技术要求

凡符合《中华人民共和国政府采购法》等相关规定的投标人，均可参加投标。提供的服务及涉及的物品应符合国家强制性技术标准。

一、技术要求

（一）投标人须承诺所提供的服务、人员、设备及耗材等均符合相关强制性规定。

（二）根据《中华人民共和国民法典》及其他法律法规的要求，本项目中标人须与实施服务的人员签订劳动合同，按国家及天津市相关政策规定，支付工资、加班费和福利费、缴纳社会保险及住房公积金等。

二、项目需求书

（一）项目背景

按照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《天津市关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案》关于提升综合咨询窗口功能要求，开展商事登记、工程建设项目、审批综合事项服务、公共服务事项、“一件事一次办”、“跨省通办”等分类综合窗口、无差别综合窗口、咨询服务台以及自助服务区，提供接件流转、联动协调、统一出件、综合咨询、帮办导办、辅助填单、投诉处理、统计分析、“办不成事”反映接待等服务。实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式,方便办事人少跑路。

（二）服务内容及要求

1、完成一窗建设方案

（1）开展综窗调研。围绕“一窗”改革，就事项、流程、系统、人员情况、制度建设等政务大厅要素进行全方位调研摸底，学习借鉴先进地区经验做法，服务期内至少推出两项被政务服务中心认可的创新举措（每半年至少推出一项）。

（2）优化事项标准化办理流程。围绕政务大厅前厅、综窗流程结构，服务期首月需完成梳理适用“一窗”受理的咨询、接件、受理、审核、出证等各环节业务流程及工具表单。

（3）建立“一窗”分类综合受理工作方案。根据全市政务服务“一窗受理”工作要求，针对政务服务中心商事登记、工程建设项目、审批综合事项服务、公共服务事项、一件事一次办等服务事项，不断优化提升“一窗受理”标准化建设。服务期首月内确定“一窗”工作运行流程、“一窗”运行管理与考核等全方位工作方案，并根据政策进行动态调整。

（4）建立政务服务知识库。建立统一的“一窗”服务事项办事指南等常见问题的政务服务知识库，为无差别一窗受理服务提供智能咨询检索。

2、开展一窗咨询受理服务及岗位设置

（1）现场管理、业务管理。负责团队管理、大厅秩序维护、巡视查看等服务；负责保障单位窗口业务的咨询、受理、审查等具体业务工作的顺利进行；针对政务大厅的工作人员进行仪容仪表、工作状态的检查；及时发现并处理影响大厅办公秩序的投诉纠纷和突发异常事件；定期对业务、服务礼仪、沟通力组织培训，并对培训转化利用效果组织检查监督。设置服务岗2个。

（2）综窗咨询受理。负责对政务服务中心、分中心开展商事登记类、工程建设项目类、审批综合事项服务类、公共服务事项类咨询、标准化收件、系统录入、帮代办服务和文件整理等工作，同时负责材料流转至各相关部门。设置岗位16个。

（3）咨询引导。负责区政务服务中心大厅、自助服务区讲解、咨询、领办、帮办；对来访企业群众提供一对一服务，对老年人、残疾人、孕妇等有特殊需求的相对人及时提供必要设施和陪护；大厅咨询电话、引导服务等工作。设置岗位2个。

（4）综合出证。主要负责证照制作、发放、邮寄和指导自主打照服务。设置服务岗2个。

3、岗位人员条件要求

投标人须按照采购方的要求长期派驻服务人员，人员年龄为22周岁-40周岁，全日制本科及以上学历。拟投入本项目服务人员为投标单位正式员工（不含第三方劳务派遣或母公司派遣等），提供服务人员姓名、身份证复印件、毕业证、劳动合同及社保证明。且需具备相应服务培训的经历。

（1）政治素质和道德品行良好，拥护党的路线、方针和政策，遵纪守法，勤奋好学，爱岗敬业，甘于奉献；

（2）具有标准的普通话语言表达和沟通能力，需具备普通话水平测试等级二级乙等及以上资格；

（3）具备适应岗位要求的身体条件。五官端正，身体健康，无肢体功能障碍，外观不存在明显疾病特征等；

（4）无违法犯罪记录；

（5）现场管理人员需具备全日制本科或以上学历且具有1年以上从事政务服务工作经验；具有行政审批辅助服务经验及相关职业资格者优先；

（6）投标人应对服务人员进行岗位基础培训；熟悉业务流程及办公设备的使用；

（7）服务人员须参与甲方安排的午间不间断服务、延时服务、“7*24小时”预约服务、上门服务等政务服务；

（8）劳动关系证明：提供该服务人员与投标单位签订的劳动合同和服务人员开标截止时间前3个月任意一个月本单位社保证明材料（不包含劳务派遣公司或母公司代缴）

（9）按照东丽区政务服务中心制定的《东丽区政务服务中心窗口帮代办工作管理办法》等相关规定对服务人员进行管理监督和考核。考评结果作为更换窗口工作人员、企业责令退出的依据。

4、服务工作考核要求

（1）投标人须根据本项目实际情况，制定详细的服务考核办法。考核内容包括但不限于外包人员培训、人员工作内容及服务质量的标准及经济处罚等。

（2）采购方将按照业务要求对供应商进行定期考核，考核工作由检查、抽查、记录、确认等方式进行，检查记录由供应商负责人现场确认，考核结果与外包服务费挂钩。

（3）投标人应提供高素质管理团队，全权负责外包人员的入职、培训、业务提升及日常运营管理，如出现管理疏漏，根据后果造成的影响，扣除相应服务费用。

（4）在合同履行过程中，投标人须遵守相关管理规定，违反管理规定的，采购方有权扣除投标人一定的服务费用以及要求更换人员。对违规违纪的投标人，采购方有权终止合作。

5、其他要求

（1）投标人应保证人员的相对稳定性，如有特殊原因人员需要变动的，需提前一周向采购人汇报并说明原因，经采购方同意后一周内按照工作人员的任职要求向采购单位提供符合要求的服务人员；若因工作人员自身原因，导致采购方提出需更换人员的，投标人须按照采购方要求一周内进行更换。更换人员期间保证服务工作不中断。

★（2）投标人应具有人员储备机制，拟为本项目储备的人员为本单位正式员工，熟悉服务事项涉及的法律法规和相关业务要求。因更换人员所产生的不良后果由投标人自行承担，并在投标文件中提供承诺函。（若未提供承诺函则做无效投标处理）

（3）制定服务人员的专题培训计划，并按照每三个月至少完成一次业务技能类培训，每六个月至少完成一次礼仪培训。计划应包括政务服务类、业务技能类、礼仪规范类等专题培训类型，其中业务技能类专题培训不少于4次、礼仪规范类专题培训不少于2次。

（4）应基于对本项目全部服务需求及服务质量标准的充分理解综合考虑运营过程的各方面的变化因素含人员离职补充、节假日加班、各类休假替班、紧急事件应急支援等及国家和当地劳动法规的要求提供人力配置方案;在实际运营中若出现人力配置不足以满足服务标准和要求的情况，投标人应主动增加人力配置，增加人力配置的费用由投标人自行承担。

（5）采购方有权对投标人工作人员的各项工作进行监督、检查，对不符合采购方工作要求的服务行为要求投标人立即纠正、整改或按照合同相关条款进行处理。

（6）如因投标人管理服务不当造成采购方损失的，采购方有权要求赔偿，并且采购方有权解除合同。

（7）投标人须依照国家法律法规及行业规范为服务人员提供相关福利及购买相关保险保障。

（8）采购方不负责投标方派驻人员用餐，如需在采购方单位食堂用餐，投标方需与食堂自行协商。

（9）考虑到突发事件或不可抗力因素的影响。如果遇到特殊情况导致停工，开工后投标单位服务期需要按照合同履行期往后相应的顺延。

（10）其他未尽事宜由供需双方在采购合同中详细约定。

注：实质性条款（加注“★”号条款）不得出现负偏离，发生负偏离即做无效响应处理。