采购需求

一、项目概况

项目名称：数字城管第三方服务项目

招标内容：该项目组建一支信息采集及坐席队伍，共计15人（分别包括管理人员、采集员、数据分析员），为甲方提供“数字城管”信息采集及坐席服务，依据相关城市管理标准，在涿州市全域区域内，做到全时间、全方位、全空间的城市管理问题信息采集工作，从而实现对涿州市建成区数字城管覆盖范围的全覆盖，保证涿州市数字城管新模式的运行效果，以人工巡查的方式负责对城市事件动态问题及部件完好、变更信息的限时采集；对热线投诉等问题进行核实；对所发现问题结案前进行核查；对政府关注的专项内容提供普查服务；针对灾害天气提供快速的紧急情况普查服务；定期提供数字城管数据分析、趋势分析服务。

服务期限：本次招标项目服务期限为三年，即2024年3月至2027年3月；

付款方式：甲方每月根据考核细则对乙方进行考核，乙方同意按照考核细则进行扣款，价款采用先服务后付款的方式，每季度起（合同签订当日起三个月为第一个季度）十五个工作日内支付上个季度服务费。每季度兑付金额为合同总金额的1/12扣除上季度考核扣款之后的金额。

二、执行标准

符合以下标准要求：

1、《GB/T 30428.2-2013数字化城市管理信息系统第2部分:管理部件和事件》。

2、《GB/T 30428.7-2017数字化城市管理信息系统第7部分：监管信息采集》。

3、中华人民共和国城镇建设行业标准《CJ/T 422-2013城市市政综合监管信息系统管理部件和事件信息采集》。

三、工作内容

1.案卷的受理录入

受理员对举报问题进行登记，生成受理单，受理员根据自己的服务经验对举报问题进行当场解答，通话结束后，系统将受理记录及来电人的信息自动写入后台数据库；对采集员上报的问题进行预立案。

2.案卷的转办

受理员将问题登记后批转到值班长处进行审核。审核通过后派遣员转办给相关处置部门，点击转办后，处置单位登录系统即可看到监督指挥中心转办的受理单，处置部门将办理结果在规定的时间内反馈至中心平台或热线电话。

3.回退受理单

派遣员在转办受理单时，如果发现受理员对受理单的项内容填写不详细或不规范时，有权将受理单退还给受理员，并注明退回的原因，系统对回退的情况进行记录并能够查询（查询单个受理员或全部受理员）、考核、打印等。

4.案卷审核

除立即可以办结的事项以外，重要的事项在提交处置部门处理之前都需要进行审核，并报送领导审批通过以后，根据领导批示内容后进行办理，流程中的审核是一个循环过程，在一个审批环节中，某个审核人无法定夺时，可以提交另一个审核人再审。

5.处理反馈

各处置部门将问题处理完成以后，将办理结果向监督指挥中心反馈，监督指挥中心对办理结果进行审核，审核通过后，案卷批转到受理员处，并由受理员视现场监督员反馈结果，反馈已处理完毕的，通知来电人员或申请结案。反馈未处理的，则退回重新办理，如果不能按时完成的，要说明原因，定期汇报进度。

6.案卷回退

监督指挥中心收到反馈后，如果对反馈结果不满意，回退到处置部门，所有的回退提供重办理由。

7.办结归档

事项处理完成后反馈到监督指挥中心，监督指挥中心结案后可对事项进行归档处理。

8.发送催办

如果处置部门的任务办理超时，由派遣员发送催办，催办可采用系统催办和电话催办。

9.申请延期

如果处置部门因客观原因，导致在规定期限内无法回复的，可向监督指挥中心申请延期，由值班长根据实际情况判定是否给与延期。

10.申请退回

由于操作失误或业务判断不准确，导致案卷转办不合理，处置部门可申请退回，并说明退回原因，由坐席员进行下一步处理。

11.数字城管系统和机房硬件维护

对于数字城管在运行过程中遇到的服务器宕机、数据库宕机等情况，进行应急处理，对于机房硬件的启动、关闭、重启、日志检查、综合布线等工作有基础维护能力。

12、专项数据分析服务

定期向采购人提供数字城管运行专项报告，提供月度专业部门综合评价分析报告，以便采购人及时掌握城市管理动态信息采集工作重点及运行状况，为专业部门考评提供数据支撑。

四、考核指标

（一）队伍管理

1.基本要求

按要求全额配备人员，无缺额现象，如遇缺额，须在规定时间内补齐；招录信息采集人员需具备大专以上学历，身体健康，热爱城管事业，无不良记录；年龄：女45周岁以下，男50周岁以下；坐席员必须具备大专以上学历，具有一定的沟通协调能力，会说普通话，能够熟练操作计算机。坐席员年龄20周岁以上，40周岁（含）以下（有相应工作经验者适当放宽2-3年）。无犯罪记录和不良嗜好，作风正派，有吃苦精神，身体条件能适应本职工作，无明显身体缺陷及传染性、重大疾病、有违数字城管服务的职业道德。坐席员必须经过相关职业技能的培训，经培训考试合格后，方可上岗。建立健全各项管理规章制度，制定管理人员、中心坐席和信息采集员工作守则。加强对中心坐席及信息采集人员管理，按时上岗，没有违法乱纪现象。按照管理网格配置人员，设定巡查路线，保证巡查频次。

2.设备保障

采集公司自行保障外出采集人员的车辆和拍摄设备，保障电话畅通（12319电话费用）。

（二）信息采集

1.信息采集公司考核扣罚细则

○1信息采集公司应做到应报尽报没有漏报，每查处属实漏报对采集公司扣罚50元；每月案卷量不得低于1200件（不含自行处置案卷），每少1件对采集公司扣罚50元。

○2信息采集公司应配备足额的信息采集员，并报数字化城市管理监督指挥中心备案，未按规定足额配备采集员的，每发现一次，对采集公司扣罚1500元，并扣除缺额采集员的工资。

○3信息采集公司如发现信息采集人员未按照规定的时间内上下班，每发现一次，对信息采集公司扣款50元。如发现当日上班信息采集人员未上岗，对信息采集公司扣款200元。

○4信息采集公司每月10日前，提交上月信息采集员、坐席员、管理人员出勤（考勤）表，上月案件上报、结案情况表，分析区域内数字城管工作情况的报告，数据分析报告，检查情况，处置单位工作情况考核月通报及日报（每日上午），未按规定时间完成数据分析并上报，每项每次对采集公司扣罚1000元。

○5特殊时期，节假日不休息，全天后服从甲方对于专项问题等调度，否则每发生一次，对采集公司扣罚100元。

2.信息采集员考核扣罚细则

○1信息采集员采集上报问题描述不详细不准确（地址、图片、文字描述等），造成相关职能部门不能及时处理案件的，每发生一次，对采集公司扣罚100元。

○2信息采集员采集上报、核查、核实问题时每件案件至少要上报两张图片，一张远景、一张近景，能够通过图片反应出具体事发位置，如发现上报案件未达到上述标准，每发生一次，对信息采集公司扣款50元。

○3信息采集员核查问题时，必须现场核查，核查的问题必须与案件的描述为同一问题，核查图片至少上报两张，原位原角度，一张远景、一张近景，能够通过图片反应出具体事发位置，不得使用以前的图片代替，不符合结案标准而核查合格的或符合结案标准而核查不合格的，如未达到上述标准，每发生一次，对信息采集公司扣款100元。

○4信息采集员当班期间擅离职守、回家、扎堆闲聊、下棋、打牌、进网吧、逛商场、玩游戏等从事其它与本职工作无关的事情。每发生一人/次，对采集公司扣罚500元。

3、坐席人员考核扣款细则

○1坐席人员必须做到案卷的日产日清，日产日清案件包括但不限于新增案件（巡查上报、公众举报、领导交办），二次派遣案件，授权案件，核查案件，结案案件等。如有个别无法处置的案件，必须上报数字化城市管理监督指挥中心工作人员。如发现案件有未及时处置并且未上报数字化城市管理监督指挥中心工作人员,发现1条对信息采集公司扣款50元。

○2受理群众举报人员，在接听举报电话时使用普通话和文明用语，详细记录举报内容，并及时处置，合理解答对方提出的问题，如发现与举报人发生冲突的，视情节对采集公司扣罚1000元。

○3信息采集公司合理安排受理举报电话人数，坐席人员接听举报电话的接听率基数为100%，每漏接一个电话对采集公司扣罚100元。

○4坐席人员不得使用热线电话联系个人事项，如被发现，每次对信息采集公司扣罚100元，依此类推。

○5坐席人员批转、结案意见描述不清晰，导致反查案件困难的，每发现一次对采集公司扣款100元。

○6接听举报电话后，录入信息不完整的（姓名、身份、电话号码、反应问题、具体位置等），每发现一起扣款100元；因录入信息不完整，导致案件不能及时派遣或反馈的，发生一起扣款500元.

（三）安全管理

凡发生的安全问题均由采集公司负责。

1.培训要求

由采集公司定期对坐席及采集人员开展职业道德、岗位及业务培训。成绩合格的方可上岗。

2考核方式

考核采取网络监督和现场督查相结合的方式，现场督查有明查、暗查、联查和随机抽查。日检查，月汇总。

3.未明确事宜

在执行过程中出现的未明确事宜，双方在不违背合同和采购文件的原则下协商解决，协商结果以书面形式盖章记录在案，与合同具有同等效力。

五、岗位职责

1、项目经理职责

负责坐席员的人事管理，做好值班监督、坐席调控、设备检测、安全和纪律检查、考勤、社保缴纳等工作，进行员工档案管理及档案分类整理；对所属项目全面责任；根据合同指标要求统筹规划，按要求完成项目目标任务；科学合理安排员工的工作任务、作息安排、考勤、行进路线、检查、督促、指导、考核员工的工作质量和绩效。

制定科学合理的工作计划、进行思想教育和业务培训，不断提高员工素质；负责员工管理制度的制定、宣教和考核工作；制定合理的排班计划，确保工作顺利展开；及时处理各项应急突发事故、建议和投诉，并及时反馈给相关部门，同时向上级报告；做好季度工作总结和下季度工作计划，做好阶段性的数字城管运行分析报告；做好保密工作；完成数管中心办公室交办的其他任务。

2、信息采集员职责

信息采集员在公司数字城管信息采集主管的领导下工作，自觉服从管理人员的管理和监督，对项目经理和分管区域管理员负责；积极参加由公司或本部门组织的各种培训、会议、考试及各种活动，提高自身业务水平；遵守公司制度，注意作业安全，讲究职业道德和自身形象，文明执勤；工作时间内严格遵守公司规定，不喝酒，不闲聊，不做与信息采集无关的事；执行上级规定的信息采集行进路线、完成巡查密度、覆盖无缝隙的要求。

完成上级规定的工作任务，并按规定及时上报信息，努力做到无错报、漏报，力争完成上级交办的指标；及时处置相关信息的反馈，对反复案件的处置要相应的反复反馈，提高处置问题的时效性；爱护信息采集器，确保采集器的正常运行，如采集器发生故障，应及时上报维修，采集器不得在工作范围以外使用；落实信息保密的规定，不向无关人员外泄数字城管中的软件资料和各项信息；做好“举手之劳”工作；及时完成上级交给的其他任务。