一、项目背景
1.项目概况
目前,我委部署的住建部灾害普查汇交系统、住建部灾害普查系统、住建部自建房系统涉及北京市房屋建筑灾害普查汇交房屋建筑、北京市灾害普查、北京市自建房等多个业务。
本次运维服务招标项目为北京市住房和城乡建设委员会 2024 年信息化运维服务。中标人须提供以下方面 2024 年度的技术运维保障服务:
序号 |
系统名称 |
1 |
住建部灾害普查汇交系统 |
2 |
住建部灾害普查系统 |
3 |
住建部自建房系统 |
2.运维必要性
住建部灾害普查汇交系统、住建部灾害普查系统、住建部自建房系统作为北京市住建委重要业务系统,务必保证系统的日常运转,日常要求如下:
(1)保证系统可用率达到99%以上。
(2)保证应用系统最大月故障中断时间小于8小时。
(3)保证客户服务请求响应及时率大于99%。
二、项目范围
本次运维服务招标项目为北京市住房和城乡建设委员会2024年信息化运维服务。中标人须提供以下方面2024年度的技术运维保障服务:
序号 |
系统名称 |
1 |
住建部灾害普查汇交系统 |
2 |
住建部灾害普查系统 |
3 |
住建部自建房系统 |
1.住建部灾害普查汇交系统
全国房屋建筑和市政设施数据汇交系统(以下简称汇交系统)是房屋建筑和市政设施普查软件的重要组成部分,汇交系统支持抗震设防情况等自动计算,实现对调查数据的标准化处理,以满足国务院普查办汇交清单要求。
全国房屋建筑和市政设施数据汇交系统,包含9个业务应用系统(运维监控服务、统一支撑应用、数据展示应用、数据汇交应用、全文检索应用、数据抽取应用、地理信息服务管理、地理信息渲染引擎、空间数据处理工具系统),基础软件平台(24套云主机操作系统,9套数据库、13套中间件、分布式存储1台、空间数据处理1台)。
系统建设情况:汇交系统由住房和城乡建设部信息中心统一开发,部省两级部署,各地根据需要扩展市、县级应用。省级部署环境由省级部门自行统筹解决,应符合国家信息安全等级保护三级2.0版要求。
2.住建部灾害普查系统
第一次全国自然灾害综合风险普查房屋建筑调查系统,包含4个功能模块
(房屋建筑和市政设施数据采集模块、房屋建筑和市政设施数据质检与核查模块、回头看模块、危旧房摸底调查模块),基础软件平台(17套云主机操作系统,3套数据库、6套中间件、GIS应用4套、分布式存储4套)。
系统建设情况:系统由住房和城乡建设部信息中心统一开发,部省两级部署,各地根据需要扩展市、县级应用。省级部署环境由省级部门自行统筹解决,应符合国家信息安全等级保护三级2.0版要求。
3.住建部自建房系统
城乡自建房安全专项整治信息归集平台,包含2个业务功能模块(自建房安全专项整治数据排查系统、自建房安全专项整治数据质检与核查系统),基础软件平台(17套云主机操作系统,3套数据库、6套中间件、GIS应用4套、分布式存储4套)。
三、服务内容及要求
1.服务内容
1.1日常技术支持服务
(1)按照采购人的运维要求,投标人安排专人参与日常技术支持服务,接听3个系统使用用户的热线电话,详细解答用户提出的问题,详细记录下问题的解答情况,并及时更新对应系统的知识库,做到问题的跟踪记录。
(2)委内现场指导处室用户完成系统操作,对系统的功能流程或用户提出
的系统其他问题进行现场讲解,或者进行系统操作培训等。
(3)日常技术支持服务包括现场、电话、Email等在内的服务手段,围绕系统应用,对客户提供进行5*8小时的驻场技术支持、7*24小时的电话技术支持服务。
1.2基础软件平台运维服务
(1)云主机操作系统服务
对云主机开展每日健康巡检,保障云主机服务持续稳定运行,对云主机操作系统磁盘空间检查、日志审计、系统资源占用排查、访问性能检查。
(2)数据库服务
对数据库开展每日健康巡检,保障数据库服务持续稳定运行。
1)数据库运行监控:数据库状态、占用表空间、会话进程监控、进程监控、日志写进程监控、数据库写进程参数监控、校验点进程监控、监听状态、查看数据库连接信息、检查数据库当日备份的有效性、检查数据文件状态、检查表空间的使用情况、检查数据库的等待事件、锁表问题的处理、检查redo日志状态、检查表空间状态、
2)定期巡检:检查数据库日常运行日志内容、处理日志报错信息、定期日志删除以便释放资源、监控数据量的增长情况、删除历史数据、扩表空间、检查无效的数据库对象、检查不起作用的约束、检查失效索引、检查无效触发器、检查数据库定时作业完成情况、检查指定表空间下的数据库对象。
(3)中间件服务
对中间件开展每日健康巡检,保障应用中间件持续稳定运行。对中间件及性能运行监控(监控执行线程、JVM内存、JDBC连接池、日志文件是否有异常报错)、整体监控、dead消息监控、SQL监控、监控Bean Pool、EJB监控。
1.3系统运行监控服务
保证3个业务系统正常运行,对系统进行周期性健康巡检;对系统提供日常运行状况检查、监控服务和汇总记录;全面保障系统的持续稳定运行。
1.4系统维护服务
投标人应按照住建委的相关规定及要求,为保障系统的平稳运行,对系统运行中发生的故障和业务整合进行响应及维护。
(1)应提供故障处理服务:对于在系统运行过程中发现的系统报错信息且证实是由于用户的误操作或有其他第三方原因造成的,分析故障,并对故障进行排除。
(2)应提供业务整合及维护服务:按照住建委的管理规定及要求,须组织人员对由于业务处室的业务流程的变化等原因,相应调整系统的流程、功能等。
1.5系统数据服务
投标人应按照用户方的有关规定及要求,提供对系统业务数据进行数据调整等操作服务。
(1)应提供数据维护服务:按照住建委的有关管理规定及服务对象的具体需求,对应用系统用户进行创建、维护。
(2)应提供数据查询服务:按照住建委的有关管理规定及服务对象的具体需求,需要查询数据库,统计系统业务数据等数据查询操作。数据查询工作过程中需做好与总承包商、监理方、对应项目的运维级厂商的协调沟通工作。
(3)应提供数据变更服务:按照住建委的有关管理规定及服务对象的具体需求,需要通过数据库进行数据变更操作,数据变更前对数据做好备份,确保数据的回退保障。数据变更需做好与总承包商、监理方、对应项目的运维级厂商的协调沟通工作。
(4)应提供数据核对服务:按照住建委的有关管理规定及服务对象的具体需求,通过查询数据库,取得相关业务数据并对数据进行核对校验等数据核对工作,数据核对需做好与总承包商、监理方、对应项目的运维级厂商的协调沟通工作。
1.6系统变更服务
投标人应按照住建委的相关规定及要求,提供对相关系统进行程序变更等服务。
(1)应提供页面调整服务:按照住建委的管理规定及要求,组织人员对系统的页面结构、样式、显示内容等涉及页面改动的进行调整。
(2)应提供视图调整服务:按照住建委的管理规定及要求,组织人员调整数据库系统中的视图显示内容、过滤条件等涉及视图的调整。
(3)应提供报表维护服务:按照住建委的管理规定及要求,组织人员对系
统报表的公式、内容、格式、权限及报表本身等进行维护。
(4)应提供简单功能调整服务:按照住建委的管理规定及要求,组织人员调整简单的系统功能。
1.7系统升级服务
投标人应按照住建委的相关规定及要求,为保障系统的平稳运行,清除系统运行中发生的故障和错误,并进行必要的修改和完善。
(1)系统BUG修复:对于在系统运行过程中发现的系统报错信息且证实是系统BUG的,负责协调原厂商修复系统BUG,并对BUG进行跟踪,直至解决。
(2)系统升级:对于应用系统和基础软件版本发生变化,负责对应用系统和基础软件进行升级。
(3)系统优化:须组织人员针对系统部分功能进行性能调优工作,包括了对数据对象的优化查询,应用中间件的参数配置,并对优化进行详细的测试,出具系统优化报告,评估优化的成果。
1.8宕机和紧急故障处理
发生系统宕机或故障时,应及时向甲方进行汇报,并快速恢复服务,修复故障,当现场人员不能恢复服务时,应按照现场支持服务的要求在规定时间内协调非驻场人员到达现场,完成恢复服务,修复系统故障工作。
1.9安全维护服务
在项目的运行期,运维服务商需按照住建委的安全管理要求,根据安全自查以及测评中心出具的整改意见,进行与系统安全相关的维护。
1.10配合其他系统联调测试
运维服务商应根据系统的接口分布,配合有接口关系的系统进行联调测试,确保接口畅通。
1.11文档和基线管理
运维服务商指定专人,按住建委的要求向甲方提供运维相关文档和基线资料,定期更新相关文档,使用纸质或电子版更新文档发送到甲方项目负责人确认和备案。
1.12服务目录管理
本合同生效后,运维服务商应按照甲方的要求完成服务目录的制定,并按照服务目录要求提供服务。运维服务商应按照采购人要求对服务目录进行持续补充和完善。
1.13运维服务管理
本项目的项目经理应带领项目服务团队,按甲方要求执行相应安排的运维服务相关工作、参与运维服务知识库建设与维护、运维管理体系建设与改进(服务制度、流程、规范等)和运维绩效考核完善与优化等相关工作。
1.14其他服务事项
采购人要求的与本项目相关的服务事项。
2.服务要求
2.1服务规范
运维服务商应基于ITIL的IT运维服务理念并结合采购人实际情况建立IT运维服务管理体系,设计服务流程,制作服务规范,完善服务管理制度,并及时对服务进程进行记录。
2.2文档要求
在项目运行维护期,运维服务商需提供系统实施和运行维护过程中形成的一切文档,包括且不限于用户权限手册、系统操作手册、故障紧急处理措施。
2.3安全及保密要求
运维服务商须严格遵守采购人的相关信息安全规定,运维服务商项目组人员须与总承包商保密协议承诺书;运维服务商须严格遵守采购人的相关保密规定,不得利用系统维护服务时的便利对采购人数据及其他信息擅自修改或透漏给第三方;运维服务商与北京市住建委应签署《北京市住建委信息系统运维单位保密承诺书》。
2.4响应的及时性
运维服务商应当提供高效的系统维护服务,有效防范系统风险,系统对应负责人7*24小时电话畅通,能够在系统发生除宕机外的其他故障问题时,能够协调人力资源在1小时内到达现场提供服务。系统发生宕机问题时,运维服务商应
在10分钟内响应,在2个小时之内使系统恢复正常,故障处理完毕后提供相关系统宕机报告。
2.5应急事件处理要求
为保障系统正常运行,降低系统更新风险,避免或减少因程序更新活动失败对业务系统正常使用造成的影响,要求运维服务商在系统更新前编写应急事件处理方案,用于应对系统更新后发现问题的处理方案。应急事件处理方案内容包括应急回退范围,应急回退方案风险分析,应急回退验证通过和失败准则,应急回退方法,应急回退问题跟踪策略等。
2.6重点保障要求
为保障业务高峰期内系统平稳运行,缓解系统高峰期内因业务发生量增大而带来系统压力风险,要求运维服务商根据业务周期性特点,加大运维保障力度,增加驻场服务,保证在业务高峰期内系统平稳运行。
2.7系统可用性要求
全年系统宕机时间累计不得超过8小时。
四、实施方案
1.项目实施管理
项目实施管理是针对运维服务内容实施进行管理,需要按照甲方运维管理要求进行运维实施管理,确保所负责的业务应用系统稳定运行,为我委业务顺利开展提供良好的信息技术支撑。运维商在进行运维实施管理过程中要接受运维监理的全程监督。
2.实施内容
运维人员根据要求,提供日常维护工作。其工作内容主要包括以下几个方面。
2.1日常技术支持服务
提供现场、电话、Email等在内的服务手段,包括常见问题答疑,业务咨询,操作指导,系统初始化和日常调整,配置工作等。日常系统运维监控、健康检查、服务重启等工作。
2.2基础软件平台运维服务
(1)云主机操作系统服务
对云主机开展每日健康巡检,保障云主机服务持续稳定运行。
(2)数据库服务
对数据库开展每日健康巡检,保障数据库服务持续稳定运行。
(3)中间件服务
对中间件开展每日健康巡检,保障应用中间件持续稳定运行。
2.3系统运行监控服务
保证3个业务系统正常运行,对系统进行周期性健康巡检;对系统提供日常运行状况检查、监控服务和汇总记录;全面保障系统的持续稳定运行。
2.4系统维护服务
根据实际业务需求,及时为用户提供故障处理、业务整合及维护服务。
2.5系统数据服务
根据实际业务需求,及时为用户提供数据维护服务、数据查询、数据变更、数据核对服务。
2.6系统变更服务
根据实际业务需求,及时对系统和相关软件进行变更。
2.7系统升级服务
根据实际业务需求,及时对系统和相关软件进行软件升级。
2.8宕机和紧急故障处理服务
在系统运行过程中,如发生宕机或系统故障时,将按照住建委要求,采取上报、分析、紧急处理等工作流程方式进行运维服务。
2.9安全维护服务
按照相关安全管理要求,根据安全自查以及测评中心出具的整改意见,进行与系统安全相关的维护。
2.10配合其他系统联调测试
根据系统的接口分布,配合有接口关系的系统进行联调测试,确保接口畅通。
2.11文档和基线管理
按要求向甲方提供运维相关文档和基线资料,定期更新相关文档,使用纸质或电子版更新文档发送到甲方项目负责人确认和备案。
2.12服务目录管理
按照要求完成服务目录的制定,并按照服务目录要求提供服务,对服务目录进行持续补充和完善。
2.13运维服务管理
本项目的项目经理应带领项目服务团队,按甲方要求执行相应安排的运维服务相关工作、参与运维服务知识库建设与维护、运维管理体系建设与改进(服务制度、流程、规范等)和运维绩效考核完善与优化等相关工作。
2.14其他服务事项
其他与本项目相关的服务事项。
五、项目服务团队
项目经理(非驻场)(1名):具有3年(含)以上与本项目服务需求类似的信息化运维服务和项目管理经验,有独立组织、协调管理、执行项目的能力。
驻场技术服务人员(6名以上):具有3年(含)以上与本项目服务需求类似信息化运维服务工作经验。具有熟悉掌握网络、操作系统、数据库、GIS、系统集成等相关技术的能力。
六、项目服务期及服务地点
1.项目服务期:2024年度。
2.项目服务地点:北京市住房和城乡建设委员会(即北京市通州区达济街9号院)。
七、项目验收
1.验收内容
依据招标文件、投标文件、合同条款进行项目验收,验收内容包括运维报告检查及运维记录检查等。
2.验收标准
运维报告检查以经双方确认的运维服务报告为验收标准;运维记录检查以经双方确认的项目运维详细记录单为验收标准。