采购需求

一、项目概况

项目属性：服务类

品目类别：软件运维服务（C16070300）

本项目采购的标的对应的中小微企业划分标准所属行业为：软件和信息技术服务业。

预算金额：项目整体采购金额611,100.00元，预计2024年支付预算为183,330.00元，2025年支付预算为274,995.00元，2026年支付预算为152,775.00元（支付计划以项目资金到位为准）。

1.1.   项目名称及单位

项目名称：广州市人社数据中心2024年-2025年运维项目之劳动保障网上办事支撑系统运维子项目。

项目单位：广州市人力资源和社会保障数据服务中心。

1.2.   项目绩效目标及指标

1.2.1.项目绩效目标

本项目最大程度实现人社业务（社保、劳动）的可靠性、连续性、及时性和安全性。切实保障人力资源和社会保障行政能力和服务社会的水平，为本市上千万社保及劳动就业参保人群提供高效、高可靠的优质服务，坚持“民生为本、人才优先”的战略原则，为构建社会保障体系完善、劳动关系和谐、人力资源充足的“幸福广州”打下良好的信息化基础。
（一）是保障业务系统的信息内容的及时更新；
（二）是保障业务人员、业务服务对象高效使用信息化成果和利用信息化平台；
（三）是为我市各政府部门、企事业单位和社会公众等服务对象提供稳定可靠、高效便捷的服务。

1.2.2.项目绩效指标

保障人力资源和社会保障行政能力和服务社会水平，为本市上千万社保、社保卡及劳动就业参保人群提供高效、高可靠优质服务，为平台和各类办公、业务辅助支持系统提供稳定、可靠和有序的辅助保障服务，建立基于ITIL理念的、统一规范的IT运维管理服务、应急机制以及资产管理，延续信息化系统及设备的维保服务，提高运行效率和效果。具体指标见下表：

一级指标	二级指标	三级指标	三级指标说明	指标值
产出指标	时效指标	故障响应率	故障响应率=响应次数/故障次数*100%	90%
	时效指标	巡检完成率	巡检完成率=巡检完成次数/应巡检次数	90%
效益指标	社会效益	业务系统运行稳定率	反映业务系统运行稳定情况，业务系统运行稳定率=系统稳定运行时间/系统总运行时间*100%	99%
	社会效益	业务系统故障处理成功率	业务系统故障处理成功率=处理成功故障数量/故障总数量*100%	95%
	社会效益	满意率(%)	满意率(%)=满意系统累计数/参加调查问卷的系统累计数*100%（注：原则上对外办理业务的系统参与调查问卷）	90%
	社会效益	基础软件故障处理成功率	基础软件故障处理成功率=基础软件故障处理成功次数/故障次数×100%	90%

1.3.   项目周期

本项目运维服务周期如下：

1）广州市劳动保障网上办事系统：本系统本次运维服务计划起止时间为2024年10月28日-2025年10月27日，时长为12个月。

2）网上审批与服务监管系统：本系统本次运维服务计划起止时间为2024年10月28日-2025年10月27日，时长为12个月。

3）广州市人力资源和社会保障局智能咨询平台：本系统本次运维服务计划起止时间为2024年10月28日-2025年10月27日，时长为12个月。

 

二、信息化现状

2.1.   运维管理现状

2.2.1.    管理组织架构

广州市人力资源和社会保障数据服务中心是市人力资源和社会保障局直属公益一类事业单位。2020年根据“穗编字〔2020〕33号”文件，由原广州市人力资源和社会保障信息中心和原广州市社会保障卡服务中心整合成立。中心主要职责是：

1.贯彻落实国家、省、市关于社会保障（市民）卡管理的政策规定；

2.负责社会保障（市民）卡的信息采集、制作、发行、安全管理等工作；

3.承担人力资源和社会保障业务应用、政府公共服务、异地业务等“一卡通”应用推广的任务；

4.承担涉及人力资源和社会保障领域的“数字政府”建设任务，负责全市人力资源和社会保障数据库和业务应用系统建设与管理；

5.承担人力资源和社会保障信息资源数据处理、分析、管理和服务工作；

6.负责区域性人事人才数据资源中心和应用服务中心的规划建设和运行管理；

7.负责人力资源和社会保障电子平台的技术安全和防护管理工作；

8.提供相关的信息咨询服务，为相关部门处理、提供和交换人力资源和社会保障相关信息。

市人力资源和社会保障数据服务中心下设综合部、社会保险部、内审监管部、人才就业部、政务信息部、系统网络部、规划发展部、劳动人事部、公共服务部、应用推广部、社保卡发行部和数据管理部等部门。

数据服务中心组织架构

 

2.2.2.    建立运维管理制度规范

制度规范体系是按照“一体化运维”的管理要求，依据组织管理体制，从管理角度制定的用来规范运维服务的准则，与技术支撑体系共同实现运维服务管理的目标与效果。包括管理制度、管理流程、绩效考核三个方面。

2.2.2.1.    运维管理制度

管理制度是指运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。本项目将建立包括“总办法”、“分办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次的管理制度（如下图所示）。

制度规范体系模型图

第一层是《运行维护管理办法》，作为指导采购人运维服务管理工作开展的统领，内容涵盖运维服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括运维服务管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、运维服务管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。

第二层是结合采购人运维服务外包的实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理办法，范围涵盖系统、网络、机房、IT设备、机关办公用计算机及相关设备、设备备品备件及耗材的运维工作管理以及运维文档管理，明确管理职责与规范操作流程。如《广州市人力资源和社会保障系统管理办法》、《广州市人力资源和社会保障网络管理办法》、《广州市人力资源和社会保障机房管理办法》、《广州市人力资源和社会保障信息技术设备管理办法》、《广州市人力资源和社会保障办公用计算机及相关设备管理办法》和《广州市人力资源和社会保障设备附属品及易耗品管理办法》等等。

第三层是指导规范某些方面运行维护工作具体实施过程与操作程序的细化准则或指南。如《备份与恢复管理实施细则》，用于规范系统备份与恢复操作。

第四层是配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录或备案人、物、行为等信息。如《信息技术设备附属品及易耗品领用登记表》等。

2.2.2.2.    运维管理流程

本项目依据国内外最佳实践和运维目标要求，建立如下外包管理流程和管理职能：服务台、问题管理流程、用户支持流程、用户投诉管理流程和绩效考核流程。

（1）服务台

采购人要求运维集成方基于我方独立的服务台，将中心的运维保障、技术支持与各类用户的业务操作集成，构建技术服务与业务应用的单一联络点，记录、处理用户的IT服务请求。

服务台的主要职责是：负责运维服务工作记录、业务调度和管理，负责机房出入管理、负责各个系统的状态监控、负责问题（事件）管理、负责机房的管理、负责各个任务追踪和落实督办、负责领导交办任务的组织和协调。

（2）问题管理流程

服务台接收用户的服务请求后，对问题进行记录、分类后，将服务请求移交相关服务公司，并对问题处理过程进行跟踪和监督。服务台详细了解并记录问题的内容、现象和有关情况，调度各个分任务外包服务公司根据服务台记录的问题信息对服务请求进行分类和分级，对不同的请求部署相应的服务工作。

（3）用户支持响应流程

用户支持响应流程是面向用户的运营性流程，可以实现及时了解用户对IT服务的需求、减少事件对业务造成的影响、有效控制IT基础设施或业务应用系统运行中的问题或错误、有效进行IT资源管理、促进IT服务与业务更好地融合、减少变更对业务运营连续性的影响和确保所有IT基础设施或业务应用的变更及时符合业务发展要求等功能。

（4）用户投诉管理流程

确定用户投诉方式，针对用户投诉，运维监理公司设立独立的投诉电话号码、邮件地址，并安排专人负责。接到用户投诉后，及时记录并向相关外包公司领导报送用户投诉内容，受理用户投诉，与用户沟通，协调内部关系，并将用户投诉解决意见回复给用户。

2.2.2.3.    运维绩效考核

运维绩效考核是根据一系列评价考核指标值来反映运维服务管理体系运行的过程与结果，并通过与一定的奖惩机制挂钩来实现过程的改进与结果的提升。本项目委托监理单位从体系运行、流程管理、岗位角色职责发挥以及系统故障程度四个层面，借助平衡记分卡考核运维绩效：

（1）体系运行层面：从运维服务管理体系的业务价值、内部流程、财务成本、人员成长四个维度分别进行考核，主要考核内容包括：运维服务目标的实现情况、运维服务对业务的价值、内部管理效率的提升、运维费预算执行情况和费用的下降比例、人员能力提升等方面。

（2）流程管理层面：从流程执行的效率和效果两个方面进行。如事件管理流程从事件发生的数量、各级故障的响应率和解决率、各级系统的故障时间、分析与解决故障所花的平均时间、业务部门的投诉和表扬数量等方面进行考核。

（3）角色岗位层面：主要考查各运维服务角色在服务管理流程中所承担的工作职责的完成情况。如事件管理流程中驻场人员从对故障分类和分派的正确率、记录事件的详细程度、故障解决率、业务部门投诉的数量、业务部门表扬信的数量等角度进行考核。

（4）系统故障级别：最直接的方式反映系统运维结果，对运维工作中出现的问题，视对电子政务工作造成影响程度的不同分为以下三级：

一级故障：主系统故障，影响业务，造成无法返回的损失类或对社会影响较大的，如对公众提供服务的基础平台（包括主业务系统及出口网络设备等）停止服务且无法于一小时内修复、重要数据丢失、系统安全事故等都为一级故障；

二级故障：辅助系统故障，不影响核心业务，未造成实际损失类，但无法在半天内恢复；

三级故障：系统存在的故障隐患，个别用户业务办理出现偶然异常现象或缓慢，或出现性能低下的情况，无法于一周内排除故障并优化。

从时效性、服务质量、管理成效三部分去评定，关键指标包括：巡检服务时效性、运维服务事件处理时效性（SLA）、运维文档提交时效性、日常行为管理规范、考勤管理规范、系统更新管理规范、应急管理规范、客户满意度、运维文档质量、运维管理成效、服务提升建议等，服务商应根据我单位的绩效评估要求，制定项目组内部绩效考核方案。

考核从时效性、服务质量、管理成效三部分去评定，内容主要包括（但不限于以下内容）：

时效性：包括巡检服务时效性；运维服务事件处理时效性；运维文档提交时效性等

服务质量：包括日常行为管理规范；考勤管理规范；系统更新管理规范；应急管理规范；客户满意度；运维文档质量等

管理成效：包括运维管理成效；服务提升建议等；

服务投诉：投诉单量

时效性：

（1）巡检服务是否按时完成，是否按时填写巡检表单，是否遵守巡检管理规范、巡检管理流程。

（2）运维服务事件是否按时和提前完成，是否遵守服务流程和服务规范。

（3）运维文档是否按时完成和按时提交。

服务质量：

（1）是否遵守日常行为规范、人员管理制度。

（2）是否遵守考勤管理规定。

（3）是否遵守系统更新管理规范，是否按更新流程处理，更新方案是否按标准提交。

（4）是否遵守应急管理规定，是否按应急流程对紧急事件进行处理。投标人需在投标文件中提供应急处理方案，包括人员安排（含驻点人员安排）、岗位设置、职责安排和业务连续性保障方案。

（5）服务态度、工作配合度是否良好，服务过程中是否出现不满意度事件。

（6）运维文档是否规范、完整、说明是否清晰，文档质量是否符合我单位要求。

管理成效：

（1）日常运维工作是否按时按质完成，专项任务是否按计划完成，日常沟通汇报是否到位，内部管理是否到位，文档整体是否规范等。

（2）是否对运维工作进行分析，是否有降低维护故障率、提交工作效率的措施，提出的工作建议包括完整的问题分析报告和实施方案和计划，经我单位采纳并根据实施效果进行评价。

投诉单

当出现投诉单时，将影响范围及严重程度处以相应罚款，对于出现故障造成业务系统受到影响的，一级故障每次扣罚10,000元；二级故障每次扣罚5000元，三级故障每次扣罚2000元。

每月进行一次评估，月度评估分值累计/实际服务月份=年底评估分值；最终评估分值与项目付款金额挂钩。

2.2.3.    建立运维管理技术支撑

本项目将通过技术支撑体系，实现整体可视化运维管理，主要包括：展示层、流程及业务服务管理层、集中监控层。

1、展示层：提供对用户的服务管理界面与对技术人员的体系管理控制界面，在服务管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互。具体包含用户服务网站和统一管理门户。

2、流程及业务服务管理层：在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务服务管理功能，包括流程管理平台、业务服务管理子系统和共享支持子系统（含知识库子系统、配置库子系统、报表及日常操作管理子系统）。

3、集中监控层：通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用（以下简称“应用”）和用户端等九个技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。

2.2.   信息系统现状

序号	信息系统名称	功能描述	信息系统状态	部署方式	是否垂管	使用范围	系统服务及对象（备注）	首次投入运行时入库资产（万元）	在库资产合计（万元）	建成时间	信息安全等保级别
1	网上审批与服务监管系统	实现业务网上审批与服务监管，提供对外数据接入服务、审批监管数据整理服务和审批监管查询和相关统计功能。	已建	政务云平台	系统共享	覆盖全市	市人社局	162.9	162.9	2018-11-01	二级
2	广州市劳动保障网上办事系统	劳动保障网办系统覆盖包括社会保险、劳动关系、劳动就业、劳动仲裁、网办系统基础框架平台、广州人社微信平台、自助终端系统、与省市网上办事大厅数据接口平台、网办电子印章平台等子模块，实现了全业务、全对象的信息化应用全覆盖，支持业务线上、线下、以及线上线下融合多种业务办理模式。	已建	政务云平台	市垂	覆盖全市	社会公众，200万用户	181.2	2178.2	2013-10-01	二级
3	广州市人力资源和社会保障局智能咨询平台	为社会公众提供广州市人社局各项业务的办事指南、办事流程等的查询和办理入口的指引服务。	已建	政务云平台	市垂	覆盖全市	社会公众，200万用户	81.82	81.82	2023年4月	二级

三、运维服务内容

3.1. 广州市劳动保障网上办事系统维护服务

广州市劳动保障网上办事系统包括：社会保险、劳动关系、劳动就业、劳动仲裁、网办系统基础框架平台、广州人社微信平台、自助终端系统、与省市网上办事大厅数据接口平台、网办电子印章平台等子模块。

系统运维服务需求如下表：

序号	工作类型	工作内容
1	日常维护服务
1.1	驻场人员
1.1.1	系统性能日常维护	日常监控和预防性维护：定期（每日）对系统进行日常监控，包括系统功能、系统典型操作响应时间、CPU的利用率、磁盘IO、磁盘空间；协助处理应用服务器和数据库服务器维护、维护对其它信息系统的数据接口、根据软件使用环境及时改进以适应环境；对电子印章平台提供7*24小时监控，对相关环节进行服务监测需求，保障服务稳定提供服务。
1.1.2		巡检：定期（每月）对系统所涉及的程序功能及数据进行巡检，内容包括系统功能、系统典型操作响应时间、口令安全情况、服务端口、对外应用接口、数据库等的检查。
1.1.3		接收12345热线问题，根据不同的情况做不同的处理，并及时给出相关的回复意见，并通过电话回访用户。
1.1.4		日常维护，包括实时接收业务人员反馈的问题(非系统优化问题)，及时处理后反馈意见给业务人员；数据分析和数据统计等工作。包括社会保险、劳动关系、劳动就业、劳动仲裁、网办系统基础框架平台、广州人社微信平台、自助终端系统、与省市网上办事大厅数据接口平台、网办电子印章平台等子模块。
1.1.5	故障检测及排除	响应时间及排除故障时间：提供7x24小时的服务，对较小的改动及时响应，较大的改动由双方协定期限。
1.2	二线支持人员
1.2.1	安全整改	对系统安全漏洞问题的检测、整改、复盘总结。
1.2.2	基础软件运维服务	协助政务云平台资源的运维工作，负责数据库、中间件的故障处理、性能优化和业务迁移等工作。
2	非人力费用
2.1	SSL证书	为系统域名SSL证书续期1年。
2.2	密码服务器证书	为密码服务器证书续期1年。
2.3	电子纸张转换系统	提供电子纸张转换系统使用授权。
2.4	电子签章中间件	提供电子签章中间件使用授权。

3.2.        网上审批与服务监管系统维护服务

实现业务网上审批与服务监管，提供对外数据接入服务、审批监管数据整理服务和审批监管查询和统计功能。

系统运维服务需求如下表：

序号	工作类型	工作内容
1	日常维护服务
1.1	驻场人员
1.1.1	系统性能日常维护	1、预防性检查：定期对系统状态和性能进行监控，对系统所涉及的程序功能及数据进行巡检，内容包括系统功能、系统典型操作响应时间、口令安全情况、对外应用接口、数据库、系统日志、备份文件等的检查，并进行系统日志审计、分析和应用软件的漏洞、缺陷排查。 2、常规作业：版本升级、日志清理、增加或删除用户账号、更新系统或用户密码、作业提交、软件备份、漏洞、缺陷修复、功能升级、完善。 3、系统安全保障服务:保障系统安全，预防信息安全和安全保密事故的发生。 4、报表文书的维护，维护文档管理。 5、信息系统数据整理和分析服务。 6、数据维护：数据录入、更新、处理、备份、数据迁移。 7、技术咨询及系统操作技术指导：针对用户在系统使用过程遇到的问题进行解答，对业务系统制订运行维护手册并实施等工作内容。
1.1.2	故障检测及排除	响应时间及排除故障时间：提供7x24小时的服务，对较小的改动及时响应，较大的改动由双方协定期限。
1.2	二线支持人员
1.2.1	安全整改	对系统安全漏洞问题的检测、整改、复盘总结。
1.2.2	基础软件运维服务	协助政务云平台资源的运维工作，负责数据库、中间件的故障处理、性能优化和业务迁移等工作。

3.3.        广州市人力资源和社会保障局智能咨询平台维护服务

广州市人力资源和社会保障局智能咨询平台是为社会公众提供广州市人社局各项业务的办事指南、办事流程等的查询和办理入口的指引服务。

序号	工作类型	工作内容
			1	日常维护服务
1.1	驻场人员
1.1.1	系统性能日常维护	1、预防性检查：定期对系统状态和性能进行监控，对系统所涉及的程序功能及数据进行巡检，内容包括系统功能、系统典型操作响应时间、口令安全情况、对外应用接口、数据库、系统日志、备份文件等的检查，并进行系统日志审计、分析和应用软件的漏洞、缺陷排查。 2、日常巡检：定期（每日）对系统进行日常监控，包括系统功能、系统典型操作响应时间、CPU的利用率、磁盘IO、磁盘空间。 3、系统故障检测及排除、错误分析及统计。 4、与广东省政务系统的数据定期同步。 5、做好与广东省政务系统互联互通平台、短信平台、广东省身份认证系统、人社局官网、人社局公众号、粤省事APP等接口维护工作。 6、处理业务方操作，事项发布，审查和管理事项操作中的异常问题。
1.2	二线支持人员
1.2.1	安全整改	对系统安全漏洞问题的检测、整改及复盘总结。
1.2.2	基础软件运维服务	协助政务云平台资源的运维工作，负责数据库、中间件的故障处理、性能优化和业务迁移等工作。
2	非人力费用
2.1	SSL证书	为系统域名SSL证书续期1年。

投标人需在投标文件中提供日常运维工作重难点及应对措施方案，包括日常运维工作内容、重难点分析和应对措施。

投标人需在投标文件中提供运维服务总体实施方案，包括人员安排（含驻点人员安排）、岗位设置、职责安排和业务连续性保障方案。

投标人需在投标文件中提供3个运维系统总体情况分析，包括现状分析（现状分析应包含总体框架、应用框架、技术框架内容）、需求理解。

 

四、人员要求

4.1.    人员配置要求

（1）项目团队要求

中标人需指派1名专职项目经理，2名驻场人员（驻场系统运维工程师），2名二线支持人员。

说明：“全职项目经理”在本项目验收前不能负责或兼职其他项目的工作，“专职项目经理”在项目团队里不能兼职其他岗位的工作。

（2）人员资质/资历要求

为使工程按质、按量、按时及有序实施，投标人对本项目必须有一个完善的管理组织机构及项目负责人，投标人投标时应提交该组织机构的详细资料，包括职员姓名、职务、主要经验及承担过的项目。驻场人员，具体工作要有A/B角色安排，在项目实施方案中有所体现。

注：以上2名驻场人员要在采购方指定的地点驻场服务。如因工作需要，二线支持人员需配合采购人到现场支持相关工作。

序号	岗位名称	岗位能力要求	职责	人数	说明
1	专职项目经理	具有计算机相关专业本科或以上学历，具备软件开发项目、软件运维项目五年以上管理经验；具有软考的信息系统项目管理师资格证书、信息安全工程师证书。	负责具体运维服务项目的整体管理工作，把控运维服务项目运行质量，定期反馈项目执行情况。	1	项目负责人
2	驻场人员	其中1名工程师大学本科或以上学历，具有3年或以上应用软件开发或维护经验； 另外1名工程师大学专科或以上学历，具有3年以上软件开发或维护经验。	负责广州市劳动保障网上办事系统、网上审批与服务监管系统、广州市人力资源和社会保障局智能咨询平台3个系统的系统性能日常维护和故障检测及排除等日常运维工作。	2	驻场系统运维工程师，需要驻场
3	二线支持人员	其中1 名大专或本科以上学历，三年以上java软件开发工作经验，熟悉网上办事系统开发，能够快速响应运维服务保障要求，具有软考的系统集成项目管理工程师、信息安全工程师证书； 另外1名大专或本科以上学历，五年以上数据库管理、设计工作经验，熟悉Oracle、SQLServer、MySQL、达梦等主流数据库，具有软考的系统架构设计师证书、系统集成项目管理工程师证书。	负责广州市劳动保障网上办事系统、网上审批与服务监管系统、广州市人力资源和社会保障局智能咨询平台3个系统的安全整改和基础软件运维服务工作。	2	不需要驻场

 

4.2.    人员到岗要求

中标人项目团队成员，一般在项目合同签订后7日内必须到岗。如需根据项目实际推进情况分阶段投入的项目团队人员，需明确人员到岗计划并获得采购人的同意，原则上需在人员负责的主要工作开启7日前到岗。

4.3.    团队管理要求

中标人必须保证运维团队的稳定性，未经采购人书面同意，不得单方面更换项目团队成员。如果确实需要，更换项目经理需提前 1 个月向采购人提出书面申请，更换骨干成员（如：数据库管理人员）需提前1个月向采购人提出书面申请，更换一般工程师需要提前15日向采购人提出书面申请，经采购人同意，且交接期满采购人认可后继者工作态度和能力后方可更换。一般项目经理和骨干成员的交接期最少为1个月，普通工程师最少交接期为15日。

人员变更原则上应满足后继替换人员具有被替换人员相当或优于的资质（或资历）或采购人认可后继替换人员的工作表现。

由于中标人原因导致项目团队不稳定，因而影响到项目服务的质量和进度，采购人有权根据合同相关条款要求中标人承担违约责任。

4.4.    人员考勤要求

中标人的项目驻场人员必须遵守采购人的《项目驻场人员日常管理制度》。

一、    依据项目实际情况制定项目团队考勤计划。

二、    明确项目成员请假和驻场人员外出事宜的提前汇报机制。

三、    明确节假日及重大事项人员值班安排计划。

四、    接受采购人和监理单位的检查及监督。

五、    中标人对项目团队成员违反考勤的情况根据合同有关条款承担连带责任。

 

五、质量要求

5.1．运维质量标准

中标人的运维服务需参照ITSS及ITIL的相关流程标准，制定运维管理的相关制度和流程，包括但不限于：

（1）    服务台

（2）    事件管理

（3）    问题管理

（4）    配置管理

（5）    变更管理

（6）    发布管理

（7）    备件库管理

（8）    知识库管理

（9）    信息安全管理

投标人需在投标文件中提供运维服务质量保证方案，包括保障措施、技术储备、过程管理和质量管理。

5.2. 工作要求

（一）风险管控

中标人需在项目启动阶段安排专业人员认真分析建设方案、招标文件运维要求，提前识别潜在需求等风险，做好应对方案，特别注意SLA的定义和执行，以及用户服务体验。在项目的执行过程不断监控项目风险，调整应对策略。风险管理计划需要在项目实施方案中体现。

（二）服务台工作要求

服务台需定期进行专业的培训，服务台需要对问题进行及时记录和处理，同时对运维单进行及时的闭环关闭操作。

（三）日常巡检类工作要求

日常巡检类工作需要有巡检工作手册和标准，同时巡检记录需要采购人项目经办人的签字确认。原厂巡检需提供每次的原厂巡检单。

（四）专项服务类工作要求

专项服务类工作需要有工作方案和计划，服务完成后需要出具专项服务报告。

（五）会议要求

项目经理需要亲自参加关键节点性质的会议，如项目启动会、项目验收会等项目协调会议。同时项目会议上中标人参会成员需认真做好己方的项目问题的记录，不能完全依赖监理方的会议纪要。项目具体工作进度可能或已经影响到了项目里程碑的实现，需提早及时在正式报告中提出，并在项目例会上与各方沟通协调。

 

5.3. 项目验收要求及过渡支持期

（1）验收标准按国家、省部及广州市信息化主管单位的验收制度执行，接受采购人和项目监理公司的监督、检查和验收，并通过专家组的评审。

（2）完成全部服务内容，服务指标满足项目SLA（服务等级协议）要求，用户及客户对服务满意度认可，服务满意度评价要求在合同或实施阶段制定。

（3）验收范围涉及招标文件里提及的所有工作。

（4）验收涉及到的文档模板在合同签订后，由中标人按采购人和监理方要求提供并确认。采购人和项目监理审核确认项目验收材料后，组织项目验收专家评审。如验收不通过，再次组织验收涉及的专家费及会务费，由中标人支付。

（5）过渡支持期：中标人同意从项目运维期满之日起，在新运维服务商到位前继续提供14日免费的系统基础运维支持服务，同时提供与新运维服务商的免费交接工作服务，期限为14日。投标人需在投标文件中提供运维过渡期实施方案，包括过渡方案、风险管理、质量管控和应急方案。

（6）交付要求：中标人应在运维工作开始的30个自然日内做好运维服务的IT资产进场交接，完成《IT资产交接确认表(进场)》，建立项目单位纳入运维服务范围的IT资产清单台账，并交采购人进行审查确认。运维服务结束后，中标人应在30个自然日内完成《IT资产交接确认表(退场)》。

5.4. 项目变更要求

运维服务内容由于客观原因需要进行变更的，一般由中标人提出变更申请（说明变更原因），同时附上工作量及费用评估依据，最终由采购人和项目监理评估变更影响，审核变更申请。涉及合同费用支付调整的，需按财政局相关规定，签署补充协议并报备。

5.5. 培训要求

(1)    培训范围：信息安全意识培训或系统维护操作培训。

(2)    培训模式：经中标人与采购人协商后，视情况采用线上或线下的集中培训方式。

(3)    培训人次数或培训的场次数要求:不少于1次培训，培训人数由中标人与采购人协商。

(4)    培训材料：教材（中文）、培训计划、培训签到表等。

(5)    培训费用：由采购人提供培训场地和设备，中标人负责培训教材和提供培训讲师，中标人的培训费用包含在本项目费用中。

 

六、项目进度跟踪和反馈

项目具体工作进度可能或已经影响到了项目里程碑的实现，需提早及时在正式报告中提出，并在项目例会上与各方沟通协调。

 

七、文档要求

7.1. 技术文档要求

项目运维类文档，包括但不限于以下文档：

（1）运维管理制度和流程

（2）周报、月报、季报

（3）专项工作报告（具体按项目服务内容提供）

（4）年度总结报告

（5）运维单（故障单）

（6）培训教材、培训方案/计划、培训签到表等

项目技术文档以采购人和项目监理审核确认的文档清单为准。

7.2. 项目文档要求

（1）验收项目文档清单以广州市信息化主管部门制定的标准为依据，具体以采购人和项目监理审核确认的项目文档清单为准。

（2）中标人需将项目文档提交时间计划提交给采购人和项目监理，项目监理在计划时间点进行跟进督办，在项目例会时进行情况反馈，重要文档提交情况实时进行反馈。如发生延后提交，给出具体原因，在采购人和项目监理允许的情况下，修订新的计划时间点并跟进检查。由于中标人原因连续2次不能按时提交文档，项目监理经采购人同意签发监理通知书给中标人要求整改，同时采购人有权根据合同相关条款追究中标人的违约责任。

（3）文档审核时发现的问题，第二次检查时发现没有整改或没有按要求整改，根据问题严重程度，项目监理出具监理联系单或督办意见。如果出现第三次检查时发现没有整改或没有按要求整改的情况，项目监理经采购人同意签发监理通知书给中标人要求整改。

（4）项目进行过程中中标人要及时收集保存故障单、巡检记录、培训记录、处室签章等各种运维过程记录文档。

（5）对于以上出现的项目文档质量和时效问题，采购人有权依据合同相关条款追究中标人的违约责任。

7.3.项目文档及技术成果移交

(1)项目验收材料包括项目文档纸质和电子光盘各一份。

(2)在项目通过终验后，由中标人移交给采购人，同时采购人、项目监理、中标人签字确认。

(3)如有材料需要移交给新的运维商的需要列明，完成交接手续并签字确认。

 

八、信息安全和实施安全要求

（1）信息安全要求。中标人需做好完整、可行的信息系统安全管理。按本项目运维的信息系统的等级要求，配合等保测评公司做好等保测评工作。配合采购人做好系统网络和数据安全排查和整改工作。

（2）中标人要做好内部的安全控制方案，做好运维人员的相关权限分配。尽力采取SOD（职权分离）的方式分配工作。同时保留各种运维操作记录，做到有据可查溯源到人。

（3）实施安全要求。中标人在进行强电/弱点施工工作时提前制定相关工作计划，操作人员须要具有相关专业资质，现场实施时要做好完备的安全防护。由于中标人的原因导致人员伤亡、财产损失由中标人自己承担一切法律责任和赔偿责任。

（4）对于关键信息基础设施要求可容许服务中断的时间（RTO）为4小时。

 

九、知识产权要求

（1）本项目项目成果及其技术文档等所有权及知识产权由采购人享有，与项目相关的文档等资料未经采购人书面许可，中标人不得将与采购人相关资料提供给任何第三方或自行使用；

（2）投标报价应包含所有应向所有权人、知识产权人等权利人支付的专利权、商标权或其它知识产权的一切相关费用。

（3）运维涉及的系统软件、通用软件必须是具有在中国境内的合法使用权或版权的正版软件，涉及到第三方提出侵权或知识产权的纠纷及支付版税等费用由投标人承担所有责任及费用。

 

十、保密要求

中标人（及其工作人员）应采取必要、合理的措施，维护其于项目实施期间知悉或者持有的任何属于采购人或者虽属于第三方但采购人承诺有保密义务的相关信息（包括但不限于信息数据、技术信息、项目有关信息等采购人认为应该成为保密信息的信息）。

 

十一、运维服务清单及报价

投标人需按运维服务清单进行分项报价，且各子项目的报价金额不得超出最高限价金额。

运维服务清单

序号	运维服务内容	最高限价(万元)
1	广州市劳动保障网上办事系统	39.48
2	网上审批与服务监管系统	14.49
3	广州市人力资源和社会保障局智能咨询平台	7.14
合计		61.11

 

 

十二、方案讲解要求

本项目要求在评标过程中进行方案讲解，建议供应商在投标文件解密时间截止后1小时内到达采购代理机构等候。方案讲解开始时间由评标委员会确定，如供应商未在评标委员会规定的时间内到达方案讲解地点进行方案讲解，评标委员会有权视其放弃方案讲解。等候地点：广州市天河区天润路445号广州市政府采购中心（太阳广场）四楼。

（一）本项目由有效投标人于评标过程中进行方案讲解，请投标人自行准备相关文件。

（二）授权委托代理人须凭身份证原件参加方案讲解，参加人数不超过3人（含授权委托代理人在内）。

（三）如方案讲解过程中需要用到电脑等设备（设备不能共用），请投标人自带，评标现场仅提供电源和投影设备。

（四）方案讲解时间约15分钟。

（五）方案讲解的内容为：详见第四章-详细评审-技术部分相应的要求。

 

十三、付款方式

（一）项目合同签订后，采购人收到中标人等额发票之日起5个工作日，办理财政支付合同总额的30％。

（二）项目服务期满3个月，出具服务开始后1～3月的《运维服务质量评估表》后，采购人在收到中标人发票之日起5个工作日内申请财政支付合同金额的20%。按服务开始后1～3月的运维服务质量考核的服务评分计算实际应支付款项。

（三）项目服务期满6个月，出具服务开始后4～6月的《运维服务质量评估表》后，采购人在收到中标人发票之日起5个工作日内申请财政支付合同金额的15%。按服务开始后4～6月的运维服务质量考核的服务评分计算实际应支付款项。

（四）项目服务期满9个月，出具服务开始后7～9月的《运维服务质量评估表》后，采购人在收到中标人发票之日起5个工作日内申请财政支付合同金额的10%。按服务开始后7～9月的运维服务质量考核的服务评分计算实际应支付款项。

（五）项目服务期满，出具服务开始后10～12月的《运维服务质量评估表》，采购人在收到中标人发票之日起5个工作日内申请财政支付合同金额的20%。按服务开始后10～12月的运维服务质量考核的服务评分计算实际应支付款项。

（六）中标人在退场前须提供运维服务的IT资产（含软、硬件）清单供采购人审查确认，项目通过合同验收后，采购人在收到中标人发票之日起5个工作日内办理支付合同总额的5%。

本项目为政府采购项目，合同款项的支付时间以财政下达资金为前提，如有达到支付条件但财政资金未到位的情形，则支付时间顺延；如下达财政资金不足以全额支付已达支付条件的合同进度款，可在财政资金额度内支付部分合同进度款，余下部分待资金到位后再支付，以上情况采购人并不因此承担违约责任。

 

十四、违约责任与赔偿损失

（一）采购人应按期付清费用，每逾期一天，中标人有权要求采购人支付欠款总额3‰的违约金；累计违约金不超过服务费总额的5%。

（二）中标人违反本合同规定，所提供的服务未达到合同要求，采购人书面提出整改通知，累计提出达三次，中标人未按要求及时整改或整改仍不符合合同要求的，采购人有权终止或解除合同并要求中标人承担合同总金额20%的违约金，由此造成采购人经济损失的，中标人应给予赔偿。

（三）因中标人的原因导致合同终止或解除的，采购人未支付的费用无需支付，中标人应按合同总金额的20%向采购人支付违约金，采购人因追究中标人的违约行为而支付的合理费用，包括但不限于律师费、诉讼费、调查取证费、公证费、保全费、鉴定费、担保费、食宿费、差旅费等，应当包含在损失赔偿额之内。

（四）因中标人的违约行为侵犯了采购人的工作秘密权利的，采购人有权终止或解除合同并要求中标人承担合同总金额20%的违约金，由此造成采购人经济损失的，中标人应给予赔偿。

（五）中标人应在本合同服务期开始的30个自然日内做好运维服务的IT资产进场交接，完成《IT资产交接确认表(进场)》，建立项目单位纳入运维服务范围的IT资产清单台账，并交采购人进行审查确认。中标人未按要求完成此项工作，视为违约，将承担违约责任。违约责任包括但不仅限于以下：中标人继续按交付要求履行，违约金为合同总价的3%，在第二笔合同款中扣减。

（六）运维服务结束后，中标人应在30个自然日内完成《IT资产交接确认表(退场)》，中标人未按要求完成此项工作，视为违约，将承担违约责任。违约责任包括但不仅限于以下：中标人继续按交付要求履行，违约金为合同总价的3%，在合同尾款中扣减。

（七）其它违约责任按《中华人民共和国民法典(合同编)》处理。