采购需求

一、项目背景

深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，融入新发展格局，推动高质量发展，围绕国际消费中心城市建设，深入贯彻落实市委市政府关于提高商业服务服务质量，打造“北京服务”品牌的一系列决策部署，市商务局依据《北京培育建设国际消费中心城市实施方案(2021—2025年)》等政策措施，深入开展“标准规范宣贯、服务质量评价、优质服务品牌推广、技能大赛、信用优质企业推广”等提升服务质量促消费系列活动，着力打造“北京服务”品牌，提升首都城市品质，促进全市消费。

二、活动时间

自合同签订之日起至项目结束。

三、活动内容

此次活动主要有五项内容：1.北京市商业服务业服务质量管理规范和评价办法宣贯活动；2.北京市优质服务品牌培育和推广活动；3.北京市第十四届商业服务业技能大赛活动；4.北京市信用优质企业宣传推广暨“诚信兴商”活动；5.北京市商业零售企业服务质量评价活动，具体要求如下：

（一）北京市商业服务业服务质量管理规范和评价办法宣贯活动

1.工作目标

通过商业服务业服务质量标准规范进一步的宣贯培训，促进商业企业员工服务质量和诚信经营意识不断提升；通过开展以标准规范为基础，能力提升为核心的服务能力培训，提升商业服务业工作人员的服务质量与服务能力；适时通过优质服务企业宣讲汇报等活动，以融媒体为途径扩大宣传力度。

在北京市商务局的统一领导下，按照“提高北京市商业服务业服务质量，提升“北京服务”品质实施方案的任务目标，在学习宣传“服务质量管理规范、服务质量评价方法”中寻找突破点，同时按照行业规范、团体标准安排有针对性、指导性、可操作性较强的提升服务质量系列课程。

2.工作安排

（1）培训内容

组织开展以服务质量管理规范和评价办法为基础，融合市场认知、服务理念、服务方法以及服务技能等内容的服务管理师培训课程，重点培养服务质量管理工作的中高层管理者，经过理论知识考核取得“全国商贸服务管理师”岗位资格证书，拟定2024年年底前完成不低于300人培训取证工作。

组织开展商业服务业从业人员服务标准规范与专业技能相结合的服务能力提升培训，重点培养商品陈列、互联网营销等能力人才，同时鼓励参加培训人员通过考试取得专业服务能力等证书，拟定2024年年底前完成不低于100人服务技能人才培训并取得相关行业证书。

（2）培训及宣传方式

服务标准宣贯及服务能力提升培训需要科技赋能，充分运用线上培训、考试平台，开展线上+线下培训。

（二）北京市优质服务品牌培育和推广活动

1.工作目标

在市商务局的统一领导下，以《北京培育建设国际消费中心城市实施方案（2021—2025年）》为总纲，共同围绕培育和推广符合国际消费中心城市定位的优质服务品牌开展工作。

任务目标：2024年目标为培育1个示范商圈、2条示范街、10个示范店、30个优质服务品牌。

2.工作计划

（1）工作内容

①开展优质服务品牌专题沙龙活动不低于1次

拟定全年开展至少1次以提升服务质量助力国际消费中心城市培育与建设为主题以座谈交流、企业走访等方式进行的沙龙并进行相关信息的收集，将相关政府领导、行业专家、企业高管聚合在一起进行思想碰撞，以理论指导实践、实践升华理论，使参与沙龙活动的领导、专家、高管都能通过交流拓宽思路，并形成北京市商业服务业服务现状报告，为政府、企业提供参考和依据。

②开展优质服务品牌推介工作

拟定于7月至11月在以往工作的基础上，扩大优质服务品牌企业培育与推广的范围，深度挖掘具有代表性示范性的优质服务品牌企业，以《北京市商业零售企业服务质量评价方法》等标准为依据，在北京重点商圈商街选树符合国际消费中心城市定位的服务质量“示范商圈、示范街、示范店、优质服务品牌”，经过系统评价，11月底前选定1个示范商圈、2条示范街、10个示范店、30个优质服务品牌进行表彰。

③开展优质服务案例征集不低于10个

拟定于7月至11月面向北京市商业服务企业开展优质服务案例征集工作，包括企业业态及组织模式创新、数字化及新技术应用、企业营销模式及体验环境改善、顾客消费体验及便民服务升级等方面，经过评审汇编成册。

④优质服务品牌推广活动不低于1次

拟定于7月至11月不定期开展优质服务品牌推广活动，开展优质服务品牌进社区活动，把优质商品及服务带到消费者身边；开展北京市商业服务业服务满意度调查活动，并形成报告；组织开展优质服务品牌企业跨省市交流活动，通过直接、深入的方式与优秀的品牌、先进的企业进行沟通交流，吸收先进的理念开阔思维。

3.宣传方式

利用融媒体扎实做好优质服务品牌推广及项目宣传工作。通过官网、抖音、快手、微信视频号等平台，以制作宣传视频、直播间直播、活动现场直播等方式扩大影响力。

（三）北京市第十四届商业服务业技能大赛活动

1.竞赛项目

北京市第十四届商业服务业技能大赛活动，共设置竞赛项目21项，具体是：餐厅服务员、中式烹调师、美发师、美容师、西式面点师、中式面点师、医药商品购销员、中药炮制工、互联网营销师、洗衣师、眼镜验光师、评茶员、收银员、家庭照护员（母婴护理员）、智能楼宇管理员、制冷空调系统安装维修工、商品展示技术、自行车与电动自行车装配工、超市分拣商品员、人像摄影师、外贸业务员。

2.竞赛规则

（1）参赛对象应为北京市的商业服务业领域从业人员（不含在校学生），参赛选手参加的竞赛项目应与其所在实际岗位相一致，竞赛内容应对应商业服务业相关职业、岗位和群体。

（2）各竞赛项目承办单位要严格做好竞赛项目相关单位和参赛选手安全防护工作，对所有参赛人员实行实名制管理。

（3）各竞赛项目承办单位要严格按照《北京市商业服务业技能大赛管理办法》的要求执行，成立竞赛项目组织委员会、执裁委员会、仲裁委员会，负责组织开展培训、初赛、复赛及决赛的相关工作。各阶段竞赛须按照职业技能竞赛有关规定执行，选手晋级比例不高于30%。

（4）取证竞赛项目承办单位组织的培训、理论知识与实际操作考核应符合相应的《国家职业技能标准》，按照职业技能竞赛有关规定和要求进行。决赛按国家职业技能标准二级（技师）以上相关要求确定竞赛标准；复赛按国家职业技能标准三级（高级工）以上相关要求确定竞赛标准；初赛按照国家职业技能标准四级（中级工）以上相关要求确定竞赛标准。

3.竞赛内容

（1）各竞赛项目坚持“公平、公正、公开”的原则，围绕拓展服务岗位属性、服务技能特性和真实岗位技能需要设计比赛内容，重点考查选手的服务创新创意理念、实际操作能力、规范化服务水平，全面检验参赛选手的综合职业能力。

（2）各级竞赛均分为理论知识和技能实操两部分。其中，理论知识考核成绩占总成绩30%，技能实操考核成绩占总成绩70%，比赛名次按总成绩排名，无并列名次。若总成绩相同，按照技能实操成绩排名优异者优先原则执行。

（3）鼓励各竞赛项目承办单位结合实际情况开展以线下为主的培训及理论知识、技能操作考核，建立健全培训档案和赛事档案，确保信息可查询、过程有管理、质量可追溯。

4.活动安排与步骤

北京市第十四届商业服务业技能大赛活动，分为启动、初赛、复赛、决赛、总结汇报五个阶段，依次进行，具体安排如下：

（1）启动阶段

①制定北京市第十四届商业服务业技能大赛活动实施方案，组织各行业协会申报竞赛项目，按照标准遴选参赛项目。

②组织召开北京市第十四届商业服务业技能大赛启动发布会，对大赛活动各项工作进行全面部署。

③各竞赛项目承办单位在行业内面向会员企业、非会员企业及个人进行广泛动员，积极报名参赛。

④综合运用多种宣传手段，加大竞赛项目报名、全面启动、培训及竞赛过程的宣传报道，提高大赛活动的影响力和知名度。

（2）初赛阶段

①各竞赛项目承办单位要将赛前培训作为大赛活动的重要基础工作，努力扩大活动的覆盖面。结合员工所在岗位实际操作技能需要，制定竞赛项目培训大纲，编写培训教材，组建专业培训队伍，采取多种形式对企业小教员、员工分期分批进行培训。

②鼓励参赛企业在全员培训的基础上，开展岗位技能练兵等活动，组织开展初赛活动，并选拔岗位技能优秀选手进入复赛。

（3）复赛阶段

①各竞赛项目承办单位成立项目竞赛执裁与仲裁团队，团队成员应具备一定的竞赛经验及行业影响力，并制定规范竞赛项目考核标准，每场次竞赛执裁专家不得低于5名。

②鼓励各竞赛项目承办单位充分运用新媒体手段对赛前培训、理论知识及实操考核过程进行多渠道的宣传推广，扩大复赛的影响力和覆盖面。

③复赛决出的总成绩排名前30%的选手可获得晋级决赛的资格。

（4）决赛阶段

①竞赛组委会办公室及各承办单位共同负责筹备策划、方案制定、组织实施各竞赛项目决赛相关工作。

②成立竞赛执裁委员会与仲裁委员会，通过行业推荐由行业专家、劳模、业内大师等成员构成。

③各承办单位公示晋级决赛选手名单，组织决赛入围选手进行赛前培训。

④组织决赛选手或团队完成理论及实操考核，决出冠、亚、季军，并对获得冠、亚、季军的个人进行现场表彰颁奖；赛后对总成绩排前十名的选手通过相关网站予以公布。

⑤决赛及颁奖过程鼓励邀请相关企业、媒体、选手代表现场观摩，做好决赛过程的拍摄及宣传工作。

（5）总结汇报阶段

①由竞赛组委会办公室做好总结汇报会的统筹规划、方案制定、组织实施等工作。

②组织召开“北京市第十四届商业服务业技能大赛活动”总结汇报会，对大赛活动进行全面总结。

③深入企业与选手服务岗位，挖掘商业服务业技能服务典型案例，支持多形式、多渠道为优秀选手搭建服务技能展示、走访交流学习的平台。

5.参赛人数、竞赛要求、竞赛场地要求

（1）参赛人数：

21个竞赛项目参赛人数应涵盖北京市所有城区，参赛企业（门店）不少于2万家，参加企业小教员培训、企业岗位练兵不少于3万人次。

（2）竞赛要求：

组织开展各项竞赛活动，需要符合职业技能竞赛的相关规定和竞赛程序，需要有一批具有资质的竞赛赛务人员、裁判员和竞赛管理人员，确保竞赛活动公平、公正。

（3）竞赛地点要求：

①各项目竞赛场地应在市区内，交通便利，方便各区县企业人员参加培训或考试；

②各项目竞赛场地应满足职业技能竞赛考试和技能实操考试的软、硬件设施要求；

③各项目竞赛场地能够提供相应的人员服务。

（四）北京市信用优质企业宣传推广暨“诚信兴商”活动

1.活动时间7月至12月（拟定）

2.活动组织

活动主办：北京市商务局

参与单位：市相关委办局、商务领域行业协会、有关企业等

3.活动规模150-200人

4.活动要求

要求一：组织“诚信兴商典型案例”“诚信兴商倡议企业”启动议式、宣传及相关前期工作。要求二：组织弘扬诚信文化系列工作

（1）围绕重点行业领域，组织“诚信兴商”系列宣传活动，普及信用知识；

（2）设计、制作“诚信兴商宣传月”主题活动宣传海报500份在餐厅、便利店、地铁等公共场所发放张贴。

要求三：诚信宣传推广工作

（1）协助配合商务部组织“诚信兴商主题宣传月”20周年活动。制作“诚信兴商宣传月”推广片，内容包含诚信兴商倡议企业、诚信兴商典型案例、单用途预付卡政策、预付卡备案企业、防范非法集资等宣传内容，并通过新媒体、自媒体、官方媒体及企业的各种宣传渠道传播发布，时长不少于5分钟；

（2）设计制作诚信兴商倡议企业汇编500册，分别在“诚信兴商宣传月”活动启动仪式、北京企业诚信论坛、宣传活动发放；

（3）选树诚信兴商优质企业典型案例、单用途预付卡备案企业诚信典型案例进行推介；

（4）总结活动成果，并通过广播电视系统、新媒体播放等媒介宣传推广，传播诚信理念，营造舆论氛围，宣传媒介不少于10个，活动报道量不少于20次。

要求四：活动现场

（1）场地：500-800平米；

（2）搭建：LED屏、签到背景板（环保材质）、易拉宝或展架、活动现场座椅、音响及灯光设备等；

（3）制作：诚信兴商倡议企业牌匾200个；

（4）人员：主持人、摄影、摄像、工作人员等。

（五）北京市商业零售企业服务质量评价活动

1.构建质量评价模型

构建评价系统的结构变量、观测变量及评价分析系统；参考美国ACSI模型、瑞典CSI模型、中国CCSI模型，结合本项目要求设计开发评价模型；根据商业零售业不同业态特征，开发若干结构方程和测量方程。

2.修订《评价规范及办法》等相关评价标准

依据《北京市商业零售业企业服务质量管理规范（试行）》、《北京市餐饮企业服务质量管理规范（试行）》、《北京市家政服务企业服务质量管理规范（试行）》、《北京市美发美容行业服务质量管理规范》、《北京市商业服务业服务质量评价办法（试行）》，修定《商业零售业服务质量管理规范及办法规范及办法》、《商业零售业现场评价活动作业指导书》、《餐饮服务业现场评价活动作业指导书》、《家政服务业现场评价活动作业指导书》、《美发美容业现场评价活动作业指导书》、《顾客满意度调查问卷》等技术支撑文件；

3.项目调研及评价活动示范

选取个别实体店，对商业零售业四类业态、餐饮业、家政业、美发美容业等七类业态进行现场调研，对评价人员进行现场评价培训示范，并梳理现状，根据各区业态表现反馈，调整工作计划。

4.商业零售业、餐饮服务业、家政服务业、美容美发服务四类行业服务质量现场评审现场评价活动应覆盖北京市17个区，其中：

商业零售业（含商场2个、超市2个、便利店2个、专营专卖2个）每个区选择不少于8家。

餐饮服务业每个区选择不少于5家，含正餐、快餐。

家政服务业每个区选择不少于3家。

美发美容服务业每个区选择不少于3家。

5.顾客满意度调查

顾客满意度调查问卷发放收集；数据录入及分析；覆盖北京市17区，每区、每业态收集调查问卷100余份，预计收集问卷6000份。

6.总结报告

评价活动结束后，对现场评价及顾客满意度调查数据进行录入和审查核对；计算方程变量值及因子载荷，计算单项及总体满意度指数；出具北京市服务质量评价总报告及17个区分报告，共计18份总结报告。

7.资料印制

（1）各行业《规范及办法》：A4，封面250g铜版，内页80g胶版*120页，200份；

（2）通知文件和实施方案：A4，80g胶版纸，12页，200份；

（3）审核材料：A4，2页/表，200份；

（4）市评价总报告：A4，120页/本，50份；

（5）17区分报告：A4，20页/本，50份。