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一、服务内容
（一）供需渠道建设对接
依托调度指挥中心，需对移动端、智慧养老服务门户网站等养老服务供需渠道进行管理、对接与资源维护，响应养老服务需求，调配服务资源，进行服务的调度及监管。老年人及其家属可随时通过热线电话、网站、手机等，便捷预约、及时获取养老服务。
（二）服务内容
须承接运营智慧养老服务平台、养老服务等民政业务咨询电话、服务满意度调查、服务监督、平台使用情况监督等业务；进行民意调查等工作。
1.智慧养老服务平台和服务热线。
充分发挥智慧养老服务平台的作用，提质升级养老服务热线，保证市民通过养老智慧平台、拨打养老服务热线，足不出户就能享受到生活照料、健康护理、精神慰藉、政策咨询等多样化、全方位养老服务和信息咨询服务。通过严格的服务商准入准出和考核制度，实现规范化的接单、派单、跟踪、评价等闭环服务流程，保障服务质量和老年人权益。
2.需求办理和管理。
（1）承接民政养老服务电话和网络咨询与受理工作
包括养老服务咨询、办理、监督、受理投诉等工作，将信息提交各县（区）评估受理。市民只需电话和网络，便可解决各类养老服务咨询、监管及办理等业务，保证为市民特别是困难老人提供便利、及时、准确、优质的服务。
（2）人员要求
中心要合理配备工作人员，工作人员应能够应用智慧养老服务平台、了解养老服务相关政策，保障网络和热线畅通，以及时响应市民的需求，第一时间为市民提供养老等相关服务。
（3）管理制度
建立完善管理制度，包括：日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法、保密制度等。
（4）建立应急预案
建立应急预案，在系统平台和热线出现故障时，能够及时、快速、安全的处置故障，解决问题，保证系统和热线稳定运行，有效应对实地工作中遇到的问题。
3.业务指导与督促
负责就抚顺全市各类养老机构、服务中心、服务互助点、居家养老服务组织和社区长者食堂等的平台使用情况进行电话、网络、实地指导与督促，督促各类养老服务组织使用智慧健康养老服务平台，对需要添加、补充、整改的信息要辅助各级民政部门督促和指导相关服务主体进行信息完善、调整。
4.主动关怀
根据老人的需求，对特殊困难老年人除老人提供紧急援助、主动关爱、服务咨询等线上关爱服务；除老人有明确要求的，应当实现每季度定期回访，对两次未接听或关机的特殊困难老人，要及向所在地乡镇（街道）或社区（村）推送信息，紧急情况下应采取必要措施。实时定向更新老年人档案信息。
（三）养老平台日常基础业务服务
1.基础数据维护。
项目运营团队核心成员须对接各县区民政局，将全市范围内享受政策补助补贴的老年人信息数据以及全市各养老机构、社区养老服务设施和居家养老服务组织基础信息数据汇集并维护到系统平台中。安排专业人员每周进行2次养老基础数据库数据整理，为养老业务分析、精准服务提供、政府决策及补贴发放提供依据。
2.网站基础运维。
对平台功能的日常巡检、服务组织展示信息的筛选、服务信息的变更等工作进行严格把控和审核。
3.网站内容维护。
对抚顺市智慧健康养老服务平台网站中的政策公告、新闻资讯、近期活动、老年大学、在线学习、生活智慧、美文赏析及在线培训等八大板块进行内容发布、更新、维护等。确保政策、法规、新闻类有效更新：定期编写宣传报导我市养老服务工作亮点、经验和服务案例，每个版块不少于2篇。
4.微信运营。
进行微信公众号的审批认证与人员管理。根据平台运行实际情况需要，每周按时编辑更新微信公众号图文推送内容并适时策划互动活动，保证平台微信公众号的内容不断更新。同时根据业务需求对微信公众号进行框架和功能的优化。根据平台运行实际情况需要，每周定期编辑更新微信公众号图文推送内容。
（四）养老服务资源的管理与拓展
负责市场化养老服务资源的整合与管理，制定市场化养老服务资源的核准制度，建立进行市场化养老服务资源的平台入驻。对入驻服务机构质量进行把控，保障试运行阶段各项基本市场化服务（助餐、理发、维修、家政等）的入驻顺利完成。
全市市场化养老服务资源现已纳入平台，在不断丰富完善核心养老服务资源的基础上，须将包含心理咨询、精神慰藉、法律援助、适老化产品、旅游养老等服务配套入驻抚顺市智慧健康养老服务平台。须将各养老机构及社区养老服务设施整合其周边区域的市场化养老服务资源进驻抚顺市智慧健康养老服务平台，盘活居家和社区养老，形成良性的养老服务体系。
为服务对象转介相关组织跟进或直接提供服务，转介或直接服务占总需求80%以上。定期开展线下社区推广活动，每年开展不少于4场。协助民政部门组织承办大型关爱服务活动，每年不少于1次。
（五）服务质量监督
1.进行养老服务资源及服务质量的监督管理，包括养老服务组织/机构、服务人员的审核、认证、评定、考核等，实现服务的标准化管理。
2.对养老机构入住情况、社区养老服务设施签到签出及人次统计、政府购买上门居家养老服务、社区长者食堂老年助餐等通过运营后台线上核查、工作人员实地线下抽查等形式进行监督，对数据异常的情况及时跟进督导，保证数据和服务的质量。每月实地抽查养老机构、服务设施不少于10家。每月须出具书面形式的结论报告，作为民政部门监管和补贴发放的重要参考依据。
3.借助抚顺市智慧健康养老服务平台对各类养老服务（包括居家、社区日照、养老机构、社区长者食堂、特殊困难老年人家庭适老化改造）进行服务监督，并开展服务满意度调查。通过对全市养老服务组织运营情况、服务质量、老人及家属评价等多方面的考核，有效提高民政部门对养老服务组织的监督管理水平和效率，最大限度保障老年人合法权益，规范养老市场。
每月出具数据汇报材料；半年出具书面形式的数据分析汇报。
4.定期对集中照护的经济困难失能老人进行走访，确保指定承接服务的机构无实行差别化服务等负面行为，开展服务满意度调查。全年实现接受集中照护的经济困难失能老人走访全覆盖。
5.配合民政部门开展养老机构、养老服务组织等各类养老服务主体诚信承诺活动，在民政部门登记的服务主体履行诚信承诺率达100%。平台在监管过程中发现各类机构上报数据存在虚报、伪造行为要即时向市、县（区）民政局推送信息，配合各级民政部门督促整改；建立失信主体黑名单。
6.配合民政部门应用金民系统，对家庭养老床位建设、居家养老上门服务情况开展全流程网上监测，确保真实准确反映服务数据。
（六）信息系统更新维护
建立合理、有效的信息系统更新、维护制度。运营方安排专门工作人员对接系统维护方负责信息系统的更新、维护工作，主要包括信息系统平台部分功能的优化调整、全市养老数据上传、养老知识库更新、数据备份等工作。信息系统由系统开发方负责维护，维护费用由运营方承担。
（七）舆情监控
对抚顺市民政的网络舆情进行全网监测，安排专职人员负责对重点网站的舆情进行实时监测，制定舆情监测方案，明确舆情发现、上报、跟进、汇总机制，并将监测情况每周、每月以舆情专报形式上报市民政相关部门，为政府部门及时掌握百姓关注热点提供依据。
（八）安全监管。通过线上、线下配合开展养老服务机构安全巡查管理工作，建立安全巡查台账，每月巡检不少于8家机构，每半年提交全市总结报告。
（九）运营人员要求
按照项目运营需要，在指定的服务地点最低配备8人，上限12人（其中系统运营和技术运维人员1-2人，线上线下数据采集和满意度调查、机构监督管理人员4-7人，话务宣传1-2人，其他管理等人员根据业务需求适当配备），能完成项目运营管理、话务服务、转介服务、服务质量监督、申请受理、设备安装与维护、机构监管、满意度调查等各项服务需求工作。运营过程中，根据实际需求进行平台运维工作。
二、数据安全
中标方在运营养老服务智慧信息平台过程中获取的数据所有权归招标方所有，招标方可随时无条件调取。中标方要保证数据完整、安全，严禁对外发布涉密或涉及个人隐私数据和信息。除不可抗力情况外，如运营方造成平台数据丢失，需承担必要责任。未经招标方同意，不得开展服务需求外的活动，不得对其他单位和个人提供平台数据和信息。中标方禁止利用养老服务智慧信息平台开展带有营利性质的活动。
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招标文件
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