采购需求

 

一、采购项目名称：人社驿站运营项目

二、采购预算：140万元/年

三、服务时间：三年，合同一年一签。

四、服务背景：

怀化驿站是鹤城区人社局为全面深化“放管服”改革，提升人社政务服务便利化水平，根据湖南省人民政府办公厅《关于全面推行“马上办网上办就近办一次办”改革深入推进审批服务便民化实施方案》（湘政办发〔2018〕50号）、《湖南省2023年政务管理服务工作要点》、《湖南省社会保险中心关于开展社银“就近办”服务试点的通知》、怀化市《关于印发〈怀化“人社驿站”建设实施方案〉的通知》的要求。从满足企业群众对人社政务服务“就近办”“多点可办”需求出发，合理布局人社服务网点，逐步形成以城区市县（区）两级人社政务服务中心为主体，基层多个“人社驿站”为补充的“一主多辅”网格化、规范化人社服务格局。通过建设统一建设标准和服务标准的“人社驿站”，将企业和群众常办的社保、就业等高频事项在“人社驿站”实现网上办、自助办、就近办，帮代办，为人社政务服务“最多跑一次”升级为“最多就近跑一次”，打通人社服务“最后一公里”。

五、服务目标：

1、怀化人社驿站（欧城生活圈站）、（通程商圈站）、（万达商圈站）、（怀仁大健康产业园站）四个站点的日常运营管理、电话服务团队的建设和运营以及人社驿站业务推广。（以下简称：运营管理）

2、将怀化人社驿站（欧城生活圈站）打造为全区劳动信息电话服务中心。负责全区人社一体化平台登记失业人员进行岗位推荐电话服务、就业人员后续跟踪回访，全区劳动力资源库信息核对以及其他相关电话服务。做好失业人员数据分析、后续跟踪服务。（以下简称：电话服务）

六、服务内容：

（一）建立健全驿站运营服务规范

建立健全怀化人社驿站运营标准规范体系，在怀化人社驿站欧城生活圈站、通程商圈站、怀仁产业园站、万达商圈站建立并开展运营服务。

服务范围：

1.政策宣传。宣传社保、就业、人事人才、劳动关系法律法规及惠企便民政策，扩大人社政策宣传覆盖面，提高人社政策社会知晓度。

2.政务服务。引导办事企业、群众办理线上线下人社政务服务事项。

3.业务咨询。解答群众提出的人社业务咨询，解决群众实际问题，将人社驿站打造成暖心人社的重要服务平台。

4.信息发布。实时发布人社部门各类动态信息。

5.劳动维权。对辖区内存在劳资纠纷、拖欠工资等问题进行初步调解，并登记上报。

政务服务项目：

（二）建立鹤城区人社电话服务专线

服务目标：

在怀化人社驿站欧城生活圈站2楼建立人社电话服务专线，主要服务内容为按照鹤城区人社局统一安排部署，对辖区失业人员开展岗位推荐、劳动力信息确认、劳动力就业后续跟踪服务等各项电话服务。

服务内容：

1、要求电话服务建立电子（纸质）服务台账；

2、完成金保二期系统中登记失业人员的岗位推荐，建立以推荐就业成功率作为资金拨付的考核机制；（后期按照要求与中标公司共同制定推荐成功率及考核细则）

3、按要求完成鹤城区人社业务主管部门安排的对已经就业信息进行数据核对，并将核对信息进行反馈；

4、完成鹤城区人社业务主管部门安排的失业人员确认、重点群体就业推荐。

5、鹤城区人社业务主管部门安排的临时或其他需要电话服务的业务。

（三）驿站运营分析

负责定期开展驿站综合运营分析，编制运营分析报告，内容包括分析运营服务总体计划目标达成情况、服务项目实施情况、成效情况以及后续对策等，统计驿站的考核指标结果，为政府部门工作决策提供依据。

七、驿站建设情况

（一）怀化人社驿站“通程商圈站”（已建）

功能定位：怀化人社驿站“通程商圈站”是以服务通程商场个体工商户240余家，辐射周边火车站广场、嫩溪垅市场、金帝百货、步步高商场、新天地商业广场、大润发商场等商业区域企业、个体工商户为理念，将区人社部门岗位信息搜集、岗位推荐、社保查询、就业政策申报、欠薪投诉、劳动争议调解等职能进行前移。通过把人社驿站建设在城区主要商业地带，促使人社服务工作更加贴切辖区企业、个体工商户的需求。

站点选址：怀化人社驿站（通程商圈站）由通程商业广场提供2楼后门口紧靠怀化火车站广场的临门商铺，面积100㎡。

服务对象：主要服务的重点群体为通程商业广场内企业、辐射周边火车站广场、嫩溪垅市场的个体工商户及周边居民。

服务时间：9:30—21:30

人员安排：该驿站点实行错时两班倒工作制，上下班时间与通程商业商场上下班一致，周末、节假日采取轮休制。人员数量根据日常服务量及中标单位排班情况另行制定。

 

（二）怀化人社驿站“欧城生活圈站”（已建）

功能定位：怀化人社驿站“欧城生活圈站”一是以服务奥林社区辖区居民，通过“一刻钟生活圈”建设要求，为辖区居民提供就业创业政策办理、社保参保查询打印、辖区居民生存认证、就业岗位（零工）信息发布、政策咨询等服务；二是将“311”就业服务、就失业登记确认、辖区劳动力信息抽查核对等需要电话进行核实的工作委托给中标单位进行运营。人社部门按就业成效进行考核，将人社就业创业服务工作从量到质进行转变。

站点选址：怀化岳麓欧城第109栋1层103号房，面积182.68㎡。

服务对象：主要服务的重点群体为岳麓欧城周边生活居住的辖区居民、企业、个体工商户。

服务时间：前台工作人员：9:00—21:00

就业创业服务专员：早上9：00—12：00；下午：13:30—17:00

人员安排：该驿站点人员安排分为两项：

一是人社业务服务（一楼）。主要开展求职（零工）登记、招聘岗位（零工信息）发布、社保查询打印各项业务、生存认证、就业政策受理、拖欠工资受理、政策咨询等业务。该驿站点实行错时两班倒工作制，周末、节假日采取轮休制。人员数量根据日常服务量及中标单位排班情况另行制定。

二是人社电话专线业务（二楼）。主要安排专员对全区“311”就业创业服务、就失业信息登记确认、电话跟踪回访、劳动力信息核对等电话专项服务。人社局对电话跟踪回访数、推荐就业成功数、信息核对数进行考核。

 

（三）怀化人社驿站“万达商圈站”（筹建中）

功能定位：怀化人社驿站“万达商圈站”主要是服务为万达商场、周边企业提供就业创业政策办理、社保参保查询打印，为万达商场顾客、周边居民提供就失业登记、生存认证、岗位（零工）信息发布、政策咨询等一刻钟便民服务。

站点选址：万达商场2号手扶电梯下放，万达提供大约20㎡场地。（目前等待万达总部审核）

服务对象：主要服务的重点群体为万达商场内商户、销售人员、顾客以及万达周边的企业及居民。

服务时间：9:00—21：00

人员安排：该驿站点实行错时两班倒工作制，上下班时间与万达商场上下班一致，周末、节假日采取轮休制。人员数量根据日常服务量及中标单位排班情况另行制定。

 

（四）怀化人社驿站“怀仁大健康产业园站”（筹建中）

功能定位：怀化人社驿站“怀仁大健康产业园站”主要是以劳动关系协调、社保业务办理、就业扶持政策办理、零工招用为主的人社驿站。该驿主要以服务怀仁大健康、怀仁老百姓大药房、湖南博士康等怀仁集团企业为主，后期为怀仁生态康养园提供社保查询及生存认证等业务。

站点选址：怀仁大健康产业园办公楼一楼包裹室，面积约20㎡。

服务对象：通过在怀仁大健康产业园区设立的独立服务网点。主要服务的重点群体为怀仁大健康产业园区企业、员工、部分依托怀仁大健康产业园区从事搬运卸货的零工人员。

服务事项：社保各项业务、失业保险办理、就失业登记、就业扶持政策受理、欠薪举报受理、社会保障卡查询、职业介绍、劳动关系调解登记、政策咨询等。

服务时间：周一至周五，早上8：30—12：00，下午14:00——17：00

人员安排：目前计划1人。

八、运营服务计划安排

序号	服务事项	工作内容
一、筹备启动期
1	组建团队	建立前期运营团队，必须由具备驿站运营相关经验专业人士牵头，明确团队责任分工。
2	熟悉驿站服务内容	由区人社局协调驿站运营方对运营团队进行业务培训，掌握驿站服务内容和操作流程。
3	制定运营管理制度	根据区人社总体要求制定相关运营计划、管理制度、考核制度等
3	驿站运营制度协议等设计	包括求职登记表、企业入驻协议、隐私协议、信用信息查询授权协议、培训协议等。
4	驿站宣传素材设计	配合区人社局开展包括驿站功能指引彩页设计、宣传报道等各项宣传工作。
二、持续推进期
1	完善团队	根据正式运营需求，进一步夯实运营团队力量，建立负责综合、技术、宣传以及分析等职能小组。
2	驿站数据整理	运营团队负责具体梳理驿站工作流程和工作成效，建立就业创业和失业人员再就业等各项工作的台账清单。
2	宣传推广	在区人社局指导下，启动驿站招聘主题宣传活动，并跟踪宣传成效。
3	加快“人才池”和“岗位库”建设	持续跟进企业入驻、及时汇总求职登记信息，不断扩大“人才池”、扩充“岗位库”，主动推荐，并跟踪成效。
4	企业、求职者满意度调查	对已服务的企业和推荐就业的求职者进行电话调查，分析满意度结果，用于改善提升运营质量。
5	运营分析	定期编制综合运营分析简报，发现问题提出解决方案。
6	综合服务	包括企业、求职者的法务咨询、政策讲解、投诉处理等。

九、绩效指标（该项考核作为后期指标的重要参数，后期考核细则中标单位与区人社部门具体协商签订）

指标类型	一类指标类型	二类指标	指标要求
基础指标	服务窗口运营团队指标	队伍建设	根据各人社驿站运营情况安排适当人员开展工作，人员数量以满足人社驿站正常运营。运营单位要统一规范服务人员服务标准，遵循人社驿站管理制度。
		工作时间	原则上人社驿站服务窗口工作人员按照各人社驿站管理制度执行，工作人员采取轮休制度，法定节假日至少一名工作人员值班。
		工作职责	各人社驿站服务窗口工作职责原则上以完成各人社驿站服务项目为主要目标，运营机构要根据各人社驿站实际工作量及区人社部门安排进行调整工作职责。
	电话服务运营团队指标	队伍建设	运营团队前期组建电话服务运营团队，前期电话服务人员4人；
		电话服务量	根据区人社部门整体要求，每人每天电话服务部不少于60条，电话无法接通不计算在内。
		电话服务要求	电话服务运营团队在电话服务中需要按要求对电话进行进行录音及记录，对各类错误信息要及时进行更新，无法更新的错误信息要及时记录并反馈至区人社部门进行核实。
		岗位信息推荐	电话服务运营团队，要充分分析劳动力需求信息及岗位信息，要针对求职人员需求进行岗位推荐，确保就业成功率。
		岗位推荐后续服务	推荐岗位后，电话运营团队需在规定时间内完成后续跟踪服务，一是了解就业推荐是否成功；二是分析推荐失败的原因；三是进一步了解需求并做好下次岗位推荐准备；后续根据服务需做好纸质记录。
共性指标	业务管理	业务培训	运营单位定时安排人社驿站工作人员开展业务培训，熟练掌握人社驿站各项业务流程及政策要求，能够准确答复办事人员的政策咨询。
		业务经办	运营单位根据人社部门要求制定相应业务流程，对人社驿站可以直接办理的业务不得推诿至社区、街道、及上级部门；对于需要向上申请或审核的业务要制定相应流程，同时需要安排人员定期向区人社部门报送资料，减少办事人员办理次数。
	运营管理	资金管理	运营团队按要求对进行财务做账，并定期向区人社部门公开支持明细及财务报表。
		人员考勤	运营团队每月向区人社部门报备人员考勤情况。
		业务统计	运营团队需每月以书面形式向区人社部门报备服务人员数量及业务办理情况。

十、服务要求：

1、合同签订后1个月内运营服务团队、电话服务团队应配备到位。明确每个驿站负责人员。

2、合同签订后1个月内，中标单位需与甲方商量考核细则及考核指标，完善运营方案及管理制度。

3、中标单位在运营服务过程中须对接触到的各种数据资料保密，且所有数据资料仅限本项目使用，不得拷贝他用。如有发现数据外泄，甲方有权利终止中标单位一切工作及合同。如涉及违纪违法行为，将移交公安机关处理。

4、中标单位在运营服务期间不得随意更改系统数据，如需发现数据随意更改或数据造假，甲方有权利终止中标单位一切工作及合同。如涉及违纪违法行为，将移交公安机关处理。

★十一、报价要求：

驿站总费不得高于140万元/年。其中包含并不局限于以下几项：

1、工作人员工资及社保。建议基本工资不低于1550元 ，不高于3000元，年度工资增长每人每年不高于50元，社保按实际政策及应发工资进行缴纳；

2、年度运营维护费。年度运营维护费包含并不限于每个驿站每年场地租金（目前已运营的欧城生活圈站年租金5万元，第一年租金减半；通程商圈站年租金4.5万元。）、水电费、办公费、电话费（只限于欧城生活圈站）、物业费、以及驿站运行的其他因驿站运营维护的基本开支；

投标供应商应按照每个站点的运营情况对各驿站点进行明细报价，怀化人社驿站（欧城生活圈站）服务窗口运营与电话服务需分开报价。投标报价必须精确到各驿站运营项目，不得以未列明的其他支出进行报价。

十二、付款方式：

1、根据各正在运营的怀化人社驿站为基础拨付；

2、正在建设的怀化人社驿站以建设完成后正式投入使用开始计算；

3、首付资金为正在运营的怀化人社驿站总金额的30%，后期每季度根据劳务外包协议及考核机制按季度进行拨付。

★十三、投标人须在投标文件中承诺：中标后在怀化市鹤城区（项目所在地）设立固定办公场所，便于随时开展运营服务工作；提供承诺书，格式自拟。

十四、中标后，如乙方未按约定履行合同或中途退出或停止履行合同义务将取消其中标（成交）资格并按政府采购法相关规定进行处罚。

十五、在运营服务过程中，采购人可随时查看驿站运营财务报表。

十六、未尽事宜由甲乙双方协商解决。