磋商内容及技术要求

一、采购内容及要求

1、内容

自疫情放开以来，西安市12345、12328热线转派工单持续增加，增长50%以上，部、省12328考评要求越来越高，对工单办理、统计、超期原因分析及整改、技术对接提出更高要求，客服热线日常运营工作量陡然提升，因此为持续做好西安市交通运输行业12345、12328客服热线运营工作，组织至少6名专职人员成立运营管理团队负责西安市交通运输行业12345及12328客服热线的运营服务工作，提供为期一年的工单转派办理、异常工单沟通协调、数据统计、分析、报告、知识库维护更新等服务。具体如下：

1.1西安市交通运输行业12345市民热线运营

（1）12345转办工单转派、催办和办理工作

每天登陆12345工单转办系统，对系统内工单进行筛选、分类、转派、催办、办理，确保工单及时转派相关单位及局机关各处室。

（2）12345二级平台工号维护管理及系统异常反馈

负责市交通运输局各局属单位及局机关各处室所使用的12345系统二级工号的申请，以及12345二级平台使用过程中遇到的异常反馈沟通工作。

（3）12345异常工单沟通协调

针对转办工单存在职能不明晰、涉及多个部门、工单转派错误等情况，及时与12345热线机构及市交通运输局相关单位进行核实、沟通、协调等工作，确保工单及时流转。

（4）12345数据统计、分析、报告

按周完成市交通运输局机关各处室及局属单位上周工单处理情况及遗留工单的通报。按月完成《西安市交通运输局12345工单办理情况的通报》，及时向各单位汇报工单处理情况。按月及时汇总市交通运输局机关各处室及局属各单位工单办理情况并编制分析报告。按月收集整理执法类工单并及时报送省收费中心。及时发现异常转办工单或多次流转未解决问题，形成专报报市交通运输局进行协调推进。

（5）12345知识库维护更新

负责及时维护更新12345共享知识库，对各单位/部门提供的新知识、新政策、新通知及时更新到12345知识库内，保证知识的流转。

（6）客服热线工作群维护

负责客服热线工作群日常维护和管理工作，及时对工作人员进行更新，并对群内交办事项及时提醒，与派驻12345客服热线人员对接沟通等工作。

1.2陕西省12328西安地区交通运输服务热线运营

（1）12328转办工单转派、催办工作

由12328省中心受理的交通行业投诉、建议问题，安排专人进行对接，分类、转办、催办等工作。

（2）12328业务数据的统计汇总

按照省交通厅及市局的相关要求，统计汇总交通行业相关工单数据，定期梳理省交通厅下发的反向指标并及时反馈，针对反向指标存在的问题积极查找原因，及时沟通整改。

（3）12328知识库维护更新

及时维护更新12328省级客服系统知识库，对各单位/部门提供的新知识、新政策、新通知及时更新到12328知识库内，保证知识的流转。

（4）12328平台工号维护管理及系统异常反馈

负责区县交通运输局及市交通运输局各局属单位及局机关各处室所使用的12328系统工号的申请，以及12328平台使用过程中遇到的异常反馈沟通工作。

1.3其他运营工作

（1）通知传达相关文件

接受市12345热线及省12328热线通过微信、电话、QQ、传真等方式下发的各类工作文件，并及时向局机关各处室、局属各单位传达，必要时配合市交通运输局完成相关培训工作。

（2）相关文件起草

配合市交通运输局完成涉及12345及12328相关文件的起草和完善工作。

业务培训工作

（3）积极参加省市组织的关于12345、12328的相关培训，并对12345话务人员定期组织开展关于交通业务培训。

（4）异常问题处理

对12345、12328客服热线反馈的异常技术问题进行核查、沟通、结果反馈等。

（5）其他工作

完成市交通运输局交付的其他涉及12345及12328相关的临时性工作。

2、要求

（1）运营服务

为确保高质量的完成12345、12328客服热线相关工作，项目中标单位需安排办公场所，组织专人成立运营管理团队具体负责12345及12328客服热线的运营服务工作。

（2）人员配置

项目中标单位应按照12345及12328热线转办工单总量，保障至少6名专职人员（包含管理人员1名）完成相关工作内容。

（3）运营场地需求

项目中标单位应为每名工作人员提供办公环境，配备办公电脑，在突然事件发生时，应具备临时应急办公场所，保证业务不中断。

（4）项目进度要求

因该项目为持续性项目，项目中标单位需在签订合同后5个工作日内实现入场办公。运营期间，应根据采购方工作需要，定期汇报工作进展情况。