招标内容及要求

一、项目概况（采购标的）

1.本项目为居家养老专业化服务项目。在屏南县承接居家养老信息服务平台运营，配备养老服务队伍，联合服务加盟商，为屏南县老年人提供多层次养老服务。

2.本项目预算金额118.8万元/年（据实结算），服务人数3300人，服务期限3年，合同采用一年一签模式。

3.项目服务时限：3年（以实际合同日期为准）。

注：本项目招标合同采用固定单价包干方式，按实际发生人数据实结算。本次采购报价分为1个部分组成：

线上养老信息服务每人按30元/月计取为统一固定单价报价，投标人不按本招标文件规定报价的，均按无效标处理。

二、技术和服务要求（以“★”标示的内容为不允许负偏离的实质性要求）

★（一）服务对象、方式、内容和要求

为户籍在屏南县或长期居住在屏南县的“特困供养人员、低保对象、建档立卡的贫困人口、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾人中的老年人以及80周岁以上的（含80周岁）老年人预计3300人购买居家养老基础服务。

（二）居家养老基础服务

1.信息化服务（含养老服务平台和线上信息服务）

【评审项1】屏南县居家养老专业化服务信息平台承接。为实现居家养老服务体系规范化、养老服务管理信息化、养老资源分配最优化，通过总体规划、分步实施的方式，逐级建立涵盖居家、社区为一体的养老服务新模式，充分利用社区公共服务信息、社会公共服务信息、社会化服务网点信息以及第三方企业服务信息，构建“屏南县居家养老专业化服务项目”，为老年人提供全方位、多层次、多元化的养老服务。投标人应在中标 后一个月内承接屏南县居家养老信息服务平台。平台所需的硬件设施设备，应包含呼叫服务、接待咨询、数据管理、服务指挥、质量监控等基本设备，以及与养老服务业务量相适应的现代通讯硬件设备，由投标人结合自身软件的特点提出具体建设方案并实施，并为民政部门日常监管需要提供技术支持。

平台建设所需的硬件软件设备及运行维护费用由投标人自行承担，投标人负责整个屏南县居家养老信息服务平台的运营管理，运营收益归投标人所有。

【评审项2】承接屏南县居家养老服务平台系统功能应由基本功能模块、业务管理模块、健康信息模块、数据管理模块、评价反馈模块、服务管理模块、手机APP模块、会员卡管理模块、结算管理模块共九大功能模块组成。不同用户实现单点登录，权限统一管理，同时针对不同应用主题的特征应用在统一系统的框架下实现分别开发和使用。

（1）基础功能模块

【评审项3】短信模块：支持预设短信内容、客服人员选择客户、选择内容后发送。

【评审项4】使用者及权限模块：可根据角色不同的工作需求进行数据管理，定义不同的业务系统使用角色和权限。

【评审项5】LBS基站定位：在智能终端内设置监护人（医生、家人、朋友）手机号码，监护人可通过平台客服人员查询到老人实时位置等信息。

【评审项6】主动关怀：通过短信和电话的方式，向老年人提供天气预报、吃药提醒、节（生）日慰问等各种信息服务。

（2）业务管理模块

【评审项7】紧急救助：紧急救助包含平台收到老年人SOS紧急救助、智能设备发出的求助讯号后，设备、平台自动报警通知老人亲属、社区服务站、服务运营商。通知方式包含短信、电话等方式。

【评审项8】生活求助：老人可通过一键紧急呼叫器、老人机、智能健康手表、智能手机等智能穿戴设备拨打特定统一的生活服务热线，通过平台派发服务单为老人提供相应服务。

【评审项9】工单管理：具备完善和实用的电子工单功能，可实现对服务需求的接受、派送、回访等闭环式管理。针对已购买政府居家养老上门服务的地区，要实现对服务对象、服务人员、服务项目、服务时长、服务结果等进行信息采集、汇总和对服务结果进行评估，形成服务台账。

【评审项10】业务管理：实现对老年人手机终端的管理，可实现终端的发放、定位的开通与管理等。

【评审项11】（3）健康信息模块（生命体征数据检测接入）

该模块通过收集智能健康穿戴式设备的数据，以医学健康指标为依据，结合老年人历史档案数据和近期监测数据，为老年人健康状况进行评估。具体包括心率数据、血压数据、血糖数据等，最终通过健康评估，智能分析出老年的健康评估报告。并整合老年人的基本养老服务需求与个性化服务需求信息，结合老年人的身体健康状况进行能力评估，进行服务资源合理匹配。

【评审项12】（4）数据管理模块

客户基础数据：记录老人姓名、性别、年龄、民族、爱好特长、健康信息、亲属等资料，上述信息在来电弹屏时均可显示、调用，方便坐席人员提供针对性的服务以及用于数据分析。

加盟商基础数据：对吸纳的社会上各类服务单位（包括：家政企业、卫生医疗保健单位、餐饮洗浴等）实行分类管理。

（5）评价反馈模块

【评审项13】评价反馈管理系统是主要用于对服务的评价反馈，可以通过多种方式进行服务结果的展示和判定，作为付费给服务提供商的依据：

【评审项14】按照规范要求，通过手机拍照对实际完成的服务进行拍照，获得后台审核通过，作为服务完成评价；

【评审项15】通过电话回访服务接受人，进行录音，确认服务符合约定要求，作为服务完成评价；

【评审项16】客户通过智能手机APP进行服务评价反馈（服务对象可通过录制语音对服务进行评价），作为服务完成评价。

（6）服务管理模块

【评审项17】服务监督模块包括服务结果管理、老人满意度调查、加盟商评定管理。

【评审项18】服务结果确认是平台向加盟商结算的依据，服务结果的确认至少需要考虑下列4个因素：服务及时性、服务时长、服务交付物呈现；服务对象对服务内容的满意度反馈情况；服务对象对服务人员或服务商的投诉情况；平台客服坐席对服务对象的满意度调查情况。

【评审项19】老人满意度调查：通过电话对服务对象进行回访，回访过程需进行录音；对回访结果进行分类分析。

【评审项20】（7）手机APP模块（APP接入）

① 客户端APP

快捷操作：帮助老年人设置快捷键，如亲情号码、SOS号码等，免去老人操作手机的麻烦；

手机派单：用户可根据需求，使用APP进行下单、支付、跟踪、评价等。

②服务端APP

服务人员可通过APP接单，记录并上传服务前、后的现场照片，提供语音评价功能。

居家养老服务系统平台可以随时定位服务人员的位置，在平台收到工单后，以就近原则、及时派发工单。

【评审项21】（8）会员卡管理模块

提供会员卡新增、删除、修改、查询功能，提供对充值卡充值、更改卡号/补卡功能。对会员卡类别进行添加、修改、删除功能。会员卡进行快捷充值。会员卡进行快捷修改卡号/补卡。

（9）结算管理模块

【评审项22】居家养老服务收费可以通过居家养老平台系统进行统一收费和结算：

【评审项23】通过智能手机APP支付费用到平台结算系统；

【评审项24】通过支付宝、微信支付等第三方支付费用到平台结算系统；

【评审项25】在服务反馈合格后，平台计算系统根据约定的周期将费用支付给提供服务的商家，提供服务的商家不能从客户处直接收取现金。

★2.基础信息服务

要为政府购买服务的老年人无偿建立老年人基本信息和健康档案、紧急援助（应急救助）、定期回访、远程定位等；为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的养老及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。

（1）建立特定服务老人的个人信息档案。

（2）提供一键紧急按钮接入服务。

为老年人免费配备一台具有定位功能的老人专用手机，提供安装、使用指导，保修期一年。手机具备超大喇叭，大字体、大按键、“SOS”一键求助呼入平台等功能。并提供居家养老专用手机号码及专用通信资费套餐，包含：来电显示、本地拨打国内通话时长至少150分钟/月以上、平台用户呼入信息平台免费、平台内用户互拨电话免费等。超出套餐免费设置短信提示，超出套餐部分按照运营商同期最低收费标准进行结算，由服务对象自行支付。

（3）提供紧急救援服务。通过智能终端，实时感知搜集老人活动信息、健康信息、位置信息、环境状况等动态信息，出现紧急情况下，系统能实时与呼叫中心、社区工作人员、老人亲属、120等实现联动报警处理，并提供老年人详细地理位置。

（4）为老人提供远程定位的服务。

（5）根据老人的需求，定期电话回访（每月至少一次电话）、短信回访、上门回访（每两月至少一次），对老人进行心理关爱、节日问候、生日电话祝福、天气提醒，了解老人的服务需求。

（6）开通特服号码，为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面居家服务，享受合 作联盟商家优惠的商品及服务。

（7）定期开展免费健康体检、专家义诊和社区文娱活动。

（8）有义务接听或转接打入平台的非特定老人求助电话，并尽力给予帮助。

中标人为此次购买服务对象提供以上8项服务，超出部分的费用由服务对象自行支付。其他社会老人如有服务需求，由老人自行购买并承担相应的费用，但中标人的收费标准不得高于政府购买的标准。

★（三）其他服务内容

投标人要为政府购买服务的老年人低偿提供助餐、助洁、助医、助行，以及文化娱乐、学习教育、陪伴聊天、心理咨询、代购代办等服务，对有经济能力的老年人，可根据其个性化需求，运用市场化方式开展有偿服务。同时，应当具备在屏南县内，在老年人提出服务需求的时间内，可以安排专人上门提供服务的能力。

（1）服务套餐

序号	服务类型	服务项目	服务内容	本轮建议最高限价
1	助洁	理发	为老人进行理发、洗头，并处理好地面卫生	10元/次（中心或站点）
				15元/次（上门）
2		修剪手脚指甲	为老人进行修剪，并将指甲打磨平滑，去除死皮，（增加：完成后帮助老人洗手洗脚）	10元/次（中心或站点）
				20元/次（上门）
3		上门洗衣	上门为老人洗衣、晾晒衣物，并整理阳台卫生	30元/小时，每项可单独计算时间或多项合并计算时间
4		打扫卫生	室内地面清洁，家具除尘
5		居室整理	家庭物品收纳整理，辅助老人收物取物便利
6		门窗保洁	用专用的门窗保洁工具，清洁家庭门窗卫生
7		空调清洗	上门清洗空调服务	50元/台/次
8		清洗油烟机	上门清洗油烟机服务	120元/台/次
9		清洗洗衣机	上门清洗洗衣机服务	90元/台/次
10		清洗热水器	上门清洗热水器服务	90元/台/次
11		家电维修、开锁、疏通管道	上门提供家电维修、开锁、疏通管道等服务	30元/次（材料另付）
12	助浴	上门助浴	配备专业助浴工具，协助老人洗头洗澡	半护理50元/次，全护理100元/次
13		外出助浴	带老人到安装助浴设备的居家养老照料服务中心或有资质的公共洗浴场所助浴	60元/次
14	助医	常规健康检测	常规血糖监测，提供血糖控制建议	免费
15			常规血压、脉搏监测，提供血压控制建议
16			常规体温监测
17		义诊	组织医护人员定期开展义诊活动	免费
18		定期问诊	配备医疗团队或与周边医疗机构签约合 作，开展定期问诊服务，对有需求的护理型老人开展上门巡诊服务。有条件的居家养老服务中心要设置医务室，为老年人提供常见病诊疗服务	低偿
19		健康援助	为老年人提供慢病问诊、配药等服务，开展老年人慢性病管理	50
20		康复训练	专业人员借助保健理疗器械为老人进行按摩及康复理疗等服务或进行康复训练	50
21		陪诊就医	陪同医院就诊，包括挂号、排队、收费、取药等	30元/小时
22	助餐	老人食堂供餐	由照料中心食堂或者社区老人食堂供餐，可在食堂就餐或者上门送餐	低偿
23		上门做餐	淘米洗菜，遵循老人口味做餐，并处理好厨房台面、洗菜池周边等厨房卫生	30元/次
24		上门喂餐	送餐上门，并根据老人实际情况，帮助老人进餐，做好老人餐后卫生护理，包括漱口、洗脸、助餐用具清洁	20元/次
25	助行	陪同外出	上门陪同老人外出散步、采购、聊天，代办证件、代购生活用品、代缴水电煤气	30元/小时，每项单独计算或多项合并计算时间
26		车辆接送	将老年人接送到周边区域	20元/小时
27	助乐	老年兴趣课堂	开办舞蹈、书法、绘画、手工制作等学习兴趣班	低偿
28		老年旅游服务	组织老年人开展旅游活动	低偿
29		精神关怀	每日至少上门或者通过电话探望老人一次，在节假日通过上门、电话、微信、短信等方式开展问候	免费
30		法律援助	提供专业法律援助	免费
31		心理咨询	提供专业心理咨询，通过心理干预收到调整老年人心理状态	免费
32		健康讲座	提供慢性病、老年病相关知识讲座	免费
33		知识讲堂	提供老年党课、微信课堂等	免费
34		文化娱乐活动	组织老人开展各类娱乐活动	免费

（2）配备养老服务队伍

投标人应根据服务辖区的老年人数，按一定比例配备具有专业知识和技能的养老服务人员主要承担入户登记老年人基本信息和服务需求、提供应急联动服务及办理信息化平台服务链接等事务，协助开展文化教育娱乐活动。同时，为维持平台日常运转，应配备若干工作人员，包括：管理人员，主要负责服务管理、机构管理、调度协调、综合管理、投诉管理等；运营维护人员，主要负责开发运营维护、网站运营维护、设备运营维护、网络运营维护、技术支持等；客服座席员，主要负责接单、派单、调度、质量反馈等。

（3）联合加盟服务商

投标人应根据老年人急需的救援、家政、医疗、保健等服务需求，挖掘和筛选养老服务相关企业和机构，通过建立健全加盟商准入和退出机制，服务质量监管机制，实行标准化管理，要对联合加盟的服务商提出实体要求，包括：

①应是合法登记成立的企业、社会组织或个体经营者。

②应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。

③应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、工作设备。

④具有明确的服务项目、服务内容及服务频次。

⑤对服务项目实行明码标价，实施公开承诺服务。

★（四）开展特殊困难老年人探访关爱服务。

根据《屏南县民政局等9部门关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的实施意见》特殊困难老年人月探访率达到100%，并根据老年人实际开展关爱服务，失能老年人得到有效帮扶，老年人的获得感、幸福感、安全感进一步增强。

★（五）其他要求

1.本项目为居家养老专业化服务项目。在屏南县承接居家养老信息服务平台运营，配备养老服务队伍，联合服务加盟商，为屏南县老年人提供多层次养老服务。

2.本项目预算金额118.8万元/年（据实结算），服务人数3300人，服务期限3年，合同采用一年一签模式。

3.项目服务时限：3年（以实际合同日期为准）。

注：本项目招标合同采用固定单价包干方式，按实际发生人数据实结算。本次采购报价分为1个部分组成：

线上养老信息服务每人按30元/月计取为统一固定单价报价，投标人不按本招标文件规定报价的，均按无效标处理。

三、商务要求（以“★”标示的内容为不允许负偏离的实质性要求）

采购包1：

序号	参数性质	类型	要求
1	★	交货地点	福建省宁德市屏南县采购人指定地点
2	★	交货时间	服务期为三年
3	★	交货条件	验收合格
4	★	是否邀请投标人验收	不邀请投标人验收
5	★	履约验收方式	1、期次1，说明：由采购人负责组织验收。按照国家及行业相关标准、招标文件规定、合同约定等标准进行验收，如验收达不到规定要求，中标人应承担一切责任，并赔偿所造成的损失。线上平台的验收要求及处罚标准，合同另行约定。实际操作由被服务对象进行在线考评，满意抽查，具体测试验收由平台搭建软件开发者提供。
6	★	合同支付方式	1、本项目每半年进行一次支付，由采购人或主管单位进行满意度、手机接通率、服务真实性进行抽查，如属于有责不满意率小于5%，采购人将据实支付服务费用给中标人；如不满意率为5%-10%（含），采购人将在应据实支付中标人的费用基础上扣除10%；如不满意率为10%-20%（含），采购人将在应据实支付中标人的费用基础上扣除20%；如不满意率为大于20%，采购人将在应据实支付中标人的费用基础上扣除50%。不满意率超过30%，采购人有权作出限期整改要求，中标人在限期内因中标人的原因仍不整改或整改不到位，采购人可以拒付服务费用，达到付款条件起30日内，支付合同总金额的100.00%