招标文件
采购需求
一、项目建设内容
宜昌市12345热线“宜接就办”群众诉求处办平台，是宜昌市“高效处置一件事”的重要载体。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，以治理体系和治理能力现代化为目标，通过成熟的、专业化的综合调度外包服务，组建宜昌市“宜接就办”处办中心，建立高效能的处置机制，建立“党群互动沟通、线上线下融合、条块联动协同、处置高效快捷、评价考核客观”高效处置的工作体系，实现“群众一接（通）就能办、部门一接（到）就要办”的总体工作目标。
二、项目建设内容
（一）通过借助具有丰富技术、人员管理经验的互联网运营投标人，实现宜昌市12345热线“宜接就办”平台综合调度处办工作人员的系统化招聘、培训、激励、考核等，建设专业、高效的诉求分办团队，在市城运中心指导下，办理市民咨询、求助、投诉、表扬、举报等事项。
（二）通过借助具有丰富政府网站运营经验的投标人，承接除宜昌市12345政务服务便民热线话务接听以外的网微端诉求渠道来源的诉求。整合国家、省、市政务服务网络诉求平台、“宜昌发布”微信微博、湖北省“12345”政务平台、宜格服务等网微端全媒体渠道，保障网微端渠道诉求受理畅通。
（三）依托市直各职能部门、县市区政府以及提供公共服务的企事业单位作为承办单位，组织开展“宜接就办”全市承办单位账号管理、业务培训等相关工作。
（四）发挥综合调度能效，建立综合调度处办制度，有力推动群众诉求处办高效、便捷。对群众诉求做到收集、核准、派发；及时处理退回、延期申请的审批。
（五）协助开展通过数据统计分析反映社情民意，提供数据分析及数据监测服务，为宜昌市城运中心及各行业主管部门决策提供重要参考。负责收集整理投诉热点、难点典型案例，按要求协助完成日、周、月、年度的工作报告及专题报告的数据统计分析。
（六）加强对普遍性群众诉求的办件公开，联动全市政务网站集群及政务新媒体集群，及时有效做好办件群众诉求的逐级审核，解决共性问题。做好12345热线“宜接就办”平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动“宜接就办”与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。
（七）积极开展“宜接就办”品牌宣传工作，营造良好的新闻宣传氛围。围绕“吹哨报到”工作要求，梳理疑难诉求，主动发现，推动街乡发起“吹哨”、职能部门积极“报到”；及时做好“应哨”过程中处办工作的亮点追踪，结合市城运中心要求，做好外宣报道。
三、服务要求
（一）总体要求
1.外包服务方式：投标人提供以工作人员管理及运营外包的服务模式，在采购人的业务范围以内，在采购人提供的场所上组建“宜接就办”处办中心，以运维保障、网络服务为主要服务渠道，向采购人提供服务。
2.网站、微信、微博、手机 APP 热线服务模式：当市民通过网站、微信、微博、手机APP反映诉求时，新媒体调度员可以通过在线回答的直接在线处理办结；当遇到疑难问题，则要求编辑诉求生成工单，由新媒体调度员转发工单到承办单位进行处理。每日17:30前转派完当日工单（当日 17:00 前产生的工单），紧急工单应即时转派，并与承办单位电话沟通转派情况和办理要求。
3.投标人负责提供处办中心人工服务（包括工作人员的招聘、业务培训、值班排班、现场管理、质量监督等），服务的语种为普通话。
4.运营期间，投标人定期向市政务服务和大数据管理局政务公开科提供处办中心数据情况，提出数据分析和服务策略的可行性建议，并严格按照政务公开科提出的业务要求或其他作业内容合理处理。
（二）人员要求
1.宜昌市“宜接就办”处办中心人员配备：总监1名、综合调度员3名、新媒体调度员2名、数据分析员2名。
2.宜昌市“宜接就办”处办中心岗位职责：
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序号 |
岗位名称 |
工作职能 |
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1 |
运营总监 |
1. 配合市城运中心制定内部管理制度、质量管理体系及考核办法。 2. 负责日常“宜接就办”平台业务运营管理，及时处理发现的重大问题及时上报。 3. 负责对接市城运中心，及时解决运营中出现的问题。 4. 全面负责“宜接就办”处办中心的现场管理。 5. 收集并加以整理典型案例，包括投诉、热点、难点的整理并按时上报。 6. 建立团队文化，提高员工工作热情和凝聚力，协调资源，做好项目人员资源管理，保证正常运营的人员数量及质量。 7. 完成上级主管部门交办的其他事项。 |
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2 |
综合调度员 |
1. 负责及时对“宜接就办”的办件进行接收、审核、编辑、分类、派发。 2. 负责处理退回、延期、初评不满意件。对需要回访的办件进行电话回访。 3. 质检岗负责日常对办件进行质检管理，及时发现办件内容准确度、承办单位回复规范及存在的其他问题；定期检查12345热线外链（网站群、APP、双微）的入口。 4. 账号管理岗负责管理承办部门的账号、密码，对系统承办单位业务员进行有效录入和管理。 5. 对普遍性诉求的办件公开，严格按照办件公开要求对已办结的办件进行公开审核把关。 6. 对热线第三方评价的专家进行账号管理、日常工作联络，对三方评价后台进行管理。 7. 协调处理其他工单事宜，对群众反映紧急、重大或突发事件及时上报。 8. 完成领导交办的其他事宜。 |
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3 |
新媒体调度员 |
1.负责及时对宜昌市政府门户网站群12345互动平台、市级及各县市区官方微信公众号、微博、宜格服务小程序等来源的诉求进行审核、分类、派发和办件追踪。 2.负责及时受理人民网领导留言板等国家平台来源来件的录入、分类、派发、办件追踪和回复。 3.负责及时签收、受理省政务服务网来源的工单，督办处办单位按时办理，并按照省12345管理办法提交回复及盖章回复函。 4. 负责处理退回、延期、初评不满意件。对超期办件进行督办、催办；对已办结的办件进行电话回访。 5. 结合“宜接就办”平台的处办情况日常对接外宣媒体及新媒体，协助完成采访。 6.有效推广“宜接就办”品牌价值，对办件处办结果进行宣传，做好媒体的采访接待、舆情应对。 7.做好群众诉求办件公开审核，及时向市民推送服务信息。严格按照办件公开要求对已办结的办件进行公开终审把关。 8.协调处理其他工单事宜，对群众反映紧急、重大或突发事件及时上报。 9.完成领导交办的其他事宜。 |
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4 |
数据分析员 |
1.负责“宜接就办”平台社会治理领域大数据分析，做好典型事项及特殊案例的监测分析、预判预警。 2. 负责收集并加以整理典型案例，包括投诉、热点、难点的整理、分析。 3. 结合工作实际，编制日报、周报、月报、专报。 4.负责“宜接就办”平台线上各承办单位的月度考核工作。 5.按时按量完成领导交办的其他数据统计、分析、总结工作。 6. 对网络用户数据进行收集及分析。 7. 负责发现网络出现的市民集中性社会问题，及时统计诉求数据，对可能涉及重大问题及突出、投诉事件做好预警，有效应对“未诉先办”工作要求。 8. 负责“宜接就办”平台调度服务的支撑工作。 9. 完成领导交办的其他事宜。 |
（三）人员保障
投标人需按本项目要求，配备完整的工作团队，可通过公开招聘方式，挑选具有较高政治觉悟和较强责任感，且有处理运行业务经验的人员担任运行中心工作，并根据日常工作情况，与宜昌市城市运行管理中心密切对接、联动调度，对所有岗位人员进行绩效考核。
（四）人员培训
定期开展培训及集中培训。对线上参与事项办理的承办单位，要求其熟悉政策的办事员解读专业领域的政策知识、业务培训，定期开展政治思想、业务水平、office办公软件应用、沟通技巧等相关培训，增强责任感及沟通技巧，更好的服务广大群众。
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