标的提供的时间

服务期一年

标的提供的地点

科尔沁区政务服务局

付款方式

1期：支付比例50%，人员到岗后40个自然日内支付本年度服务费的50%

2期：支付比例30%，合同签订后6个月支付本年度服务费的30%

3期：支付比例10%，合同签订后11个月支付本年度服务费的10%

4期：支付比例10%，合同签订后12个月支付本年度服务费的10%

验收要求

1期：中标供应商提供服务时，必须符合国家相关法律法规规定，采购人对服务内容进行验收

履约保证金

不收取

其他

政采贷:中标单位中标后可凭借采购合同进行“政采贷”政策，政采贷政策，合同融资，为支持和促进中小企业发展，切实解决企业融资难问题，政府采购项目已开通合同融资渠道，供应商中标后可通过中标合同向相关银行发起无抵押无担保融资申请，银行根据企业中标信息发放贷款，帮助企业解决融资问题。相关资料可查阅：http://39.104.85.103/zcdservice/zcd/neimeng。

序号

核心产品（“△”）

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

面向对象情况

所属行业

技术要求

1

其他社会保障服务

“综合窗口”外包服务

项

1.00

2,150,000.00

2,150,000.00

面向中小企业

其他未列明行业

详见附表一

参数性质

序

号

具体技术(参数)要求

一、项目背景及招标要求

（一）项目背景:

为进一步推动“放管服”改革和利企便民措施落地见效，依据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《关于全面推行“蒙速办•一网办”“掌上办”“一次办”“帮您办”工作实施方案的通知》（内政办发〔2021〕8号）等要求，关于各级政务服务中心设置综合窗口的部署要求，结合实际，特此采购该服务。

（二）招标要求：

1、工作目标

（1） 办事更加便捷。实现从“按部门设窗”到“一窗受理”的转变，为开展一窗受理、并联办理工作奠定基础。

（2） 服务更加公平。明晰事项受理标准，消除兜底条款，压缩自由裁量权，确保群众办事更加透明。

（3） 行为更加规范。通过对窗口人员统一管理，进一步提升规范化服务水平。

（4） 审批更加高效。强化后台审批力量，汇聚关联信息，推进信息共享和材料复用，提高审批效率。

（5） 资源更加优化。充分整合利用各类资源，加强窗口人员队伍建设，全面提升整体政务服务效能。

2、窗口分类原则

（1） 最大限度综合原则。除有特殊原因外，原则上所有事项均应纳入综合窗口。

（2） 分类受理原则。将属性类似、关联性较大的事项整合到一类综合窗口。

（3） 均衡性原则。考虑到窗口人员的承载力，使每类综合窗口的受理事项数量相对均衡。

（4） 精准服务原则。对专业性或季节性强，且不宜纳入综合窗口的事项，通过设立专业或临时窗口提供服务。

3、窗口设置

按照通辽市科尔沁区政务服务中心实际业务需求，依据现有人流量、窗口数量、业务办理量等一系列有效数据进行分析设置全科综合窗口、分领域综合窗口和临时窗口。

（1） 综合窗口。设置18个综合窗口（包含企业开办3个），受理除公安、税务、婚姻登记、不动产、公积金、社保医保外，全部进厅事项。

（2） 分领域综合窗口。办理不宜纳入全科综合窗口的事项，由审批部门派人值守。

（3） 临时窗口。办理季节性事项，启用时由审批部门派人值守。

4、建设内容

通过购买第三方专业化服务的方式，开展“综合一窗”改革工作，组建综合窗口人员队伍共计28人，包含项目经理1人、项目助理2人、企业开办2人、帮办代办3人、流转1人、咨询引导3人、综合窗口16人，具体内容如下：

★

1

（1） 提供专业化团队

完成综合窗口队伍的重组，包括人员解聘招聘、队伍分区、辅助保障、制度建设、考试培训等队伍建设任务。根据大厅工作要求，制定政务服务各岗位工作职责，岗位指导书、业务工作流程等制度汇编。为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

（2） 规范化运营

规范运营，制订标准化窗口运营、政务服务一体化管理、“好差评”、一次性告知、首问负责等制度规范，明确业务、队伍、服务、信息化应用、应急处置、监督评价等方面的工作运行机制，提供标准统一、运行规范的综合窗口服务。

规范防控，针对大厅现场出现的问题、群众投诉的问题、外部检查指出的问题等多维度“问题源”，构建及时、清晰、准确的跟踪反馈机制，力争做到“未诉先办”，确保做到“接诉即办”，不断提升满意率。

规范促效，通过优化细化综合服务、专项领域服务和完善制度机制，助推政务服务便利化改革，提升企业群众办事体验。

（3） 制度化管理

创建组织制度，组建大厅管理团队，持续提升组织领导力，强化团队建设管理，不断提升服务品质。创新队建制度，以加强队伍建设为主线，以制度机制建设为保障，以教育培训常态化为切入点，制定统一的业务规范、业务学习、培训机制等，对综窗人员实行标准化管理。实行会议制度，开展晨会、夕会、周例会等各类会议。实行报告制度，定期对服务环境、行为规范、服务标准、服务效率等进行管理及巡查并出具项目运行报告。形成应急机制，有效协助处理企业群众的投诉并给予相关工作建议；提高现场突发事件、疫情防控及不可抗力等情况的应急响应能力。实行绩效考评制度，通过建立绩效评价机制、细化考评细则、规范考评项目等措施，对服务岗位的工作态度、执行纪律、行为规范、业务办理量、投诉情况等多维度进行综合评价、量化考核，并将结果应用于调整岗位、升职升级、评优评奖等方面。落实政务公开制度，促进政务服务中心工作人员高效廉洁、依法行政、改进服务，切实保障政务服务大厅平稳运行。

（4） 创新运营管理

通过现代化管理手段，运用各类新媒体平台，推广政务服务形象，不断政务服务中心的频偏影响力，让更多群众、企业、政务服务单位能够在线上携手，共创现代政务服务新篇章。

（5） 标准化流程

（5.1）综合咨询服务。提供咨询服务，负责为企业群众提供政策法规、办事流程等咨询服务，解答各类市场主体及群众有关许可事项、申请政务服务事项等方面问题；为办事群众或企业提供帮办服务，发现需要协助办理业务的群众，主动询问办事群众办理业务情况，引导前来办理的群众和企业到对应的窗口，对群众的疑问进行现场解答。

（5.2）综合受理服务。“全科型”窗口人员实现所有纳入“综合窗口”受理业务全部一窗受理，方便群众企业办事。日常管理过程中严格落实“办事公开、限时办结、一次告知、首问负责、责任追究”的原则，建立服务窗口综合培训及考评体系，构建层层衔接、动态完善的制度体系，为企业提供规范化、标准化、专业化的政务服务。

（5.3）材料流转服务。为提升政务服务效能，不断优化内部流程，本着“号池不堆号，厅内不堆人”的工作原则，设置内部流转岗位，由专人进行窗口与后台的对接工作，提升窗口接件速度，高效办结业务的同时，减少大厅人员聚集。通过前台综合窗口收件，后台按照“预审、流转”路径将材料进行流转审批，办理结果可根据群众需要，自行选择邮寄服务或到受理业务的实体大厅领取。

（5.4）统一出件服务。综合出件窗口主要负责提供：业务办理批准文件（含即办件和非即办件）

的送达服务；审批部门未对受理窗口予以受理授权的受理决定文书的送达服务。

（4.6）“一次办”服务。提供一件事导办受理服务，将主题事项涉及的事项名称、办理方式、办理时限以及需要补正的材料等要素一次性告知办事群众，同时进行主题事项的受理工作，让企业群众“少跑腿”。

（5.7）“帮您办”服务。以适老助残和解决“办不成事”为导向，设置“帮您办”爱心岗位，融合开通办不成事反映渠道，按照“暖便优”标准提供全程帮办、导办代办等特惠服务，对等行动不便的群众开辟“绿色通道”，启用“无障碍”设施设备，破解老弱病残孕群体办事困扰；按照“发现问题、分析原因、派发工单、限期解决、结果核查、监督检查”程序，规范“办不成事”问题台账管理，对投诉、建议、咨询、表扬类内容分类登记，全程留痕。让其能尽快进行业务办理。

（六）政务服务培训

提供培训服务，制定培训计划，编写培训教材，对服务人员展开培训。

1. 政策培训。主要对服务人员进行自治区、通辽市深化“放管服”改革优化营商环境的背景及相关政策进行培训，熟悉掌握政务服务改革建设内容。

2. 服务培训。主要围绕窗口工作人员所必备的服务礼仪、行为规范和工作素养进行培训，做到服务效率、服务质量和服务方式的全面提升，按照政务服务标准化要求统一工作服装。

3. 业务培训。业务培训主要围绕“蒙速办·一网办”、“蒙速办·一次办”、“蒙速办·帮您办”综合受理窗口、24小时自助政务服务区、咨询台等各个岗位所需掌握的各项业务技能，主要包括专业技能和通用技能两部分。配合政务服务局进行综窗业务事项梳理、审核要点梳理培训、“一件事一次办”、“代办帮办”等业务培训，并随着“放管服”改革优化营商环境的深入，结合相关政策和要求逐步增加培训内容。

（七）按照工作内容定期做好月度、季度、年度工作总结，配合区政府做好督查迎检等各类接待工作，并做好职责工作对外宣传。

（八）其他相关要求

1. 投标人按本项目需求内容，需合理、科学规划窗口岗位。本项目通过购买第三方专业化服务的方式，组建综合窗口人员队伍28人。

2. 投标人应具备完善的企业管理制度、财务管理制度及项目管理制度（人事管理等）。

3. 帮助政务服务中心提升整体业务水平，落实一窗通办等营商环境政策要求，提升窗口人员服务水平。

4. 投标人需具备全面科学的培训管理体系，包括但不限于培训内容全面、培训方式多样、培训课程丰富。

5. 投标人应按相关法律法规为工作人员缴纳社会保险及提供必要的人员保障方案。

6. 投标人报价需包含本项目服务内容在内的所有内容，保证报价唯一性，包含但不限于人员工资、保险、残保金、工会费、员工工装及相关耗材、培训招聘、日常管理、税金等所有费用在内。

服务期限一年，经验收合格后甲方有权优先与中标单位签订续约合同，具体情况依据相关文件要求执行，

注:自双方合同签订之日起生效。1年期满后根据采购人的考核情况，采用1+1+1模式最多签三年。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致响应无效。