的对接，并对对接内容和调整的模块与功能进行维护工作，使用户可以调用省电子签章系统对正文内容进行签章操作，涉及到签章功能的模块将保留原签章功能一段时间，逐步替换原签章功能。

2.6应用容灾和系统功能服务紧急恢复

  向相关的业务系统提供相关的技术配合，配合相关业务系统完成各类技术配合工作，但不包含其他定制类个性化业务工作内容。安装调试容灾环境，配合采购人进行容灾功能确认，紧急情况下，配合采购人应用容灾系统功能进行紧急恢复。

2.7现场技术服务

  提供现场支持服务，如果在电话中无法与用户进行沟通或不能通过电话解决问题时，需要到用户办公室进行沟通和解决问题，并签署现场服务单。

2.8运维报告

2.8.1周报

  每周根据运维的实际工作，整理汇报运维工作，包含每周运维工单数量、处理情况、突发事件、升级部署、每周远程情况等各项工作等，形成周报模板，每周定期完成汇报。

2.8.2月报

  每月月底，完成本月运维工作报告，结合每周工作内容，解决问题，以及工单月总数量，各工单类型的数量，技术升级部署等相关工作内容，形成月工作报告，每月一报。

2.8.3季报

  季度工作报告，结合运维的每项实际工作，工作量，以及本季度工作成果以及亮点，包括服务器的重启工作，相关漏洞修复工作等，每个季度汇报一次。

2.8.4运维工作年度总结报告

  运维年度总结报告，全年工作内容、年度运维工单数量、重大节点及全部工作成果及亮点汇报，同时整理遇到的问题以及建议解决方案等，年底进行运维工作总结报告。

2.9运维满意度调查

  运维满意度调查主要体现在两个方面，一是对用户所提问题解决情况的满意度调查，二是关于用户对系统使用情况的满意度调查。具体内容如下：

（1）根据运维内容，运维反馈情况，运维解决问题及时程度等方面收集用户反馈意见。

（2）根据系统使用情况，用户对系统的使用体验度、人性化等方面做满意度调查。

3

三、对信息安全保密的要求

3.1成交人及所有工作人员需与采购人签署运维服务保密协议，成交人及所有工作人员应遵守采购人相关保密规定，采取切实可行的措施保障南海区机关新办公系统（一期、二期）的网络与信息安全。认真遵守国家保密法律、法规和规章制度，履行保密义务。认真遵守采购人对成交人所制定的相关规定，认真遵守采购人其它各项安全保密的相关规定。定期对所有工作人员进行安全保密管理和思想教育，加强保密意识和安全生产意识。

3.2成交人及所有工作人员对在该项目过程中接触到的涉及采购人信息的资料、文件、数据等承担保密义务；在该项目过程中不去刺探或者以其他不正当手段获取采购人的机密信息。

3.3任何情况下，不得将采购人的信息泄漏、告知、公布、发布、出版、传授、转让给任何第三方或以其他任何方式予以披露。

3.4因该项目需要所持有或保管的一切记录着上述采购人信息的文件、资料、报告、信件、传真、磁带、磁盘以及其他任何形式的载体，须在采购人要求下的任何时候予以交还，成交人不得留有这些文件的任何复制文件。

3.5如发生泄密事件，应按照国家相关法律法规要求处理。

4

四、人员要求

4.1人员要求

4.1.1项目经理：

项目经理是运营工作具体实施的最主要负责人，制定各项运营工作的具体开展计划，提供现场驻场运维服务人员，以保证运维工作的有效推动。具体职责如下：

（1）统筹运维组日常运维工作、合理分配运维人员。

（2）执行应急情况管理。

（3）控制运维质量，监督与情况汇报。

4.1.2运维专员：

  负责对在线工单问题处理、QQ或微信群及时解答用户问题及时反馈，并定期整理工单处理情况。

4.2人员服务要求

4.2.1远程服务

  为用户提供7×24小时的电话、工单、即时消息（例如QQ、微信等）方式支持，如果用户使用的系统出现技术故障，无论是软件、硬件，都可以通过热线电话得到支持与帮助。

4.2.2现场服务

  自收到用户的服务请求后，对于通过电话、工单、QQ无法解决的问题，将根据故障的严重程度，派遣维护专员到用户现场服务。

4.3响应时间要求：

4.3.1南海区各机关单位工作时间外将安排人员随时待命，在系统发生故障时应安排人员在接到通知2小时内到达现场处置。紧急问题要求2小时内响应，解决问题不超过5小时，其他问题要求8小时内响应，解决问题不超过24小时。

4.3.2南海区各机关单位工作时间内维护人员对问题要随时响应，解决紧急问题不超过2小时，一般问题不超过5小时。

4.4如采购人或用户不满意所派遣运维专员，采购人有权要求成交人更换至合适的人员，并且调整后的人员要求不得低于原有人员要求。成交人不得随意更换运维专员，更换之前需得到采购人同意。

5

五、验收要求

5.1验收流程

由采购人、成交人和监理公司等单位参与制定详细验收规范及内容。

5.2验收标准

由采购人、成交人和监理公司共同组织人员进行系统验收，从系统的稳定性、服务质量、维护及时性和运维文档材料齐全性等方面进行验收。

系统稳定性：运维期间系统能够正常稳定运行。

服务质量：运维服务态度是否良好，能够及时响应用户的问题，积极协助用户解决系统使用问题。

维护及时性：系统维护、运行情况、维护及时性。

交付文件资料：提供运维工作文档及相关工作文档。

5.3验收交付物

表：验收交付物清单

5.4验收细则

5.5根据计算考核得分对成交人的第二期合同款进行扣减和发放，考核得分结果达到85分（含）以上为优秀，合同款不作扣减；考核得分结果低于85分的，考核得分与85分的差额，按1000元/分对合同款进行扣减。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。